Работа с возражениями в продажах: 40 примеров, тактики, опровержения

Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах

1. “Мне ничего не нужно”

Когда клиент встречает ваше предложение категорическим отказом, не отчаивайтесь и примените один из этих приёмов:

• Скажите, что вовсе не обязательно приобретать вещь сейчас. Возможно, потребность в ней возникнет позже.
• Подчеркните, что вы просто информируете покупателя о том, что он может приобрести полезный продукт.
• Подробно и в красках расскажите, какими возможностями и достоинствами обладает данная модель.
• Спросите, что может заставить клиента рассмотреть ваше коммерческое предложение.

2. “Нет денег”

Если покупатель жалуется на нехватку или отсутствие денег, ответьте ему одним из этих контраргументов:

• Предположите, что денег не хватает потому, что покупатель постоянно переплачивает другим компаниям.
• Повторно расскажите о том, чем хорош ваш товар, и сделайте акцент на выгодных условиях оплаты, которые вы готовы предложить покупателю.
• Расскажите о других возможностях расчёта. Если есть желание, всегда можно найти оптимальное решение.

3. “Слишком дорого”

Потребителей часто не устраивает цена на товар или услугу. Стоимость необходимо обосновать: рассказать о высоком качестве и надёжности товара, его многофункциональности, обширном наборе характеристик, и т. п. Вот несколько проверенных способов работы с возражением “дорого” в продажах:

• “Все мы иногда тратим больше, чем изначально планировали. В вашей жизни ведь были ситуации, когда вы переплачивали, но потом очень радовались покупке?”
• “Эту вещь вы в любой момент сможете перепродать”. Данное утверждение справедливо для многих изделий. Причём перепродать можно так, чтобы извлечь дополнительную выгоду.
• “Какую бы стоимость вы сами установили для данного товара?”. Внимательно выслушайте аргументы потребителя, а потом – объясните, почему у вас именно такая цена и из чего она складывается.
• Сообщите, что условия могут стать и более выгодными, и предложите их обсудить.
• “Скажите, правильно ли я понимаю, что вы уже сравнивали с кем-то?”. Если клиент вам отвечает, что сравнивал, то перечислите еще раз все ваши преимущества и выгоду для клиента. Возможно, он поймет, что те преимущества, которые вы предлагаете, лучше, чем у ваших конкурентов.

4. “Я работаю с другим поставщиком”

Если ваш потенциальный заказчик уже наладил деловые связи с другим контрагентом, то вы можете:

• Напомнить, что он может делать покупки и у других, не только у своего. Возможно, ваши условия ему понравятся гораздо больше, чем нынешние.
• Объяснить, что многие крупные фирмы постоянно сотрудничают с несколькими поставщиками одновременно. Это удобно и снимает многие риски.
• Сообщить, что ваше предложение может ему пригодиться позже, и не нужно столь решительно отказываться от возможности выгодного сотрудничества.
• Скажите, что не будете торопить его и убеждать разорвать договор со старым контрагентом, и поинтересуйтесь, какие моменты в сотрудничестве с ним его не устраивают.

5. “Я подумаю”

Эта фраза из уст клиента сигнализирует о сомнениях. Окончательное решение ещё не принято, он, как минимум, рассматривает ваше предложение. И если грамотно провести работу с возражениями, продажа имеет все шансы состояться.

Выразите согласие с позицией собеседника и после этого аргументируйте свою правоту:

• Поделитесь информацией о том, что сами постоянно пользуетесь этим продуктом.
• Узнайте, почему он колеблется. Дайте ему время на размышления, но не затягивайте со следующей встречей или звонком.
• Предложите заказать небольшое количество товара – на пробу.
• Подчеркните, что выгодные условия не будут вечными: цена скоро вырастет, и клиент упустит свой шанс на выгодную покупку.

Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах

Каждый месяц нужно осуществлять анализ ситуации с продажами и оценивать, насколько успешно заключались сделки. Таким способом вы выявите вероятные причины неудач и получите материал для обдумывания. В телефонных продажах желательно записывать разговоры (правда, об этом нужно обязательно предупреждать клиентов).

Если работа с возражениями осуществляется в прямых личных продажах, то обязанность выявлять и записывать в специальный дневник фразы, приведшие к успешным сделкам, ложится на самих менеджеров.

Начальнику отдела продаж следует поощрять тех работников, которые перевыполнили план. Желательно в денежной форме – это лучший мотиватор для работы. Руководитель в этом случае получает выгоду в виду роста выручек.

Совместно разбирать ошибки и работать над ними вместе с подчинёнными тоже важно. Если этого не делать, работа с возражениями в продажах едва ли будет успешной.

Методы работы со скрытыми возражениями в продажах

Работа со скрытыми возражениями в продажах автоматизирована меньше всего. Однако в любом случае нужно разрабатывать скрипты и продумывать алгоритмы для их преодоления.

Чем больше опыта у продавца, тем проще ему выдавать подходящую реакцию на скрытые мотивы отказа – он выбирает нужную часть скрипта интуитивно. В идеальном случае сопротивление клиента оказывается сломлено.

• Ищите, в чём вы допустили ошибку (и это нужно делать быстро). Возражения возникают вследствие недоработок при формировании потребности или из-за неправильной презентации продукта.
• Не отвечайте на скрытое возражение прямо, это будет пустой тратой времени.
• Только опыт подскажет вам, когда и что сказать, чтобы убедить клиента, и придаст уверенность в собственных силах.

Цель продавца – вывести клиента из области туманных отговорок и получить, по крайней мере, намёк на истинные причины сомнений. Это можно делать несколькими методами, выбираемыми по ситуации.

1. Добиться от клиента искренности

   Покажите клиенту, что вы не воспринимаете называемую им причину как истинную, и ему придётся честно сказать, чем вызван его отказ.

   Данный метод предполагает использование только мягких вопросов: “Вы утверждаете, что хотите подумать, лишь потому, что боитесь отказать мне? Не бойтесь, я взрослый человек, способный перенести отказ”.

2. Ограничить клиента общим вопросом

   К примеру, таким: “Вас смущает только это? Как я понял, если мы решим данную проблему, вы совершите покупку?”.

3. “Игнорировать” ложное возражение

   Это весьма эффективная техника. Она ни в коем случае не означает, что вы игнорируете самого покупателя. Просто продолжайте разговаривать с ним с позиции его личных выгод: услышав отговорку “Мне надо подумать”, соглашаетесь с ним, а потом называете очередную выгоду, которую он получит при покупке.

4. Суммировать выгоды

   Данный метод похож на предыдущий: менеджер тоже говорит с потенциальным заказчиком на его языке и перечисляет выгоды, но структура диалога здесь иная: все выгоды приводятся сразу списком, а потом вы спрашиваете у человека, действительно ли ему нужно подумать.

5. Создавать доверие

   Когда продавец предполагает, что клиент отказывает ему из-за недоверия к бренду или фирме, для борьбы с сомнениями можно применить практический кейс – историю успешного сотрудничества с фирмой. Ссылайтесь на довольных заказчиков, отзывы пользователей и проведённые исследования.

6. Закрывать “закрытого”

   Здесь от менеджера требуется только упорство: даже если вам отказывают под предлогом, что эта потребность уже удовлетворена, вы просто продолжаете продавать. В некоторых случаях контрагент говорит правду, и потребность у него закрыта на данный момент, но во многих случаях это возражение является скрытым. Убедитесь, что это не так (в противном случае можете предложить ему другую неплохую альтернативу).

Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах

В продажах принят следующий алгоритм работы с возражениями:

1. Выслушать клиента

Слушать покупателя крайне важно, и стоит набраться терпения, чтобы дать ему высказаться. К сожалению, многие менеджеры, включая опытных, этого не делают: прослушав четыре-пять возражений, они начинают перебивать клиента.

Не считайте себя экстрасенсом: вы не можете знать заранее, на что возражает клиент, и каковы его триггеры для успешной сделки. Просто выслушайте его: и то, о чём он говорит, и то, как он это делает.

Известно немало случаев, когда вежливое заинтересованное слушание причин, бед и проблем клиента само по себе приводило к сделке (дальнейшие этапы уже не требовались).

2. Понять клиента

Понять – не значит идентифицироваться с ним, встать на его сторону и согласиться во всём. Достаточно просто сказать, что вы понимаете человека, а потом переходить непосредственно к отработке возражений. Фраза “Я понимаю вас” оказывает столь сильное, рвущее шаблон, действие по трём причинам:

• Она достаточно редка в повседневной жизни.
• Мало кто из продавцов действительно пытается понять потенциального клиента.
• Согласие, сочувствие и понимание нечасто встречаются в принципе.

После этой волшебной фразы тут же переходите к следующему этапу, пока клиент не испытал недоверие и не парировал ваш ответ в стиле “Да что вы можете понимать!”.

3. Присоединиться к клиенту

Выразить понимание – первый шаг к установлению доверия. Теперь нужно закрепить это доверие, объяснив, что конкретно понял продавец. Например:

• У вас всё слишком дорого.
• Понимаю вас! Вы стремитесь к оптимальному соотношению цены и качества!

Ещё пример:

• У вас некачественные товары.
• Очень вас понимаю! Вы хотите во всём разобраться и найти модель, лучше всего отвечающую вашим нуждам. Давайте я помогу вам её найти!

4. Привести контраргумент

На этом этапе работы с возражениями в продажах от эмоциональных методов переходят к рациональным – начинают логически убеждать клиента совершить покупку.

• Это очень дорого.
• Да, стоимость не самая низкая по рынку, но наш увеличенный гарантийный срок позволит вам сэкономить! Более дешёвые модели быстрее придут в негодность, причём уже после окончания срока гарантии. Скажите, вам так важно сэкономить сейчас, или вы предпочли бы экономить на протяжении трёх лет? Если второе, то наша цена – самая выгодная по сравнению с ценами конкурентов!

5. Уточнить, остались ли вопросы

Когда работа с возражениями окончена, продажа выходит на финальную стадию. Задача продавца – выяснить, не осталось ли вопросов у клиента. Если какие-то проблемы не закрыты, возвращайтесь на второй этап и отрабатывайте их.

• Мне важно сэкономить средства сейчас.
• Очень хорошо вас понимаю! Возможно, эта цена слишком высока для вас. Как я понял, требуется другой продукт, или другой способ оплаты. Вообще-то мы продаём и в рассрочку тоже. Вы можете сегодня заплатить небольшую часть суммы (к примеру, 50 тыс. руб.), и потом постепенно выплатить остальные 450 тыс. Это выгоднее для вас, чем сразу оплачивать всю стоимость целиком. Кстати, в других компаниях с вас потребуют все 500 тыс. единовременно. Конечно, в перспективе вы потратите чуть больше, зато уже сегодня начнёте пользоваться продуктом и сэкономите! Есть ли у вас какие-либо вопросы? Тогда давайте обсудим варианты рассрочки.

По всем этапам нужно прогонять покупателя по несколько – три и более – раз (хотя чересчур затягивать беседу, по 10-20 раз задавая одни и те же вопросы, всё-таки не следует).

Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними

Когда причина отказа клиента верно определена, возражение можно отнести к тому или иному типу и избрать подходящую тактику поведения.

Поэтому перед тем, как отрабатывать несогласие покупателя, обязательно выясните, чем и по какой причине он недоволен. Для этого требуются определённые навыки психолога.

Представленная классификация возражений позволяет определить, какой клиент перед вами и в чём суть его несогласия. Это одна из главных задач продавца. Если игнорировать особенности покупателя, его потребности и аргументы, работа в продажах будет подобна игре в футбол баскетбольных мячом – со столь же низкой эффективностью.

1. Отговорка

С ними чаще всего сталкиваются специалисты по холодным продажам, вынужденные вести работу с возражениями клиентов. Совершая холодный звонок, вы, с высокой вероятностью, встретитесь с отговорками ещё в начале беседы: абонент будет всеми силами стремиться отвязаться от вас и завершить общение.

Отговорки включают в себя не только стандартные короткие ответы вроде “Мне это неинтересно”, “Спасибо, нам ничего не нужно”, “Занят, не могу говорить”, “Мне некогда” и т. п., но и полноценные возражения, которые должен отработать менеджер.

Как понять, является ли реакция клиента отговоркой? Прислушаться к его интонации и отметить, в какой момент он это говорит: если он всем своим видом демонстрирует спешку и раздражение, то очевидно, что он хочет, чтобы от него отстали. Если человек просто убегает от вас или огрызается, нет смысла приводить ему аргументы и доводы в пользу вашей компании или продукта.

Эффективная работа с возражениями в телефонных продажах начинается с того момент, как вам удалось “зацепить” адресата. Для этого менеджеры стараются задеть его эмоции – страх, самолюбие или алчность. Это самые сильные чувства, побуждающие собеседника продолжить диалог (даже если он действительно торопится и хотел бы повесить трубку).

Рассмотрим практический пример работы с возражениями клиента в продажах – с типичной отговоркой “мне ничего не нужно”.

• Жадность: ”Мы можем сократить ваши расходы на 25 %”.
• Страх: ”Вы теряете возможность стать первым в регионе”.
• Тщеславие: ”Наши товары созданы для такого человека, как вы”.

Если удалось заинтриговать собеседника, то дальнейшая отработка несогласия будет продуктивной. Человек испытает интерес или удивление, попросит рассказать поподробнее о том, что вы ему предлагаете. Даже если он продолжит спорить и критиковать, это будет осознанным действием – то есть, работа с возражениями перейдёт на другой уровень.

2. Истинное возражение

Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.

То есть, если он отвечает, что товар слишком дорог для него, то он действительно ему не по карману; если ссылается на необходимость посоветоваться с семьёй, то ему и впрямь нужно согласовать эту покупку с близкими; если говорит, что нет денег – в его кошельке или на карте сейчас нет нужной суммы. Это самый логичный и очевидный вариант.

С описанными в примерах продаж возражениями можно осуществлять работу по разным алгоритмам, которых насчитываются десятки, и все они бывают полезны в тех или иных ситуациях. Вот три наиболее действенных и универсальных вида алгоритмов, на которых строятся самые эффективные скрипты для менеджеров по продажам.

1) Согласие… призыв

Этот метод отработки неслучайно считают универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:

• Согласие: “Да”, “Вы правы”, “вполне может быть”, “Есть такая точка зрения”.
• Переход: “И”, “Именно поэтому”, “Для этого, “Также”.
• Аргумент: “Можно чистить обычным средством для мытья посуды”, “Предоставляем гарантию на десять лет”.
• Призыв/вопрос: “Попробуйте, и вам не захочется с ним расставаться”, “Какая расцветка вас больше всего нравится?”.

К примеру, удачным ответом на клиентское “Мне не нравится, как выглядит этот топор” будет “Да, его внешний вид сначала может удивить и напугать. Но когда вы возьмёте его в руки, то поймёте, как он удобен. Обрезиненная ручка препятствует натиранию мозолей и обеспечивает прочное сцепление с ладонью. Титановое зубило разрубит даже металлические трубы. Вам ведь важны эти характеристики?”.

2) Именно поэтому

Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.

Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.

Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.

Так, возражение “У нас уже имеется свой поставщик” можно парировать следующим образом: “Вот именно поэтому наша беседа станет отличным поводом попросить его о снижении цен”.

А если клиент говорит “У нас этого нет, мы не пользуемся”, можно ответить “Именно поэтому наш продукт обязательно должен быть у любой хозяйки!”.

3) Вопрос

С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.

Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:

Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.

Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.

Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.

Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “У этой машины чересчур жёсткая подвеска” непонятна: клиенту нужна подвеска средней жёсткости или совсем мягкая? Придётся задавать вопросы.

3. Объективное условие

По сути, это даже не возражения, а объективные причины, не позволяющие покупателю принять решение моментально.

Один из популярных доводов, который ежедневно выслушивают любые продавцы – это “Мне необходимо посоветоваться”. Но для чего клиенту советоваться? Он действительно не может купить товар самостоятельно, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Возможно, он не может принять решение о покупке без согласия партнёра или родственников?

Так или иначе, незачем биться в закрытые ворота – вам их всё равно не откроют, если у человека есть на то объективные основания. В подобных случаях наилучшая тактика – ожидание. Менеджер должен взять контроль за сделкой на себя и “не выпускать синицу из рук”, но и не пытаться продавить покупателя прямо сейчас.

4. Скрытое возражение

Это те случаи, когда клиент обещает подумать и принять решение в течение, например, недели, но причина отказа заключается в другом: возможно, вещь ему не подходит, он где-то уже присмотрел аналогичный товар подешевле, или ему не понравился хамский тон общения продавца.

Сходу не всегда можно понять, какого рода это возражение: истинное или скрытое. Но в продажах есть простой способ работы с подобными возражениями: отвечать на любой довод так, как будто он истинный.

Если покупатель в ответ выдвигает другие возражения, то вы на верном пути. Продолжайте отрабатывать каждое из них.

А вот если он упорно стоит на своём и повторяет возражение из раза в раз, то либо оно является скрытым, либо объективным. Чтобы определить, с чем же вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. К примеру, для возражения “дорого” это будет “А если вопрос с ценой мы как-нибудь решим, вы купите эту вещь? Всё остальное в ней вас устраивает?”.

Обратите внимание. Начало фразы, содержащей уточняющий вопрос, может быть другим (“Представьте, что мы решили вопрос с …”, “А если бы такой проблемы, как …, не было?”), лишь бы сохранялась концепция и идея.

Ответ на уточняющий вопрос позволит отнести сомнение клиента либо к скрытым возражениями (если он всё равно отказывается от покупки, называя следующую причину), либо к объективным (если его останавливает только цена, но он бы купил этот товар). В первом случае менеджер переходит к работе с новым возражением, а во втором – ищет рациональные способы решить проблему, чтобы сделка состоялась.

Когда покупатель не аргументирует свой отказ и просто повторяет “Не хочу покупать”, можно попросить его назвать причину (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар, и т. п.) и сказать, что это очень важно.