Как общаться с клиентами в соцсетях — принципы, правила, ошибки, советы руководителям

Рассказываю клиенту, за что отвечает он

За создание сайта отвечает и клиент, и заказчик. Даже лучшее агентство в мире не сделает ничего хорошего, если клиент не рассказал о задаче и не дал информацию для наполнения сайта. Поэтому во время первой встречи я рассказываю, что делает агентство, а что делает клиент. Мне важно, чтобы клиент понял, что мы с ним в одной лодке, а результат зависит в том числе от него.

Объясняю, что будет происходить

В первые дни проекта я знакомлюсь с командой клиента и рассказываю, что нас ждет и как мы будем действовать. Это важно, потому что клиент — член команды, а команда должна понимать, как все устроено. Выглядит знакомство так:

Основные каналы связи

1. Телефонная связь — самый популярный вариант. Обычно это происходит так: клиент звонит в компанию и расспрашивает о товаре, условиях заказа и доставке, скидках и так далее. Менеджер консультирует, а в случае необходимости присылает прайс-лист или форму заказа на электронку.

Плюсы телефонии:

• живой разговор, с помощью которого можно пообщаться не с ботом, а с реальным человеком;
• в разговоре можно уточнить больше деталей, чем с помощью СМС или почты.

Минусы:

• стоит денег;
• не всегда удобно для клиента: менеджер может перезвонить, когда человек на работе/отдыхает/занят. Разницу во времени в часовых поясах России тоже надо учитывать;
• возможен человеческий фактор: менеджер не берет трубку, не перезванивает потом, грубо разговаривает и так далее;
• нельзя прислать прайс-лист, фото и характеристики товаров. Это уже следующая ступень взаимодействия — что, конечно, усложняет процесс.

Альтернативный вариант: сервис обратного звонка. Клиент оставляет заявку, менеджер получает данные и связывается с ним в удобное время. Желательно — как можно скорее. Клиент при этом экономит деньги — ведь звонит не он, а ему.

2. Электронная почта. Все то же самое, только по электронке. Далеко не все предпочитают звонить — общение по интернету менее энергозатратно. К тому же по электронной почте можно решить вопрос с начала — конкретного вопроса — и до конца, в идеале высылкой реквизитов для оплаты и подтверждения платежа.

Плюсы:

• бесплатно;
• быстро;
• общаться можно в любое удобное для клиента время.

Минусы:

• необходимо подключение к интернету. Даже если учесть то, что интернет установлен практически в каждом смартфоне, почта настроена не у всех — в отличие от соцсетей и мессенджеров;
• письмо может затеряться или улететь в спам. В конце концов, его могут просто не прочитать. Следовательно, приходится прибегать к различным ухищрениям, чтобы выделиться из массы других рассылок, которые приходят практически каждому.

3. Мессенджеры. Перспективное направление, которое собираются внедрять многие владельцы интернет-магазинов. Популярные мессенджеры сейчас — WhatsApp, Viber, Telegram — количество их пользователей давно перевалило за миллионы.

Плюсы:

• бесплатные звонки и сообщения;
• возможность передавать любые файлы онлайн;
• возможность привлечь молодую аудиторию.

Минусы:

• необходимость подключения к интернету. Хотя если мы говорим о молодой аудитории — с ними такой проблемы в принципе не может возникнуть. Обычно соцсети и мессенджеры установлены на смартфоне, владельцу приходит уведомление о получении нового сообщения. Молодежь буквально живет в телефонах — новое сообщение они точно не пропустят.

4. Соцсети. Уникальная бесплатная площадка, где можно общаться с клиентами и потенциальными покупателями всеми возможными способами. В соцсетях сидят почти все: создав группу интернет-магазина и устраивая интерактив, вы точно не прогадаете.

Мы уже писали, как интернет-магазин должен вести группу в соцсетях.Если кратко: вы можете публиковать полезную информацию о товаре, устраивать конкурсы и розыгрыши, собирать отзывы и отвечать на вопросы покупателей онлайн.

Плюсы соцсетей:

• теплая аудитория, которую изначально интересуют товары вашего интернет-магазина;
• прямое живое общение — хоть с личной страницы, хоть от лица администратора группы;
• возможность использовать сервис «Товары»;
• и таргетированную рекламу.

Минусы:

• на развитие группы придется потратиться — хотя бы в самом начале, чтобы раскрутить группу и набрать подписчиков. Оптимальный вариант — провести конкурс, призами в котором будут ваши товары.

5. Форма обратной связи на сайте — обычно это окошечко с завлекательным призывом, где человек может оставить свой вопрос и ждать ответа. Главная фишка — при этом он оставляет свои контактные данные, которые вы можете использовать как угодно: например, в e-mail-рассылках и push-уведомлениях.

Плюсы способа:

• для владельца сайта — сбор контактов для последующей работы.

Минусы:

• для клиента — нет живого общения;
• и опять же человеческий фактор: когда у менеджера десятки и сотни форм в обработке, есть шанс, что про какую-то он забудет.

Альтернативой этому способу являются виджеты обратной связи: онлайн-чаты, окошко для связи с консультантом и тому подобное. Расскажем о них отдельно.

6. Онлайн-консультанты, чаты, виджеты «ВКонтакте» и прочие виртуальные помощники. Тоже окошечки, в которых человек может задать любой интересующий вопрос и получить ответ. Сейчас такие виджеты установлены на многих сайтах. Можно возложить обязанность отвечать на менеджера или другого сотрудника, а можно запустить программу-бот. Правда, последний вариант не всегда оправдывает ожидания.

Плюсы:

• быстрое онлайн-общение;
• возможность связаться в любое удобное время, а не только в часы работы интернет-магазина.

Минусы:

• необходимо соединение с интернетом. На смартфонах подобные виджеты могут глючить или вовсе не запускаться;
• если отвечает бот, обратная связь может не решить вопросы клиентов. Автор статьи не раз сталкивался с таким: задаешь конкретный вопрос и получаешь шаблонный ответ. Итог: зря потраченное время и ноль практической пользы.

Существует еще несколько видов обратной связи, которые не так широко используются. Тем не менее они тоже наверняка найдут своих почитателей.

7. Skype — программой видеосвязи пользуются свыше трех с половиной миллиона человек. Обычно этот способ обратной связи выбирают не при первом контакте с клиентом — как правило, уже со знакомыми людьми, постоянными покупателями. Или пользуются им, как дополнением к обсуждению — например, когда нужно решить личный вопрос.

Плюсы:

• можно обсудить важные детали;
• неформальное живое общение;
• видеть лицо собеседника — бесценно!

Минусы:

• не все любят такой формат. Интровертам так вообще нож острый;
• звонить по скайпу не всегда бывает уместно. Даже если эта программа установлена на смартфоне.

8. Чат-боты. Это роботы, которые отвечают на вопросы пользователей в чате. С помощью чат-бота можно не только давать полезную информацию, но и проводить опросы, получать отзывы, принимать заявки на заказы и даже оплату товара. Здесь вариантов нет: только искусственный интеллект, только хардкор!

Поэтому общение с ботом должно строиться по определенному алгоритму. Все просто: робот реагирует на прозвучавшие в разговоре ключевые слова и дает ответы. Необходима хорошая программа, чтобы общение не перешло в конкурс шаблонных фраз и однотипных вопросов-ответов.

Усовершенствованный чат-бот сам понимает речь и выдает не клише, а вполне разумные ответы. Отличный пример — голосовой помощник Алиса.

Плюсы чат-бота:

• консультации онлайн;
• хорошая альтернатива приложению на смартфоне;
• это модно и современно — так вы привлечете молодую аудиторию.

Минусы:

• риск шаблонных ответов и недовольство аудитории.

9. Гугл-формы для опроса или любой другой вид коммуникации — по телефону, почте, в соцсетях или лично у курьера при доставке товара. С помощью опроса вы имеете возможность напрямую узнать от клиента, что его не устраивает, а что очень нравится.

Плюсы способа:

• прямая коммуникация с клиентом, возможность узнать его мнение;
• возможность что-то изменить согласно пожеланиям клиента.

Минусы:

Вот, пожалуй, и все. Подведем итоги: почти все способы, кроме телефонии, требуют присутствия в интернете и клиента, и продавца. Конечно, в наше время без этого никуда, но все же есть клиенты, которые не идут в ногу с современностью. Они предпочтут заплатить за разговор, но будут чувствовать себя в своей тарелке, в отличие от этих ваших интернетов.

Обязательно исходите из вашей ЦА: ее вкусов, предпочтений, ее возраста, в конце концов. А если не определились, какой вид связи использовать для общения — просто спросите об этом своих покупателей. Спросите любым удобным способом — это и будет самая настоящая обратная связь. Удачи в продвижении!

Выясняю, как устроен бизнес клиента

Мы относимся к сайту не как к набору красивых картинок, а как к инструменту, с помощью которого клиент будет зарабатывать деньги. Задачу формулируем, исходя из этого. Начать диалог мне помогают простые вопросы: «Как вы зарабатываете деньги? Как сайт должен в этом помочь?»

Допустим, мой клиент — генеральный подрядчик, который строит дома, районы и города. Я узнаю у клиента, как сайт должен помочь бизнесу, и в зависимости от задач предлагаю решение.

Заранее планирую платежи

Многие наши клиенты — это крупные компании и холдинги, а в них бюрократические процессы крайне неповоротливы. Это значит, что платеж, не запланированный за полгода, может просто не пройти.

Чтобы такого не было, мы с клиентом заранее составляем план платежей:

За месяц и за неделю до платежа я напоминаю клиенту о том, что мы ждем деньги — как руководитель проекта я отвечаю за его рентабельность и приходы денег. Если клиент почему-то не может оплатить работу в оговоренный срок, мне нужно заранее это знать, чтобы решить, что делать.

Как crm-система помогает избежать ошибок в разговоре с клиентами

С помощью CRM-системы можно улучшить работу менеджеров и научить новичков, как общаться с клиентами по телефону и в онлайн-чатах. В ней ведется запись разговоров, можно прописывать чек-листы для каждого этапа сделки, настраивать воронку продаж и анализировать отчеты.

В CRM-системе S2 можно прописывать скрипты продаж для различных ситуаций, работать с отказами и остановить отсеивание клиентов. Убедитесь, насколько удобнее работать с покупателями по готовым скриптам и анализировать диалоги в CRM, — первые 7 дней использования бесплатные.

Как компаниям общаться с клиентами: ключевые тенденции и полезные советы | медиа нетологии

Какие решения я предлагаю в зависимости от задачи

Бывает, что на стороне заказчика есть несколько человек с разными ожиданиями от сайта. Например, к нам пришла небольшая модная марка. В команде клиента — учредитель компании, маркетолог и менеджер по продажам. Учредителю нужен сайт, потому что у всех есть сайты, маркетологу — чтобы показать модный лукбук, а продажнику сайт вообще не нужен, он прекрасно продает через инстаграм.

Я стараюсь на старте проекта познакомиться со всеми заинтересованными лицами, узнать их цели и сформулировать понимание задачи, с которым согласятся все участники проекта. Это понимание задачи мы фиксируем письменно, чтобы получить от клиента официальное «да». Выглядит это примерно так:

Критические ошибки в общении с подписчиками

Некоторые ошибки в коммуникации могут перечеркнуть все усилия, направленные на продажу. Они отталкивают потенциальных покупателей и зачастую приводят к массовым отпискам.

Поэтому советуем обратить особое внимание на то, чего делать нельзя:

• запугивать и обвинять;
• проявлять неуважение и провоцировать;
• говорить не по делу, отвлекать длинными рассуждениями;
• спорить и фамильярничать;
• постоянно надоедать собеседнику, напоминая о себе каждые 10 минут;
• доставать вопросами;
• вставлять слишком много эмодзи, мемов;
• отправлять голосовые сообщения;
• игнорировать отзывы;
• реагировать грубостью или отрицанием проблемы.

Манера общения

Последний важный нюанс переписки – манера общения. Разговаривать в тексте нужно на языке собеседника. Входите в положение клиента, думайте его мыслями, старайтесь подстроиться под близкий ему стиль. Разумеется, что тон диалога с молодым парнем и женщиной в возрасте будет отличаться. Но при этом должен выдерживаться голос бренда.

Стиль коммуникации проявляется в тональности, дистанции, манере речи. Тональность целесообразнее выбирать спокойную. Дистанция может быть личной или социальной. Манера – уважительной, доброжелательной, серьезной, деловой, шутливой. Она отражает индивидуальные особенности и позицию бренда.

Бренды в соцсетях применяют 4 ключевых стиля общения:

1. Ближе к народу. Становятся «своими» для аудитории и говорят с ней, как хорошие знакомые. Честно делятся закулисьем, не стесняются рассказывать правду. Эта модель для открытых и смелых брендов.
2. Максимальная польза. Делятся опытом и полезной практичной информацией, отвечают на «больные» вопросы, помогают решать проблемы. Например, на странице интернет-магазина косметики можно рассказывать о том, как подобрать средства по типу кожи, давать советы по уходу, публиковать обзоры и сравнения разных марок.
3. Развлекательный. Взаимодействуют с подписчиками путем интерактивов: опросов, конкурсов, розыгрышей, флешмобов. Используют шутки, удачные инфоповоды, связывая контент с компанией и продуктом.
4. Провокационный. Применяют ситуативный маркетинг, подхватывают горячие темы и адаптируют их под свой бизнес. Подают контент с юмором и «перчинкой», оставляя место для лайфхаков, полезных подборок.

Этапы общения с клиентами 

В любом случае стиль должен смотреться естественно, сочетаться с оформлением профиля, подходить целевой аудитории.

Не боюсь «увольнять» людей с проекта

Для людей со стороны дизайн — это весело и интересно. Поэтому на проектах иногда возникают люди, мнение которых не влияет на продукт. Обычно это приятные ребята, которые оказались на встрече случайно, и теперь им хочется проявить себя.

Не боюсь отказывать

Иногда клиенты приходят ко мне с предложениями, от которых приходится отказываться, даже если я суперклиентоориентированная лапочка. Если я знаю, что просьба клиента для меня невыгодна или невыполнима, я честно говорю: нет, это не подходит.

Это звучит очевидно, но отказывать вообще-то сложно — и формально, и эмоционально:

Иногда клиенты давят на что-то менее приятное, чем мой профессионализм:

Иногда отказ — это вопрос:

Я редко отказываю безальтернативно. В отказе я стараюсь и отстоять позицию нашей команды (иначе зачем я здесь), и помочь клиенту (иначе зачем я здесь). Для меня отказ — это повод помочь.

Помогаю клиенту сделать его работу

Часто моя задача — сделать так, чтобы менеджер клиента что-то сделал. Если задача клиенту кажется простой, он легко и быстро ее делает. Большинству клиентов несложно поставить счет в оплату, назначить встречу отделов, подготовить проектор, ответить на пару простых вопросов письменно. Но если задача большая или просто в новинку, то процесс может застопориться.

Например, я часто ставлю клиентам задачу собрать тексты и фотографии для их сайта. Если в таком случае сказать: «Ок, принесите мне картинки и тексты», — то никто ничего не соберет.

Теперь на руках у клиента есть конкретная задача, требования к ней и сроки. Причем эта задача уже начала выполняться — я заполнила кусок таблицы. Она выглядит не такой огромной, начать ее делать не так страшно. И клиенты справляются.

Презентую проект тому, кто его заказывал

Иногда менеджеры клиента боятся лишний раз побеспокоить свое руководство и вызвать его на презентацию. Но даже самая шикарная презентация не приведет ни к чему, если вы ее проведете охраннику, а не лицу, принимающему решения. Презентовать работу нужно тому, кто ее заказывал.

Если клиент просит провести презентацию только рабочей группе, стоит уточнить, почему так. И постараться убедить клиента все-таки позвать всех заинтересованных:

Пример скрипта

Чтобы вы поняли, как начать разговор с клиентом, как вести беседу и реагировать на сомнения и отказ, рассмотрим пример скрипта для телефонной беседы, составленного по этапам воронки продаж. 

Знакомимся

Менеджер (далее «М»): «Здравствуйте, Ирина, это онлайн-школа «Английский дом», меня зовут Анна. Вы оставили заявку на сайте для получения бесплатной консультации. Все верно?».

Клиент (далее «К»): «Да, все верно».

М: «Ирина, как я понимаю, вы хотите выучить английский и свободно говорить на нем, верно?».

К: «Все так».

М: «Отлично. Чтобы я смогла подобрать для вас подходящий курс английского языка, мне нужно задать несколько вопросов, после чего вы сможете задать свои. Договорились?».

К: «Хорошо, задавайте».

Определяем потребности

М: «Скажите, как вы оцениваете свой уровень английского? Вы уже учили его где-то раньше?». (Вопросы должны настроить клиента на доверительный диалог).

К: «Да, я училась раньше. Сначала в школе, потом в универе, затем была еще пара онлайн-курсов, которые ни к чему не привели. Думаю, что я на самом начальном уровне. Говорить свободно не могу, читать и писать тоже».

М: «Я вас поняла. А что, по вашему опыту, помогло бы вам хорошо выучить английский?». (Так вы даете клиенту возможность самому подумать о том, что помогло бы ему добиться результатов).

К: «Думаю, что мне помогли бы регулярность и погружение в языковую среду».

М: «Я вас поняла. У нас есть то, что вам нужно. Давайте я вам расскажу, чем мы можем помочь?».

К: «Да, давайте».

Разогреваем и вызываем интерес

М: «Все наши преподаватели — носители языка. С ними вы сможете говорить на английском. Также у нас уже проверенная система обучения и очень много практики». (Далее следует описание курса).

М: «Скажите, вам все понятно? Возможно, у вас есть вопросы ко мне?».

Отрабатываем возражения

К: (Здесь клиент задает 1-2 вопроса и высказывает сомнения).

М: «Ирина, правильно ли я вас поняла: для вас важно погружение в языковую среду и регулярность занятий? Мы можем показать вам, как проходят занятия с преподавателем или в группах, и разработать индивидуальную программу обучения специально под вас».

Подводим к действию

М: «Как вы смотрите на то, чтобы пройти одно занятие с преподавателем бесплатно?».

К: «Давайте попробуем».

Принципы коммуникации, которые приводят к продажам

Для продуктивного общения с подписчиками интернет-магазина в соцсетях нужна определенная стратегия. Если выстроить ее правильно, она будет помогать удерживать клиента и плавно подводить к покупке. Значение имеет каждая деталь: тон, скорость ответа, дружелюбность, спокойное принятие любого решения и так далее.

Рекомендуем придерживаться таких принципов:

Советы по улучшению комьюнити-менеджмента в соцсетях

Комьюнити-менеджмент – система общения между участниками сообщества компании. Оптимизировать ее помогут следующие меры:

Составьте и пользуйтесь скриптами

Скрипты — это уже готовые шаблоны для менеджеров по продажам. Они адаптированы под разные типы клиентов, помогают начинать разговор, удерживать внимание и интерес, продавать и преодолевать возражения. 

Пример: сотрудники любого ресторана McDonald’s всегда избегают использовать частицу «не» в разговоре с клиентом, проводят оплату за 1 минуту и предлагают к заказу что-то еще.

Чтобы контролировать диалог менеджера с клиентом и отследить, как он пользуется скриптами, прослушивайте записи разговоров или пользуйтесь услугами тайных покупателей (в офлайн-бизнесе).

Структура диалога

Сообщения должны быть понятными и структурированными, даже если они короткие. Не выкладывайте много информации в бессвязной куче. Будьте последовательными. Это позволит покупателю не потерять нить беседы.

Структура хорошего диалога выглядит примерно так:

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Аргументация ценности.
4. Помощь.
5. Призыв к действию.
6. Благодарность.

Это всего лишь шаблон с условными блоками, а не строгое правило. В целом нужно подстраиваться под собеседника. К примеру, если он уже «горячий» и готов покупать, можно пропустить блок с ценностным предложением. В таком случае имеет смысл сразу перейти к ответам на вопросы и помочь определиться.

Текст лучше отправлять одним цельным сообщением, в котором есть смысл, решение проблемы и логическое окончание. Разделять его на 10 коротких месседжей не стоит.

При этом сообщение не должно выглядеть, как простыня. Соблюдайте структуру и обращайте внимание на пунктуацию. В длинном тексте нужно использовать заголовки, логические блоки, списки. Абзацы следует разделять пустыми строками.

Узнаю и снимаю страхи

У клиента, который впервые собирается делать сайт, есть куча вопросов и страхов:

1. страх неизвестности — я никогда не делал сайты, непонятный процесс;
2. начальства — а вдруг им не понравится;
3. неудачи — а вдруг не получится;
4. авторитета исполнителя — а вдруг они сильно умные, я буду выглядеть глупо;
5. некомпетентности исполнителя — а вдруг они наворотят ерунды.

Страх неизвестности. Решение — рассказать о процессе, например так:

Страх начальства. Решение — заручиться поддержкой начальства:

Прежде чем мы начнем, нужно определиться с целями и задачами сайта. Расскажите, пожалуйста, какие есть заинтересованные лица? Как с ними познакомиться лично?

Страх неудачи. Решение — узнать, боится ли клиент ошибок и что он будет делать, если поймет, что произошла ошибка:

Скажите, у вас лично или у компании уже был опыт разработки сайта? Как это происходило? Как считаете, что пошло не так?

Фиксирую договоренности

Все договоренности по проекту, результаты встреч и звонков я фиксирую письменно — это дисциплинирует и делает контроль проекта удобнее. Договоренности видны всем: клиенту, менеджеру проекта, команде. Типичный текст моего отчета выглядит так:

Такое резюме делает сразу две вещи. Во-первых, напоминает о договоренностях и помогает следить за их соблюдением. Во-вторых, защищает нас юридически. В случае каких-то конфликтов такие отчеты тоже будут считаться.

Отдельный жанр — еженедельные отчеты. Проект — изменчивая штука: даже если все казалось продуманным, сроки могут сдвинуться. У нас в агентстве отлажены внутренние процессы, так что свои сроки мы нарушаем редко. Но та часть проекта, которая зависит от клиентов, может провиснуть.

Поэтому мы регулярно обновляем план и ведем дневник проекта, который дает полную картину. Для этого еженедельно пишем отчеты, в которых фиксируем, что мы сделали и что должны сделать в ближайшее время.

Выводы

По статистике 67% покупателей общаются с брендами и задают вопросы через соцсети. Поэтому очень важно организовывать качественный сервис во всех каналах продаж. Грамотная система коммуникации выстраивается на умении слушать, привлекать и сопереживать, предлагать решение проблемы.

Подытожим ключевые правила общения в социальных сетях:

• отвечайте оперативно, корректно и по делу;
• прежде чем давать советы по выбору, выясняйте потребности покупателя;
• обращайтесь вежливо, по имени;
• будьте готовы отрабатывать возражения по типу «дорого» и «я еще подумаю»;
• чтобы сэкономить время, используйте шаблоны с ответами на стандартные вопросы;
• старайтесь адаптировать информацию под конкретного клиента.

Пробуйте разные подходы и выводите свою идеальную формулу, но не забывайте о главных общих принципах коммуникации. Правильная стратегия поможет увеличить продажи и прибыль.