Прикосновения
Дружеское прикосновение является сильным располагающим средством, однако только для близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, не расположенному к сближению, может вызвать отрицательную реакцию. Объясняется это тем, что прикосновение означает вторжение в личное пространство человека, поэтому прибегайте к этому средству с осторожностью.
Для взрослых прикосновения близкого человека желанны — особую ценность они приобретают для пожилых, которые благодаря этому проявлению расположения ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утраченные с выходом на пенсию.
Прикоснувшись к ребенку, мы показываем ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас наказание.
Установлено, что среди прикосновений и ребенку особую роль играет поглаживание по голове: оказалось (способствует развитию его мозга).
Эксперименты с детенышами обезьян показали необходимость прикосновений для их нормального развития. В отсутствие матерей одной группе обезьянок был оставлен плюшевый мишка, к которому они могли прижиматься, как к матери. Эти малыши выросли вполне здоровыми. А те детеныши, которые не имели даже такой возможности, выросли психически неполноценными.
Что такое активное слушание
Принято считать, что термин «активное слушание» придумали психологи Карл Роджерс и Ричард Фарсон — в 1957 году они опубликовали работу с таким названием. Под активным слушанием они подразумевали специальную технику, которая должна помочь психотерапевтам в работе с клиентами, а также в ситуациях, когда требуется медиация или речь идёт о разрешении какого-то конфликта.
В общем, везде, где важно понимать собеседника и быть понятым в ответ
Активное слушание — это способ сделать коммуникацию более осмысленной, вдумчивой и глубокой: собеседники действительно пытаются понять друг друга и уделяют всё своё внимание только разговору. Оно подразумевает, что оба внимательно следят за нитью разговора, стараются как можно лучше понять, что имел в виду другой человек, и при необходимости уточняют, верно ли поняли чужую мысль, например, переспрашивая, чтобы избежать разночтений
Часто это подразумевает, что человеку, выслушивающему чужую речь, приходится думать и о подтексте разговора, и о том, что, собственно, остаётся не высказанным напрямую — о чувствах и эмоциях, которые испытывает его собеседник. Все они могут выражаться косвенно, например в интонации и жестах.
Активное слушание в продажах
Целью активного слушания в продажах является установление доверия между клиентом и фирмой
Заказчик должен быть уверен, что его мнение важно для компании, обязательно будет выслушано и принято во внимание
Используя приемы активного слушания, вы можете контролировать эмоциональный фон диалога, при этом не оказывая давления на собеседника и не обесценивая его замечания и возражения.
Активное слушание помогает лучше запоминать информацию и побуждать собеседника более активно выражать свои мнение и эмоции. Считается, что активное слушание придумали, чтобы разговорить клиента.
Чтобы собеседник в процессе активного слушания начал рассказывать о своих потребностях, необходимо задавать ему открытые вопросы, а также всячески поощрять его высказывания мимикой, речью, жестами.
В процессе слушания важно уметь отличать факты от интерпретаций рассказчика. Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт)
В той компании работают плохие люди (интерпретация)
Пример: в предыдущей компании ему разбили фару на машине во время ремонта, признают это, но не хотят ее менять (факт). В той компании работают плохие люди (интерпретация).
Стоит подчеркнуть важность этого момента. Если вы не будете уметь некритически рассматривать все высказывания, то не сумеете объективно понимать ситуацию
Ведь не факт, что в компании действительно работают плохие люди, возможно, были другие значимые причины для отказа в обслуживании.
Активное слушание в продажах по телефону
Этот прием в продажах по телефону имеет свои особенности: у менеджера меньше инструментов поддерживать активное слушание, ведь он не видит того, кто по другую сторону. Невозможно при разговоре по телефону поддержать собеседника жестом, взглядом, мимикой
Поэтому здесь больше важно ораторское мастерство: говорить надо четко, ясно, конкретно, избегая сложных конструкций. Обязательно надо дать человеку выговориться и не перебивать его
В начале разговора всегда следует поддержать говорящего, согласиться с его доводами. Например, при разговоре по телефону потенциальный заказчик может сказать: «Я не куплю ваши окна, они плохие, вот в компании «Заря» действительно хорошие окна».
Ошибкой многих менеджеров является спор с говорящим с целью изначально выставить свою компанию в хорошем свете. Так ни в коем случае нельзя делать. Во-первых, таким образом вы утверждаете, что клиент не прав. А хороший клиент всегда прав, иначе не будет с вами сотрудничать.
Вместо возражений продавцу лучше решительно согласиться с потенциальным клиентом. И вправду фирма «Заря» ставит хорошие окна (скорее всего действительно так) и там работают хорошие люди (вне всякого сомнения). И если заказчик решит взять окна там, то это будет хорошим решением. Затем можно рассказать ему о преимуществах вашей компании, но оставить право выбора за заказчиком.
Как слушать активнее
В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний».
Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала)
Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага»
Не стоит собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.
Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете.
Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же.
Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.
Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще
ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet
Методы активного слушания
Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.
В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:
- Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
- Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
- Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.
Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.
Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:
- Постоянное выполнение обязательств.
- Выражение чувств.
- Соучастие во внутренней жизни собеседника.
- Отсутствие характерных ролей.
Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.
Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.
Принципы активного восприятия
Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека.
- Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
- Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
- Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.
Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.
Техника активного слушания
Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.
Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.
Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:
- Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
- Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
- Задавание вопросов как признак включения в разговор.
Техники активного слушания:
- «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
- Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
- Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.
Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.
Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:
- Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
- Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
- Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.
Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.
Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.
Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.
Упражнения для развития навыка активного слушания
Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:
- На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
- Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
- После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
- Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.
Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.
Эффективное слушание
«Слушать» и «слышать» —не одно и то же. Слышать — это процесс, в ходе которого мыстремимся понять и запомнить услышанное. Во многом он аналогиченчтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-тобыстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или наимя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устнойинформации происходит сходным образом: что-то мы слушаемповерхностно, что-то — с напряженным вниманием.
«Слушать» и «слышать» — не одно и тоже. Большинство людей рождаются способными слушать. Этофизиологический естественный процесс, не требующий сознательныхусилий от человека.
Слышать — это процесс, в ходе которого мыстремимся понять и запомнить услышанное.
Если наличие слуха как одного из базовых органовчувств — условие успешной адаптации организма к внешней среде,то развитая способность слышать — условие социальной адаптациичеловека, возможность устанавливать и поддерживать межличностныеотношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качестволичности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всехвнешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Вомногом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем болеевнимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишьна заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать.Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаемповерхностно, что-то — с напряженным вниманием.
Само по себе избирательное отношение к информации— фундаментальная особенность человеческого восприятия.Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации,поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажениемили вовсе пропуском сообщений.
В соответствии с базовой моделью коммуникации«жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:
1. сообщение, которое намерен сделать отправитель(его мысли);
2. сообщение, каким оно высказано (его реальноекодирование говорящим);
3. то, как оно интерпретировано(декодировано слушателем);
4. то, каким оно окончательносохранилось в памяти слушателя.
При переходе сообщения от одной стадии к другойнеизбежна потеря информации, в результате чего переданное сообщениеможет вовсе не соответствовать исходному.
Анализируя причины столь серьезного искаженияинформации, исследователи выделяют факторы, не зависящие отучастников коммуникации, факторы, связанные с поведением говорящего ислушающего; факторы, связанные с характером сообщения, и факторывнешней среды.
Говоря о факторах, не зависящих от участниковкоммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации,который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинакововнимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным,до 1/3 времени нашего бодрствования, т.е. 5 часов в день и дажебольше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи,посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное урадио или телевидения, то становится очевидной невозможностьподдерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительноговремени.
Внимательно слушать трудно и в силуфизиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, чтообычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в товремя как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов вминуту. В результате образуется, так сказать, «свободноевремя», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем,мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего.
Следующая группа препятствий на пути эффективногослушания связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гоффманвыделил три вида «озабоченности» слушателя, затрудняющиеего участие в коммуникативном процессе.
Во-первых, внешняя рассеянность: человек необращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощенчем-то, что не способствует установлению дружеских контактов сдругими членами группы. Он вслушивается в то, что находится заграницами данной группы.
Во-вторых, эгоистичность. Озабоченностьчеловека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным вбеседу.
В-третьих, поглощенность взаимодействием.Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения вгруппе, что утрачивает способность следить за темой разговора.
Особая категория причин связана с поведениемговорящего и характером передаваемого сообщения.
Исследования показывают, что на пониманиесообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержаниевызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речьстановится либо суетливой, либо замедляется и он вообще умолкает. Темсамым «беспокоящее сообщение» выступает двойной помехойна пути продуктивного слушания: оно приводит к тому, что речьговорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий самвынужден заполнять «лакуны». Можно предположить, чтоговорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу,содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойствослушающего искажает сообщение. Таким образом, и говорящий, ислушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения истремиться к их уменьшению. Например, если говорящий признается, чтосодержание данного сообщения волнует его, это может стать знакомслушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, чтоему также может передаться волнение.
Изучая коммуникационный процесс, Д.Т. Кэмпбеллопределил некоторые источники систематических ошибок, пониманиекоторых может принести пользу и говорящему, и слушающему.
Длина сообщений говорящего. СогласноКэмпбеллу, чрезвычайно высока вероятность того, что средний слушательбудет стремиться сократить, упростить или проигнорировать деталиреального послания говорящего. Чем длиннее послания говорящего, тембольше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четкоизложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери впроцессе слушания и быть по возможности кратким. Активный,внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именнопотому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать науслышанное.
Середина сообщения запоминается менее всего.Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить изструктуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобыу них были только начало и финал.
Завершение сообщения. Слушатель склонен«закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясноочерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупненияодних элементов, так и исключения других. Учитывая это, хорошийслушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, дажеесли эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередьхороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво,оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речьстановится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать всебольше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боитсятех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелостьпризнаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своихсобственных опасений.
Слышат то, что ожидают услышать. Слушатели,как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали ихожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и, что бы онни услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими.То, что не может быть воспринято его «компьютером»,должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий,осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, чтотеперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что онизменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так).Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателяхестественный процесс стереотипизации. В свою очередь компетентныйслушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней,для того чтобы услышать то, что сказано на самом деле.
Черно-белое слушание. Человек воспринимаетсообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще восприниматьуслышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предприниматьпопытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция —слышать сообщение в оценочных терминах — препятствует усвоениюслушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находкисообщения теряются в его обозначении категорией «плохо»,а недостатки поглощаются обозначением «хорошо». Есливыступающий осознает, что его речь может произвести впечатление надругих только как «плохая» или «хорошая», емуследует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателявоздержаться от склонности к оценке.
Рекомендации специалистов, направленные наповышение эффективности слушания, привлекают внимание ксовершенствованию навыков концентрации внимания, эмоциональногосамоконтроля, обратной связи.
Управление собственным вниманием —навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один изспособов концентрации внимания в условиях большого объемаинформационных сообщений связан с развитием умения точно определить,какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации.Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, еслислушателю удается сформулировать цели получения информации, т.е.ответить на вопрос «для чего я слушаю это?» По мнениюспециалистов в области социальной коммуникации, целями процессавыслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценкасодержания информации, а также доверительные отношения ссобеседниками.
Например, если вам предстоит получить указания,как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понятьи запомнить инструкции. Если предстоит приобрести компьютер, то,слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять изапомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим,кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли цельюслушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, отвас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитываяогромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно бытьготовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой.Проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определитьуровень, который соответствовал бы данной ситуации.
Так, цель «слышать, чтобы понять»предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном видеформулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.
Цель «лучше запомнить информацию»предполагает владение различными мнемическими техниками, наиболееизвестны из которых ведение записей, повторение, перефразирование,визуализация услышанного (т.е. ассоциация имен, мест, цифр сконкретными визуальными образами).
Цель «анализ и оценка содержания»требует умения распознавать ошибки в аргументах и утвержденияхотправителя информации, способность различать факты и оценки.
Один из способов, помогающих человекусосредоточиться, — управление своими эмоциями. Чувстваненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональныепереживания могут быть причиной снижения нашей способности слышатьдругого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания.Интересную особенность эмоционального поведения людей подметиламериканский психолог Р. Николс: у каждого человека есть какие-тослова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, темсамым его способность управлять вниманием снижается. Николс назвалтакие слова «красными флажками». Для одного «краснымфлажком» служит слово «фашист», для другого —«теща», для третьего — «налоги».Источник такой реакции, скорее всего, связан с биографическим опытомчеловека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы итемы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средствасамоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре,открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себеотчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.
Обращаясь к описанию техник обратной связи,обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратнойсвязью.
Оценочная обратная связь — этосообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.Оценки могут быть положительными («здорово это у тебяполучается») или отрицательными («ну что за чушь тынесешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функциюподдержки «Я-концепции» нашего партнера и сложившихся сним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связьвыполняет корректирующую функцию, направленную на устранениенежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать нашиотношения.
Структура оценочной обратной связи предполагаетиспользование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет особственном мнении человека, например «мне кажется», «ядумаю», «на мой взгляд». Если такие оборотыотсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, товысказывание приобретает характер статичного, часто воспринимаетсякак грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическуюзащиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их.Сравним высказывания » мне кажется, это не так» и «какаяглупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «нуты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее»и «тряпка».
Безоценочная обратная связь — видобратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемомувопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствахчеловека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу,при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти целидостигаются посредством таких приемов, как уточнение,перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своевыражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном)слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умениивнимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своимизамечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требуетбольшого напряжения, физического и психологического внимания. Общееправило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда,когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такиеглубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, чтотребует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушаниепредставляет собой использование кратких реплик типа «да?»,«это интересно», «понимаю», «приятноэто слышать», «можно поподробнее?» и т.п. илиневербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы.
Рефлексивное (или активное) слушание —это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятияуслышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающийболее активно использует словесную форму для подтверждения пониманиясообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение,перефразирование, резюмирование.
Выяснение — это безоценочная техника,используя которую, мы просим людей о дополнительной информации,исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить»человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите ещераз», «уточните, что вы имеете в виду», «вычто-то еще хотели сказать?» и т.п.
Перефразирование состоит в передачеговорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его цельюявляется проверка точности услышанного, а также демонстрация другомучеловеку того, что его идея или предложение означает для вас.Перефразирование может начинаться словами: «как я васпонял…», «по вашему мнению…», «другимисловами, вы считаете…» При этом важно выбирать толькосущественные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувствасобеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть,что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внестисоответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтомуперефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение.Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровеньвзаимопонимания. Однако техника перефразирования не столь проста, каккажется на первый взгляд. Перефразирование — это не хитростьили вербальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в видудругой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важнопродемонстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собеседника,причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадает ли это с тем,что ему хотелось передать.
Резюмирование — это подытоживаниеосновных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогаютсоединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразамимогут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а),являются…», «Если подытожить сказанное вами, то…»и т.п.
Эмпатическое слушание — особый видповедения слушающего. Его популяризировал известный американскийпсихотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая,можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Какопределенная процедура, оно предполагает понимание чувств,переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего пониманияэтих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемырефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, всвязи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любомувиду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушаниеотличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цельрефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщениеговорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, тоцель эмпатического слушания — уловить эмоциональную окраскуэтих идей и их значение для другого человека, понять, что означаетвысказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник.Эмпатическое слушание — это более интимный вид общения, чемактивное слушание, оно противоположно критическому восприятию(кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатическиевысказывания).
В эмпатическом высказывании исключаются речевыеобороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижениезначимости проблемы или желание управлять поведением собеседника,например, как «вы должны сделать…», «вамследует…», «вы неправы…», «вы совершилибольшую ошибку…», «не беспокойтесь об этом…»,«разве это проблема?…».
Эмпатическое высказывание опирается набезоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы,допускающие коррекцию сказанного: «если я не ошибаюсь»,«возможно», «вероятно», «это так?»и т.п.).
Эмпатическое выслушивание — путьреагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем,даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатическине судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, частоутверждают своими словами собственные впечатления о том, чтопроисходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколькоточно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходноеусловие в этом виде слушания — принятие чувств партнера идоверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому ненужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всехситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна простоинформация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемыэмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени илиотсутствует действительное желание помочь человеку.
Таким образом, для того чтобы стать компетентнымслушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человекдолжен владеть разнообразными видами обратной связи, стилямислушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.
Автор: Михаил Алексеевич Василик
