О сочувствии в телефонном общении с клиентом

Принимать тот факт, что каждый человек живет в своей психологической реальности

Помните: у каждого из нас — свои взгляды, представления, убеждения, правила.

Совет: следует уважительно относиться к этим различиям. Даже если мы не разделяем мировоззрение человека, надо признать, что он имеет право на свою точку зрения.

Что подсказывает сердце

Человек часто интуитивно знает, что нужно сказать в той или ной ситуации. Доверьтесь своему сердцу. Действуйте по обстановке.

Если вы не находите нужных слов, обнимите скорбящего, будьте рядом. Участие поможет ему справиться с болью.

Помните, важно, чтобы слова не стали формальностью. Если не можете искренне выразить сочувствие, обойдитесь без заученных фраз. Присутствие рядом уже говорит о многом.

Что такое эмпатия — простыми словами

Эмпатия — это осознанное сопереживание эмоциональному состоянию других людей, способность распознать, что они чувствуют, и выразить сострадание. Она осуществляется в том числе при помощи зеркальных нейронов, которые находятся в коре головного мозга и позволяют отражать чувства и эмоции других живых существ.

Умение сочувствовать помогает нам ощутить сопричастность тому, что происходит с человеком, а сам человек поймет: его эмоции важны для вас, вы его принимаете.

Этот навык необходим при построении межличностных отношений: найти общий язык, договориться и выработать стратегию, которая удовлетворит обе стороны, можно лишь тогда, когда мы сумеем поставить себя на место другого.

Эмпатия — мост между мирами, в котором каждый из нас живет: он помогает чувствовать единение с окружающими.

Чтобы построить мост, необходимо следовать ряду правил.

Почему так важно поддержать родных и близких умершего человека

Родных и близких усопшего важно поддерживать. Даже если вы не знали покойного лично, для них он был дорогим и любимым человеком. Именно поддержка и внимание со стороны родственников и друзей помогают справиться с переживаниями. Оставлять скорбящего в одиночестве нельзя.

Далеко не все люди обладают крепкой, устойчивой психикой. Некоторые личности не могут справиться с трагедией. Близкие родственники теряются, не знают, как жить дальше. Им нужно время, чтобы принять случившееся.

В таких ситуациях будет уместным навещать скорбящего и после дня похорон, предлагать посильную помощь, беседовать. Он должен знать, что не одинок и ему есть на кого рассчитывать.

В стрессовой ситуации скорбящий может принять решение свести счеты с жизнью. Нельзя допускать подобного факта. Если вы видите, что человек не в состоянии справиться с горем, лучшим решением станет обращение к психологу. Специалист поможет горюющему выйти из депрессии, научит жить дальше.

Что такое сочувствие

Сочувствию мы учимся с младенчества, чаще всего копируя поведение родителей и близких родственников. Очень важно показать чаду способы выражения сочувствия. Если малыш привык, что после всякой неудачи ему сочувствуют и поддерживают, аналогично и он проявит себя, будучи взрослым.

Буддизм раскрывает феномен сочувствия и сострадания как жажду, освободить окружающих от страданий. Буддисты верят, что людская сущность – это сострадание, любовь и доброта. Для выражения сочувствия, человечество нуждается еще и в мудрости.

Интересный взгляд на сочувствие описал Девид Майерс в работе «Социальная психология», где автор дает психологическую характеристику сочувствию. Любая волнительная ситуация в жизни кого либо возможно пробуждает в нашем подсознании так называемый дистресс.

Майерс взял за основу три фактора сочувственного выражения чувств. Во-первых, реагируя сочувствием на угнетенное душевное состояние личности, наша психика неосознанно сводит свой дистресс на нет и убирает внутреннее ощущение вины. Майерс называл это завуалированным эгоизмом.

Во-вторых, сочувствуя, мы можем, отвлекаясь от своих переживаний переключаться на переживания других. В-третьих, нас толкает на выражение сочувствия общепринятые правила. Под правилами имеются в виду ожидания социума, которые диктуют конкретное поведение и эмоциональную реакцию. Можно описать это как тактичность, воспитанность и человечность.

Умение сочувствовать окружающим является ключевой чертой в характере практикующего психолога. Карл Роджерс считал, что без этого качества работа психолога будет невозможной. Он описывает, что сочувствие (сопереживание, эмпатия) – это фундаментальная черта терапевта в терапевтических взаимоотношениях с пациентом, и основное требование для личностных изменений самого клиента.

Характеристика сочувствия Роджерса была следующей: феномен является сложным процессом, включающий осознание роли, переживаний и принципов индивида. Однако нужно осознавать, что это не примитивное признание переживаний человека, а также умение вовремя выйти за грани возникшей ситуации и оценить ее с нового ракурса.

Сочувствие и сострадание очень нередко употребляются как синонимы, но можно описать разницу в этих терминах так: сострадание – это ощущение грусти, а сочувствие – душевное состояние, способное привнести в жизнь чувство радости.

Искреннее желание понять любого человека и посочувствовать ему

Эмпатия — это сложная внутренняя работа, требующая большого ресурса. Но часто нам проще судить о других, используя стереотипы и ярлыки, отмахиваться от их чувств, мотивируя это нежеланием вникать в чужие проблемы.

Совет: нам должно быть искренне не все равно, что происходит с человеком, — только так можно создать глубокие конструктивные отношения.

Люди вокруг нас

Когда стоите на остановке, гуляете или едете в транспорте, посмотрите на людей вокруг: постарайтесь представить, что они чувствуют, о чем размышляют в данный момент, был ли у них сегодня хороший день или сложный. А общаясь, задавайте себе вопрос: «Что сейчас чувствует человек, с которым я говорю?»

Результат: таким образом сначала вы только строите гипотезы, но с развитием навыка будете более точны в своих оценках.

Cопереживать, а не оценивать

Если другой человек попадает в неприятную ситуацию, обычно возникает желание сказать: «Ты совершил глупость и сам виноват во всем». Но таким образом мы даем оценку происходящему, навешиваем ярлык и пытаемся обесценить чувства другого: мол, ничего страшного, что ты переживаешь, это все ерунда.

Совет: отказываться от автоматических реакций и занимать безоценочную позицию.

Активное слушание

Основа эмпатии — умение выслушать человека. Поставьте себе задачу: услышать и понять, что он хочет донести. Когда общаетесь с другими, старайтесь не отвлекаться на посторонние дела: отложите телефон, поддерживайте зрительный контакт, не перебивайте, дайте высказаться.

Результат: это позволит лучше налаживать контакты с другими людьми, потому что каждый из нас особенно ценит тех собеседников, которые обладают  искусством не только рассказчика, но и слушателя.

Отражение

Отзеркаливайте эмоции другого человека: выслушайте его и перескажите то, что он вам рассказал, с акцентом на его чувства. Например: «Я понимаю, что сейчас у тебя напряженная ситуация на работе, вижу, как ты встревожен».

Результат: сумеете установить контакт, выразить сочувствие. Такой подход избавит от необходимости подбирать какие-то особенные слова (что часто вызывает затруднение).

Общайтесь с «другими»

Не секрет, что многие любят собирать вокруг себя команду единомышленников — людей со схожим мировоззрением, потому что в таком обществе мы чувствуем себя наиболее комфортно. Но это замыливает взгляд, делает наше мышление туннельным, а нас — неспособными понять и посочувствовать тому, чьи взгляды отличаются от наших.

Результат: умение понимать «других» (людей с иным мировоззрением) и их мотивы.

Читай и смотри

Чтение художественной литературы и просмотр психологических фильмов — отличный тренажер для развития эмпатии. Постарайтесь отслеживать и анализировать, что чувствует герой, в какие моменты он вызывает сопереживание и почему.

Результат: часто при соприкосновении с произведениями искусства возникает эмпатия на автоматическом уровне (этот элемент заложен в самом произведении), что помогает тренировать навык.

Играй

Существует большое количество настольных игр (в том числе для взрослых), создающих возможность поставить себя на место других людей и выстроить с ними отношения. Одна из них — «Имаджинариум».

Результат: такие игры тренируют умение лучше понимать собеседника и предсказывать ход мыслей разных людей.

Карты эмоций

Найдите в интернете и скопируйте перечень эмоций, состоящий более чем из 30 пунктов, напротив каждой напишите те ситуации из своей жизни, в которых вы ее испытывали.

Результат: карта эмоций будет подсказывать различия между эмоциями и то, в какие моменты вы их ощущаете. Сопоставляя эту карту с реакциями других людей, сможете более точно понимать и отражать их чувства. Ведь чтобы научиться сочувствовать кому-то, надо разобраться в своих ощущениях.

Я на месте другого

Детские психологи проводят такой эксперимент: в противоположном углу комнаты усаживают куклу, а ребенка просят представить и рассказать, что она видит. Вы можете использовать тот же прием: в ситуации, когда хотите проявить эмпатию, попробуйте стать на место другого человека, спросите у себя:

Результат: способность увидеть мир с позиции другого.

Упражнения помогут развить один из самых полезных навыков, необходимых в повседневной жизни: он позволяет считывать эмоциональное состояние другого человека, осознавать, что им движет, чтобы успешно вести переговоры, выстраивать отношения в коллективе, создавать гармоничные отношения в семье.

Спокойствие, только спокойствие: как поддержать себя во время пандемии.

В какой форме уместно выразить соболезнование

Лучше всего прийти в дом покойника и выразить слова соболезнования лично. Но жизненные обстоятельства не всегда складываются так, как мы хотим.

Расстояние, болезнь или иные непреодолимые факторы могут стать причиной того, что вы не сможете приехать в день похорон.

В таком случае будет уместным телефонный звонок. Выразите свое сожаление, что не смогли приехать в день прощания. Попросите принять соболезнования.

Современные люди часто пользуются социальными сетями. Посылать открытки, пусть и соответствующие событию, не совсем правильно. Вряд ли семья покойного станет просматривать сообщения. Как вариант, пошлите почтовую телеграмму со словами соболезнования.

Зачем нужно сострадание человеку

Но зачем нужно сострадание и сочувствие? Если вы эмоциональная личность, и у вас чересчур проявляется данное чувство, то вы замечали за собой, что вам трудно чувствовать страдания других. Чужая отрицательная энергия обвивает вас, вы перестаете ощущать радость жизни. Сострадание воздействует угнетающе, забирает силу.

Кроме того, если постоянно сочувствовать одной личности, то это приносит вред и ей и вам. Постоянное сострадание становится причиной того, что вы неумышленно препятствуете осознанию ответственности за собственные действия страдающему человеку. По причине постоянного сочувствия личность ощущает свою слабость, нужду в посторонней помощи. Подобные люди не способны жить своей самостоятельной жизнью, им всегда требуется поддержка со стороны.

Потому важно не просто уметь сопереживать, но и ощущать границу, когда требуется оградить себя от чужих эмоций. Мера нужна во всем.

Как выразить соболезнования

Соболезнование по поводу гибели близкого человека можно выразить разными способами. Не обязательно пускаться в длинные, пространственные монологи.

Придя в дом покойного, постарайтесь действовать по обстановке. Если скорбящий находится в трансе, не стоит объяснять ему, что вскоре боль отступит и станет легче. Просто обнимите человека, дайте почувствовать, что вы рядом.

Выразите соболезнование родственникам усопшего, которым удается справляться с чувствами. Предложите посильную помощь. Речь идет не о деньгах.

Похороны – дело не только затратное, но и трудоемкое. Помогите на кухне, займите детей (если они есть), расставьте стулья и т.п.

Как правильно сочувствовать человеку

Чтобы не нанести себе вред, необходимо знать, как правильно сочувствовать человеку:

• требуется понять, кто вызывает подобное чувство – близкие или все окружающие? От кого идет отрицательная энергетика? Когда вы ощутите, что чересчур близко принимаете чужие переживания, пробуйте сдерживать эмоции. Не стоит окунаться в чужие проблемы. Поддержите человека, убедит его, что он не один. Но решение для ситуации ему требуется искать самому;
• учитесь концентрироваться и возвращаться в исходное состояние, когда понимаете, что окунаетесь в чужие проблемы. Прерывайте беседу, пока не ощутите, что способны нормально понимать ситуацию. Запомните, что все ваши чувства воздействуют на организм. По этой причине для нормального состояния тела и души важно испытывать по максимуму позитивные переживания;

• сумейте своевременно переходить от неосознанного сочувствия к осознанному действию. Всякий раз, когда стараетесь избавляться от сострадания к другим, вы почувствуете вину. Но не стоит считать себя человеком, лишенным сострадания. Для поддержки необязательно пропускать сквозь себя отрицательную энергетику. Выслушайте, но не переживайте чрезмерно сильно. Учитесь самозащите от негатива и излишнего сочувствия.

Конечно, важно оставаться добрым человеком. Все мы обязаны помогать друзьям и близким. Но делать это возможно и без вреда себе. Важно поддержать баланс собственного организма, чтобы почувствовать личное счастье.

Как тактично предложить помощь

Помощь скорбящим может носить разный характер. Будьте готовы к тому, что люди, действительно, могут воспользоваться предложением. Слова не должны быть формальностью.

Но не все люди соглашаются принять помощь, тем более финансовую. В таком случае можно передать конверт с деньгами близким людям семьи или принять участие в оплате расходов, связанных с похоронами и поминками анонимно.

Если вы решили предложить свою помощь, не следует говорить о том, что вы осведомлены о затруднительном материальном положении скорбящих. Тем более нельзя выражать надежду на ответное действие с их стороны.

Скажите, что даете только малую толику того, что хотели бы дать. Упомяните о том, что понимаете, что никакие деньги не вернут человека. Попросите принять помощь в знак уважения к усопшему.

Ваша помощь не должна носить благотворительный характер, выглядеть подачкой или пожертвованием. Давайте столько, сколько, действительно, не жаль.

Узнать о том, что нужно семье усопшего, можно через общих знакомых или через организаторов похорон.

Нужно ли учиться сочувствию

Сочувствие и сострадание граничат с такими человеческими чертами как – эмпатия, отзывчивость, сопереживание и другие позитивные качества, которые имеют влияние на становление полноценной личности. Все хотят видеть людей способных на добрые, бескорыстные и искренние поступки, может ли это быть без сочувствия?

Старайтесь разъяснять ребенку, что все вокруг ощущают боль и обиду, обговаривайте свои чувства, можно вместе с ребенком каждому чувству присвоить свой цвет, это будет интересно как крохе, так и вам. При возникновении разногласий стоит обсудить, почему так выходит и что переживает из участников конфликта.

Родительский дом должен быть наполнен атмосферой покоя и умиротворенности. Если ребенок проявил злость к вам или окружающим, спросите, что именно вызвало ее, как возможно изменить эту ситуацию. Ребенок, которому с детства прививалось сочувствие и сострадание, не будет грубо обращаться с животными, обижать младших и вообще доказывать свою правоту кулаками.

Объясните ребенку, что выражение сочувствия это не проявление слабости, а показатель интеллекта и правильного воспитания. Если вы покажите, как можно выразить сочувствие, то в дальнейшем кроха, прежде всего, будет заботиться о чувствах других, и будет искать выход, не прибегая к агрессии.

Отличным способом воспитания у ребенка сострадания и сочувствия могут стать книги. Во всех сказках есть персонажи, которые переживают всю гамму эмоций: страх, злость, жалость, сострадание и сочувствие. Отправляясь в путешествие с любимыми героями, ребенок научится проявлять доброту.

Повзрослев, мы сталкиваемся с жестокостью, которая объясняется тем, что отдельным людям не свойственно сочувствие. С людьми такого характера тяжело контактировать, они грубы, эгоистичны и не щадят чувства окружающих. Очень часто корень проблемы, как раз и уходит в детство, они не имели пример родителя, который бы показал, как выразить сочувствие (во многих случаях такие люди зажаты и эмоционально закрыты).

Таких личностей избегают и стараются держать на расстоянии. Но вы можете помочь с этим справиться, показывая, что сочувствие и сострадание это норма жизни. Подавляемые эмоции накапливаются внутри нас и могут принести вред здоровью. Для достижения душевного покоя, умиротворения и гармонии с собой и миром, не бойтесь проявлять свои эмоции.

По поводу утраты мужа

Пожелайте вдове терпения и сил. Не пытайтесь утешить ее словами о будущем личном счастье. Это бестактно. Скажите, что такого человека не сможет заменить никто. Выразите свое сожаление, что супруг покинул ее безвозвратно.

***

Нужно найти в себе силы, чтобы справиться с горем. От этого зависит спокойствие ваших детей. Жизнь продолжается, ваша любовь не умрет никогда!

***

От всего сердца соболезную! Вы долгое время шли по жизни, и вот теперь тебе нужно пережить эту трагедию. Нужно взять себя в руки ради детей и пережить эти трудные времена. Крепись!

***

Трудно подобрать слова утешения. Потерю не восполнить, но знай, мы всегда придем на помощь в нужный момент!

***

Потерю невозможно восполнить, но Бог даст силы пережить эту беду. Мы будем вспоминать о (имя) с теплотой и нежностью!

***

Когда душа болит от горечи утраты, сложно подобрать нужные слова утешения. Мы не можем поверить, что это произошло. Примите наши соболезнования. Мы будем молиться о нем.

***

Новость об этой невосполнимой утрате поразила мое сознание. Выражаю глубокое уважение покойному и передаю искренние соболезнования.

***

Примеры соболезнований

Как только вы вошли в дом усопшего, необходимо произнести слова соболезнования.

Распространённые скорбные фразы

Если вы не можете лично выразить соболезнования, воспользуйтесь готовыми образцами текстов. Они помогут передать чувства и поддержать скорбящего. Фразы уместно употребить и в телефонном разговоре, и в сообщении.

• «Я не могу сегодня быть рядом с вами, но мысли мои только о вашем горе. Примите мои соболезнования»
• «Скорблю вместе с вами, хоть и расстояние разделяет нас. Извините, что не могу лично поддержать вас в трудную минуту. Мысленно нахожусь рядом. Крепитесь»
• «Разделяю ваше горе, сожалею, что не могу быть с вами. Примите мои искренние соболезнования»
• «Не передать словами, что я чувствую сейчас. Мое сердце полно боли. Примите соболезнования. Скорблю вместе с вами»
• «Сочувствую вашему горю. Мысленно рядом с вами. Сообщите, чем и как могу помочь. Позвоню в ближайшее время»

Не сомневайтесь, ваши сообщения будут прочитаны. Даже если это случится не в день похорон. Если люди, потерявшие близкого, приходятся вам родственниками или хорошими друзьями, позвоните чуть позже. Предложите посильную помощь.

Слова соболезнования: формы выражения, примерные тексты, способы поддержки близким покойного

Каждый человек смертен. Порой утрата близкого становится полной неожиданностью для его родственников. Но даже известие о кончине малознакомого соседа шокирует. В такие моменты многие люди теряются и не знают, как помочь тем, кто переживает утрату, каким способом выразить соболезнование.

Психологи считают, что в горестные моменты важна поддержка. Слова соболезнования – один из доступных способов помочь скорбящим, справиться с постигшим событием.

Упражнения для развития эмпатии

Люди обладают различной способностью испытывать сопереживание: у одних это заложено с рождения, а другим – сложно представить себя на чужом месте. Но ситуацию можно изменить, ведь эмпатия — навык, который развивается: для этого необходимы желание и регулярные тренировки.

Эмоциональный интеллект: почему он определяет нашу жизнь и как над ним работать

Формы выражения соболезнования

Некрологи лучше публиковать в том печатном издании, которое пользуется популярностью в городе или селе, где жил и умер покойный.

Можно воспользоваться социальными сетями. Практически каждый населенный пункт имеет сообщество, в которое входят все местные жители. Напишите в группу слова поддержки родственникам.

Сейчас пользуются популярностью общие чаты в таких мессенджерах, как «WhatsApp» иди «Viber». Можно опубликовать слова соболезнования здесь. К вам обязательно присоединятся и другие участники, знавшие покойного или контактирующие с его семьей.

Слова соболезнования можно выразить, послав венок в день похорон с траурными словами. Приведем образцы примерных тестов:

• «Уважаемому сотруднику (ФИО) от коллектива (наименование организации, где трудился покойный)»
• «В знак скорби от друзей»
• «С чувством глубокого уважения педагогу и другу (ФИО) от учеников (возможны варианты: родителей, коллег, друзей)»
• «Скорбим. Будем помнить. Семья (фамилия семейства)»

Эти и другие надписи станут и формой выражения соболезнования родственникам усопшего.

Чем руководствоваться в жизни

В некоторых ситуациях сложно понять, чем руководствоваться в жизни – разумом или сердцем. Не существует однозначного правильного ответа. Каждая ситуация требует особого подхода. Ошибаться способно и сердце, и разум.

Стоит проводить логический анализ ситуации, принимать важные решения, учитывая мнение разума и знания. Все мы каждый день используем опыт и знания на практике, пользуемся разумом. Большинство решений приходит принимать, используя веление разума, ведь некоторые вещи в жизни просто неуместны.

Но если дело касается собственных эмоций, желаний, то разум становится мешающим элементом. В сердечных делах часто приходится жить сердцем, отключая логику. Часто человек не способен сделать что-то, исполнить собственную мечту, поскольку боится последствий. Но в подобной ситуации лучше верить зову сердца, а не разума, чтобы в будущем не сожалеть.

Страхи и неспособность поверить в себя создаются умом, они базируются на накопленном опыте. Если ранее вам приходилось испытывать подобный страх, то при принятии решения сегодня, вы почувствуете страх и беспокойство. Это станет причиной нерешительности. По этой причине важно ставить перед собой цели, слушать сердце и действовать по его подсказкам.