Коммуникативная компетентность специалистов-документоведов. Проблемы и перспективы развития – тема научной статьи по СМИ (медиа) и массовым коммуникациям читайте бесплатно текст научно-исследовательской работы в электронной библиотеке КиберЛенинка

Общение, его структура, функции, виды, средства

1.1. Определение и функции общения

Общение– сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми (информационная функция); интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника (регулятивная функция); перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (коммуникативная функция взаимопонимания).

Общение – процесс взаимодействия людей, социальных групп, общностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуются социальные отношения людей.

Можно выделить восемь функций общения:

1) контактная, цель которой – установление контакта с собеседником;

2) информационная – прием-передача сведений, обмен мнениями, замыслами, решениями и так далее;

3) побудительная – стимуляция партнера, направляющая его на выполнение определенных действий;

4) координационная – взаимное ориентирование и согласование действий при организации совместной деятельности;

5) перцептивная – адекватное восприятие смысла сообщения, понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.);

6) эмотивная – обмен эмоциями между партнерами и изменение эмоционального состояния с его помощью собственных переживаний и состояний;

7) статусная – осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества;

8) преобразовательная – изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д.

Таким образом, общение – многоаспектная деятельность человека. Данная многоаспектность, как показывает В.С. Кукушин, проявляется в следующих социальных функциях общения.

Во-первых, общение творит Человека. Испокон веков люди понимали, что человек не может существовать без общества. Самым большим наказанием считалось изгнание из общины. Отделяя человека от общества, мы разрушаем самого человека. Поэтому мера личности – это мера его участия в общественных коммуникациях. Общение творит человека!

Во-вторых, общение развивает человека, дает ему возможность самореализации, служит основой познания друг друга и самосовершенствования. Сопоставление себя с другим осуществляется с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому.

В-третьих, общение обеспечивает взаимодействие людей. Общение всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей.

В-четвертых, общение обеспечивает психологический комфорт личности. Оно спасает человека от одиночества и непонимания окружающими. Именно по этой причине люди в более зрелом возрасте держат дома кошек, собак (чего не делали в молодости), и в общении с ними, в заботе о них находят частичное удовлетворение.

В-пятых, общение развивает речевую технику («культуру речи»). «Красноречие есть нечто такое, что дается труднее, чем это кажется, и рождается из очень многих знаний и стараний», – полагал Марк Туллий Цицерон.

В-шестых, служит основой профессиональной деятельности. А некоторые профессии самым непосредственным образом связаны с общением: психолог, юрист, политик, педагог, переводчик, менеджер, врач, социальный работник, официант, контролер и кондуктор на транспорте, продавец, актер, диктор радио и телевидения и другие.

В-седьмых, общение дает человеку одухотворение и радость. Оно является надежным и эффективным средством от депрессии, печали и тоски. Особенно, если общение строится на доверии и выходит за рамки деловых вопросов и концентрируется на духовных, межличностных аспектах.

1.2. Классификация типов общения

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько типов.

По содержанию оно может быть:

1. Материальное общение (обмен предметами и продуктами деятельности). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей.

2. Кондиционное общение (обмен психическими или физиологическими состояниями). При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние.

3. Мотивационное общение (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями) имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Мотивационное общение служит источником его дополнительной энергии.

4. Деятельностное общение (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). Деятельностное общение совершенствует и обогащает собственную деятельность индивида.

5. Когнитивное общение (обмен знаниями). Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Когнитивное общение выступает как фактор интеллектуального развития.

По целям общение делится на следующие виды:

1. Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма). Биологическое общение связано с удовлетворением основных биологических потребностей.

2. Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида).

По средствам общение может быть:

1. Непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу, – руки, голова, туловище, голосовые связки и т. д.)

2. Опосредствованное (связанное с использованием специальных средств и орудий). К формам опосредованного общения можно отнести рекламу, наглядную информацию, или, например, меню в ресторане, несущие основную информационную нагрузку.

3. Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения).

4. Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

1.3. Виды общения

В зависимости от целей собеседников и степени учета личностных особенностей выделяют следующие виды общения:

1) «Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, – то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут, порой используя агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4) Деловое общениепредставляет собой процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. В деловом общении учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5) Духовное. Межличностное общение (доверительно-неформальное) друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, интересы, убеждения, отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

7) Инструментальное общение – общение, которое не является самоцелью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

8) Целевое общение – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

9) Ритуальное общение. Характеризуется поддержанием связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества (дни рождения, встречи выпускников, свадьба, похороны, приветствия и прощания и т. п.).

10) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие – «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии – «будь доброжелателен, приветлив».

Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности – «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации – «не ври»; 4) принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела».

Если один собеседник ориентируется на принцип вежливости, а другой – на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную ситуацию общения. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

1.4. Особенности делового общения

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.

В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что

• партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

• общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

• основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Основную часть делового общения составляет служебное общение, которое определяет взаимодействие людей в фирмах, организациях и на предприятиях в рабочее время. Кроме того, понятие «деловое общение» охватывает взаимодействие людей во внерабочее время – на деловых приемах, семинарах, выставках и т. п.

Более узко трактует деловое общение Е.Н. Зарецкая, полагая, что «деловое общение – это любая профессиональная коммуникативная форма деятельности чаще всего речевая), лежащая в сфере, которая определяется ответом на четыре вопроса: для чего мы говорим, что мы хотим сказать, какими средствами мы это делаем и какова реакция на нашу речь» (Зарецкая Е.Н., 2004, с. 4).

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

1.5. Этапы общения

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.), которая побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях и в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом», «практически-психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

В деловом общении можно выделить такие этапы общения:

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);

3) обсуждение вопроса, проблемы;

4) принятие решения;

5) выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т. п.), обращаться к собеседнику со слов «Я», «Мне», лучше начать разговор словами «Вы», «Ты» («Вам не кажется…»;

«Ты не мог бы…» и т. п.), «наполнять» контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

• вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

• выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

• начать решение основной задачи общения.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием – присвоить собеседнику желательное качество:

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим.

Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

1.6. Средства общения

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и др.

1. Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка; если я говорю «стол», я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка.

2. Интонация, эмоциональная выразительность способны придавать разный смысл одной и той же фразе.

3. Мимика, поза, взгляд собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы.

4. Жесты как средства общения могут быть как общепринятыми, т. е. иметь закрепленные за ними значения, или экспрессивными, т. е. служить для большей выразительности речи.

5. Расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от культурных, национальных традиций, от степени доверия к собеседнику.

А. Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7 %, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) – на 38 %, а за счет невербальных средств – на 55 %.

К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65 % информации передается с помощью невербальных средств: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению.

1.7. Невербальные средства общения

Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности.

На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.

В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движения мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела – позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Особая роль в передаче информации отводится мимике– движениям мышц лица, которое недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10–15 % информации.

Мимика – движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции – радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, страх, отвращение.

Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.

Основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика – опознание эмоций было почти стопроцентным.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека: это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.

Невербальное поведение личности полифункционально:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

1.8. Вербальные средства общения

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации.

Содержание информации передается при помощи языка, т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря. При передаче информации возникшую идею, мысль нужно сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: «Мысль изреченная есть ложь», и наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и совпадением или несовпадением словарного запаса.

И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение – это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях – и 80 % от объема исходной информации.

Рассмотрим типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют донести свою мысль до собеседника.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

1.9. Человек, индивид, индивидуальность, личность

Для анализа личности в деловом общении следует четко разграничивать понятия «личность», «индивид», «индивидуальность», «человек». Наиболее общим является понятие «человек» – биосоциальное существо, обладающее членораздельной речью, сознанием, высшими психическими функциями (абстрактно-логическое мышление, логическая память и.т.д.), способное создавать орудия, пользоваться ими в процессе общественного труда.

Индивид – это единичный представитель вида homo sapiens, биологический организм, носитель общих наследственных свойств биологического вида (индивидом рождается каждый человек).

Индивидуальность – это непохожесть, своеобразие, отличие одного индивида от другого. Она подразумевает своеобразие его психофизиологической структуры (тип темперамента, физические и психические особенности, интеллект, мировоззрение, жизненный опыт). Как правило, только другие люди могут сказать, чем один человек отличается от другого.

Напротив, личность – это то, что формируется и наблюдаемо самим человеком. Личность – совокупность индивидуальных особенностей человека, которые делают его существом нравственным и определяют его как члена общества. Понятие «личность» отражает все, что есть в человеке надприродного, исторического.

Личность возникает в результате культурного и социального развития. Это социально-психологическая сущность человека, совокупность уникальных черт которые могут вносить вклад в общее социальное целое. Личность формируется в результате усвоения человеком общественных форм сознания и поведения, общественно исторического опыта человечества (личностью мы становимся под влиянием жизни в обществе, воспитания, обучения, общения, взаимодействия).

Быть личностью – значит иметь следующее:

• обладать независимостью, свободой, т. е. личностной автономией;

• иметь активную жизненную позицию;

• иметь цель в жизни и обладать принципиальностью;

• обладать способностью к самонаблюдению, самоанализу, саморегуляции;

• осуществлять выбор, возникающий в силу внутренней необходимости;

• оценивать последствия принятого решения и быть за него ответственным;

• иметь созидательную установку и созидательное поведение.

1.10. Общение как восприятие: идентификация, эмпатия, рефлексия

Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. В процессе восприятия действует несколько психологических механизмов, наиболее существенными из которых являются: идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация (или отождествление) – это установление сходства одного человека с другим. В реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место. Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.

Эмпатия – особый способ глубокого и безошибочного восприятия внутреннего мира другого человека. Здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия – это способность эмоционально воспринять другого человека, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.

Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей – рефлексия; она предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем, опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях взаимодействия, но часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом ограниченном числе признаков, являются неверными и ригидными (то есть не корректируются с учетом конкретных ситуаций).

Рефлексия – способность сознания человека сосредоточиться на самом себе – как перцептивный механизм осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное взаимоотражение.

Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.

Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, таковы стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.

Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.

С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию.

Но эта точность возможна, как правило, только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, – это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение.

Наиболее важные в данной ситуации характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь появляется вероятность ошибки.

1.11. Типичные ошибки восприятия человека

Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека.

2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.

3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности распространяется на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке переносится на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются.

6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния. Человек, воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить: «все люди подобны мне» или «другие противоположны мне».

Упрямый подозрительный человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то жалуется, какие, мол, все вокруг жестокие, жадные, нечестные, не исключено, что он судит по себе.

7. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию.

На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например, из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и точнее, важно положительно «настроиться на него».

8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.

9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

10. «Эффект последней информации» проявляется в том, что если вы получили негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все прежние мнения об этом человеке.

Ошибки восприятия другого человека обусловлены действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т. д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.

Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его.

По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например, в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:

• одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т. д.;

• манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т. д.).

Информация о превосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т. д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Привлекательность – не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим.

Фактор отношения к нам – он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.

1.12. Каузальная атрибуция в восприятии

Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление казуальной атрибуции. Оно представляет собой объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других людей.

Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

• постоянное поведение – в сходных ситуациях поведение однотипно;

• отличающееся поведение – в других случаях поведение проявляется иначе;

• обычное поведение – в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей.

Когнитивный психолог Келли в исследованиях показал, что постоянное, малоотличающееся поведение, да к тому же необычное – объясняется через внутренние причины, через специфику личности и характера человека («таким он уродился»).

Если в похожих ситуациях у человека постоянное поведение, а в других случаях – другое, отличающееся поведение, и к тому же это обычное поведение (то есть как и у других людей в таких же ситуациях) – то такое поведение люди склонны объяснять через внешние причины («в этой ситуации так вынуждены вести»).

Процессы казуальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:

1. Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.

2. Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен и ему предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно его считать основной причиной совершенного поступка.

3. Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много различных, равновероятностных возможностей для их интерпретации, и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

4. Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям. Поведение других людей мы склонны объяснять их диспозициями, их индивидуальными особенностями личности и характера («это человек со сложным характером), а свое поведение склонны объяснять как зависящее от ситуации («в этой ситуации невозможно было вести иначе, а вообще я – совсем не такой»).

Мы совершаем эту ошибку атрибуции отчасти потому, что, когда наблюдаем за чьим-либо действием, именно эта личность находится в центре нашего внимания, а ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно направлено на то, на что мы реагируем – и ситуация проявляется более явно.

5. Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.

1.13. Стереотипы и установки при восприятии партнера в общении

На восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией. Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств массовой информации.

На восприятие людей влияют и предубеждения – эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная ни их самих, ни мотивов их поступков.

На восприятие и понимание людей влияют установки – неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

Установки имеют три измерения:

• когнитивное измерение – мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;

• аффективное измерение – положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации;

• поведенческое измерение – готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

Установки формируются: 1) под влиянием других людей (родителей, СМИ) и «кристаллизируются» к возрасту между 20 и 30 годами, а затем меняются с трудом; 2) на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.

Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и интерпретирует информацию. Изображение лица человека на фотографии может совершенно по-разному восприниматься (это жестокий или добрый человек?), в зависимости от того, что известно о данном человеке: например, гестаповец он или герой.

Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений», показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после дискредитации доказательства, которое их породило.

В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стереотипов:

Навешивание ярлыков: человека «подгоняют» под стереотип типа «демагог», «популист», «бабник», «пьяница» и т. д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни.

«Блистательная неопределенность»: использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, «права человека», «общечеловеческие ценности», «в интересах закона»

• Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа «по многочисленным просьбам трудящихся…», «все россияне единодушно поддерживают…» и т. д. Для делового общения подходят аргументы типа «в коллективе есть мнение…», «коллектив считает, что…».

• Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах: а) персонифицированном – ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном – «Там знают!»;

• Простонародность, или «свой парень». Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

1.14. Умение слушать в деловых отношениях

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Можно выделить следующие виды слушания:

• рефлексивное (активное);

• нерефлексивное (пассивное);

• эмпатическое.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующимися активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до Вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется в том, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Занятие Вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.

Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду? «Пожалуйста, уточним это» и т. п.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас…», «Вы думаете, что…», «По Вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…».

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. В таких случаях аффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, то он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Нерефлексивное (ПАССИВНОЕ) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!

», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику:

«И ты представляешь, тут она мне говорит…, а я ей отвечаю…!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» – он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те. же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание – не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему Другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера’ междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы «а вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

1.15. Ошибки слушания

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Можно выделить несколько советов о том, как надо слушать (по В.Н. Лавриненко, 1995):

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, то есть слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий.)

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие его высказывания.

Слушая собеседника, старайтесь не делать следующего (по В.Н. Лавриненко, 1995):

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в мимике или жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если вы кого-то перебили, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собеседника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъективная оценка заставляет собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Выслушивайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж излагайте возражения.

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замечания: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т. п.

7. Не давайте непрошенных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

Концепции личности и их учет в деловом общении

2.1. Психоанализ

Наиболее популярной за пределами психологии является концепция личности, разработанная Зигмундом Фрейдом (1856–1939). На основе многолетних клинических наблюдений Фрейд сформулировал психологическую концепцию, согласно которой психика, личность человека состоит из 3-х структур, уровней:

1. «ОНО» – бессознательная часть психики, бурлящий котел биологических врожденных инстинктивных влечений: агрессивных и сексуальных. «ОНО» насыщено сексуальной энергией – «либидо». «ОНО» подчиняется принципу удовольствия, т. е. удовольствие и счастье есть главные цели в жизни человека. Второй принцип поведения – гомеостаз – тенденция к сохранению примерного внутреннего равновесия.

2. «Я» (ЭГО) сознания находится в состоянии постоянного конфликта с «ОНО», подавляет сексуальные влечения. Уровень сознания формируется под влиянием общества. На «Я» воздействуют три силы: «ОНО», «СВЕРХ-Я» и общество, которое предъявляет свои требования к человеку. «Я» старается установить гармонию между ними, подчиняется не принципу удовольствия, а принципу «реальности».

3. «СВЕРХ-Я» служит носителем моральных стандартов, это та часть личности, которая выполняет роль критика, цензора, совести. Если «Я» примет решение или совершит действие в угоду «ОНО», но в противовес «СВЕРХ-Я», то испытывает наказание в виде чувства вины, стыда, укоров совести.

Уже ближайшие ученики З. Фрейда пришли к выводу, что не сексуальные влечения определяют психическое развитие личности. Они выдвинули иные факторы и причины:

• Альфред Адлер (1870–1937) доказывал, что психическое развитие человека связано с чувством неполноценности и необходимостью компенсировать обнаруженный у себя дефект;

• Карен Хорни (1885–1952), которая считала, что человеком движут не только биологически предопределенные бессознательные побуждения, но и приобретенные стремления к безопасности и самореализации;

• Гарри Салливен (1892–1949) считал, что человеком движут прежде всего образы себя и других, сложившиеся в раннем детстве;

• Эрих Фромм (1900–1980) в объяснении природы человека особенно подчеркивал влияние социально-экономической структуры общества;

• Карл Густав Юнг (1875–1961) доказывал, что психической развитие человека связано с коллективным бессознательным – архетипами, вобравшими в себя общечеловеческий опыт;

Кроме того, в своем труде «Психологические типы» Карл Юнг предложил различать два устойчивых типа: экстраверт и интроверт.

Экстраверт характеризуется врожденной тенденцией направлять свою психическую энергию, или либидо, вовне, связывая носителя энергии с внешним миром. Этот тип естественно и спонтанно проявляет интерес и уделяет внимание объекту – другим людям, предметам, внешним манерам и благоустройству.

Экстраверт ощущает себя наилучшим образом («в своей тарелке»), когда имеет дело с внешней средой, взаимодействует с другими людьми, и делается беспокойным и даже больным, оказываясь в одиночестве, монотонной однообразной среде. Поддерживая слабую связь с субъективным внутренним миром, экстраверт будет остерегаться встречи с ним, будет стремиться недооценить, умалить и даже опорочить любые субъективные запросы как эгоистические.

Интроверт же характеризуется тенденцией своего либидо устремляться вовнутрь, непременно связывая психическую энергию со своим внутренним миром мысли, фантазий или чувства. Такой тип уделяет значительный интерес и внимание субъекту, а именно его внутренним реакциям и образам.

Как фрейдовская, так и юнговская концепции личности следует учитывать в деловом общении, понимая, что деловой партнер не является рациональным субъектом, он так же, как и все люди имеет иррациональную сферу, влечения и инстинкты, чувства вины и стыда, различную направленность внутренней психической энергии.

2.2. Бихевиористский подход к изучению личности

Бихевиоризм определил облик американской психологии XX века. Его основатель Джон Уотсон (1878–1958) в статье «Психология с точки зрения бихевиориста» (1913) сформулировал кредо бихевиоризма: «Предметом психологии является поведение». Отсюда и название – от английского behaviour – поведение (бихевиоризм можно перевести как поведенческая психология).

Личность человека, с точки зрения бихевиоризма, не что иное, как совокупность поведенческих реакций, присущих данному человеку. Та или иная поведенческая реакция возникает на определенный стимул, ситуацию. Формула «стимул – реакция» S – R являлась ведущей в бихевиоризме.

Закон эффекта Торндайка (Эдуард Ли Торндайк (1874–1949)) уточняет: связь между S и R усиливается, если есть подкрепление. Подкрепление может быть положительным (похвала, получение желаемого результата, материальное вознаграждение и т. п.) либо отрицательным (боль, наказание, неудача, критическое замечание и т. п.).

В недрах бихевиоризма психолог Эдвард Чейс Толмен (1886–1959) в 1948 году подверг сомнению схему S – R как слишком упрощенную и ввел между этими членами важную переменную – психические процессы данного индивида, зависящие от его наследственности, физиологического состояния, прошлого опыта и природы стимула S – I – R.

2.3. Когнитивная психология

Когнитивная психология – направление в психологии, возникшее в начале 1960-х голов ХХ века. Слово «когнитивный» происходит от латинского глагола – знать. Когнитивные теории личности исходят из понимания человека как «понимающего, анализирующего».

Джордж Келли – один из основателей когнитивной психологии, считал, что люди воспринимают свой мир при помощи четких систем или моделей, называемых конструктами. Личностный конструкт – это идея или мысль, которую человек использует, чтобы осознать или интерпретировать, объяснить или предсказать свой опыт.

Он представляет собой устойчивый способ, которым человек осмысляет какие-то аспекты действительности в терминах схожести и контраста. Примерами личностных конструктов могут быть «умный – глупый», «хороший – плохой», «мужской – женский», «дружеский – враждебный» и т. п.

Если конструкт помогает точно прогнозировать события, человек, вероятно, сохранит его. И наоборот, если прогноз не подтвердится, конструкт, на основании которого он был сделан, вероятно, подвергнется пересмотру или даже вообще может быть исключен.

Если человек стоит перед выбором конструкта, то он выбирает то, что наиболее вероятно, либо расширяет его понимание мира, либо уточняет конструктную структуру. Выбор делается на основании оценки, какой альтернативный конструкт наиболее вероятно приведет к расширению или к определению системы, и выбранный конструкт определяет поведение человека. Отсюда следует, что если человек изменит свои конструкты, то он изменит свое поведение и свою жизнь.

2.4. Гуманистическая психология

Гуманистическая психология, в отличие от психоанализа, изучает здоровые, гармоничные личности, достигшие вершины личностного развития, вершины «самоактуализации». Такие «самоактуализирующиеся» личности, к сожалению, составляют лишь 1–4 % от общего количества людей, а остальные находятся на той или иной ступени развития.

Абрахам Маслоу (1908–1970) – один из представителей гуманистической психологии, один из ведущих психологов США в области исследования мотивации, разработал «иерархию потребностей». Она состоит из следующих ступеней:

1) физиологические потребности – это низшие, управляемые органами тела потребности, как дыхание, пищевая, сексуальная, потребность в самозащите.

2) потребность в безопасности – стремление к материальной безопасности, здоровью, обеспечению в старости и т. п.

3) социальные потребности, потребности в любви и привязанности. Удовлетворение их потребностей необъективно и трудноописуемо.

4) потребность в уважении, профессиональном признании, осознании собственного достоинства – здесь идет речь об уважении, престиже, социальном успехе.

5) потребность в самореализации, самоактуализации, в развитии личности, в осуществлении самого себя, в осмыслении своего назначения в мире.

Маслоу выявил следующие принципы мотивации человека:

1) мотивы имеют иерархическую структуру;

2) чем выше уровень мотива, тем менее жизненно необходимыми являются соответствующие потребности: тем дольше можно задержать их реализацию;

3) пока не удовлетворены нижние потребности, высшие остаются сравнительно неинтересными;

4) с повышением потребностей повышается готовность к большей активности.

Маслоу отмечает, что нехватка благ, блокада базовых и физиологических потребностей в еде, отдыхе, безопасности приводит к тому, что эти потребности могут стать для обычного человека ведущими («Человек может жить хлебом единым, когда не хватает хлеба»).

«Самоактуализирующейся личности» присущи следующие особенности:

• полное принятие реальности и комфортное отношение к ней;

• принятие других и себя («Я делаю свое, а ты делаешь свое. Я в этом мире не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям»);

• увлеченность любимым делом, ориентация на задачу, на дело;

• автономность, независимость от социальной среды, самостоятельность суждений;

• способность к пониманию других людей, внимание, доброжелательность;

• постоянная новизна, свежесть оценок, открытость опыту;

• различение цели и средств, зла и добра («Не всякое средство хорошо для достижения цели»);

• спонтанность, естественность поведения;

• юмор;

• саморазвитие, проявление способностей, потенциальных возможностей, самоактуализирующееся творчество в работе, любви, жизни;

• готовность к решению новых проблем, к осознанию проблем и трудностей, к осознанию своего опыта, к подлинному пониманию своих возможностей, к повышению конгруэнтности, т. е соответствия переживания его настоящему содержанию.

2.5. Психогенетический подход Чемпиона Тойча

Концепция Тойча, гласящая, что генетический код до рождения человека определяет большую часть перспектив его жизни и основные паттерны поведения, постепенно получает признание в научных кругах. Молекулы ДНК несут не только генетический код наследуемых биологических и физиологических особенностей организма, предрасположенностей к определенным болезням, но несут и генетический код. определяющий основные паттерны поведения, предрасположенность к тем или иным проблемам, событиям, жизненным трудностям. Вместе с информацией о внешности в ДНК сохраняется информация об опыте и жизненных ролях предков.

Сознательные и бессознательные мысли в физическом плане представляют собой энергетическое излучение, энергетическую волну. (Как предполагают физики, мысль – это волна виртуальных фотонов, мельчайших ядерных частиц.) Излучения мозга не имеют ограничений во времени и пространстве. Энергетические волны мыслей каждого человека имеют свою специфическую амплитуду, интенсивность, диапазон частоты.

Психическое взаимодействие между людьми происходит на неосознаваемом уровне, поскольку информационно-энергетическое излучение мыслей одного человека способно проникнуть в бессознательную часть психики другого и оказать на нее влияние. Особенно тесно бессознательное взаимодействие и взаимовлияние происходит между людьми, у которых энергетические излучения мыслей имеют похожие или совместимые амплитудно-частотные характеристики.

Как правило, это родственники, родители и дети, супруги, близкие друзья. Таким образом, каждый человек неосознанно в большей или меньшей степени отражает подсознание другого, в результате и происходит бессознательное энергоинформационное взаимодействие.

Возможна передача информации и состояний из бессознательной сферы одного индивида в бессознательное другого (ребенка, супруга, друга, коллеги) и даже животных. Животные отражают психическое состояние своих владельцев. Окружающие человека предметы, его дом сохраняют волны своего хозяина, и частота их может угнетать или стимулировать нового их обладателя.

Таким образом, и сознательные, и бессознательные желания, убеждения, переживания, мысли, помимо субъективного внутреннего состояния, всегда получают и объективное выражение.

В ряде случаев человек неосознанно повторяет проблемы и судьбу своих предков, расплачиваясь своим здоровьем и судьбой за их ошибки, становясь невольной жертвой, имеющей специфическое «основное внутреннее направление» – ОВН.

Осознание генетического кода, нежелательных семейных паттернов поведения вместе с выработкой и реализацией четкого плана практических действий, направленных на преодоление этих паттернов, позволяет человеку изменить свою жизнь к лучшему.

Тойч доказал своей терапевтической практикой на протяжении 30 лет, что ОВН, а следовательно, и судьба человека, может быть изменено благодаря пониманию и сознательно направляемой систематической деятельности, связанной с реализацией Программы Усовершенствования.

Это точный пошаговый план преодоления нежелательного семейного, генетического кода, повышения продуктивности жизни, работы, улучшения здоровья. Тойч разработал для своих клиентов всестороннюю программу девиктимизации и достижения поставленных жизненных целей.

Тойч заметил, что некоторые черты личности и поведение являются господствующими в одной генерации и отступают на задний план в другой. Поэтому подчас дети напоминают больше своих бабушек и дедушек больше, чем родителей, и повторяют нерешенные проблемы первых.

Главной задачей всей человеческой деятельности является очищение ДНК с помощью индивидуальных или коллективных усилий – сознательных или бессознательных.

Ч. Тойч подчеркивал в книге «Второе рождение»: «Ваше личное, семейное, профессиональное и социальное положение есть следствия, которые не могут быть изменены без изменения Вашего самосознания. Для получения наилучших результатов в кратчайший срок рекомендуем вам придерживаться следующих принципов:

1) считайте себя удачливым;

2) ни в шутку, ни всерьез не говорите и не думайте о себе плохо, не предрекайте себе неприятности и «гадости» (каждое слово и мысль, как зерно, попадает в бессознательное и «дает свои всходы», реализуясь в реальных событиях, – поэтому так важно иметь позитивное мышление, чтобы положительные оптимистичные мысли могли реализоваться в позитивных событиях; в противном случае негативные мысли о себе реализуются через некоторый интервал времени в реальные негативные события);

3) не уклоняйтесь от принятия решений;

4) любите себя (или, по крайней мере, постарайтесь себе нравиться); и любите других людей (или, по крайней мере, постарайтесь, чтобы они вам нравились); (чем хуже вы будете думать и относиться к людям, тем хуже эти люди реально будут вести по отношению к вам, они бессознательно отражают ваши негативные мысли-излучения и невольно реализуют их в негативных действиях по отношению к вам);

5) считайте все достижимым;

6) рассматривайте все события как благоприятные;

7) доводите начатое дело до конца;

8) живите широко, позволяйте себе излишества;

9) не позволяйте себе идти на компромиссы с собой, не довольствуйтесь малым, считайте, что вы имеете право на самое лучшее. Если ваше подсознание научит вас не довольствоваться малым, оно даст вам самое лучшее, обеспечит желаемое для вас положение на работе, в общественной жизни, в семье; 10) не делитесь ни с кем сокровенным;

10) не оправдывайтесь (когда человек оправдывается в своих действиях, он обычно пытается показать, что он не виноват, что он являлся жертвой каких-то обстоятельств, но чем чаще вы говорите, что были жертвой обстоятельств, тем больше вы в реальной жизни становитесь беспомощнее и чаще действительно становитесь жертвой внешних обстоятельств);

11) отстаивайте свои права;

12) контролируйте услышанное – оберегайтесь ненужной информации; если вы стремитесь к успеху, отключайтесь и не слушайте, когда кто-нибудь начинает предсказывать плохие события. Все, что вы будете думать и говорить о других, в конечном счете будет иметь отношение к вам;

13) будьте терпеливы. Каждый раз, чувствуя нетерпение по отношению к кому-либо, мы готовимся стать мишенью нетерпения со стороны кого-то еще. Важно быть терпеливым и по отношению к себе самому. Хотя вы посеяли в себе новые семена самоусовершенствования, в течение некоторого времени вы будете продолжать пожинать плоды ваших прежних убеждений и поступков.

Приобретая новое сознание, следует помнить, что то, чему вы научились раньше, глубоко отложилось у вас в мозгу. Поэтому вы будете сохранять старые знания, привычки поведения вплоть до успешного завершения вашей попытки перемениться. Верьте в себя, не унывайте; старайтесь развивать уверенность в себе.

Внушайте себе приятные мысли по отношению к себе и другим. Увеличивайте чувство удовлетворения каждую минуту, час и день. Если вы не удовлетворены сегодня, завтра вы будете не удовлетворены еще больше. Это одно из правил подсознания. Учитесь быть счастливым.

Начните прямо сейчас учиться быть довольным и собой, и своими взглядами, своей семьей, родителями, женой, детьми и даже собакой, своими способностями, начальником, коллегами. Улучшайте все, что можете или хотите. Остальное принимайте таким, какое оно есть».

Учет данных концепций позволит достичь более оптимального взаимодействия и эффективного решения деловых вопросов.

2.6. Защитные механизмы личности

В процессе делового общения человеку приходится сталкиваться с различными ситуациями (приятными и не очень). Стремясь избавиться от неприятных эмоциональных состояний, человек с помощью «Я» вырабатывает у себя следующие защитные механизмы личности. Защитные механизмы (психологическая защита) – совокупность бессознательных механизмов, функцией которых является «снижение тревоги» (З.Фрейд), «бегство от реальности» (Э. Фромм), сохранение целостности и стабильности личности путем редукции отрицательных переживаний. К основным защитным механизмам относятся:

1. Вытеснение – удаление из сознания неприемлемых потребностей, мотивов в бессознательное; основной механизм образования бессознательного.

2. Идентификация – уподобление себя значимому объекту (личности или группе); бессознательное копирование черт и манер другого.

3. Регрессия – возврат на более ранний этап развития, использование соответствующих ему способов реагирования.

4. Проекция – приписывание другому человеку или объекту собственных качеств, намерений, желаний. Механизм проекции проявляет свое действие в том, что собственные отрицательные качества человек бессознательно приписывает другому лицу, причем, как правило, в преувеличенном виде.

5. Реактивное образование – замена желаемого, но вызывающего тревогу чувства и/или поведения диаметрально противоположным, позволяющим избежать негативной ситуации и/или объекта.

6. Рационализация – оправдание неприемлемых мыслей, чувств и действий придуманными, этически приемлемыми мотивами. Самым известным примером рационализации, очевидно, является басня Эзопа «Лиса и виноград», когда лиса, потерпев неудачу в попытках достать виноград, стала подробно «объяснять», почему она никогда и не хотела его. Мы используем рационализацию, чтобы оправдать наше поведение, когда в действительности наши действия непохвальны.

7. Отрицание – непринятие происшедшего события как реального. Одна из наиболее распространенных форм такого поведения – неприятие, отрицание критики в свой адрес со стороны других людей, утверждение, что то, что критикуется, на самом деле не существует.

В некоторых случаях такое отрицание играет определенную психологическую роль, например, когда человек действительно серьезно болен, но не принимает, отрицает этот факт. Тем самым он находит в себе силы продолжать бороться за жизнь. Однако чаще всего отрицание мешает людям жить и работать.

8. Сублимация – перевод сексуальной или агрессивной энергии в культурно приемлемую и общественно полезную деятельность, часто науку, искусство; вся культура, по мнению Фрейда, есть продукт сублимации.

9. Замещение – перенос чувств и действий, вызываемых одним лицом (объектом), на другое (другой) ввиду невозможности или небезопасности их проявления в отношении первого.

10. Компенсация – преодоление чувства неполноценности в той или иной области путем дополнительных усилий в этой области, целью которых является достижение успеха. Оно выражается в частичном, косвенном удовлетворении неприемлемого мотива каким-либо нравственно допустимым способом.

Как и всякий другой защитный механизм, защитная позиция характеризуется жесткостью, «автоматизированностью», чрезмерностью, тотальностью. Это также следует учитывать в процессе делового общения.

В процессе делового общения могут возникать напряженные, конфликтные ситуации, когда собеседники испытывают раздражение, фрустрацию, наличие непреодолимых препятствий, что обусловливает непроизвольное «срабатывание» психологических защитных механизмов – сублимации, проекции, рационализации.

Сублимация состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение.

В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами.

Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения совести, «Сверх-Я», может найти проявление в контактной фазе делового общения.

Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению.

Такой механизм психологической защиты, как рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия), встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его.

Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации. Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

2.7. Учет гендерных особенностей личности

Гендерные особенности (гендер – социальный пол) – различия в поведении и ролевых моделях женщин и мужчин. Ролевые модели возникают в результате взаимодействия биологических, исторических и социальных факторов. Они оказывают очень сильное влияние, так как с самого раннего детства откладывают отпечаток на наше восприятие.

Мужская ролевая модель ориентирована на следующие ценности:

• признание;

• автономию;

• самостоятельность.

Женская ролевая модель, напротив, выдвигает на передний план:

• социальную компетентность;

• способность устанавливать, поддерживать и сохранять отношения (Руденко А.М., Ситдикова С.Н., 2007).

Чисто мужской стиль поведения связан с активностью, целеустремленностью, решительностью и рациональной деятельностью. Женщинам же, напротив, всегда отказывали в интеллекте и разумном начале. Считалось, что их сфера – эмоции. В связи с этим сложилась определенная традиция воспитания детей.

Мальчикам прививали настойчивость, рационализм, уверенность в собственных силах. Девочек учили быть чуткими, заботливыми, нежными и кроткими. Хотя жизнь во многом поменялась, старые стереотипы, тем не менее, оказывают заметное влияние на взаимоотношения в деловом общении.

2.8. Учет национальных особенностей личности

Национальные особенности личности делового партнера также должны учитываться в деловом общении.

Поскольку американцам свойственна ориентация на индивидуализм в человеческих взаимоотношениях и стремление к единоличным решениям, то не следует злоупотреблять в деловом общении с ними «полезными советами». Американцы ревностно относятся к соблюдению прав человека, в конфликтных ситуациях чаще всего прибегают к закону, к услугам адвокатов.

В неформальных взаимоотношениях американцы общаются друг с другом просто. Они достаточно открыты, несколько фамильярны даже с людьми, старшими по возрасту и положению, вольно обращаются с правилами светского этикета, улыбчивы. Американцам импонирует не слишком официальная атмосфера, открытость, дружелюбие.

С немцами нужно всегда стараться создавать атмосферу деловитости и официальности. Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения.

Очень высоко ценится профессионализм. Вместе с тем немцы коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам. Они бывают довольны, если им предоставить развернутое ценовое предложение. Ценятся честность и прямота.

Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержанны и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях – пунктуальность.

Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты для собеседников. Они очень ценят интеллект, умение изъясняться.

Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их культуре и языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка). Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты дела, поэтому деловое общение проходит с ними в значительно более медленном темпе.

2.9. Учет типа темперамента в деловом общении

Холерик – это человек, нервная система которого определяется преобладанием возбуждения над торможением, вследствие чего он реагирует очень быстро, часто необдуманно, не успевает затормозить, сдержаться, проявляет нетерпение, порывистость, резкость движений, вспыльчивость, необузданность, несдержанность.

Неуравновешенность его нервной системы предопределяет цикличность в смене его активности и бодрости: увлекшись каким-нибудь делом, он страстно, с полной отдачей работает, но сил ему хватает ненадолго, и, как только они истощаются, он дорабатывается до того, что ему все невмоготу.

Появляется раздраженное состояние, плохое настроение, упадок сил и вялость («все падает из рук»). Чередование положительных циклов подъема настроения и энергичности с отрицательными циклами спада, депрессии обусловливает неровность поведения и самочувствия, его повышенную подверженность к появлению невротических срывов и конфликтов с людьми.

Сангвиник – человек с сильной, уравновешенной, подвижной нервной системой, обладает быстрой скоростью реакции, его поступки обдуманны, он жизнерадостен, благодаря чему его характеризует высокая сопротивляемость трудностям жизни. Подвижность его нервной системы обусловливает изменчивость чувств, привязанностей, интересов, взглядов, высокую приспособляемость к новым условиям.

Это общительный человек. Легки сходится с новыми людьми и поэтому у него широкий круг знакомств, хотя он и не отличается постоянством в общении и привязанностях. Он продуктивный деятельно лишь тогда, когда много интересных дел, т. е. при постоянном возбуждении, в противном случае он становится скучным, вялым, отвлекается. В стрессовой ситуации проявляет «реакцию льва, т. е. активно обдуманно защищает себя, борется за нормализацию обстановки.

Флегматик – человек с сильной, уравновешенной, инертной нервной системой, вследствие чего реагирует медленно, неразговорчив, эмоции проявляются замедленно (трудно рассердить, развеселить); обладает высокой работоспособностью, хорошо сопротивляется сильным и продолжительным раздражителям, трудностям, но не способен быстро реагировать в неожиданных новых ситуациях.

Прочно запоминает все усвоенное, не способен отказаться от выработанных навыков и стереотипов, не любит менять привычки, распорядок жизни, работу, новых друзей, трудно и замедленно приспосабливается к новым условиям. Настроение стабильное, ровное. И при серьезных неприятностях; флегматик остается внешне спокойным.

Меланхолик – человек со слабой нервной системой, обладающий повышенной чувствительностью даже к слабым раздражителям, а сильный раздражитель уже может вызвать «срыв», «стопор», растерянность, «стресс кролика», поэтому в стрессовых ситуациях (экзамен, соревнования, опасность и т. п.) результаты деятельности меланхолика могут ухудшиться по сравнению со спокойной привычной ситуацией.

Повышенная чувствительность приводит к быстрому утомлению и падению работоспособности (требуется более длительный отдых). Незначительный повод может вызвать обиду, слезы. Настроение очень изменчиво, но обычно меланхолик старается скрыть, не проявлять внешне своих чувств, не рассказывает о своих переживаниях, хотя очень склонен отдаваться переживаниям, часто грустен, подавлен, неуверен в себе, тревожен, у него могут возникнуть невротические расстройства.

Темперамент накладывает отпечаток на способы поведения и общения, например, сангвиник почти всегда инициатор в общении, он чувствует себя в компании незнакомых людей непринужденно, новая необычная ситуация его только возбуждает, а меланхолика, напротив, пугает, смущает, он теряется в новой ситуации, среди новых людей Флегматик также с трудом сходится с новыми людьми, свои чувства проявляет мало и долго не замечает, что кто-то ищет повода познакомиться с ним.

Продуктивность работы человека тесно связана с особенностями его темперамента. Так, особая подвижность сангвиника может принести дополнительный эффект, если работа требует от него частого перехода от одного рода занятий к другому, оперативности в принятии решений, а однообразие, регламентированность деятельности, напротив, приводит его к быстрому утомлению.

В поведенческом общении можно и нужно предвидеть особенности реакции лиц с разным типом темперамента и адекватно на них реагировать.

Подчеркнем, темперамент определяет лишь динамические, но не содержательные характеристики поведения. На основе одного и того же темперамента возможна и «великая», и социально-ничтожная личность.

Роль темперамента в труде и учебе заключается в том, что от него зависит влияние на деятельность различных психических состояний, вызываемых неприятной обстановкой, эмоциогенными факторами. От темперамента зависит влияние различных факторов, определяющих уровень нервно-психического напряжения (например, оценка деятельности, ожидание контроля деятельности, ускорение темпа работы, дисциплинарные воздействия и т. п.).

Существуют четыре пути приспособления темперамента к требованиям деятельности.

Первый путь – профессиональный отбор, одна из задач которого – не допустить к данной деятельности лиц, которые не обладают необходимыми свойствами темперамента. Данный путь реализуют лишь только при отборе на профессии, предъявляющие повышенные требования к свойствам личности.

Второй путь приспособления темперамента к деятельности заключается в индивидуализации предъявляемых к человеку требований, условий и способов работы (индивидуальный подход).

Третий путь заключается в преодолении отрицательного влияния темперамента посредством формирования положительного отношения к деятельности и соответствующих мотивов.

Четвертый, основной и наиболее универсальный путь приспособления темперамента к требованиям деятельности – формирование ее индивидуального стиля. Под индивидуальным стилем деятельности понимают такую индивидуальную систему приемов и способов действия, которая характерна для данного человека и целесообразна для достижения успешного результата.

2.10. Конституционная типология личности

Конституционную типологию личности предложил Кречмер на основе выделения четырех основных типов конституции телосложения (врожденные особенности телосложения человека предопределяются динамикой внутриутробного развития младенца из трех зародышевых слоев: внутренний, средний, внешний).

Первый тип телосложения – астеник (преимущественно шло развитие внешнего зародышевого слоя) – человек хрупкого телосложения, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями, вытянутым лицом, но сильно развитой нервной системой, головным мозгом.

Второй – пикник (преимущественно развивался внутренний зародышевый слой) – человек малого или среднего роста, с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее.

Третий – атлетик – средний зародышевый слой обусловливает развитие крепкого скелета, выраженной мускулатуры, пропорционального крепкого телосложения, широкого плечевого пояса.

Четвертый – дипластик – человек с неправильным телосложением.

С выделенными типами строения тела Кречмер соотнес определенные типы личности. Астеническое телосложение имеет шизотимик, он замкнут, склонен к размышлениям, к абстракции, с трудом приспосабливается к окружению, чувствителен, раним. Среди шизотимиков Кречмер выделил разновидности: «тонко чувствуюшие люди», идеалисты-мечтатели, холодные властные натуры и эгоисты, сухари и безвольные.

Их можно подразделить на следующие группы:

1) чистые идеалисты и моралисты,

2) деспоты и фанатики,

3) люди холодного расчета.

Пикническое телосложение имеет циклотимик, его эмоции колеблются между радостью и печалью, он o6аятелен, откровенен, добродушен, реалистичен во взглядах. Среди циклотимиков Кречмер выделяет разновидности: веселые болтуны, спокойные юмористы, сентиментальные тихони, беспечные любители жизни»

Атлетическое телосложение имеют искотимики, бывают двух видов: энергичный, резкий, уверенный в себе агрессивный либо маловпечатлительный, со сдержанный жестами и мимикой, с невысокой гибкостью мышления. Кречмер соотносит тип телосложения с психическими заболеваниями, причем предполагает, что между нормальным человеком и психическим заболеванием нет резкой грани: биотипы индивидуальности нормального человека (циклотимик, шизотимик) могут перерасти в аномалии характера (циклоид, шизоид), а затем и в психическое заболевание (маниакально-депрессивный психоз, шизофрения).

Эндоморфное телосложение Пикник (циклотимик)

Мезоморфное телосложение Атлетик

Эктоморфное телосложение Астеник (лептосоматик)

Человек малого или среднего роста, с выраженной жировой тканью, выпуклой грудной клеткой, с большим животом, круглой головой на короткой шее

Крепкий скелет, выраженная мускулатура, пропорциональное крепкое телосложение

Хрупкое телосложение, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями, вытянутым лицом

Плавные движения

Резкость, энергичность движений

Угловатость движений, затрудненная координация

Общительность, Доброжелательность, откровенность, жажда любви и одобрения, ориентация на других. в тяжелую минуту обращается к людям за помощью

Доминантность, инициативность, энергичность, резкость, в тяжелой ситуации стремление к инициативным самостоятельным действиям

Замкнутость, обидчивость, заторможенность в общении. В тяжелой ситуации замыкается в себе, погружается в переживания

2.11. Психологические типы акцентуации личности

Успешное деловое общение в значительной степени определяется тем, учитываются ли особенности характера собеседника, особенно типы акцентуации характера. Немецкий психиатр Карл Леонгард (1904–1988) доказал, что у 20–50 % людей некоторые черты характера столь заострены (акцентуированы), что это при определенных обстоятельствах приводит к однотипным конфликтам и нервным срывам.

Акцентуация характера – это преувеличенное развитие отдельных свойств характера в ущерб другим, в результате чего ухудшается взаимодействие с другими людьми. Выраженность акцентуации может быть легкой, заметной лишь ближайшему окружению человека и болезненной (психопатии). То есть акцентуация характера – это грань между нормой и патологией.

В книге «Акцентуированные личности» К. Леонгард выделил 12 типов акцентуации характера:

1) демонстративный – стремится к материальному благосостоянию, но не любит трудиться; всего достигает обходными путями, поэтому выражено стремление быть в центре внимания и добиваться своих целей любой ценой (слезы, обмороки, скандалы, болезни, хвастовство, наряды, необычные увлечения, ложь); ради поставленных целей демонстративные личности могут пренебрегать нормами морали; ложь с умыслом для них привычка; они охотно признаются в своем актерском даровании, мастерски притворяются; склонны к алкоголю, непунктуальны, развиты творческие способности и фантазия, поэтому им легко «выкрутиться» при помощи ловко придуманной небылицы; имеется тенденция к самовосхвалению; у них высокая приспособляемость: они показывают себя не такими, какие они на самом деле, а такими, какими им в данных обстоятельствах выгодно себя показать;

2) педантичный – антипод демонстративного; педанты чрезмерно аккуратны, занудливы, нерешительны, трудолюбивы, ответственны, но делают все медленно, несколько раз перепроверяют свою работу, мучают других формальностями, заботятся осовеем здоровье (могут поэтому не употреблять алкоголь и не курить), ценят нравственные нормы, им туго дается творчество;

3) застревающий – у него наблюдается патологическая стойкость аффекта («застревает» на своих чувствах), особенно если личные интересы такой личности, оскорбление у таких личностей никогда не забывается, они злопамятны и мстительны, болезненно обидчивы, легкоуязвимы, горды, честолюбивы, ревнивы, заносчивы, самонадеянны, конфликтны, неуживчивы в семье; зациклены на справедливости по отношению к себе, но по отношению к другим нередко ее допускают, не замечая этого; считают себя носителями сверхценных идей; в случае если застревающие личности находятся в социально благоприятной среде, могут добиться многого из-за своего честолюбия и настойчивости, в неблагоприятной среде могут стать преступниками;

4) возбудимый – решающим для него становится не логическое взвешивание своих поступков, а влечения, инстинкты, неконтролируемые побуждения; они раздражительны, вспыльчивы, преобладают импульсивные реакции, предпочитают физический труд умственному; по мере нарастания гнева обычно переходят к рукоприкладству, которое опережает слова, т. к. такие люди не склонны обмениваться мнениями, т. к. обладают низким интеллектом и тяжеловесным мышлением; в беседе угрюмы, на вопросы отвечают крайне скупо; они едят и пьют все подряд, без разбора, часто становятся хроническими алкоголиками, неразборчивы в половых связях, особенно в юные годы; в юности нередки немотивированные побеги из дома; моральные устои в жизни возбудимых личностей не играют заметной роли;

5) гипертимный – сверхактивный, обладает жаждой деятельности и чрезмерно приподнятым настроением, умственная подвижность выражается в мимике, смотрит на жизнь оптимистически, всегда весел, изобретателен, разговорчив, словоохотлив с тенденцией постоянно отклоняться от темы разговора, энергичен, самостоятелен, стремится к лидерству, риску, авантюрам, остроумным выходкам, не реагирует на замечания, игнорирует наказания, теряет грань недозволенного, отсутствует самокритичность; когда данная акцентуация углубляется, то гипертимики могут с шуткой проходить мимо событий, к которым следовало бы отнестись серьезно;

6) дистимичный – представляет собой противоположность гипертимному; дистимичные личности по натуре серьезны, сосредоточены на мрачных сторонах жизни, у них постоянно пониженное настроение, грусть, замкнутость, немногословность, пессимистичность, пассивность в действиях и замедленное мышление; дистимики тяготятся шумным обществом, в беседе почти не участвуют, лишь изредка вставляют замечания после длительных пауз, с сослуживцами близко не сходятся, с конфликты вступают редко; на первом месте у них тонкие возвышенные чувства, не совместимые с человеческим эгоизмом, серьезная этическая позиция);

7) циклотимичный – циклическая смена гипертимных и циклотимных состояний; на передний план выступает то один, то другой из этих полюсов, иногда без всяких видимых внешних мотивов, а иногда в связи с теми или иными конкретными событиями.

Радостные события у циклотимиков вызывают не только радостные эмоции, но также сопровождаются общей картиной гипертимии: жаждой деятельности, повышенной говорливостью, скачкой идей. Печальные события вызывают подавленность, а также замедленность реакций и мышления.

8) экзальтированный – более бурная реакция на жизнь, чем у остальных; у экзальтированных личностей темп нарастания реакций, их внешние проявления отличаются большей интенсивностью, эмоции ярко выражены; такие люди одинаково легко приходят в восторг ото радостных событий и в отчаяние от печальных, «от страстного ликования до смертельной тоски» у них один шаг; привязанность к близким, друзьям, радость за них, за их удачи могут быть чрезвычайно сильными; они влюбчивы; любовь к музыке, искусству, природе, увлечение спортом, переживания религиозного порядка, поиски мировоззрения – все это способно захватить экзальтированного человека до глубины души; он крайне впечатлителен по поводу печальных фактов, жалостлив, по поводу легко поправимой неудачи может испытывать искренне и глубокое горе; рядовую неприятность друга он ощущает болезнее, чем сам пострадавший.

9) эмотивный (эмоциональный) – характеризуется чувствительностью и глубокими реакциями в области тонких эмоций; не грубые чувства волнуют этих людей, а то, что связанно с душой, гуманностью, отзывчивостью; в отличие от экзальтированных личностей эмотивные не впадают в крайности в области эмоций, их эмоции развиваются с меньшей быстротой.

Если экзальтированных личностей можно охарактеризовать словом «бурный, порывистый, возбужденный», то эмотивных – «чувствительный, впечатлительный, ранимый, мягкосердечный». Они еще более жалостливы, чем экзальтированные личности. Особенно характерна для них слезливость: они плачут, рассказывая о кинофильме с печальным концом, о грустной повести. Они излишне чувствительны к неудачам и замечаниям.

10) тревожный – пониженный фон настроения, опасения за себя, близких, робость, неуверенность в себе, крайняя нерешительность, долгое переживание неудачи, сомнения в своих действиях; в детском возрасте чувство страха достигает крайней степени, дети такого склада боятся засыпать в темноте, входить в темную комнату, боятся собак, трепещут перед грозой, боятся других детей, которые их дразнят и т. д.; для взрослых людей такого склада окружающие не представляются им угрожающими так, как в детстве, поэтому тревожность не так бросается в глаза; хотя, например, остается неспособность отстоять свое мнение в споре, робость с элементом покорности и униженности, пугливость, учащенное сердцебиение;

11) экстравертированный – больше ориентирован в сторону восприятий, чем представлений; легко поддается влиянию окружения, стимулам извне, постоянно ищет новых переживаний, любит ходить в кино, смотреть телевизионные передачи.

Он отлично чувствует себя в оживленном обществе, где получает сразу множество впечатлений и богатую информацию, и с удовольствие проводит время с приятелем болтая о том, о сем. Во время путешествий экстравертированная личность нацелена прежде всего на занимательные переживания, а вовсе не на то, чтобы обогатить свои знания и свой внутренний мир впечатлениями нового.

Все поступающее извне, не подвергается особому анализу. Это обусловливает подверженность чужому влиянию и легковерие. Любое сообщение, последовавшее в категорическом тоне, для экстравертированного лица – бесспорный факт. Мысли, которые могли бы притормозить подобную необдуманность реакций, отсутствуют. Отсюда импульсивность поступков.

12) интровертированный – ориентирован не столько на восприятия и ощущения, сколько на представления. Поэтому внешняя события как таковые влияют на жизнь такого человека относительно мало, гораздо важнее то, что он о них думает.

Если данная акцентуация сильно выражена, то личность все более отдаляется от действительности и в конечном итоге, настолько Вильно погружается в мир своих представлений, что объективно воспринимает в расчет воспринимаемое все меньше. Человек может начать жить в мире нереальных идей.

Умение распознать ту или иную акцентуацию в личности делового партнера и соответствующим образом подобрать адекватную стратегию взаимодействия с ним – вот залог истинного успеха в деловом общении.

2.12. Психогеометрическая типология личности

Психогеометрия как система сложилась в США. Автор этой системы Сьюзен Деллицгер – специалист по социально-психологической подготовке управленческих кадров. Психогеометрия – система анализа типологии личности на основе наблюдения за поведением человека и предпочитаемого выбора человеком какой-либо геометрической фигуры: квадрат, круг, прямоугольник, треугольник, зигзаг.

Расположив геометрические фигуры в порядке их предпочтительности, по фигуре, помещенной на первое место, можно определить основные доминирующие особенности личности и поведения.

Каковы же основные психологические характеристики поведения?

Квадрат: организованность, пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций, аналитичность мышления, внимательность к детям, ориентация на факты, пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность, рациональность, осторожность, сухость, холодность, практичность, экономность, упорство, настойчивость, твердость в решениях, терпеливость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, слабый политик, узкий круг друзей и знакомых.

Треугольник: лидер, стремление к власти, честолюбие, установка на победу, прагматизм, ориентация на суть проблемы, уверенность в себе, решительность, импульсивность, сила чувств, смелость, неукротимая энергия, склонность к риску, высокая работоспособность, буйные развлечения, нетерпеливость, великолепный политик, остроумие, широкий круг общения, узкий круг близких и друзей.

Прямоугольник: изменчивость, непоследовательность неопределенность, возбужденность, любознательное позитивная установка ко всему новому, смелость, низкая самооценка, неуверенность в себе, доверчивость, нервозность, быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов, забывчивость, склонность терять веши, пунктуальность, новые друзья, имитация поведения других людей («примеривание ролей»), тенденция к простудам, травмам, дорожно-транспортным происшествиям.

Круг: высокая потребность в общении, контактность доброжелательность, забота о другом, щедрость, способность к сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие склонность к самообвинению и меланхолии, эмоциональная чувствительность, доверчивость, ориентация на мнение окружающих, нерешительность, слабый политик, болтливость, способность уговаривать, убеждать других, сентиментальность, тяга к прошлому, склонность к общественной работе, гибкий распорядок дня, широкий круг друзей и знакомых.

Зигзаг: жажда изменений, креативность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее, позитивная установка ко всему новому, восторженность, энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность, непостоянство настроения, поведения, стремление работать в одиночку, отвращение к «бумажной» работе, душа компании, остроумие, безалаберность в финансовых вопросах.

2.13. Психологические типы деловых партнеров

Коммуникативная компетентность специалистов-документоведов. проблемы и перспективы развития