Формула идеальных продаж

Окружающий нас мир «на самом деле» и наше представление о нем не одно и то же. представление о ситуации, собеседнике или проблеме формируется под воздействием сложившейся у нас на основе индивидуального жизненного опыта внутренней картины мира, а также актуальных потребностей и мотивов деятельности, которые регулируют наше поведение в каждом конкретном случае.

Искажение информации,

ИЛИ ЧТО МЕШАЕТ НАМ УСЛЫШАТЬ ИМЕННО ТО, ЧТО НАМ СКАЗАЛИОСОБЕННОСТИ ВОСПРИЯТИЯ ИНФОРМАЦИИ

• слушающему бывает трудно вычленить смысловой скелет текста
  
• смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты
  
• в неосмысленное содержание вкладывается свой собственный смысл
  
• собственное осмысление нередко привносит в сообщение новые детали
  
• при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей
  
• конец сообщения запоминается лучше, чем начало, а начало — лучше, чем середина
  
• две мысли, сливаясь, превращаются в одну искаженную
  

ОСОБЕННОСТИ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ

• неверные интонации вызывают искажения смысловых оттенков
  
• разорванное или неполное высказывание достраивается до осмысленного (с точки зрения слушающего)
  
• недостаточно четкая передача акцентов порождает новые смыслы
  
• неопределенность текста вызывает появление дополнительных смыслов
  
• при нечетком структурировании остается непонятным, что есть основная идея, а что — поясняющая информация
  
• часто бывает, что новая информация, привлеченная “для пояснения”, еще больше запутывает слушающего
  
• мы обычно говорим, не учитывая объем внимания слушающего
  
• высказывание собственных комментариев мешает слушать
  

ДЕСТРУКТИВНЫЕ ВЛИЯНИЯ ЛИЧНОСТИ

• каждый понимает сказанное по-своему: видит за словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам
  
• социально неодобряемый смысл вытесняется из сознания
  
• теряется различие между содержанием и своим отношением к нему
  
• выводы часто делаются из собственных гипотез, достроенных к услышанному
  

КОММУНИКАТИВНЫЕ НЮАНСЫ ПОНИМАНИЯ

• отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание
  
• чувство, что я понимаю говорящего, не означает, что я понимаю его правильно
  
• иллюзия, что слушающий понимает наши слова так же, как мы сами
  
• отсутствие чувства недопонимания при недопонимании
  
• невольное порождение в общении новых смыслов к имеющейся информации
  

-Барьеры восприятия людей. Один из наиболее крупных исследований межличностного восприятия Ф. Верной выделяет три группы факторов, влияющих на образ, который у нас формируется о другом человеке. К первой группе он относит следующие факторы:

1. Статические или физические факторы: телосложение, одеж­да, манера одеваться — украшать себя, обстановка в доме и т.д.
   
2. Динамические или экспрессивные факторы: мимика, движение рук и ног, голос, речь.
   
3. Содержательные факторы: что делает чело­век,
   
4. Ситуационные факторы: контекст, в котором протекает поведение, воспринимаемое осознанно или подсознательно.
   
5. Сообщение самого воспринимаемого о себе.
   
6. Сообщение других людей о человеке.
   

Разберем более подробно 4 основные тенденции, искажающие воспринимаемую нами информацию о людях.

Сверхупрощение. Так уж устроена наша психика, создавшая механизм, который старает­ся облегчить нам жизнь и сделать мир, в котором мы живем, в нашем представлении достаточно устойчивым и постоянным. Но наша психика так устроена, что отношения к другим людям у нас достаточно устойчивы.

Ригидность. Все то, что не соответствует сложившимся представлениям о человеке, группе, ситуации, нами не воспринимается. Например, если вам о человеке, к которому у вас достаточно устойчивое плохое отношение, говорят, что он сделал что-то хорошее, вы это не воспринимаете или можете просто не услышать, можете в это не поверить; есть разные варианты.

Третья тенденция — эгоцентризм. Мы предполагаем в силу тенденциозности нашего восприятия, в данном случае «эгоцентризма», что всегда находимся в центре внимания. Но следует путать эгоцентризм в понимании Вернона с эгоцентрической позицией, о которой мы будем говорить позже и которая пред­ставляет определенную, стратегическую линию во взаимодействии с другими людьми.

Четвертая тенденция — проекция. Мы априорно предполагаем, что человек имеет такую же картину мира, как и мы, т.е. он видит вещи, людей, ситуации, мир так же как видим их мы; что у него к вещам такое же отношение, как и у нас. Мы предполагаем, что человек владеет той же информацией, что и мы.

Следующая группа факторов, оказывающих влияние на наши представления. Это схемы объяснения поведения других людей. К ним относятся интуитивные теории личности, под которыми подразумевается набор готовых теорий или схематичес­ких структур человеческой природы, а также определенный репер­туар концепций мотивации.

60Коммуникативные техники.

1. Способы уточнения услышанной информации. Поддержание диалога (эхо, зеркало, парафраз, резюмирование, активное слушание, вопросные технологии).
   
2. Способы донесения информации (как в презентации).
   
3. Проверка понимания переданной информации (контроль за усвоением).
   
4. Эмоциональный фон, способствующий эффективному взаимодействию.
   

Группировка коммуникативных техник по функциональной направленности.

Техники работы с содержанием. 2.1. Техника «зеркало»»Зеркало» — это дословное повторение высказывания собеседни­ка.

Пример. А: «Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисович;

необходимо встретить».

Б: «Угу. Поезд прибывает сегодня, и Сергея Борисовича необходимо встретить».

Этот прием используется чаще всего как средство показать партнеру, что его действительно слушают. Прием позволяет также запомнить то, о чем говорит собеседник. Его целесообразно применять в ситуациях, когда Вам приходится вести беседу во время выполнения какой-то работы. Он позволяет в данной ситуации выполнять оба вида деятельности эффективно.

Основные ошибки, допускаемые при использовании данного приема, типичны: это слишком частое его употребление и неуместное использование.
2.2. Техника «эхо».Техника «эхо» представляет собой повторение слов или фрагментов высказывания собеседника.

Пример. А: «Ну, сколько можно всем этим выступающим «воду в ступе толочь»!

Б: 1. «Воду в ступе толочь?» 2. «Выступающим?»

Эхо подразумевает утвердительный ответ

Данная техника по внешнему виду близка к «парафразу» или «зеркалу». Однако она имеет иное функциональное назначение. «Эхо» может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.

Данная техника по внешнему виду близка к «парафразу» или «зеркалу». Однако она имеет иное функциональное назначение. «Эхо» может эффективно использоваться для передачи инициативы собеседнику, управления ходом беседы для поддержания разговора.

3. Техники регуляции эмоционального фона коммуникации.См. продолжение с листочка

3.1 Основные признаки техники ОСС

1. Снятие ответственности за свое состояние с собеседника.

2. Снятие неопределенности мотивов поведения. ОСС делает Ваше поведение однозначным, понятным и объяснимым.

3. Снятие собственной повышенной эмоциональности и возбужденности.

3.2. объективация состояния партнера

Объективация состояния партнера (ОСП) — это техника, представляющая собой проговаривание вслух чувств, состояния, а иногда намерений собеседника, которые проявляются, как правило, в

, интонации и. т. д.

Эта техника применяется для снижения эмоциональной напряженности процессов взаимодействия, коррекции эмоциональной атмосферы в целом или состояния партнера по взаимодействию. Несмотря на высокую эффективность этого приема, следует быть осторожным при его использовании, так как неправильное его применение дает противоположный эффект — повышает эмоциональную напряженность партнера, запускает защитные механизмы провоцирует агрессию.

Наиболее опасные типичные ошибки при использовании описанного выше приема — это приписывание черт и оценка.

Например: «Да, я вижу, что вы очень обидчивый человек». В данном случае утверждается, что партнер обладает такой устойчивой, причем отрицательной, чертой характера, как обидчивость.

Ответственность за состояние партнера не должна быть возложена на него, но не всегда ее следует брать на себя. Она может быть как бы обезличена. «Вы расстроены», «обижены», «обеспокоены» — все это описание состояний, переживаний, чувств. Но такая формулировка описания состояний предполагает, что Вас кто-то обидел, расстроил, и т.д. При такой формулировке техника ОСП дополняется «эмпатической составляющей», придавая высказыванию характер сопереживания.

Другой вариант снятия ответственности у партнера эа его состояние — принятие ответственности на себя: «Я чувствую (вижу, понимаю), что рассердил (расстроил, огорчил) Вас».

Использование того или другого варианта зависит от ситуации. Если, например, Вы чувствуете, что партнер «в душе» винит Вас, то лучше взять на себя эту ответственность. Однако использование любого варианта даст положительный эффект.
3.3. Объективация ситуацииОбъективация ситуации представляет собой проговаривание вслух того, что актуально происходит в данный момент взаимо­действия. Такое проговаривание позволяет всем участникам взаимодействия переключить свое внимание с предмета обсуждения на саму ситуацию взаимодействия, которая сложилась в данный момент.

Использование подобного приема целесообразно в случае, если Ваше взаимодействие стало непродуктивным или обсуждение вопроса зашло в тупик. Эта техника позволяет сохранять отношения сотрудничества, устранять элементы конфронтации и осуществлять поиск конструктивных путей решения проблемы, а не заниматься поиском виноватых в сложившейся ситуации.

Техника объективации ситуации (ОС) является очень сильным средством для решения этой проблемы. Основная ошибка при ее использовании состоит в приписывании ответственности кому-либо из участников за то, что происходит в данный момент, за то, как сложилась ситуация.

Пример корректного использования техники ОС: «Мне кажется, наша дискуссия зашла в тупик», «Мне кажется, наше обсуждение не конструктивно». Примером неправильного использования данной техники может быть следующая фраза: «Ну вот, вы перестали меня слушать, и ситуация тут же стала неуправляемой».

Возможны варианты, производные от этой техники. Например, вариант, включающий помимо объективации ситуации еще и некоторый прогноз того, что произойдет, если ситуация не исправится: «У меня такое ощущение, что мы топчемся на одном месте, потому что никто не слушает других. Если так и дальше пойдет, то и через три часа мы ни о чем не договоримся».

Схема 4. Последовательность элементов при использовании техники «Объективации ситуации»

3.4. техники идентификации

Техники идентификации (ТИ) направлены на формирова­ние отношений сотрудничества и снятие конфронтации в процессе взаимодействия. Техники идентификации подразделяются на два вида: эмоциональная и ролевая идентификация.

Пример эмоциональной идентификации (ЭЙ): «Я понимаю Ваше возмущение. Более того, я сам просто возмущен не менее Вашего таким отношением к работникам РКЦ, но одними эмоциями этого отношения не изменить».

Пример ролевой идентификации (РИ): «Я не понимаю тако­го подхода. Ведь мы с вами работники одной организации».

Наиболее целесообразно использование этих техник в условиях эмоционально-острого взаимодействия, когда обсуждение приобретает характер взаимных обвинений и претензий, когда происходит разбиение участников обсуждения на два лагеря (работники и администрация, молодые и со стажем и т.д.).

оследовательность основных элементов при использовании техники «эмоциональная идентификация».

Схема 6
.
Последовательность основных элементов при использовании техники «ролевая идентификация»

3.5 техника приписывания ролей или характеристик (тпрх)

является в чем-то сходной с техниками идентификации и направлена на работу с эмоциональной составляющей процесса взаимодействия. Эффективно используется в ситуации критики или коррекции неконструктивного поведения.

Использование ТПРХ: «Семен Семенович, вот прочитал Ваш отчет и не пойму, как специалист такого класса как Вы, имеющий колоссальный опыт работы, с легкостью решающий задачи на порядок сложнее, написал такой отчет».

3.6 Техника антиципации представляет собой предсказание нежелательных форм поведения. Она направлена на работу с эмоциональной составляющей процесса взаимодействия и эффективно используется в ситуациях, когда Вы с высокой степенью вероятности ожидаете столкнуться с отказом, нежеланием Вас выслушать, разговором на повышенных тонах и т.д.

Вариант использование техники антиципации: «Александр Владимирович, Неужели и Вы мне скажите, я занят, зайдите попозже или вас много, а я один и откажете в такой элементарной просьбе».

Люди не любят быть предсказуемыми!

Схема 8. Последовательность элементов при использовании техники антиципации.

СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ БЕСЕДОЙ И ПРОЯСНЕНИЯ СМЫСЛА

1.ПОДДЕРЖИВАЮЩЕЕ ЭХО

Повторение в ходе переговоров последних слов клиента. Тем самым мы поддерживаем контакт и стимулируем клиента продолжать изложение своих мыслей. (Применяется в начале переговоров для установления контакта, чтобы собеседник разговорился. Только в ситуации положительного настроя клиента).

2. СМЫСЛОВОЕ ЭХО

Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Таким образом мы направляем его речь в определенное русло и концентрируем ее на важной для нас сфере разговора. (Применяется для фиксации позиции клиента, объединяющей его интересы и интересы банка.)

З. ПАРАФРАЗ

Простой парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Таким образом вы достигаете смыслового понимания высказывания, а Ваш. партнер уверяется в том, что его понимают. Парафраз побуждает Вашего партнера удерживаться на одной теме, более подробно развивая свои мысли.

Особенно рекомендуется, когда Вам нужно: отсрочить свой ответ, запомнить большие объемы информации, расставить акценты по степени важности для себя. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — Вы сможете структурировать его.

Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на Ваш парафраз, позволяет перехватить инициативу в переговорах и сменить тему беседы.

Важно:
ни в коем случае нельзя давить на туриста — ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.

На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.
Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным.

В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем — пишет претензию. Чтобы этого не случилось, старайтесь не допускать типовых ошибок:
Ошибка первая — боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает на вас поток информации, затем просит предлагать ей варианты, вы переспрашиваете, а в ответ получаете — «Вы что, не поняли?

Я уже все сказала!» Не допускайте такой ситуации: объясните, что вы не поняли — в этом нет ничего страшного. Задавайте наводящие вопросы, уточняйте, но составьте для себя четкое представление о том, что хочет клиент.
Ошибка вторая — поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут — назойливый клиент со своими желаниями!).

Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.
Ошибка третья — эмоциональная неуравновешенность. Хорошо это или плохо, но человека, сидящего напротив, как правило, не интересует ваше душевное состояние.

Поэтому старайтесь все проблемы оставлять за пределами офиса.
Ошибка четвертая — уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек.

Возражения есть?

Пройдя три этапа продажи — создание первого приятного впечатления, выявление потребностей клиента, рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, мы подходим к следующей, не самой приятной фазе — работе с возражениями. Достаточно часто беседа заканчивается именно на этом этапе, когда менеджер после длительного и, на его взгляд, исчерпывающего рассказа об интересующем клиента туре слышит возражения:
— Это очень дорого.
— Мне надо посоветоваться с мужем (бой-френдом, подругой, мамой).
— Пойду-ка я в то агентство, где всегда покупала тур.
— Хочу провести маркетинг по фирмам и выбрать самую низкую цену.
— Зайду через неделю — а вдруг цены еще опустятся!

После этого клиент уходит и часто не возвращается. Момент критичный — здесь очень важно не допустить новых типичных ошибок:
Нельзя атаковать («нет, вы не правы», «вы вообще-то каталог смотрели?», «таких претензий еще никто не предъявлял», «не хотите — не покупайте», «идите, куда хотите»). Но нельзя и защищаться («такого у нас вообще не бывает», «не так уж все и плохо, как вы описываете», «а по-моему — нормальные цены»). И, тем более, нельзя игнорировать возражения («давайте говорить по существу дела — вы берете или нет?»).
Вместо этого сначала согласитесь с возражением: «Да… Да, пожалуй… Конечно…», «Да, наверное, цена несколько высока, правда, на данный отель ниже цены на рынке нет», «Можем посмотреть еще отели», «Да, возможно, выбор сделать очень трудно — и все же думаю, муж его одобрит…». Старайтесь избегать выражения «да, но» — лучше сказать: «и при этом».
Далее — посочувствуйте, если это уместно: «Я понимаю ваши сомнения (трудности, опасения, недоверие)», «Я понимаю ваше недоверие, но мы тоже фирма с большим опытом работы и у нас есть дисконтная карта, что сделает покупку вашего тура еще выгоднее», «Я понимаю ваши сомнения, цена высоковата. Зато это один из самых крупных и надежных операторов в Москве».
Следом задайте уточняющий вопрос, по возможности внедрив в него компенсирующее предложение: «А вы уверены, что в другой фирме вам предложат что-то лучше? Менеджер досконально проработал этот вопрос…», «Вас беспокоит цена тура? Можно купить дисконтную карту туриста — она уменьшит стоимость тура на 2%», «Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой».
При работе с возражениями по цене: соглашайтесь, приводите компенсирующие факторы, продавайте выгоду от приобретения вашего тура («Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно — перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть»). Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ («Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа»). Всегда сравнивайте цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Не сравнивайте цены с ценами конкурентов.
Предложите дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы. Сделайте что-нибудь бесплатно («Разрешите предложить вам чашку чая и возможность спокойно взвесить полученную информацию»).

По жестам встречают…

Исследования раскрыли интересный факт. Общаясь с новым собеседником, человек 55 % своего внимания направляет на «язык тела» — жесты и мимику, 38 % — на интонацию, и всего лишь 7 % — на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. В общем, сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Здесь важно помнить несколько моментов:
Первый — клиент, переступающий порог вашего офиса, рассчитывает на то, что здесь он получит королевский прием. Не забывайте здороваться с клиентами — улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Всегда смотрите в глаза — открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорите четко и размеренно, пытайтесь выражать свою мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего — узнайте имя собеседника).
Второй — развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.
Третий момент — скрещивая руки на груди или сзади, вы бессознательно «отгораживаетесь» от общения. Не жестикулируйте слишком сильно перед лицом клиента, сидите прямо, пусть ваши руки свободно лежат на столе.

Прямая выгода

Итак, при помощи вопросов и умения выслушать человека вы составили картину о том, что именно хочет собеседник. Далее идет очень интересный и самый важный этап продажи тура — рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Здесь важно хорошо знать предмет (для этого больше путешествуйте и читайте), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво (можно сказать: «между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно: «между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком»). Самое главное — в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный — тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т.д. А если студенты сказали, что они едут тусоваться, при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели: жить в пафосных заведениях им будет и скучно, и дорого.
Рассказ о туре во многом зависит от вашего настроения и вдохновения. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что вы только что оттуда прибыли. И тогда он охотно доверит вам самое дорогое — свой отдых.

Сеня, дичь!

Последним и самым легким этапом продажи тура является завершение продажи. Этот этап не требует особых знаний и навыков, просто менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент «дозрел». Входя в это приятное для каждого менеджера состояние, он начинает подавать сигналы двух видов — вербальные (реплики «Все устраивает», «Бронируемся», «Я готова купить») и невербальные (лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное — вовремя перестать продавать.
Конкретный случай: о офис пришла девушка, очень приятная и коммуникабельная, с целью купить тур на Бали. Менеджер, к которому она села, была просто влюблена в это направление и активно начала предлагать туры, рассказывать о стране, отелях и экскурсиях. На каком то этапе стало понятно, что девушка готова купить тур: она подавала невербальные сигналы — просияла, закрыла свои записи и каталог, но менеджер, которая с ней работала, очень любила эту страну и просто не могла остановиться. Она вещала о прелестях острова еще минут 30, а туристка была очень воспитана и не могла прервать менеджера. Все это время она уже не слушала информацию, а просто скучала, не решаясь прервать словесный поток. Результат: туристы, которые ожидали своей очереди, просидели на полчаса дольше.
Итак, при подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит: «Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу — турист должен сам решить для себя, готов он или нет.
На этом повествование о пяти этапах продажи туров завершается, а самых стойких читателей ждет заслуженная награда — бонусная глава с привкусом свежего адреналина.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Экстрим

Раздраженный клиент — это тот самый клиент, которого мы желаем видеть меньше всего. Кто не знает случаев, когда турист (или того круче — группа туристов) врывается в офис, бросает документы под нос сидящему менеджеру и начинает кричать, что его (их) обманули, отослали в настоящую дыру, где не было ни воды, ни пищи, ни гидов, зато были стаи тараканов и комаров, пиво разбавляли, а на пляже — сплошные нудисты… Завершается эта тирада, как правило, требованием денежной компенсации причиненных моральных страданий. Когда офис только начинал работать, я наблюдала, как такое поведение визитера в буквальном смысле парализовывало работу офиса: молодые менеджеры, если это происходило с ними, «прятали голову в песок» и теряли дар речи, и даже опытные продавцы иногда приходили в бешенство. Тем не менее, есть серия рекомендаций, следование которым поможет если не полностью уладить конфликт, то хотя бы вернуть его в более-менее цивилизованное русло.
Во-первых, в силе остаются все правила первого этапа продажи тура (слова «дама, женщина, девушка, мужчина» не уместны, нужно предложить присесть, спросить имя, принести стакан воды, в общем, вступить в контакт). Раздраженного гостя нужно внимательно слушать и сочувствовать, дать ему высказаться, «выпустить пар» (не перебивать, выразить заинтересованность). Чтобы не завестись самому, менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он — представитель компании, которая испортила его отдых.
Во-вторых, не защищаться и не спорить (фразы наподобие «сами виноваты», «мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы), держать эмоции под контролем. Нельзя говорить одновременно или повышать голос, пытаясь «переорать» клиента, показывать свой гнев или расстройство. Нельзя также обвинять других в ошибках («Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»).
Нужно симпатизировать собеседнику и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами.
В-третьих, важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы (это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить — в силах любого).
Лучший вариант начала общения с разъяренным клиентом — это так называемая техника нерефлексивного слушания. Ее суть — минимум ответов и невмешательство. Любая ответная фраза в лучшем случае будет пропущена клиентом мимо ушей, в худшем — вызовет агрессивную реакцию. Продавец не должен быть ни красноречивым оратором, ни судьей, ни справочником, дающим ответы на любые вопросы, ни врачом, ставящим диагноз, а губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

Совершенствуйте себя сами: читайте специализированную литературу, путешествуйте, посещайте семинары операторов, следите за новостями в туризме, будьте всегда на гребне волны. А главное — любите своего туриста, относитесь к нему бережно и нежно, хольте его и лелейте.

Оксана Агафонова, руководитель офиса «Магазин горящих путевок»

Я знаю, чего ты хочешь

Итак, приятное впечатление удалось произвести. Более того, вы прямо-таки очаровали клиента. Не расслабляйтесь — теперь нужно досконально выявить потребности клиента. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:
Поддерживающее эхо — точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.
Смысловое эхо — повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.
Резюмирование — суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.
Парафраз — повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано — так можно упорядочить его мысли и высказывания.
Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера.