Законы аргументации и убеждения — Эффективный руководитель

Построение в нашей стране правового государства, фор­мирование гражданского общества значительно повысили роль права. Сегодня трудно найти сферу социальной жиз­ни, которая могла бы обойтись без юристов. Они работают в органах законодательной, исполнительной и судебной власти, в прокуратуре и адвокатуре. На предприятиях, в социально-культурных, научно-исследовательских, образо­вательных учреждениях, в коммерческих структурах, обще­ственных объединениях созданы юридические отделы, бюро, введены штатные должности юристов. Специалисты юридического профиля используются в контрольных и ин­спекционных органах (торговли, финансов и др.), активно привлекаются к работе различного рода комиссий при орга­нах государственного и муниципального управления. Юри­сты возглавляют комитеты по законодательству и другие комитеты законодательных (представительных) органов.

Юридическая работа — это очень сложная и многопла­новая деятельность. Ее содержание определяется необходи­мостью, с одной стороны, охраны закрепленных Консти­туцией РФ прав граждан, а с другой стороны, обеспечения неукоснительного соблюдения каждым лицом правовых норм, решительной борьбы с преступностью, с любыми формами антиобщественного поведения и противоправны­ми действиями.

В зависимости от содержания выделяются основные виды юридической работы: правосудие; прокурорский надзор; оказание юридической помощи гражданам и органи­зациям (адвокатская деятельность); совершение нотариаль­ных действий; правовая работа в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях. Перечис­ленным видам юридической работы соответствуют и юри­дические специальности: следователь, прокурор, судья, ад­вокат, нотариус, юрисконсульт.

Рассматривая профессиональные функции юристов, известный правовед С. С. Алексеев выделил главные из них. Прежде всего, это ведение юридических дел. Юридическими делами называют жизненные ситуации, выступающие в качестве обособленных, самостоятельных предметов юри­дического рассмотрения. К ним относятся преступления, гражданские споры, конфликты, возникающие в связи с нарушением трудового законодательства, и все другие слу­чаи, которые рассматриваются и решаются в соответствии с нормами права.

Ведение юридических дел требует совершения действий, имеющих юридическое значение (вызов свидетеля, предъ­явление обвинения, вынесение судебного решения, выне­сение по делу протеста и т. д.). Нередко эта работа обозна­чается словом «производство».

К профессиональной деятельности юристов относится составление юридических документов, в которых выражают­ся и закрепляются юридически значимые действия, а так­же устные выступления в компетентных органах, например, в суде, арбитраже, в которых формулируются и обосновы­ваются юридические требования, заявления, ходатайства, возникающие в процессе рассмотрения дела.

Существенное значение имеет и консультирование, т. е. советы, разъяснения, рекомендации и т. д. Оно может ка­саться вопросов, не образующих каких-либо самостоятель­ных юридических дел. В деятельности судей, прокуроров, адвокатов, работников юридической службы консультиро­вание нередко занимает самостоятельное, весьма значи­тельное место.

Таким образом, заключает С. С. Алексеев, юрист в про­цессе осуществления своих профессиональных функций и «говорит», и «пишет», и «советует».

Вся профессиональная деятельность юриста самым тесным образом связана с людьми, реализуется в процессе межличностных коммуникаций, относится к системе «че­ловек-человек».

Например, следователь, устанавливая обстоятельства, имеющие существенное значение для правильного разре­шения уголовного дела, должен уметь получить от людей интересующие его достоверные сведения.

Прокурор, наделенный полномочиями по осуществле­нию надзора за исполнением законов, постоянно взаимо­действует с руководителями и представителями мини­стерств и ведомств, исполнительных органов субъектов РФ, органов местного самоуправления, административных ор­ганов, коммерческих и некоммерческих организаций, об­щественных объединений, принимает граждан с заявлени­ями, жалобами и т. д.

Прокурор принимает участие в судебных заседаниях. Он дает заключение по возникающим во время судебного раз­бирательства вопросам; высказывает суду свои соображения о применении меры уголовного наказания; предъявляет иски; поддерживает перед судом государственное обвине­ние по уголовным делам; опротестовывает незаконные ре­шения, приговоры, определения и постановления суда, неправовые действия судебного пристава-исполнителя и др. Сотрудники прокуратуры ведут правовую пропаганду, выступают на собраниях граждан, в трудовых коллективах.

Важные функции по осуществлению правосудия выполня­ет судья судов общей юрисдикции. Он председательствует в распорядительном и судебном заседаниях при рассмотрении гражданских, административных, уголовных и других дел, а также при рассмотрении жалоб на неправомерные дей­ствия органов государственной власти и должностных лиц, ущемляющих права граждан. Судья единолично рассматри­вает ряд дел об административных правонарушениях (не­повиновение сотруднику милиции, военнослужащему при исполнении ими обязанностей по охране общественного порядка, мелкое хулиганство и др.). Все это требует от него выдержки, самообладания, хорошего знания психологии людей, умения общаться с ними.

В задачу адвоката входит оказание правовой помощи гражданам и организациям. Он дает консультации и разъяс­нения по правовым вопросам, устные и письменные справ­ки по законодательству; помогает составлять заявления, жалобы и иные документы правового характера; представительствует в суде общей юрисдикции, арбитражном суде и других государственных органах по гражданским, трудовым делам, экономическим спорам, по делам об административ­ных нарушениях.

Адвокату принадлежит важная роль в деятельности ор­ганов предварительного следствия. Он выступает в суде в качестве защитника, представителя потерпевшего, граждан­ского истца или гражданского ответчика. Установление доброжелательных отношений с клиентом, завоевание его доверия — профессиональная обязанность адвоката.

С гражданами постоянно общаются и нотариусы, зада­ча которых придать юридическую силу договорам и доку­ментам, обеспечить защиту прав и законных интересов физических и юридических лиц. Нотариус удостоверяет сделки, выдает свидетельства о праве собственности на долю в общем имуществе супругов; свидетельствует вер­ность копий документов и выписок из них, подлинность подписи на документах; передает заявления физических и юридических лиц другим физическим и юридическим ли­цам; предъявляет чеки к платежу и удостоверяет неоплату чеков; выдает свидетельство о праве на наследство и при­нимает меры к охране наследственного имущества и т. п. Руководствуясь законами и другими нормативными акта­ми, нотариус должен помочь клиенту найти наиболее под­ходящий вариант решения его проблемы.

Важное место межличностные коммуникации занимают в работе юрисконсульта, работника правовой службы орга­нов государственной власти, предприятий (концернов, объединений), социально-культурных учреждений, органи­заций. На юрисконсульта возлагается контроль за законно­стью приказов и распоряжений, издаваемых руководством организации; выдача заключений по правовым вопросам; составление юридических документов, участие в подготовке проектов договоров и соглашений, заключаемых с другими организациями; информирование членов трудовых коллек­тивов о текущем законодательстве и оказание им правовой помощи; ведение в судах общей юрисдикции и арбитраж­ных судах дел, по которым орган, предприятие, учреждение, организация выступают в качестве истца или ответчика; предъявление претензии при поставке недоброкачествен­ной продукции, некомплектного оборудования и т. п. При решении этих вопросов юрисконсульту приходится работать с руководителями соответствующих органов и органи­заций, которым он непосредственно подчиняется; с члена­ми трудового коллектива; с представителями вышестоящих организаций, министерств и ведомств; с работниками пред­приятий-партнеров и предприятий-конкурентов и т. п. В связи с переходом к рыночным отношениям, развитием договорных обязательств между участниками этих отноше­ний общественные связи юрисконсульта значительно рас­ширяются.

Большая коммуникативная нагрузка лежит на юристах, работающих в органах внутренних дел. К ним относятся сле­дователи, сотрудники оперативно-розыскных служб, работ­ники административных служб.

Сотрудники служб и подразделений органов внутренних дел наряду с правоохранительной деятельностью выполня­ют управленческие функции, функции по руководству под­разделениями, аппаратами и службами, осуществляют пра­вовое воспитание населения.

Таким образом, юристу по роду своей деятельности при­ходится не только оперировать законом, но и разъяснять, объяснять, доказывать, убеждать и переубеждать.Поэтому он должен быть «профессиональным коммуникантом», т. е. уметь активно использовать специальные приемы воздей­ствия на людей, позволяющие ему достигнуть коммуника­тивной цели с меньшими временными и энергетическими потерями. Чем выше уровень межличностного обще­ния юриста, тем эффективнее решает он многие професси­ональные задачи.

На первый взгляд, кажется, что содержание понятия «об­щение» всем понятно и не требует особых разъяснений. А между тем общение — это очень сложный процесс взаимо­действия людей. Как справедливо отмечает крупный специ­алист в области психолингвистики А. А. Леонтьев, в совре­менной науке об общении существует огромное количество несовпадающих определений данного понятия. Это объясняется полисистемностью и многогранностью само­го явления.

Проблемами общения занимаются представители раз­ных наук — философы, психологи, лингвисты, социологи, культурологи и др. Каждый из них рассматривает общение с позиции своей науки, выделяет специфические аспекты для изучения и соответственно формулирует определение.

Понятие «общение» приобрело междисциплинарный ха­рактер.

Отметим, что наряду с термином общение широкое рас­пространение получило слово коммуникация. Чаще всего они используются как синонимы. Приведем словарную ста­тью из «Лингвистического энциклопедического словаря»:

Коммуникация (лат. communicatio, от communico — делаю общим, связываю, общаюсь) — общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т. д. — специфическая форма взаимо­действия людей в процессе их познавательно-трудовой дея­тельности.

В последнее время в научной литературе делаются по­пытки развести смысл терминов общение и коммуникация (например, теория коммуникации = теория связи = теория передачи информации по каналу связи), однако общепри­нятого мнения по данному вопросу не существует. В нашей книге эти слова употребляются как синонимы.

Психологи определяют общение как сложный многопла­новый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной дея­тельности и включающий в себя обмен информацией, вы­работку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Рассматривая общение как самостоятельный процесс взаимодействия с целью реализации других видов деятель­ности, исследователи выделяют основные функции общения:

1) информационно-коммуникативную (прием и переда­ча информации);

2) регулятивно-коммуникативную (взаимная корректи­ровка действий в процессе совместной деятельности);

3) аффективно-коммуникативную (передача эмоцио­нального отношения).

Много внимания в научной и методической литературе уделяется проблемам делового общения, которое занимает значительное место в жизни многих людей. Ведь постоянно приходится обсуждать вопросы, связанные с выполнением должностных и служебных обязанностей, с организацией производства, с жизнью трудового коллектива, заключени­ем договоров, принятием решений, оформлением докумен­тов и т. д.

Деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предмет­ной деятельности: производственной, управленческой, на­учной, коммерческой и т. д.

В этом определении подчеркивается цель делового об­щения — организация плодотворного сотрудничества, а также отмечается, что оно неразрывно связано с самыми разными сферами деятельности людей. Следует иметь в виду, что участники делового общения — это, как правило, официальные, должностные лица, исполняющие свои слу­жебные обязанности.

Исследователи анализируют различные виды делового общения, описывают его специфические особенности. Назовем основные из особеностей, которые характерны также и для общения в сфере юридической деятельности.

Прежде всего, это регламентированность, т. е. подчине­ние установленным правилам и ограничениям. В деловом общении существуют принятые стандарты поведения, ко­торые определяются должностными правами и обязаннос­тями работника, традициями данного коллектива, видом делового общения, степенью его официальности, целями и задачами конкретной встречи, национальными и культур­ными обычаями.

Регламентированность предполагает соблюдение дело­вого этикета, отражающего накопленный опыт, нравствен­ные установки и вкусы определенных социальных групп. Деловой этикет включает в себя правила приветствия и представления, регламентирует поведение во время беседы, переговоров, на приеме, за столом; предписывает, как пользоваться визитными карточками, вести деловую пере­писку и т. д. Большое внимание в этикете уделяется внеш­нему виду деловых людей, их одежде, умению управлять отрицательными и положительными эмоциями, манере разговаривать.

Знание правил делового этикета позволяет человеку чув­ствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, из­бежать насмешек со стороны окружающих. Нарушение эти­кетных норм может привести к нежелательному результату в процессе общения, поставить человека в неловкое поло­жение.

Регламентированность включает в себя также соблюде­ние речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, нала­дить взаимопонимание, создать благоприятную психологи­ческую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности в соответствии с социальными ролями его уча­стников.

Регламентированность делового общения означает и ог­раниченность его определенными временными рамками. Деловые люди знают цену времени, стараются использовать его рационально и обычно расписывают свой рабочий день по часам и минутам. Поэтому, как правило, деловые встре­чи имеют строгий регламент. А чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно четко определить круг обсуждаемых проблем и тщательно подготовиться к встрече.

Следует иметь в виду, что в юридической практике мно­гие действия специалиста определяются процессуальным законодательством, регламентируются правовыми докумен­тами, т. е., в известной степени, носят формализованный характер.

Важная особенность делового общения — это строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа.Вжизни мы постоянно исполняем, «играем» различные роли. В процес­се взаимодействия деловому человеку вразных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и колле­гой, и партнером, и частным лицом, и официальным пред­ставителем какого-либо мероприятия и т. п. Необходимо учитывать это и вести себя встрогом соответствии с требо­ваниями, предъявляемыми конкретной обстановкой и при­нятой ролью.

Порой люди, связанные между собой родственными, дружескими, товарищескими, интимными отношениями, забывают об этом. В присутствии других сотрудников, по­сторонних лиц они ведут себя фамильярно, переходят на ты-общение, используют неуместные в официальной обста­новке выражения, что ставит должностное лицо в неловкое положение, наносит ущерб его репутации.

Соблюдение ролевого амплуа в деловом общении упо­рядочивает, стабилизирует рабочий процесс и тем самым обеспечивает его эффективность.

К особенностям делового общения относится и повы­шенная ответственность участников за его результат.Ведь успешное деловое взаимодействие во многом определяет­ся выбранной стратегией и тактикой общения, т. е. умени­ем правильно сформулировать цели разговора, определить интересы партнеров, выстроить обоснование собственной позиции ит. д. Если деловое общение проходит неэффек­тивно, это может привести к провалу самого дела, а его уча­стников ожидает удел неудачников (увольнение с работы, расторжение контракта, финансовые убытки и др.). Поэто­му вделовом общении особую значимость приобретают такие важные качества деловых людей, как обязательность, организованность, верность слову, соблюдение нравствен­но-этических норм и принципов, адекватное поведение.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств.Вделовом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является исполь­зование слов ограниченной сферы употребления (жарго­низмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Поскольку деловое общение связано с определенной профессиональной деятельностью людей вконкретной об­ласти (производство, управление, медицина, транспорт, юриспруденция и т. д.), от егоучастников требуется хоро­шее знание языка своей специальности. Владение профес­сиональным языком предполагает освоение основных по­нятий данной сферы, правильное употребление терминов, специальных слов и выражений. Приэтом следует учиты­вать, что общаться между собой могут люди одной специаль­ности и разных, а также специалисты снеспециалистами.

Необходимо учитывать, что на деловое взаимодействие оказывает значительное влияние иерархичность построения организации, характер вертикальных и горизонтальных свя­зей, которые устанавливаются между сотрудниками и под­разделениями. На работе постоянно приходится общаться с лицами, стоящими на разных ступенях служебной лест­ницы, а также с коллегами, сотрудниками одного уровня. В связи с этим целесообразно говорить о разных типах от­ношений между его участниками в процессе делового об­щения: отношения по вертикали — субординационные, а по горизонтали — партнерские.

Субординационные отношения обусловлены соци­альным статусом собеседников и административно-право­выми нормами (например, руководитель — подчиненный).

Для них характерно строгое подчинение младших по чину или положению старшим, соблюдение правил служебной дисциплины. Руководитель принимает решения, обязатель­ные для подчиненного.

Заметим, что в России издавна существовала развитая система форм вертикального диалога. С введением единой системы государственной службы, заменой приказов (По­сольский, Судный, Сыскной, Стрелецкий, Тайный, Счет­ный и др.) коллегиями (1717—1721 гг.), подчиненными Сенату и императору (Коллегия иностранных дел, Военная коллегия, Юстиц-коллегия и др.), доминирующей стано­вится иерархия чинов («Табель о рангах»). Любопытно, что иерархия давала о себе знать не только в общественном ус­тройстве, но и в быту, домашнем укладе, обычаях, празд­никах. Пиры, охоты, свадьбы, похороны — все повторяло устройство священной иерархии.

Это, безусловно, оказывает влияние на формирование культуры служебных отношений и в настоящее время. Ко­нечно, служебная субординация не исключает, а наоборот, предполагает уважительное отношение сторон друг к дру­гу. В деловом общении руководителя с подчиненным боль­шое значение приобретает вежливость, такт, корректная форма отдачи распоряжений, спокойная обстановка, в ко­торой отдаются приказы или доводятся до сведения работ­ников критические замечания и т. д. Однако субординаци­онные отношения нередко приводят к искажению нравственных принципов в общении. Порой приходится наблюдать, как работник проявляет раболепие, угодниче­ство перед начальством и высокомерие, чванство перед сво­ими подчиненными.

Интересные наблюдения о сущности субординационных отношений содержатся в повести Даниила Гранина «Неиз­вестный человек». Автор так характеризует главного героя повести Клячко, работника министерства, который приехал во главе комиссии на подведомственное предприятие:

«Разговаривать Клячко не умел, так чтобы на равных, слу­шать, отвечать; он привык спрашивать и говорить. То есть сообщать и требовать. Он говорил — его слушали, ему началь­ство говорило — он слушал. Так было на всех этажах и все­гда».

Бесспорно, подобные отношения не могут способство­вать успеху дела. Они сковывают инициативу, подавляют обратную связь, принижают человеческое достоинство, убивают интерес к делу. Как ни вспомнить при этом зна­менитые слова Чацкого: «Служить бы рад — прислуживать­ся тошно».

Иной характер носят партнерские отношения. Они предполагают участие в совместной деятельности на прин­ципах сотрудничества и взаимопонимания, с учетом общих интересов и потребностей его участников. Недаром амери­канские знатоки менеджмента М. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури говорят о продуктивности демократизирован­ных, сотруднических форм управления. Кстати, такие отношения соответствуют русскому ри­торическому идеалу, который восходит к риторическому идеалу сократического типа, к платоновским диалогам. Начиная с античных времен, прекрасной считалась речь, в которой между участниками разговора устанавливались равноправные субъекто-субъектные отношения.

Не случайно в деловой жизни ряда стран в последнее время наблюдается отход от строгих субординационных отношений к партнерским, к утверждению по вертикали субординационно-партнерских отношений. Так, например, в японских компаниях среди сотрудников культивируется дух сопричастности к делу, а начальнические отношения по вертикали заменяются патерналистскими, покровитель­ственными (лат. paternus — отцовский, отеческий). Это по­вышает деловую и творческую активность людей, является важным фактором технологического процесса производства.

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоот­ношений как по вертикали, так и по горизонтали является большим искусством. Типы отношений между участника­ми делового общения определяют и формы их речевого поведения.

Эффективность профессиональной деятельности юриста во многом зависит от успешного проведения деловых бесед, консультаций, совещаний, переговоров, телефонных разговоров, которые занимают значительную часть рабочего времени. Знание методики организации и проведения различных видов делового общения, учет особенностей каждого вида, соблюдение основных правил поведения позволяют находить оптимальные решения в конкретной ситуации, с честью и достоинством выходить из затруднительных положений.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся: приветственная речь, торговая речь (реклама), информационная речь, доклад.

Диалогические виды: деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну тему), деловая беседа (продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений), переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу), интервью, дискуссия, совещание, пресс-конференция.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено на:

— материальное — обмен предметами и продуктами деятельности;

— когнитивное — обмен знаниями;

— мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

— деятельностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на:

— непосредственное общение, осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

— опосредованное – связанное с использованием специальных средств и орудий;

— прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

— косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Наиболее распространенной формой общения считается беседа. В «Словаре современного русского литературного языка» даются следующие значения слова беседа: 1) Разговор (обычно продолжительный); обмен мнениями. Дружеская, задушевная беседа. // Официальный разговор с кем-либо. Беседа с лечащим врачом. // Предназначенный для печати, передачи по радио, телевидению и т.п. разговор, обмен мнениями журналиста с кем-либо; интервью. Беседа корреспондента с главой делегации; 2) Собеседование на политические, научные и т.п. темы, рассчитанные на обмен мнениями между присутствующими, выяснение каких-либо вопросов. // О популярной лекции, передаваемой по радио, телевидению, или о научно-популярной статье в газете, журнале.

По сфере использования беседы условно делят на бытовые, связанные с нашей повседневной жизнью, с решением домашних вопросов, и деловые. Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

По характеру обстановки, в которой обсуждаются те или иные вопросы, деловые беседы бывают официальные и неофициальные, т.е. с соблюдением и без соблюдения определенных правили формальностей. Деловые беседы могут проводится в кабинете, на рабочем месте, в столовой, ресторане, во время прогулки, дружеского застолья и т.д.

По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространенными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые (прием на работу, увольнение с работы, перемещения по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением трудовой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей и т.п.; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвященные выработке концепции того или иного проекта, задания и др.

В процессе подготовки к беседе целесообразно наметить план будущего разговора. При этом надо иметь в виду, что беседа обычно строится по следующей схеме:

1. Начало беседы (установление контакта, создание благоприятного для беседы «климата отношений»).

2. Изложение своей позиции и обоснование ее.

3. Выяснение позиции собеседника.

4. Совместный анализ проблемы (устранение сомнений собеседника, опровержение его замечаний, поиск вариантов решения и т.п.).

5. Принятие решений.

Дейл Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» приводит слова одного из руководителей школы бизнеса:

«Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имея абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить».

При подготовке к деловому общению особое внимание следует уделить началу разговора, первой фазе, чтобы вызвать у оппонента положительную реакцию, заинтересовать его или нейтрализовать, смягчить его намерения. Следует продумать и как завершить беседу. Обычно это слова благодарности за помощь и поддержку, интересные предложения, пожелания успехов и удач в дальнейшем сотрудничестве, благополучного разрешения всех проблем и т.п. Иногда необходимо дать понять собеседнику, что разговор окончен и продолжение его не имеет смысла.

При проведении беседы ее участники нередко допускают различного рода ошибки. Назовем наиболее типичные из них:

— проявляют авторитарность, не считаются с мнением других;

— игнорируют состояние собеседника;

— не учитывают мотивы состояния собеседника;

— не проявляют интереса к проблеме собеседника;

— не слушают собеседника;

— перебивают говорящих;

— говорят, не будучи уверенным, слушают ли их;

— говорят долго;

— ограничиваются одним предложением (не используют всего банка идей).

Специфической формой делового общения в юридической практике является консультирование. Особую роль консультирование играет в деятельности адвоката (лат. advokatus – юридический консультант), призванного оказывать профессиональную правовую помощь физическим и юридическим лицам, а также юрисконсульта, работника правовой службы предприятий, учреждений, организаций.

Круг вопросов, с которыми приходится сталкиваться консультирующему юристу, как правило, очень широк: это гражданское право, трудовое право, финансовое право, земельное право, вопросы арбитража и т.п. Поэтому он должен хорошо знать действующее законодательство, быть профессионально основательно подготовленным.

Деятельность юриста по консультированию складывается из нескольких этапов.

1. Выслушивание проблемы клиента. Прежде всего, юрист должен внимательно выслушать пришедшего к нему человека, дать возможность ему подробно и обстоятельно изложить ему суть проблемы. На этом этапе очень важно расположить клиента к себе, создать доверительную обстановку для разговора.

2. Уточнение обстоятельств дела. Выслушав клиента, юристу следует уточнить те обстоятельства дела, которые важны с юридической точки зрения для принятия квалифицированного решения. Необходимо критически проанализировать сообщаемые клиентом сведения, особенно в тех случаях, когда они не подтверждены документально.

Задавая вопросы, он должен проявлять чувство такта, быть корректным и внимательным по отношению к клиенту.

3. Дача разъяснений, советов, рекомендаций. Исследовав проблему достаточно глубоко и всесторонне, юрист должен высказать свое компетентное мнение по поводу ее решения. При этом ни при каких обстоятельствах он не вправе рекомендовать действий, противоречащих законным интересам клиента.

Совет юриста должен быть понятным и четким, убедительным для клиента.

Конечно, и юрист не застрахован от ошибок. Бывает, что уже после дачи консультации он осознает, что сделанные им рекомендации ошибочны. В этом случае моральный долг юриста – найти клиента, сообщить ему об этом и исправить свою ошибку.

Юрист обязан соблюдать еще одну очень важную нравственную норму – не разглашать сведения, полученные им в связи с оказанием юридической помощи.

Распространенным видом делового общения являютсяпереговоры.Переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Если, например, в беседе партнеры обмениваются взглядами, точками зрения, информацией, то в процессе переговоров его участники обычно добиваются соглашения по обсуждаемой проблеме.

В зависимости от сферы деятельности, в которой ведутся переговоры, они могут быть дипломатические, политические, экономические, военные, производственно-технические, торговые, административные и др.

По цели выделяют следующие виды переговоров: о заключении соглашения, договора; о продлении действующих договоренностей; о координации совместных действий; о нормализации отношений, снятии конфликтных моментов; для привлечения внимания общественности к обсуждаемым вопросам и др.

По характеру взаимоотношений между сторонами выделяют три вида переговоров с условными названиями: партнерские (участники переговоров – партнеры, работают в условиях сотрудничества), конкурентные (участники – конкуренты, соперники, борются за получение преимуществ), конфронтационные (участники находятся в конфликтных отношениях).

Переговоры являются эффективным средством разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.

Как подчеркивают многие специалисты по ведению переговоров, успешные переговоры – это прежде всего взаимовыгодные решения, т.е. наиболее приемлемые для той и другой стороны в данной ситуации.

Исследователи обращают внимание еще на один очень важный аспект ведения переговоров. Они считают, что в переговорах главным является не анализ позиции оппонентов, хотя это, бесспорно, важно и необходимо, а учет интересов сторон, т.е. «на первый план выдвигается поиск баланса интересов, их соотношения», основной вопрос состоит в том, «как разрешить противоречия интересов и в наиболее полном объеме реализовать их совпадение».

В зарубежных пособиях по переговорам дается такой пример. Две сестры спорят о том, как разделить апельсин, каждая приводит аргументы, обосновывающие, что она должна получить если не весь апельсин, то по крайней мере его часть. В конце концов они решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым. Однако оказывается, что одна сестра хотела съесть апельсин, другой же нужна была от него лишь кожура для того, чтобы приготовить торт.

О чем говорит этот пример? Стороны долго и упорно обсуждают позиции, не затрагивая вопроса о том, зачем им это надо, и даже не задумываясь над этим, т.е. не учитывают интересов друг друга.

Для участников переговоров далеко не безразлично, где проводятся переговоры – в собственном офисе или на территории оппонентов. При определении места встречи нельзя забывать о выигрышных моментах обеих ситуаций.

Информация – это самое эффективное орудие, самое ценное достояние в любых переговорах. Поэтому начинать переговоры рекомендуется только в том случае, когда есть уверенность, что вы знаете по данному вопросу больше своего оппонента. Для успешных переговоров также очень важно хорошо изучить и самого оппонента.

Основные структурные элементы наиболее оптимальной модели процесса переговоров:

1. Приветствие участников, представление сторон друг другу.

2. Изложение проблем и целей переговоров.

3. Диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов.

4. Подведение итогов и принятие решений.

5. Завершение переговоров.

Переговоры занимают важное место в профессиональной деятельности юриста.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод- убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте, открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Психологический контакт — это процесс установления, развития и поддержания взаимного тяготения общающихся. Успешность установления и развития психологического контакта во многом обусловлена гармоний человеческих отношений, развитием психологических связей между общающимися. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт.

Развитие контакта между собеседниками в психологическом плане проходит три стадии: 1) взаимное оценивание; 2) взаимная заинтересованность; 3) обособление в диаду. Прослеживается это очень хорошо на каком-нибудь вечере, коллективном выходе в театр и т. п.

При оценивании имеет место внешнее восприятие друг друга и формирование первого впечатления. Встретившись друг с другом, люди подсознательно прогнозируют исход контакта. Результатом взаимного оценивания является вступление в общение либо отказ от него. Далее участники общения делают осторожные шаги к сближению. Возникает заинтересованность друг другом, сокращается обмен информацией с другими лицами. Все это ведет к выбору общей тематики для бесед и в конечном счете к обособлению. Важными показателями этой стадии являются частый обмен взглядами, улыбками, сокращение дистанции между партнерами.

Для успешно установления и развития контакта юристу-практику целесообразно подготовить план, в котором отражались бы личностные особенности заинтересованного объекта. Формирование у него интереса к контакту осуществляется путем обеспечения заинтересованности объекта в личности работника юридического труда и общении с ним.

На пути установления и развития психологических контактов между людьми возникают психологические барьеры. В зависимости от особенностей личности эти барьеры могут выступать в виде равнодушия, недоверия, вражды, несовместимости и пресыщения.

Мы уже отметили, что процесс общения начинается со знакомства, которое обеспечивается тщательным планированием этого процесса. От результатов взаимовосприятия зависит, быть или не быть совместной деятельности, а если быть, то насколько успешной и продолжительной.

Большое значение имеет выбор предлога для знакомства. Практика юридической работы показывает, что прямое «заговаривание» вызывает у людей состояние психологического дискомфорта и накладывает от­рицательный оттенок на первое впечатление. Поэтому если предлог знакомства оказывается естественным и объяснимым, то общение налаживается и развивается довольно легко. Если же предлог непонятен и не соответствует обстановке, то развитие контакта затрудняется и его перспектива остается далеко не ясной. Предлог должен не только оправдывать обращение к человеку, но и дать возможность продолжить разговор. Особенно важными здесь являются находчивость, остроумие, оригинальность юриста, благодаря которым объект естественно и незаметно втягивается в беседу.

Первое впечатление о работнике юридического труда играет большую роль в установлении и развитии контакта с заинтересованным человеком. Поэтому юристу нужно научиться создавать о себе благоприятное впечатление.

Исследования показывают, что первое впечатление складывается на основе восприятия: 1) внешнего вида человека; 2) его экспрессивных реакций (мимики, жестов, походки и т. д.); 3) голоса и речи.

Особенность познания юристом-практиком человека в ходе общения заключается в том, что воспринимающий субъект стремится понять не только обусловленность внешних признаков партнера, но также его намерения, планы, его субъективный мир. Можно утверждать, что и сам процесс формирования первого впечатления логически распадается на несколько этапов. Первый — это восприятие объективных характеристик. Здесь партнер по предстоящему общению воспринимается скорее как физический индивид с внешне понятными особенностями (пол, рост, мимика, одежда, походка, ролевые признаки и т. д.). Это — качества, как бы говорящие сами за себя. В этой связи их и называют невербальными компонентами общения. Психолог В.А. Лабунская выделяет по меньшей мере 15 функций невербального поведения (создание образа партнера, маскировка нежелательных черт и т. д.).

Второй этап — это восприятие эмоциональных и поведенческих проявлений, общего психического состояния партнера по общению.

Третий этап — это синтез наших рациональных умозаключений, эмоциональных впечатлений, увязки прошлого опыта и наших собственных намерений по отношению к партнеру и создание так называемого динамического образа, который включает оценочные представления о другом как обладателе социально-ролевых и индивидуально-личностных черт, делающих его пригодным или непригодным для общения в данных условиях.

В процессе общения между людьми возникает симпатия или антипатия, которые складываются обычно на подсознательном уровне. Развитие контакта продолжается, естественно, только при наличии положительного отношения друг к другу, то есть когда имеет место взаимная симпатия. Вполне понятно, что для развития контакта работнику юридического труда необходимо вызвать к себе чувство симпатии со стороны заинтересованного лица. Симпатия его к работнику юридического труда будет иметь место в том случае, если заинтересованный человек предвосхищает приятное при сносных усилиях. Другими словами, симпатия возникает тогда, когда «выигрыш» превышает «цену».

Психологические наблюдения показывают, что люди со сходными ценностными ориентациями имеют тенденцию сближаться, они вызывают симпатии друг у друга. Особенно важны для многих людей личностные ценности: отношение к добру и злу, общечеловеческим нормам морали, обогащению, познанию и т. д. Большую значимость также имеют социальные ценности и установки, регулирующие жизнь большинства людей. Человек ищет сближения с теми, кто его поддерживает. Чтобы возбудить симпатию к себе, нужно иногда искусно играть роль единомышленника. Люди тяготеют к тому, кто рассматривает их как личность, наделенную определенными положительными качествами. Одним из проявлений заботы является стремление понять внутренние переживания интересующего нас человека. Доказано, что, когда один человек искренне хочет понять другого, последний как бы допускает этого человека в мир своих переживаний, симпатизирует ему.

Работник юридического труда должен учитывать, что наибольший интерес к своей личности, а также к общению он может вызвать в процессе самой беседы. Даже в том случае, если объект будет первоначально испытывать к юристу определенное чувство неприязни, беседа может исправить положение.

Следует учитывать, что общий разговор будет поддержан далеко не каждым собеседником. Неуместная тема разговора также чревата своими последствиями: она создает неловкость между общающимися и порождает барьер несовместимости.

Планируя построение проблемной ситуации в беседе, надо принимать во внимание характерологические особенности объекта, его эрудицию, социально-психологические данные. Основное внимание надо обратить и на асоциальную роль объекта в обществе.

Работник юридического труда должен показать своему объекту, что он внимательно его слушает: периодически смотреть говорящему в глаза, кивать головой и делать соответствующие жесты, как бы подкрепляя слова и выводы объекта.

Этика делового общения.

Деловое общения является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика (от греч. ethos – обычай, нрав) – учение о морали, нравственности. Термин “этика” впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни – семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями этики являются: “добро”, “зло”, “справедливость”, “благо”, “ответственность”, “долг”, “совесть” и т.д.

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является “противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного”.

В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации общения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, он стремится вести себя нравственно должным образом, а с другой, – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм.

Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от “недоразвитых в нравственном смысле существ” и от “сверхчеловека”. Поэтому “тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством”.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это прежде всего получение максимальной прибыли.

С учетом всего сказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.

Этика делового общения традиционного общества.

В социально-философском плане этика делового общения определяется общественно-экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующим типом общественного сознания. В традиционном обществе (обществе “механической солидарности” по Эмилю Дюркгейму), основанном на общности социальной жизни, коллективных представлениях, мифологическом сознании и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения являются ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Отличительной особенностью этого типа общности является то, что здесь еще нет того разрыва между этическими нормами делового общения и общими представлениями о нравственной жизни, который появится в обществе с развитыми рыночными отношениями. Общие нормы морали являются здесь и нормами делового общения. По большей части они еще не отделяются друг от друга и не противопоставляются друг другу, подобно тому, как деловая жизнь не противопоставляется личной жизни. Но и тогда, когда в рамках традиционного общества возникают частные и корпоративные интересы, общие нормы нравственности все еще продолжают играть главную роль.

В условиях отсутствия товарного фетишизма и всеобщего отчуждения хорошее выполнение самого дела рассматривается как нравственный долг и служит основным способом самоутверждения личности. Человек традиционного общества еще не выработал в себе холуйскую психологию и не гнет спину, стараясь во всем угодить своему начальнику, ибо этические ценности имеют здесь самодовлеющее значение.

Такие понятия, как справедливость, честь, достоинство, свобода, ответственность имеют здесь экзистенциальный жизненно важный для человеческого существования смысл и наполнены не абстрактным, а реальным жизненным содержанием. За утверждение этих ценностей люди часто жертвовали своей жизнью. Пафосом этого типа общения могут служить слова Мартина Лютера: «На том стою и не могу иначе!».

Такой характер этики делового общения мы обнаруживаем уже в Древней Индии. Все человеческое поведение и общение, в том числе и в деловой сфере, подчинено здесь высшим (религиозным) ценностям. Человек этого общества должен “не обращать внимания на то, что другие люди скажут или подумают о нас, или сделают; идти на работу так же, как солдаты идут на сражение, не заботясь о последствиях; расценивать хорошую репутацию, честь, имя, удобные обстоятельства, комфорт, людские привязанности как ничто, если религиозное обязательство потребует пожертвовать ими”.

Первостепенная роль этическим нормам ритуала, обычая отводится в деловом общении и древнекитайского общества. Не случайно знаменитый Конфуций (551-479 до н.э.) именно долг, справедливость, добродетель ставит на первое место в отношениях между людьми, подчиняя им выгоду и пользу, хотя и не противопоставляет их друг другу. Его идеальный человек, благородный муж (цзюнь-цзы) «сначала проявляет долг, затем приобретает выгоду». С этим связано и отличие его от неблагородного, «малого человека», которое состоит в том, что: «Благородный муж постигнул справедливость, малый человек постигнул выгоду».

Этика делового общения в учении Конфуция.

Конфуций (в литературе часто именуемый Кун-цзы – учитель Кун) был одним из первых, кто сформировал в отрицательной форме категорический императив поведения, имеющий универсальное значение и применимый в том числе и в деловом общении: «не делай другим того, чего не пожелаешь себе». Положительная форма этой классической формулировки дана Иммануилом Кантом. Однако у Конфуция содержится большое количество изречений, посвященных этики общения и делового поведения. Прежде всего они относятся к принципам общения между руководителем и подчиненным и раскрытию тех норм и принципов общения, которые делают его наиболее эффективным и действенным с этической точки зрения. Приведем некоторые из них, весьма достойные того, чтобы над ними поразмышлять.

«Правитель должен быть правителем, а подданный – подданным, отец – отцом, а сын – сыном».

«Когда правитель любит справедливость, никто не осмелится быть непослушным, когда правитель любит правду, никто в народе не посмеет быть нечестным».

«Благоговейно относись к делу и честно поступай с другими».

«Слушаю слова людей и смотрю на их действия».

«Держать два конца, но использовать середину».

«Благородный муж, когда руководит людьми, то использует таланты каждого, малый человек, когда руководит людьми, то требует от них универсалий».

«Вести сражаться необученных людей, значит бросать их».

«Благородные мужи при разногласии находятся в гармонии; у малых же людей гармонии не может быть и при согласии».

«Когда не говорите с тем, с кем можно говорить, то упускаете таланты; когда же говорите с тем, с кем говорить нельзя, то тратите слова напрасно. Но умный никого не упускает и не тратит слов напрасно».

«Рядом с благородным мужем допускают три ошибки: говорить, когда не время говорить, – это опрометчивость; не говорить, когда настала время говорить, – это скрытость; и говорить, не замечая его мимики, – это слепота».

«Благородный муж … когда глядит, то думает, ясно ли он увидел; а слышит – думает, верно ли услышал; он думает, ласково ли выражение его лица, почтительны ли его манеры, искренна ли его речь, благоговейно ли отношение к делу; при сомнении думает о том, чтоб посоветоваться; когда же гневается, думает об отрицательных последствиях; и перед тем, как что-то обрести, думает о справедливости».

«Тот будет человечен, кто сможет воплотить повсюду в Поднебесной пять достоинств … Почтительность, великодушие, правдивость, сметливость, доброту. Почтительность не навлекает унижений, великодушие покоряет всех, правдивость вызывает у людей доверие, сметливость позволяет достигать успеха, а доброта дает возможность повелевать людьми».

«Если для людей, которых заставили трудиться, выбирать посильный труд, то у кого из них возникает злоба?»

«Казнить тех, кого не наставляли, значит быть жестоким; требовать исполнения, не предупредив заранее, значит проявлять насилие; медлить с приказом и при этом добиваться срочности, значит наносить ущерб; и в любом случае скупиться при выдаче, оделяя чем-либо людей, значит поступать казенно».

«Не зная ритуала, не сможешь утвердиться».

«Когда не можешь сам себя исправить, то как же будешь исправлять других?»

Изречения великого философа, касающиеся этических норм общения, не потеряли актуальности и в наши дни. Следование им, несомненно, окажет большую помощь в установлении эффективного взаимодействия и поможет избежать многих ошибок в деловом общении. На самом деле, разве может потерять актуальность тот «путь золотой середины», – путь компромисса, который проповедовал учитель Кун, утверждая необходимость «Держать два конца и использовать середину»? Не менее актуально звучит сегодня и его афоризм «Слушаю слова людей и смотрю на их действия», выражающий необходимость соблюдения единства слова и дела, необходимость проверять слово делом. Можно ли не согласиться с мнением мыслителя о том, что в деловом общении каждый должен соответствовать своему статусу и учитывать статус другого, и т.д.

Особенности этики делового общения в западно-европейской культурной традиции.

Как и на Востоке, в Западной Европе древних времен уделяется большое внимание необходимости учета этических норм и ценностей в деловом общении, постоянно подчеркивается их влияние на эффективность ведения дел. Так, уже Сократ (470-399 до н.э.) говорит о том, что «кто умеет обходиться с людьми, тот хорошо ведет и частные и общие дела, а кто не умеет, тот и здесь и там делает ошибки». Однако в отличие от восточной, западноевропейская культурная традиция более прагматична. Экономический, материальный интерес выдвигается здесь на первый план, вместе с этим большое внимание уделяется статусному характеру общения. При этом статус начальника рассматривается как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и т.д., наполняются экономическим содержанием и приобретают также статусный характер. В этой связи Аристотель пишет: «Если исполняющий должность начальника нанес удар, то ответный удар наносить не следует, а если удар нанесен начальнику, то в ответ следует не только ударить, но и подвергнуть каре».

Важно отметить, что Аристотель уже совершенно определенно утверждает, что в основе делового общения лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего экономическая потребность и экономический интерес, которые обусловливают экономический обмен между врачом, земледельцем, ремесленником, ткачом, строителем и т.д.

Соответственно этому и критерий нравственности в деловом общении перемещается в экономическую сферу. Так основным критерием справедливости в деловом общении, по Аристотелю, является принцип «пропорционального равенства», согласно которому «понесший большие труды получает много, а понесший малые – мало».

Эта характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения, становится доминирующей и всеохватывающей с развитием капитализма. Конечным критерием справедливости или несправедливости становится умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика рыночных отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие, в том числе и религиозные ценности. Хотя окончательно избавиться от них она, конечно, не может.

Поэтому человек с «рыночным характером» (по определению Эриха Фромма) постоянно находится в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, заботой о максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны, в качестве личности, живущей в обществе и конкретной социальной среде, он несет социальную ответственность перед ними и не может не учитывать общечеловеческие нормы морали и порядочности. С одной стороны, существующая рыночная реальность диктует ему поведение по принципу «не обманешь – не проживешь», «не подмажешь – не поедешь», «не пойманный – не вор», а с другой стороны, моральный долг требует от него выполнения таких заповедей, как «не кради», «не обмани», «возлюби ближнего, как самого себя». Таким образом, это реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений.

Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекват­ной интерпретации передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент (адресат) трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора (субъекта). Если реципиент ус­воил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменно­го сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во время выработки и принятия ре­шения, стать причиной нежелательных конфликтов.

Какие же условия, способствующие эффективному об­мену информацией и осуществлению коммуникативной цели, следует учитывать при организации речевой комму­никации? Специалисты к таким условиям относят потреб­ность в общении, коммуникативную заинтересованность; настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего; умение слушателя проникнуть в замысел (намерение, интенцию) говорящего; внешние об­стоятельства (присутствие посторонних, физическое состо­яние), знание норм этикетного речевого общения и др.

Очень важно создать позитивный коммуникационный климат, помогающий установить контакт в процессе обще­ния. Известно, что количество передаваемой информации, ее точность увеличивается в атмосфере доверия и открыто­сти между участниками общения.

Созданию такого климата способствует соблюдение уча­стниками диалога важных организационных принципов речевой коммуникации: принципа кооперации и принци­па вежливости.

Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Этот принцип сформулировал Г П. Грайс. В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой ком­муникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направле­ние) этого диалога» .

В работе формулируются конкретные постулаты, приме­нение которых способствует соблюдению этого принципа. Эти постулаты автор делит на четыре категории — Количе­ства, Качества, Отношения и Способа.

Категорию Количества он связывает с тем объемом ин­формации, который требуется передать: Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; Твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К категории Качества Г. П. Грайс относит общий посту­лат: Старайся, чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: Не говори того, что считаешь лож­ным; Не говори того, для чего у тебя нет достаточных осно­ваний.

С категорией Отношения, по мнению ученого, связан один единственный постулат релевантности (англ. relevant уместный, относящийся к делу): Не отклоняйся от темы разговора.

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится: Выражайся ясно; Избегай непонятных выражений; Избегай неоднозначных выражений; Избегай не­нужного многословия.

Автор подчеркивает целесообразность и полезность со­блюдения принципа кооперации и его постулатов для вся­кого, кто стремится к достижению конечных целей речево­го общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-либо влиянию и т. п.).

Принцип вежливости описал другой зарубежный ученый Дж. Н. Лич. Этот принцип требует соблюдения ряда правил, которые формулируются следующим образом.

Правило такта: Не следует затрагивать тем, потенциаль­но опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и т. д.).

Правило великодушия: Не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т. д., т. е. как-то обременять его.

Правило одобрения, позитивности в оценке других: Не осуждай других; Не судите, да не судимы будете.

Правило скромности: Не будьте высокомерны в разгово­ре с собеседником (важнейшее условие развертывания ком­муникативного акта — реалистическая самооценка).

Правило согласия: Старайтесь избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: Демонстрируйте доброжелатель­ность по отношению к партнеру (определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт).

Принцип кооперации и принцип вежливости составля­ют основу коммуникативного кодекса, регулирующего ре­чевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта.

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуника­тивное (речевое) намерение.

Важнейшими критериями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность дей­ствительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого об­щения, конечно, следует помнить, что сформулированные правила не имеют абсолютного значения. Ни одно из пра­вил само по себе не обеспечивает успешного взаимодей­ствия собеседников, более того, соблюдение одного прави­ла может привести к нарушению другого и т. п. Однако нельзя не признать, что применение описанных принципов позволяет более успешно организовать речевое взаимодей­ствие, повысить его эффективность.

Чтобы речевое общение было продуктивным, следует придерживаться и ряда психологических принципов, сфор­мулированных в научной и методической литературе. На­зовем основные из них.

Принцип равной безопасности,предполагающий непри­чинение психологического или иного ущерба партнеру в информационном обмене. Этот принцип запрещает оскор­бительные выпады против реципиента, унижение чувства собственного достоинства партнера. Ярлыки, грубые сло­ва и выражения, обидные реплики, оскорбления, презри­тельный и насмешливый тон могут вывести человека из состояния равновесия, нанести ему моральную травму и даже физический ущерб здоровью, а значит, помешать вос­приятию и пониманию информации. Конечно, каждый участник диалога имеет право защищать и отстаивать свою точку зрения, не соглашаться свысказываниями оппонен­та, показывать и доказывать ошибочность его позиции, но он обязан с уважением относиться к личности собеседника.

Принцип децентрической направленности, означающий непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступи­ли во взаимодействие. Суть этого принципа состоит в том, что силы участников коммуникации не должны тратиться на защиту эгоцентрических интересов. Их следует направ­лять на поиск оптимального решения проблемы. Отмеча­ется, что это довольно часто нарушаемый принцип. Неред­ко люди, руководствуясь самыми различными мотивами, в пылу эмоций забывают о самом предмете обсуждения.

Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что ска­зано, т. е. непричинение ущерба сказанному путем наме­ренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Это приводит к разногласиям и взаимному не­пониманию [8].

Установлению благоприятного климата речевого обще­ния способствуют также следующие факторы:

— признание не на словах, а на деле плюрализма мне­ний, наличия многообразия точек зрения на различ­ные проблемы современной жизни, что является не­обходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

— предоставление каждому возможности осуществить свое право высказать собственную точку зрения;

— предоставление равных возможностей в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

— осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реаль­но сложившейся ситуацией, связана с решением жиз­ненно важных проблем для той и другой стороны;

— определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, стремление найти в высказываниях партнера и его поведении то, что объединяет с ним, а не разъединяет, поиск точек со­прикосновения.

Несоблюдение этих условий, игнорирование названных принципов превращают конструктивный диалог в деструк­тивный, препятствуют организации эффективной речевой коммуникации.

Главная причина появления деструктивных элементов в процессе общения — стереотипно-догматическое мышле­ние, нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участ­ников: эгоизм, амбициозность, уверенность в собственной непогрешимости, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, поступиться собственными интереса­ми, а также отсутствие здравого смысла, непонимание ре­альных процессов, происходящих в обществе.

Необходимым условием эффективной речевой комму­никации является умение слушать. Это умение важно не только для реципиента, но и для коммуникатора, так как диалогический характер общения признается наиболее эф­фективным и предпочтительным.

«Умение слушать — редкая способность и высоко ценит­ся. Гораздо чаще стремятся перебить…» — пишет Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова вы­зовут недоумение. Действительно, что здесь особенного — уметь слушать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат друг друга, разговаривают, общаются. Од­нако слышать и слушать — не совсем одно и то же. Слы­шать означает физически воспринимать звуки, а слушать — это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, ос­мысливать значение сказанного.

Большинство людей оценивают точность своего слуша­ния на 70—80 %. Однако, как показали исследования, мно­гие плохо умеют слушать слова других, особенно если они не задевают их реальных интересов. В действительности эффективность слушания у большинства людей составля­ет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглаша­емся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать и ждем своей очереди высказаться, подбираем доводы и ар­гументы, готовим достойный ответ. А когда начинаем спо­рить, то увлекаемся обоснованием своей точки зрения и тоже не слышим собеседника, который вынужден подчас прерывать нас фразой: «Да выслушайте же вы меня, нако­нец!».

Умение слушать — это необходимое условие правильно­го понимания позиции оппонента, верной оценки суще­ствующих с ним разногласий, залог успешного ведения су­дебного заседания, переговоров, беседы, существенный элемент культуры делового общения.

Поэтому важно рассмотреть, что такое слушание с пси­хологической точки зрения, определить, каковы его основные принципы и какие приемы так называемого хорошего слушания необходимо усвоить каждому.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмыс­ления и понимания речи говорящего. Это возможность сосре­доточиться на речи партнера; способность выделить из его сообщения идеи, мысли; определить его отношение к пред­мету речи. Это психологическая готовность к контакту с другим человеком. Как говорят психологи, слушание — это тяжелый труд, но и ценнейший дар, которым можно ода­рить другого.

Манера слушать, или так называемый стиль слушания, во многом зависит от личности собеседников, от характера и интересов слушателей, от пола, возраста, служебного по­ложения участников общения. Например, подчиненные, как правило, более внимательны и сосредоточенны в раз­говоре с «начальством», нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать своего оппонента.

Психологи установили также существенные различия в поведении мужчин и женщин. Они считают, что в разгово­ре мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. При­мерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить ход прерванного разго­вора. Мужчины чаще сосредоточиваются на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые ответы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопро­сов [8].

Различают два вида слушания. Один из них называется нерефлексивным. Он состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. Нерефлексивное слушание обычно использу­ется в таких ситуациях общения, когда один из собеседни­ков глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении своих про­блем. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек­сивное слушание порой ошибочно истолковывают как при­нятие позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать собеседника, открыто высказать свою точку зре­ния, чтобы впоследствии избежать недоразумений.

Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собесед­ники не имеют достаточного желания высказывать собствен­ное мнение, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения своим словам. В таких случаях рекомендуют применять другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в активном вмешательстве в речь собеседни­ка, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных условий для общения, в обеспе­чении правильного и точного понимания собеседниками друг друга.

Важно уметь выбрать вид слушания, наиболее уместный в данной ситуации общения.

Необходимое условие эффективного слушания — зри­тельный контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализировать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону направлен взгляд других участников обсуж­дения? Нормы русского этикета требуют, чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. Если у собеседника «бе­гают глаза», создается впечатление, что он говорит неправ­ду, если отводит глаза, кажется, что он неискренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушателя пока­зывают температуру разговора. А вот в японском этикете правила слушания несколько иные. Например, при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смот­реть в глаза вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, непочтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разговора, японцы выработали специальный при­ем: они все время кивают головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспринимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нормами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разговора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, гово­рили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.

Когда речь идет об эффективном слушании, то целесо­образно обращать внимание и на позу участников общения. Она может выражать желание и нежелание слушать оппо­нента. У вашего собеседника естественная, непринужден­ная поза. Он корпусом слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он весь внимание. Все это создает благоприятные условия для разговора. Напротив, собесед­ник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, не смот­рит на говорящего, т. е. всем своим видом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.

Следует учитывать и такой важный фактор, как межлич­ностное пространство, расстояние, на котором собеседни­ки находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собесед­никами следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) — 0,5—1,2 м; социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) — 1,2—3,7 м; публичное расстояние — 3,7 м и более. В зави­симости от вида взаимодействия выбирается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для контакта.

Дополнительные сведения о внутреннем состоянии собе­седника, его отношении к предмету обсуждения, о реакции на речь могут дать также его мимика, жесты, интонация. Все это повышает эффективность слушания и, следовательно, позволяет лучше понять суть позиции оппонента. Поэтому не случайно один из основных принципов хорошего слуша­ния звучит так: «Старайтесь сконцентрироваться на чело­веке, который говорит с вами; обращайте внимание не толь­ко на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т. д.». Это позволит получить дополнительные сведения о внутрен­нем состоянии собеседника, его отношении к предмету об­суждения, о реакции на слова партнера.

Другой важный принцип хорошего слушания психоло­ги сформулировали следующим образом: «Покажите гово­рящему, что вы его понимаете». Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуют использовать различные приемы рефлексивного слушания. Можно обратиться к говоряще­му за уточнениями, используя такие фразы, как: Не повто­рите ли вы еще раз?; Что вы имеете в виду?

Целесообразно сформулировать мысли говорящего сво­ими словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирова­ние обычно начинается словами: Как я вас понял…; Как я вас понимаю…; По вашему усмотрению…; Другими словами, вы считаете…

Иногда необходимо понять и отразить чувства говоряще­го: Мне кажется, что вы чувствуете…; Вероятно, вы чув­ствуете…; Не чувствуете ли вы себя несколько…; Вы, веро­ятно, расстроены…

Можно использовать и так называемый прием резюми­рования. Слушающий подытоживает основные идеи и чув­ства говорящего: То, что вы сказали, может означать…; Вашими основными идеями, как я понял, являются…; Если теперь обобщить сказанное вами, то… Это создает уверен­ность в правильном восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между собеседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, назревает конфликт.

К сожалению, названный принцип часто нарушается. Люди, не затрудняя себя, нередко не вслушиваются в сло­ва оппонента, не уточняют его позиции, не взвешивают его доводы, иногда придают им другое значение и, следователь­но, отвечают не на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вынужден вновь возвращаться к ра­нее сказанному, заново формулировать высказанные поло­жения.

Обратим внимание и на такой принцип хорошего слу­шания: «Не давайте оценок, не давайте советов». Психоло­ги утверждают, что оценки и советы, даже когда они дают­ся из самых лучших побуждений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это может снизить активность участников диалога, оказать давление на мнение присут­ствующих и в результате помешать эффективному обсуж­дению проблемы.

Осмысление и применение принципов хорошего слуша­ния помогает наладить контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий, позволит сде­лать диалог более плодотворным.

Важное значение при ведении диалога и, соответственно достижение успеха, приобретает определение типа собеседников.Основополагающим, при этом, является знание основных типов коммуникабельности людей (потенциальных собеседников), которые различаются в зависимости от преобладания следующих речевых характеристик: доминантность, мобильность, ригидность, интровертность.

Доминантный собеседник стремится завладеть инициативой в речевой коммуникации, не любит, чтобы его перебивали. Он нередко резок, насмешлив, говорит чуть громче, чем другие. Чтобы добиться цели общения, особенно в деловой сфере, не рекомендуется перехватывать у доминантного партнера инициативу, перебивать, а также использовать выражения речевого давления («Хватит», «Замолчи», «Надоел»). Следует применить стратегию «речевого изматывания». Дождавшись паузы, быстро и четко формулировать свои интересы. Вступление в речь через паузу не выглядит внешне как перехват инициативы, хотя по существу таковым является. С каждой паузой ваша позиция становится все отчетливее, доминантный собеседник вынужден уже с нею считаться и как-то оценивать. Вы добились главного – вас слушают.

Мобильный собеседник не испытывает никаких трудностей в ре­чевой коммуникации. Он легко входит в разговор, говорит много, охотно, нередко интересно, часто перескакивает с темы на тему, не теряется в незнакомой компании. Это один из лучших типов для бы­тового общения. Однако в деловой сфере постоянное желание мо­бильного собеседника менять тему снижает эффективность речевой коммуникации. Поэтому следует через резюме, вопросы, выводы воз­вращать его к теме. Иначе можно с удовольствием проговорить весь день и разойтись, так и не уяснив даже основные моменты темы.

Ригидный собеседник испытывает трудности обычно при вступ­лении в речевую коммуникацию. Когда же этап вступления по­зади, ригидный собеседник четко формулирует свою позицию, ло­гичен, рассудителен. Этот тип наиболее хорош для плодотворного делового общения.

Чтобы речевая коммуникация с ригидным партнером была про­дуктивной, его следует «разогреть». В данном случае не реко­мендуется сразу переходить к предмету речевой коммуникации, предпочтительно расширить вступительную часть, поговорить на отвлеченную тему, создать ситуацию этикетного общения.

Если с мобильным партнером вы начнете речевой контакт с разговора на отвлеченную тему, то очень скоро горько пожалеете об этом. Но если с ним вы перейдете к теме без вступления, то вначале будете получать в ответ на ваши вопросы «возможно», «надо подумать», «как сказать» и т.п.

Интровертный собеседник не стремится владеть инициативой и готов отдать ее без особых возражений. Он нередко застенчив, скромен, склонен принижать свои возможности, не любит разго­воров на интимную тему. Резкие, грубые фразы могут выбить его из колеи, а присутствие при беседе посторонних (особенно незна­комых) лиц заметно сковывает его.

Чтобы речевой контакт с интровертным партнером проходил нор­мально, следует постоянно вербально (через одобрительные этикетные слова) и невербально (взглядом, кивком головы) показывать, что вы уважаете его как интересного собеседника, цените его высказывания. Не следует перебивать интроверта, опровергать его доводы без мотива­ции — речевой контакт может неожиданно и надолго прерваться.

Каждый тип общения по-своему интересен, но незнание осо­бенностей любого из них может привести к отрицательным последствиям. Естественно, далеко не всегда мы имеем дело с абсолютным проявлением в человеке того или иного типа речевой коммуникации, всегда какой-либо тип будет определяющим. Специалисты в области управления отмечают, что интроверты редко бывают хорошими руководителями вообще. Можно попробовать сделать карьеру в управлении, будучи даже интровертом. Но следует сдвигать свой тип общения в сторону ригидности, при этом жестко контролируя свою линию поведения. И конечно, готовиться к каждой беседе, переговорам в несколько раз основательнее, чем может позволить себе собеседник, партнер, носящийся к мобильному или доминантному типу.

Телефонные разговоры занимают значительное место в дело­вой жизни. На них тратится до 27% рабочего времени. А сколь­ко деловых разговоров приходится вести по телефону дома, порой находясь на отдыхе! И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его веде­ния или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговор по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего, способствует успеху его дела, позволяет решать поставленные задачи.

С помощью телефонных разговоров деловые люди обмениваются необходимой информацией, договариваются о чем-либо (о встречах, совместных мероприятиях, дальнейшем сотрудничестве и т.д.), консультируются по различным вопросам, наводят необходимые справки. По телефону можно выразить просьбу, отдать приказ или распоряжение, проконтролировать чью-то деятельность, поздравить в связи с достигнутыми успехами, праздниками, памятными датами др. Телефон дает возможность устанавливать и поддерживать контакты с нужными людьми. Одним словом, телефон сегодня становится незаменимым средством в работе. Однако, активно используя телефон в деловой жизни, не следует забывать об очень важном условии: время, затраченное на звонок, должно соответствовать степени сложности решаемой проблемы. В противном случае телефон может превратиться в чудовище, поглощающее у вас массу полезного времени.

«Телефон — это то, что может сделать человека всесильным или совсем лишить его власти. Он может быть неприятным, как неждан­ный гость, он может отвлечь от основной работы, стать полноправ­ным хозяином в доме или в офисе. Он может съесть уйму времени. Отвечая на звонок, мы открываем настежь двери собственного дома, позволяя входить непрошеному гостю. Неудивительно, что при та­кой бесцеремонности и навязчивости телефон может стать причи­ной серьезных стрессов, недоразумений, разного рода осложнений и неприятностей», — так начинается книга Полли Берда «Обуздай свой телефон!»

Некоторые ошибочно полагают, что чем чаще человек пользуется телефоном, чем больше телефонов стоит у него на столе, тем важ­нее и солиднее он выглядит, тем больше информации он получает, тем успешнее идут у него дела. Это далеко не так. Чрезмерное увле­чение телефоном скорее может навредить работе, поэтому прибе­гать к его помощи нужно только в случае необходимости.

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных раз­говоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда мож­но звонить, это позволит освободить время для основной работы. Коллеги и подчиненные должны знать, что вас нельзя отрывать телефонными звонками, когда вы заняты неотложными делами. Их можно попросить поговорить от вашего имени.

Следует научиться прогнозировать, кто и когда может скорее всего позвонить, чтобы соответствующим образом подготовиться к разговору.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. Если дело, по которому вы звоните, не является срочным, целесообразно использовать так называемый способ регулярных наборов. В на­чале рабочего дня на листе бумаги записываются фамилии и но­мера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. За­тем начинается обзвон по списку. Если очередной номер занят или не отвечает, набирается следующий. «Прозвонив» весь список один раз, возвращаются к тем номерам, которые были заняты, а затем выполняется другая работа. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому примерно через час вновь делается попытка пройтись по списку сверху до­низу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркну­тыми. Так, с интервалом в час-полтора устраиваются «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове некоторую раз­грузку, одновременно решается исподволь нелегкая задача дозво­ниться. Такая методика дает возможность держать в поле зрения предстоящие звонки и сохранять в оперативной памяти основные образные речевые обороты, способствующие установлению рече­вого контакта. Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление о собеседнике, по­этому далеко не безразлично, какие слова в начале разговора про­звучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использо­вать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть те­лефонный справочник своей организации для внутреннего пользо­вания, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоян­но приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов, а также телефонов аварийных служб.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им пользоваться. На сто­ле должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора, иметь возможность быстро най­ти нужные для разговора документы, бумаги, бланки и т.п. Ведение телефонного разговора — это своего рода искусство, овладение секретами которого необходимо деловому человеку. Сле­дует иметь тщательно продуманный перечень главных и второсте­пенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенно­му образцу, имеет свою структуру. Композиция разговора по те­лефону включает в себя следующие основные элементы:

1. Взаимные представления (20 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 15 секунд).

4. Заключительное слово (20 5 секунд).

Когда деловая встреча подходит к концу, как правило, соверша­ется небольшая заключительная церемония: теплые слова прощания, рукопожатия, дружеские объятия. Разговор по телефону должен за­канчиваться на положительной оптимистической ноте. И хотя собеседники не могут пожать друг другу руки, они должны найти под­ходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т.е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, вниматель­но слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не гру­бить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей ре­чью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и вся­кие неформальные обращения (душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им. Основные требования, предъявляемые к говорящему по теле­фону, формулируются следующим образом: лаконичность, логич­ность, отсутствие повторов и длиннот, дружелюбный тон, четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи, обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ве­дения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диало­га — вам звонят, вы звоните.

Инициатор телефонного разговора – вы

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разгово­ру: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены ска­зать; соберите необходимые документы, материалы; уточните фак­ты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разго­вора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звон­ка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться до абонен­та. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня организации, учреждения, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие ва­шего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, пред­ставьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешай­те молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязатель­но назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ — набирать нужный номер в режиме «автодозвон», непрерывно раз за разом, без пауз.

9. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вы­нуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и на­зовите веские причины вашего звонка.

10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае не­обходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их но­мер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомен­дуется снимать до начала четвертого звонка, т.е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закон­чить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т.п.).

2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии услож­нит работу. Да и невозможно заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Спе­циалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует ответить. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопус­тимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, буд­то их и не было.

3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доб­рое утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно пред­ставиться — назвать свое учреждение (по внутреннему телефону — структурное подразделение), а также свою фамилию. Это прави­ло считается одним из важнейших требований служебного этике­та. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел). Кроме того, есть такие под­разделения, где называть свою фамилию просто небезопасно.

Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому счи­таются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому теле­фону, то следует прервать разговор, извиниться перед собесед­ником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить або­нента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас и вы не мо­жете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответ­ствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нуж­но, мне перезвонят позже».

5.Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нуж­но извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, пред­ставиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о пере­носе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседни­ка, сможет ли он подождать или нет.

7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, — таково требование этикета. Завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник по­прощается с вами и вы услышите гудки отбоя.

8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванива­ет тот, кто звонил первым.

9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиб­лись номером» и положить трубку.

10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе.

Глава 6. Искусство доказывания в судебном процессе. Этические основы поведения процессуальных участников.

Искусство доказывания в судебном процессе.

Искусство доказывания в судебном процессе является многогранным и включает в себя следующие основополагающие элементы:

1. Предъявление доказательств в судебной речи.

2. Логические основы убедительности судебной речи: закон противоречия, закон исключенного третьего, закон достаточного основания. Логические аргументы. Прямое и косвенное доказательство. Логические ошибки.

3. Психолого-риторические аспекты убеждения.

«Мы имеем три средства повлиять на слушателей, — писал Цицерон, — доказывать, нравиться, трогать. Из этих средств есть одно, которое всегда должно стоять во главе, именно — доказывание; оно должно казаться слушателям единственной целью, которую мы преследуем; остальные два средства должны быть разлиты по всей речи, как кровь в теле» [8].

Доказывание занимает главное место в судебной прак­тике. В уголовном процессе доказывание — это регламенти­рованная уголовно-процессуальным законом деятельность органов дознания, предварительного следствия, прокурора и суда при участии других субъектов уголовного судопро­изводства по собиранию, проверке и оценке фактических дан­ных об обстоятельствах, установление которых необходи­мо для правильного разрешения уголовного дела. Под доказыванием в уголовном процессе понимают также дея­тельность представителя обвинения и защиты с целью убе­дить суд с помощью уголовно-процессуальных средств в наличии всех значимых для принятия решения фактов.

Элементами предмета доказывания в суде по уголовно­му делу являются: 1) событие преступления (время, место, способ и другие обстоятельства совершения преступления); 2) виновность обвиняемого в совершении преступления и мотивы преступления; 3) обстоятельства, влияющие на сте­пень и характер ответственности обвиняемого, а также иные обстоятельства, характеризующие личность обвиня­емого; 4) характер и размер ущерба, причиненного преступ­лением; 5) причины и условия, способствующие соверше­нию преступления.

В гражданском и арбитражном процессе доказыванием называют деятельность суда и участвующих в деле лиц, на­правленную на установление с помощью судебных доказа­тельств фактов, от которых зависит разрешение спора между сторонами по существу. При этом каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений.

Суд определяет, какие обстоятельства имеют значение для дела, какой из сторон они подлежат доказыванию, ста­вит их на обсуждение, даже если стороны на какие-либо из них не ссылались.

Доказывание — это по сути работа с доказательствами, т. е. любыми фактическими данными, имеющими значение для правильного разрешения дела. Цель доказывания — установление объективной истины по делу. Отметим, что «в содержание истины в уголовном судопроизводстве входят только умозаключения о фактических обстоятельствах дела»

В уголовном процессе эти данные устанавливаются: показаниями свидетелей, показаниями подозреваемого, по­казаниями обвиняемого, заключением эксперта, актами ре­визий и документальных проверок, вещественными дока­зательствами, протоколами следственных и судебных действий и иными документами; в гражданском и арбитраж­ном процессе — объяснениями сторон и третьих лиц, пока­заниями свидетелей, письменными доказательствами, веще­ственными доказательствами и заключениями экспертов.

В юридической литературе дается классификация дока­зательств. Они делятся на личные и вещественные, обви­нительные и оправдательные, первичные и производные, прямые и косвенные.

Доказательства, которые используются в ходе судебного разбирательства, должны отвечать ряду требований. Важней­шими признаками доказательств считаются их относимость (доказательства должны относиться к данному конкретному делу; информация должна подтверждать вывод о времени, месте совершения действий конкретным лицом, результа­ты этих действий и других обстоятельств, подлежащих до­казыванию) и допустимость (пригодность доказательства с точки зрения законного источника, методов и приемов его получения; доказательства, полученные с нарушением за­кона, не имеют юридической силы и не могут быть поло­жены в основу обвинения или защиты).

Доказательства должны быть также достоверными, а все собранные доказательства в совокупности — достаточны­ми для решения данного дела.

Закон не определяет, какими доказательствами должны быть установлены те или иные обстоятельства, какое коли­чество доказательств является достаточным для принятия решения по делу, не устанавливает заранее значимость од­них доказательств перед другими (признание обвиняемого или показания свидетеля, заключение эксперта или иные доказательства). Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы. Например, одну и ту же со­вокупность доказательств одна судебная инстанция может признать достаточной, а другая— нет. Суд оцени­вает доказательства по внутреннему убеждению, основан­ному на беспристрастном, всестороннем и полном рассмот­рении имеющихся в деле доказательств в их совокупности. Это правило свободной оценки доказательств является ог­ромным завоеванием правосудия, оно закреплено законо­дательствами современных цивилизованных государств, в том числе и России.

Суд обязан при оценке доказательств руководствовать­ся законом и правосознанием.

Значительное влияние на внутреннее убеждение судей может оказать выступление судебного оратора. Поэтому как в обвинительной, так и в защитительной речах важно уме­ло представить имеющиеся в деле доказательства.

Большое внимание рациональному и убедительному распределению доказательств в речи уделяли теоретики и практики судебного красноречия, начиная с античных вре­мен. Так, Цицерон считал, что в процессе доказывания це­лесообразно пользоваться системой расположения гречес­ких войск в бою, описанной Гомером в «Илиаде». Нестор расставил войска так, что впереди и сзади были лучшие, а в середине — более слабые. Соответственно этому речь надо начинать уверенно и энергично, используя достаточно ве­сомые доказательства, чтобы сразу произвести сильное впе­чатление, но самые главные и убедительные доказательства необходимо приберегать для завершения речи. В середину можно вставить те, которые являются посредственными по своей силе, но которые в общей группе могут сойти за хо­рошие.

Интересные соображения по поводу представления до­казательств содержатся у Квинтилиана. Он полагал, что доказательства должны быть распределены «по свойствам и особенностям дела» так, чтобы впечатление от них непре­рывно усиливалось по мере их предъявления. Сильные до­казательства, по его мнению, не стоит давать вместе. Он писал:

«Если у вас имеются сильные доказательства, представляй­те их порознь и опирайтесь на каждое в отдельности; если они слабы, соединяйте их, чтобы дать им плотность, силу. Первые могут только терять от смешения их с другими, их как бы за­тушевывающими; их нужно показать индивидуально; другие, менее сильные, нужно показать во взаимной поддержке; если они не имеют внутренней силы, каждое в отдельности, они получают значение своим числом и тем, что направляются к одной цели. Например, человек обвиняется в убийстве с це­лью получения наследства; соедините свои доказательства вот так: «Вы надеялись на наследство, на богатое наследство; вы были без средств, вас мучили ваши кредиторы; вы оскорбили того, кого наследником вы были, и вам было известно, что он хотел переменить завещание». Каждое из этих доказательств, взятое само по себе, легковесно и банально, но соединенные вместе, они производят впечатление если не грома, то, по крайней мере, града» [8].

Эти указания Квинтилиана актуальны и в настоящее вре­мя, поскольку и современные ораторы заботятся о том, что­бы повлиять на мнение судей, вызвать у них определенное убеждение.

Любопытные замечания о порядке изложения доказа­тельств находим у А. Левенстима в его работе «Речь госу­дарственного обвинителя в уголовном суде» (С.-Петербург, 1894):

«Конечно, нельзя установить порядок, в котором обвини­тель должен излагать свои доводы, ибо это зависит от силы и характера отдельных улик, однако необходимо помнить сле­дующее правило: чтобы внимание слушателей не ослабевало, следует распределить факты таким образом, чтобы живой рас­сказ был ближе к концу, чем кначалу, иначе впечатление, оставляемое речью, будет бледное. Кроме того, при начале речи ум слушателей свеж, а к концу внимание ослабевает и должно быть подогрето искусственно. При изложении улик следует начать с слабых и кончить сильными. Такое построе­ние речи ораторы древнего мира называли лестницей (climax). Но так как не всегда возможно держаться подобного поряд­ка, то следует избегать изложения улик в такой последователь­ности, что самая сильная из них, т. е. кульминационный пункт аргументации, окажется в середине, а слабые улики в начале и конце речи (anticlimax). Если же не удается устроить climax, то необходимо расположить улики таким образом, чтобы сильные чередовались со слабыми» [8].

К. Л. Луцкий в книге «Судебное красноречие» отмеча­ет, что в судебной речи нужно думать не только о распре­делении доказательств. «Так как среди них у оратора есть всегда более надежные и менее убедительные, — пишет он, — ему необходимо озаботиться, чтобы не лишить пер­вых их силы и значения; а для того следует не давать им затеряться и как бы раствориться среди других доказа­тельств. Их следует выделять и подчеркивать». Прекрасным средством этого автор считает так называемое «ораторское распространение», которое является «душою убеждения». Суть этого приема заключается в том, что к приведенному доказательству добавляются новые сообра­жения оратора, увеличивающие силу доказательства. В ра­боте приводится пример удачного распространения в речи Плевако по поводу преступных деяний игуменьи Митрофании. Оратор пользуется религиозностью присяжных и подчеркивает мысль, что Богу не угодны приношения, добы­тые нечестным путем.

К. Л. Луцкий указывает также на два недостатка при приведении доказательств, которые довольно часто встре­чаются в судебных речах. Первый недостаток — доказывать положения, не вызывающие сомнений у суда. Второй недостаток — останавливаться слишком долго на одном доказательстве.

Много внимания проблеме размещения доказательств уделял и
А. Г. Тимофеев. В практическом руководстве «Речи сторон в уголовном процессе» он подчеркивал, что даже сильные аргументы, расположенные неудачно, заслоненные другим материалом, не дают такого впечатления, како­го можно достигнуть сравнительно слабыми, но выгодно размещенными доказательствами.

«Конечно, — пишет он, — если дело безусловно ясно, до­казательств немного и достоинство их несомненно, успех обеспечен при любом размещении, иное, если дело сомни­тельно и доказательства, которыми располагает оратор, самого различного качества, но все-таки более или менее нужны для дела. Вопрос о самом выгодном размещении доказательств становится тогда очень существенным, и правильное разре­шение его немало облегчит работу оратора» [8].

Автор рассматривает еще один прием представления доказательств — повторение их, т. е. краткое и последова­тельное перечисление всех доказательств сторон. Цель та­кого повторения — оживить доказательства в памяти судей и восстановить общую связь между отдельными доказатель­ствами, которая порой утрачивается при продолжительном обсуждении.

Такое перечисление может быть сделано и до представ­ления доказательств, в этом случае оно является не чем иным, как программой доказательств. Оратор может повто­рить не только свои доказательства, но и доказательства противника, для того чтобы рельефно представить судьям, как они немногочисленны и неубедительны. В этом случае оттеняются всегда самые слабые доказательства. Перечис­ление собственных доказательств начинается со слабейших, но это не представляет опасности. Судьи уже знакомы со всеми доказательствами оратора и не составят мнения об его аргументах только по первым, т. е. более слабым. Так как перечисление бывает очень кратким, оно не нарушает целостности впечатления.

Исследователи, которые анализировали обвинительные речи
А. Ф. Кони, обращали внимание на его искусство со­единять пересказ фактов с их разбором. Он умело «встраи­вал» доказательства в изображение картин преступления. Например, в речи по делу Штрама решение вопроса о мес­те, способе, времени и цели убийства развертывается на фоне описания произошедших событий.

Молодой Штрам, убивший дядю, чтобы завладеть его чековой книжкой, всю вину взял на себя. Однако обстоя­тельства дела показывали, что он не мог совершить преступ­ление самостоятельно, без пособников. В сокрытии пре­ступления ему помогала мать. Вот какую картину убийства рисует А. Ф. Кони:

«… старик Штрам был убит утром, когда лежал еще в по­стели; Ида Штрам (сестра молодого Штрама. — Авт.) ушла на рынок, а мать оставалась дома и стояла у окна; подсудимый взял топор и нанес удары по голове дяде; услыша предсмерт­ные стоны, увидя кровь, Елизавета Штрам (мать молодого Штрама. — Авт.) лишилась сознания. Дядя вскоре умер, а она понемногу пришла в чувство. Она видит, что сын возится с трупом, а кругом все так и вопиет о совершенном деле. И вот она начинает затирать следы, помогает стаскивать наволочку с тюфяка и сжигает то, что в ней находилось. Подсудимый завязывает труп наскоро в наволочку, захватывая при этом волосы убитого, и тащит его по комнате. Это было необходи­мо сделать, потому что тащить сундук с трупом через комна­ты на чердак было невозможно одному, для этого потребова­лась бы огромная сила; его можно было бы только передвигать вверх по ступенькам, но тогда бы и на них, и на лестнице яви­лась бы кровь, а излишних следов крови избегает инстинктив­но всякий убийца. Поэтому после трупа на чердак вкатыва­ется пустой сундук; в него кладется связанный труп; сюртук, лежавший, вероятно, около Штрама, бросается туда же; ис­правленный на скорую руку сундук запирается. Мать между тем вымыла пол, так что когда возвращается сестра, то ниче­го не замечает».

Опыт представления доказательств в речи, накопленный веками мастерами слова, бесспорно, представляет интерес идля современных судебных ораторов в связи с состязатель­ным характером судебных прений и введением суда при­сяжных.