Коммуникативная сторона общения. Каналы передачи информации

Мы любим обозревать границы, которые не хотим переступать.

С. Джонсон

Люди похожи на слова: если не поставить их на место, они теряют значение.

П. Буаст

В самом начале делового общения нередко наступает так называемая патовая ситуация, когда непонятно, почему у вас сразу испортилось настроение и партнер стал вас раздражать. Бывает и так: ваш собеседник почему-то внезапно изменился, помрачнел и, судя по всему, перестал вам не только симпатизировать, но и начал тяготиться разговором. Давайте разберемся.

Психологи утверждают: если человек выбрал для себя какой-либо конкретный предмет (например, стул, стол, диван), или облюбованный кусочек территории (скажем, парка, пляжа, стадиона), или определенный угол класса, комнаты, зала, то он очень быстро начинает воспринимать выбранное как свое, персональное пространство.

Как же выбрать оптимальное положение в деловой беседе, сигнализирующее о вашем расположении к партнеру и готовности сотрудничать с ним? Это зависит, как убеждает практика, от ситуации общения и типа взаимоотношений. Пионером данной области знания (проксемики) можно считать американского этнографа Эдварда Холла. Из многочисленных фактов, им собранных, мы остановимся здесь на «территориальных зонах общения».

Пространство в общении структурируется определенным образом, т.е. существуют оптимальные «зоны» для различных видов общения, меняющиеся от одной культуры к другой. В частности, для американской культуры выделены интимная, личная, социальная и публичная дистанции.

Интимная дистанция. Ее пределы — от непосредственного контакта до расстояния 15—45 см. Эта дистанция словно зарезервировала область для обмена интимными посланиями на языке тела (взаимное прикосновение, контакт глаз и т.п.).

Довольно легко установить, какого уровня общения желает придерживаться ваш потенциальный партнер. Достаточно намеренно сократить личную дистанцию, и другой человек неосознанно сделает движение, чтобы установить приемлемое для него расстояние. Если вы придвигаетесь (наклоняетесь) к собеседнику или собеседнице, сокращая дистанцию до уровня интимного общения, а он или она не торопится отстраниться, то это, по всей вероятности, свидетельствует о готовности к более близким отношениям. Однако необходимо помнить, что злоупотребление этим диагностическим приемом может быть воспринято как агрессия или панибратство, а может быть — как беззастенчивое заигрывание.

Обычно мы не возражаем против вторжения в нашу интимную зону только в том случае, если оно сочетается с любовью, вознаграждением и похвалой. Эту особенность взяли на вооружение работники криминальной полиции. При допросе подозреваемого они нередко вторгаются в его интимную сферу. Последний сидит не за столом (который мог бы придать ему определенное чувство безопасности), а на открытом месте. Следователь постепенно приближается: с дистанции около 1 м (личное расстояние) он подходит вплотную и, наконец, колени допрашиваемого зажимаются между ногами следователя. За счет этого подозреваемый как бы загоняется в угол.

Руководители также могут усиливать свои начальственные притязания посредством пространственного притеснения своих подчиненных.

По мнению немецкого психолога X. Рюкле, при нарушении границ интимного пространства человека следует иметь в виду следующие возможные реакции: беспокойное «ерзанье», сигнализирующее о желании удалиться; закидывание ноги на ногу, движение прочь от захватчика — поворот в сторону и к бегству; постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги); опора на руки с намерением подняться, что тоже сигнализирует о желании удалиться; зажмуривание глаз: «я не хочу видеть, что вы подошли ко мне так близко»; опускание подбородка на грудь: «я подчиняюсь, да, но мне страшно, и я защищаю свою шею, оставь меня в покое»; приподнимание плеч: «твое вторжение я расцениваю как нападение и защищаю свою шею»; хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта»: «я держу себя в руках или вооружаюсь, чтобы защититься, я делаю свои выводы и ухожу».

При вторжении женщины в интимную зону мужчины возмущение будет не настолько сильным, как при вторжении мужчины в интимную зону женщины.

Личная дистанция: близкая — 45—75 см, далекая — 75—120 см. То, как близко стоят друг к другу люди, сигнализирует об их отношениях, о том, что они чувствуют друг к другу. Жена может спокойно стоять внутри близкой личной зоны своего мужа. Для другой женщины находиться в ней — совершенно другое дело. В этом пространстве должны реализовываться нормальные коммуникационные отношения между людьми. Однако люди, концентрирующиеся на внутренних переживаниях (интроверты), стремятся к сохранению большего расстояния, чем их противоположность — экстраверты. Если человек не замечает личной зоны другого и слишком быстро приближается к интимной дистанции или даже вторгается в ее пределы, то он тем самым демонстрирует отсутствие необходимого такта и верной оценки личности другого человека. Он в буквальном смысле слова предстает навязчивым и производит угнетающее впечатление. По сути дела, охрана личных зон является одним из главных принципов невербального общения.

Но личная дистанция неодинакова и для людей разного возраста. Так, поближе к партнеру стремятся находиться дети и старики, подростки; люди среднего возраста предпочитают более далекую дистанцию. Кроме того, мы обычно стараемся быть на большем расстоянии от тех, чье положение или полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на близкой дистанции.

Немаловажную роль при регуляции личной дистанции играют пол и рост собеседников. Чем выше мужчина, тем больше он стремится приблизиться к собеседнику, и, наоборот, чем меньше его рост, тем на большем расстоянии он предпочитает держаться. Однако у женщин наблюдается противоположная зависимость. Объясняется это сложившейся в обществе «культурной нормой»: мужчина должен быть крупным, а женщина, напротив, миниатюрной; мы неосознанно стремимся подогнать жизнь под эту условность. Рослому мужчине приятно стоять рядом с невысоким собеседником, а высокая женщина, наоборот, стремится отодвинуться подальше, чтобы скрыть свой «недостаток».

Американский психолог Ф. Зимбардо обратил внимание, что люди, опасающиеся личных контактов с окружающими, стремятся в буквальном смысле оградить себя. Усаживаясь в столовой на свободные места, они подальше отодвигают соседние стулья либо стремятся загромоздить их личными вещами, чтобы не допустить приближения возможного собеседника. Такая стратегия встречается довольно часто, и любой из нас может наблюдать ее в подобной ситуации. Стремление сохранить почтительную дистанцию — верный признак недостаточной уверенности в себе, повышенной тревожности. И наоборот, спокойный, уверенный в себе человек меньше озабочен неприкосновенностью «своих границ». Человек напористый, агрессивный склонен к физическому расширению своих границ в буквальном смысле: об этом свидетельствуют, например, вытянутые или широко расставленные локти или ноги, размашистые жесты, склонность касаться окружающих предметов и людей.

В ряде экспериментов установлено, что люди, склонные к применению грубой силы, обладают более широкой интимной сферой, чем у большинства спокойных людей. Поэтому они гораздо раньше начинают ощущать приближающуюся угрозу и прибегают к защитным мерам.

Американский психиатр О. Кинзель, работая в тюрьме для особо опасных преступников, заметил, что некоторые из них предпочитают пребывать в одиночных камерах, несмотря на тяжесть такого вида заключения. Он обнаружил, что именно эти осужденные проявляли наиболее частые вспышки гнева. Кинзель задался вопросом: может быть, этим людям требуется больше пространства для сохранения эмоционального самоконтроля? Он вел эксперимент с пятнадцатью заключенными; восемь из них осуждены за нападения с применением насилия, а семь — за иные преступления (хищение, мошенничество, взяточничество). Заключенных просили встать в центре пустой комнаты, в то время как исследователь медленно приближался к ним. Каждый из участников должен был сказать «Стой!», когда экспериментатор подходил слишком близко.

После того как эксперимент был неоднократно повторен, для каждого из заключенных были установлены границы, которые Кинзель назвал «буферной зоной тела». Оказалось, что у осужденных за насильственные нападения размеры буферной зоны в четыре раза больше, чем у осужденных за другие виды преступления.

Социальная дистанция. Близкая — 120—210 см. Ее чаще всего используют люди, работающие вместе. Далекая социальная дистанция — от 210 до 350 см. На это расстояние отходят люди, когда кто- либо говорит им: «Встаньте, чтобы я мог посмотреть на вас».

С социальной дистанцией мы имеем дело главным образом в сфере деловых отношений. Непроизвольно ее размеры устанавливаются в том случае, когда между собеседниками стоит обеденный или письменный стол. На таком расстоянии друг от друга происходят все беседы, во время которых партнеры не стремятся установить близкие отношения и речь идет о том или ином деле, а не о человеке. На таком же расстоянии происходят и разговоры о проблемах, не задевающих собеседников и рассматриваемых абстрактно, «со стороны».

Публичная дистанция: от 350—750 см до более дальней. Это то расстояние, которое обычно отделяет докладчика от его слушателей. Оно позволяет без всякого смущения наблюдать за теми людьми, которые выставляют себя напоказ. А тот, за кем наблюдают с подобного расстояния, может быть уверен, что это наблюдение не перерастет в нападение, — ведь нападающему пришлось бы сначала перемещаться довольно долго. Кроме того, различные подробности и мелочи, которые хотят скрыть от других, разглядеть на таком расстоянии невозможно. Отодвинутый на публичную дистанцию взгляд наблюдателя не провоцирует появления каких-либо защитных реакций или оборонительного языка телодвижений.

Следует иметь в виду, что у разных народов дистанции заметно различаются. Американский исследователь Э. Холл провел интересный эксперимент. Он «сталкивал» в деловом разговоре незнакомых североамериканцев и типичных представителей стран Латинской Америки. По итогам разговора выяснялось представление собеседников друг о друге. Холл установил, что в ходе беседы латиноамериканцы непроизвольно стремились приблизиться к партнеру, а граждане США все время отодвигались. Впоследствии, разбираясь в своем первом впечатлении о новом знакомом, североамериканец думал о латиноамериканце: какой он навязчивый, бесцеремонный, претендует на установление близких отношений. А представитель латиноамериканской страны также искренне полагал, что янки спесив, равнодушен, слишком официален. На самом деле сказывались различия в традиционных зональных нормах. Принятая в США дистанция делового общения кажется латиноамериканцам непомерно большой, так как они с детства усвоили принятую в их странах норму подходить к собеседнику почти вплотную.

В 1973 г. под руководством А.А. Леонтьева было выполнено специальное исследование зон общения в русскоязычном коллективе. Оно дало следующие результаты. Личная дистанция (непринужденный разговор в домашней обстановке) для сидящих — в среднем 120 см. Это расстояние заметно уменьшается в общении между молодыми женщинами (интервал 55—100 см) и увеличивается, если в беседе участвуют и молодые, и пожилые женщины (125—230 см), а между мужчинами всех возрастов дистанция одинакова, приблизительно 70—156 см.

Попытка определить самую удачную социальную дистанцию для целевого общения не привела ни к какому убедительному результату, так как обнаружился огромный разброс величин (от 30 до 840 см). Было лишь зафиксировано, что принятое с самого начала расстояние между общающимися в дальнейшем не меняется. Похоже, что в русской практике система зон общения нестабильна и зависит от различных ситуативных факторов.

Устанавливая дистанцию общения, важно учитывать социальный престиж или социальное положение собеседника, общий объем беседы и, что особенно важно, ее содержание; приходится учитывать и размеры помещения.

Английский психолог Л. Соммер провел серию экспериментов, чтобы установить, как близко располагаются друг к другу люди, если они намерены беседовать. Две кушетки были поставлены одна напротив другой; расстояние между ними менялось. Несколько пар людей просили зайти, сесть и обсудить определенную тему. Оказалось: если кушетки стоят рядом, люди предпочитают садиться напротив друг друга, но когда расстояние между кушетками превышает два метра, собеседники начинают садиться на одну из них, рядом. Другими словами, переход от положения «напротив друг друга» к положению «рядом» происходит, когда люди находятся на расстоянии более полутора метров. Эту дистанцию Л. Соммер определил как «дугу комфортной беседы». Опыт был повторен с креслами вместо кушеток — результат получился сходным.

В другом опыте пригласили людей в маленькую комнату, вмещающую восемь кроватей, расположенных по обе стороны, и попросили выбрать ту кровать, на которой они хотели бы спать. Большинство указало на кровати в углах комнаты. Подобный же результат был получен, когда пытались перемещать кресла в пансионате для престарелых. Всякий раз Соммер отодвигал кресло от стены, но уже на следующий день оно оказывалось возвращенным на место.

Данный эксперимент показал, что людям подсознательно нравится иметь за спиной контролируемое пространство. В древности это было связано, очевидно, с вполне естественным опасением подвергнуться неожиданному нападению сзади. Отсюда следует простая рекомендация: вы можете избавить собеседника от некоторого напряжения, если позволите ему занять положение с «крепостью» за спиной.

По тому, какое место занимает в кабинете посетитель, легко определить его статус. Место того, чей статус невысок, — рядом с дверью. Более высокопоставленные визитеры могут подойти вплотную к столу и, возможно, занять место прямо перед хозяином помещения. Сотрудники, обладающие высоким статусом, могут позволить себе зайти за письменный стол и даже занять место рядом с тем, к кому они пришли. Это в полной мере относится к руководителям высокого ранга. Они могут без предварительного предупреждения (и не стучась) войти на территорию своих подчиненных и приблизиться к ним на любое удобное для них расстояние. Но если они не хотят оскорблять человеческое достоинство своих подчиненных, они не станут прибегать к этому средству власти.

По мнению Г. Уэйнрайта, во время пребывания на ограниченном пространстве тот, чей статус ниже, будет стараться избегать возможности представлять угрозу для того, к кому он пришел. Если последний, к примеру, разговаривает по телефону, деликатный посетитель покинет помещение, чтобы не слышать информацию конфиденциального характера, — ведь это было бы равнозначно вторжению в интимную сферу человека.

Известны и другие любопытные наблюдения использования пространства как инструмента невербальной коммуникации. К примеру, ориентация тела человека при его появлении или уходе из помещения часто определяется статусом посетителя. При прощании с влиятельным лицом служащий какое-то время пятится и только потом разворачивается по ходу движения; возможно, подобное является отголоском придворного этикета.

Человек, имеющий с кем-то общие секретные дела, зачастую приближается к нему сбоку, крадучись. Удивительно, насколько частыми и заметными бывают такие перемещения на политических митингах. Далее следует непременный заговорщический разворот — в сторону от глаз и ушей остальных присутствующих.

Особо информативен угол, под которым беседующие располагаются относительно друг друга. Человек редко занимает позицию прямо напротив собеседника — обычно он стремится встать под некоторым углом. Эксперименты, проведенные Соммером, позволили сделать следующие выводы. Взаимное положение, занимаемое собеседниками, зависит от характера общения и интенсивности контакта между ними. Если это соперники, они садятся напротив, партнеры — по одну сторону стола. Для обычной беседы, ориентированной на решение деловых вопросов, выбирают позицию «наискосок» через стол. При обмене информацией и выяснении позиций друг друга наиболее рациональным для двух собеседников будет устроиться рядом, но через угол стола. Положение «повернувшись спиной» сильно затрудняет общение, так как, хотя речь другого остается вполне доступной для уха, невозможно воспринимать язык тела собеседника — и сообщения теряют значительную долю заложенного в них смысла. При общении лицом к лицу до 93% информации передается невербальными средствами, а на долю звуков приходится лишь семь процентов смысловой нагрузки.

Люди занимают то или иное положение обычно машинально, но можно намеренно использовать обнаруженные психологией связи для создания желаемой атмосферы общения. Иными словами, если вы рассаживаете людей лицом к лицу, то тем самым поощряете их к соперничеству. Когда же предлагаете им устроиться рядом, то скорее всего они будут настроены на сотрудничество и понимание.

Учет особенностей пространственной ориентации в общении привел к тому, что для конференций все чаще стали использоваться круглые столы. С их помощью организаторы стараются исключить позиции соперничества (конфронтации). Круглый стол использовался еще при застольях короля Артура, чтобы в его свите все чувствовали себя равными. Совершенно очевидно, что легендарный правитель предвосхитил некоторые из недавних исследований по части невербальной коммуникации.

Пространственная организация взаимодействия встроена во многие институты и культурные коды современных обществ: достаточно упомянуть, например, школьный класс, университетскую аудиторию или приемную высокопоставленного чиновника, где секретарь обычно организует разметку открытых, полуоткрытых и конфиденциальных зон с помощью журнала записи посетителей, табличек, стульев, цветочных горшков и реплик типа «Туда нельзя!».

Таким образом, по положению, которое занял относительно вас партнер по общению, и по дистанции, на которой он находится, можно довольно точно определить его статус, цели, мотивы, намерения и настроение, а также наметить пути оптимизации начала деловой встречи.