Я весь внимание: десять техник вовлечения для участников онлайн-встреч | РБК Тренды

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

• Хочу услышать, что говорит собеседник

• Хочу помочь собеседнику

• Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника

• Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Пользуйтесь техникой Check-in

Начните встречу с сонастройки. Попросите каждого участника рассказать что-то о себе и ответить на вопросы: «Что для меня самое важное на встрече?» и «Что должно произойти на встрече, чтобы она была максимально полезной?»

Это поможет включить каждого участника на смысловом, физическом и эмоциональном уровне. Они смогут высказаться, озвучить свою точку зрения, услышать и почувствовать других в самом начале встречи.

Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

. Управляйте психо-эмоциональным фоном встречи

Поддерживайте дружескую атмосферу и проявляйте живой интерес к другим людям. Говорите на около рабочие и личные темы. Демонстрируйте общий контакт аудитории, несмотря на физическую удаленность друг от друга. Например, попробуйте организовать «микропозитив» на каждой встрече: расскажите хорошие новости или узнайте о делах коллег.

Идеальных встреч не бывает. Если у кого-то отключился интернет или презентация, разрядите обстановку и призовите участников относится к ситуации проще. Экспериментируйте и вовлекайте участников всеми доступными способами.

Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

Объясняйте цель и план встречи

Объясните участникам встречи: что будет происходить и зачем всех собрали. Для этого четко представьте цель и план собрания. Подготовьте отдельный слайд в презентации, проговорите повестку дня вслух и соберите обратную связь от участников — что и как они поняли.

Если вы проводите онлайн-встречи постоянно, разделите их на несколько типов. Например, еженедельные планерки, проблемные совещания между отделами, мозговые штурмы и подведение итогов. Для каждого типа определите повестку встречи, регламент, формат и высылайте участникам заранее. Тогда, присоединяясь к совещанию, люди будут сразу понимать суть происходящего и встреча пройдет продуктивнее.

Фасилитируйте

Назначайте или приглашайте фасилитатора встречи — ведущего, который проследит за структурой совещания и сделает его продуктивным.

Что делает фасилитатор:

• управляет процессом встречи;
• задает формат и вопросы для обсуждения;
• фокусирует участников на цели;
• возвращает людей в дискуссию, если они отвлекались;
• формирует единое понимание — что вы делаете, чего уже достигли и что будет дальше;
• держит темп обсуждения и следит за временем.

Если у вас нет фасилитатора, просто придерживайтесь правил совместной работы. Вот восемь основных:

Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

1. Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.

2. Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Организуйте активность участников

Чем больше люди делают что-то самостоятельно, тем больше они чувствуют интерес к процессу и удовлетворенность, поэтому планируйте больше вовлекающих действий и активностей.

Самый простой способ включить участников — задать несколько вопросов и попросить ответить в чате или голосом. Для ответа можно использовать баллы. Например, попросите каждого оценить: на сколько баллов они согласны с предложенным решением.

Просите участников задавать вам и коллегам вопросы в чате. Чаще делите участников на группы, чтобы обсуждать сложные вопросы и придумывать новые решения. Например, распределяйте людей по разным залам в Zoom. В малых группах участники чувствуют себя безопаснее и не боятся предлагать, потому что на общую встречу приносят общее решение группы.

Меняйте активности и форматы обсуждений, чтобы участники сохраняли внимание и интерес.

Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался.

Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

Цените вклад каждого

Каждый человек хочет быть полезным, значимым и влиять на ситуацию. Создайте условия, в которых всех участников услышат. Помогайте людям высказаться, устанавливайте очередность и обращайтесь персонально.

Организуйте передачу слова: в конце своей речи говорящий называет участника, которому передаст слово. Благодарите говорящего и группу, используйте аплодисменты. Важно, чтобы говорили участники, а не только ведущий или руководитель. Будьте нейтральны к любому человеку и помните: самый тихий голос может предложить самое сильное решение.

Изучите онлайн-платформы

Онлайн-платформы для совместной работы помогут команде визуализировать и зафиксировать идеи. Используйте доски для рисования и голосования, применяйте шаблоны для обсуждений.

Например, перед началом встречи обменяйтесь ожиданиями на виртуальных стикерах в Padlet, а во время мозгового штурма записывайте идеи на досках в Miro. Такое разнообразие форматов сделает встречу гораздо интереснее и продуктивнее. Главное — сначала попробуйте инструменты сами, а потом предлагайте их участникам.

Основные онлайн-платформы для удаленных встреч:

• Zoom — простой и удобный сервис для групповых видеоконференций. В нем высокое качество видеосвязи, есть чат и доска, можно легко разделить участников на команды.
• Stormz — инструмент для фасилитации, генерации идей на стикерах, оценки решений и прототипирования. Есть готовые шаблоны сессий.
• Miro — онлайн-доски для регулярной работы команды, визуализации обсуждения на стикерах и в шаблонах, комплексных сессий, сбора библиотеки материалов.
• Padlet — онлайн-стикеры для визиток знакомств, сбора идей и составления планов.
• Mentimeter — сервис, на котором удобно собирать вопросы участников, голосовать и делать викторины.

Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Создайте безопасную и открытую среду

В онлайне любое едкое замечание звучит громче и воспринимается более чувствительно. Ваша задача как организатора и ведущего — создать безопасную среду для конструктивного общения.

Вводите правила уважения друг друга: не критиковать и не переходить на личности. Сразу пресекайте «троллинг», фокусируйте и возвращайте участников к цели встречи. Например, вместо критики предложите высказываться по формуле добавления идей «Да и…».

Делитесь мыслями, совместно создавайте решения

Разговаривайте с людьми: спрашивайте их мнения, обменивайтесь опытом и видением. Вместе анализируйте ситуации и ищите решения проблем, договаривайтесь о планах. Активно пользуйтесь онлайн-голосованиями на встречах и в общих чатах.

Чем больше люди участвуют в выработке идей и решений, тем больше ответственность за принятые решения и выше готовность их реализовывать.

Следите за энергией группы

Ведущий онлайн-совещания задает темп и ритм, с которым будут двигаться участники. В онлайне особенно важны динамика и скорость, ведь физически мы устаем быстрее, а длительность встреч — короче. Делайте перерывы и разминки — помогайте группе быть в ресурсном состоянии.

Ведущему важно играть роль тамады, комментатора и коуча, работающего больше вопросами, чем ответами. Помните, что в онлайне от ведущего требуется больше энергии, поэтому учитесь настраиваться перед онлайн-мероприятиями и управлять собой по ходу.

Активное слушание

Термин пришел из детской психологии, но сегодня этот метод часто используется в деловых переговорах. Активно слушать собеседника — значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам рассказал, при этом обозначив его чувство. Такое слушание способно снять напряжение, помочь нащупать точки соприкосновения.

Психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» выделяет важные правила:

• будьте на одном уровне с собеседником, смотрите ему в глаза;
• называйте эмоции собеседника;
• не задавайте вопросов первым, используйте утвердительные формы;
• делайте паузы, дайте собеседнику время сосредоточиться и сформулировать мысль.

Включаясь в активное слушание, следует избегать приказов, угроз, высмеивания, критики, нотаций и нравоучений, готовых решений и логически выстроенных аргументов, догадок и выспрашивания.

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

Как построить я-высказывание

В Я-высказываниях недопустимы обвинения, обобщения, навешивание ярлыков и, конечно, оскорбления. Свои эмоции тоже не стоит выражать в грубой форме («Я в бешенстве!», «Я в шоке от вашего поведения!»), старайтесь использовать нейтральные эпитеты.

Техника Я-высказываний требует определенной практики: не всегда сразу получается унять эмоции, перестать бросаться обвинениями и перестроиться на конструктив. Зато если вы освоите этот прием, вашему собеседнику не надо будет защищаться. Я-высказывания приглашают его к диалогу, дают возможность, не теряя достоинства, высказать свое мнение.

Отличие онлайна от очных встреч

Онлайн-общение забирает больше сил и внимания, чем встречи в реальной жизни. Согласно немецкому исследованию 2021 года, даже небольшие задержки связи на 1,2 секунды люди воспринимают как невнимательность и грубость собеседника. Из-за экрана в онлайне труднее считывать язык тела, мимику и эмоции других людей. При этом с включенной камерой вы всегда находитесь под наблюдением, а это дополнительный фактор стресса.

Эксперты считают, что удаленная работа останется надолго. Компании закрывают офисы и разрешают сотрудникам оставаться на удаленке сколько они захотят. Будущее за комбинированным форматом работы, когда люди приходят в офис один-два дня в неделю, а остальное время работают из дома. Онлайн-встречи и конференции стали доступнее, а умение вовлечь коллег в диалог или презентацию — ключевым.

За последние четыре месяца Людмила и ее коллеги провели 150 онлайн-встреч. Она считает, что у онлайн-формата есть три главных отличия:

• Больше отвлекающих факторов. На удаленке вас чаще отвлекает семья, срочные домашние дела или случайные люди. Например, во время встречи в комнату могут забежать дети.
• Нужно сильнее концентрировать внимание. Люди фокусируются и смотрят в монитор, устают быстрее, поэтому им нужны более короткие встречи и частые перерывы.
• Слабое взаимодействие с аудиторией. В онлайне спикеру труднее получить обратную связь аудитории. Например, заметить, что людям скучно или плохо слышно. При этом у говорящего нет прямого контакта со слушателем, он не может подмигнуть или невербально обратиться к конкретному человеку.

Многие руководители почти не проводили онлайн-конференции до пандемии. Они не считали встречи полноценными без общения лицом к лицу, поэтому карантин стал для них вызовом. Согласно внутреннему опросу участников онлайн-мероприятий «Имидж персонал» в мае-июне 2020 года, главные трудности онлайн-встреч: технические неполадки, отсутствие вовлеченности и слабое управление.

Технические неполадки. Более 85% опрошенных раздражают технические трудности: отсутствие связи, плохой звук, неполадки с подключением спикера или участников, плохо работающая презентация. Пока организаторы исправляют ситуацию, участники ждут, поэтому быстро устают и теряют фокус внимания.

Отсутствие вовлеченности. Почти 70% респондентов не хотят обсуждать заявленную тему на скучной однообразной встрече. Люди теряют мотивацию участвовать в дискуссии, потому что не чувствуют спикера и аудиторию. Они могут отключиться, чтобы отвлечься на телефон или домашнее обязательство, но полноценно так и не вернутся. При этом часть участников боятся ошибок и оценок со стороны коллег или руководителей, поэтому пассивно следят за встречей.

Слабое управление встречей. Если ведущий не умеет направлять группу в продуктивное русло, встреча затянется и обсуждение уйдет в другую сторону. В таких встречах часто возникают хаос и конфликты между участниками.

Чтобы онлайн-встречи не вредили, а приносили пользу, Людмила Дудорова рекомендует готовиться заранее и применять десять техник фасилитации.

Приемы активного слушания

Как это применять на практике? Допустим, вам нужно уговорить руководителя выделить деньги на обучение сотрудников. На вашу просьбу он отвечает: «В настоящее время у нас нет на это ресурсов». Как можно выстроить дальнейший диалог с использованием парафразирования:

• В настоящее время у нас нет на это ресурсов.
• Алексей Иванович, если я правильно вас поняла, вы не согласны отправить сотрудников на обучение, потому что у компании нет денег.

На это директор может ответить:

или:

• Да, в этом квартале денег нет. Давайте вернемся к вопросу весной.

Или:

• Нет, вы неверно поняли. Меня не устраивает учебный центр, что вы выбрали. Я не готов платить за сомнительный результат. Найдите образовательную организацию с лицензией, и там обсудим.

Согласитесь, ответы получаются совершенно разные, ситуация в итоге может разрешиться в вашу пользу.

Не стоит применять активное слушание в острой фазе конфликта. Используйте его, когда только пытаетесь выяснить потребности собеседника или как способ закрепить достигнутые договоренности.

Читать социальная психология онлайн (полностью и бесплатно) страница 22

Я-высказывания

Этот психологический прием позволяет смягчить или предотвратить конфликт. Главный принцип — сместить акцент на свои мысли и эмоции, а не указывать на поступки партнера и его ошибки. Термин «Я-высказывание» ввел американский психолог Томас Гордон в книге «Тренинг эффективного родителя».

В своем высказывании обязательно укажите факт (не эмоцию!), который вас выводит из равновесия. Уточните, какие чувства вы при этом испытываете, каковы последствия обсуждаемого поступка. В завершение поясните, какое поведение/поступок/решение кажется вам приемлемым.

Используя Я-высказывание, вы можете:

• заявить о своей позиции, не умаляя интересов собеседника;
• правдиво высказать свою точку зрения;
• не допустить манипуляции и давления со стороны собеседника;
• предоставить оппоненту право выбора;
• мягко указать на противоречия в позиции собеседника.