Взаимодействие с клиентами с помощью crm
Для того чтобы любая организация была успешной и приносила доход и ресурсы, ее главной составляющей являются клиенты. На современном рынке борьба за клиента очень напряженная. Комплекс интерактивных мер по взаимодействию с клиентами имеет несколько основных этапов: привлечь, удержать, продать и мотивировать повторную покупку.
От клиентов ожидают соблюдения определенных правил. Они следуют пресловутому индивидуальному подходу. Это общеизвестный факт, но он применим во все времена: люди формируются таким образом, что реагируют на персональное внимание. Управление клиентами также очень важно. Нет необходимости, чтобы сами клиенты знали, что ими управляют.
Чтобы управлять взаимодействием с клиентами, необходимо их хорошо понимать. В результате вырабатывается стратегия взаимодействия с клиентами, учитывающая их потребности и направленная на их удовлетворение. В отличие от поиска клиентов для продукта компании, этот метод будет более эффективным.
Для управления взаимодействием с клиентами используются различные технические решения. Управление взаимоотношениями с клиентами, сокращенно CRM, — это система, которая облегчает взаимоотношения с клиентами.
Системы C RM — это гораздо больше, чем системы программного обеспечения. Взаимодействие с клиентами определяется стратегией взаимодействия с клиентами. Ее целями являются оптимизация клиентского опыта, укрепление отношений с клиентами, повышение ценности каждого клиента и, в конечном счете, повышение конкурентоспособности компании.
Зачем делать упор на индивидуальный подход? В настоящее время торговля переживает бум. С точки зрения качества и цен, существует несколько вариантов, и продукция не слишком уникальна. Существует большое количество производителей, поэтому конкуренция довольно жесткая.
Работать индивидуально можно, когда нет тысяч клиентов. В противном случае это становится проблемой. Предположим, например, что вам нужно удовлетворить потребности 100 тысяч человек. Как бы вы это сделали?
Здесь могут помочь информационные технологии и та же CRM. Информация о клиентах собирается, хранится и обрабатывается системой управления продажами и взаимодействием с клиентами. Вы можете использовать ее для сбора и анализа данных о потребностях каждого человека, а также для создания процессов взаимодействия.
Системы взаимодействия с клиентами организуются с привлечением электронных систем управления. Она решает задачи для любой сферы. CRM широко используется в торговых, страховых, финансовых, консалтинговых, телекоммуникационных, строительных и промышленных организациях, а также в бизнесе информационных технологий и услуг.
1. Функции CRM
C RM внедряется в отделе для оптимизации и автоматизации системы взаимодействия с клиентами и создания более продуктивного способа управления информацией о клиентах. Эта система поможет вам построить отношения, выгодные и комфортные для всех участников. Кроме того, вы сможете повысить лояльность клиентов, а также привлечь и удержать их, обеспечив тем самым высокую прибыль.
Внедрение CRM во взаимодействие с клиентами включает в себя выполнение задач.
Можно выделить следующие шаги и задачи
- Этап маркетинга. CRM и автоматизированная рассылка позволяют фиксировать новых и выявлять потенциальных клиентов, регистрировать их в базе данных, анализировать их потребности, прогнозировать их будущие действия, проводить опросы, фиксировать историю взаимоотношений и их развитие.
- Этап продаж. Поскольку автоматизация продаж является одной из основных функций CRM, можно контролировать каждый этап сделки. Статус заказа передается в режиме реального времени. Рабочий процесс продаж также реализован системой. Это позволяет планировать действия и быстро передавать информацию как внутри компании, так и внешним подрядчикам.
- Этап послепродажного обслуживания. Этап послепродажного обслуживания является важной частью взаимодействия с клиентом. Многие компании не уделяют этому должного внимания, расслабляясь после заключения сделки. На самом деле, работа, которая сформирует у клиента впечатление о компании, выполняется после продажи. CRM автоматизирует контроль доставки заказов, обратной связи, рассмотрения жалоб, ответов на жалобы, запросов. Возможности CRM-системы позволяют проводить аналитическую работу, обрабатывать результаты бизнеса, планировать стратегии, описывать бизнес-процессы, налаживать взаимодействие.
CustomerRelationshipManagement поможет клиентам стать более мотивированными. Прибыльные клиенты имеют огромное значение для компании. Привлечение их требует уникальной стратегии и тщательно выверенного процесса коммуникации. Для мотивации покупателей предоставляются скидки, распродажи, бонусы и подарки за покупки.
В конечном итоге все это способствует лояльности, расширяя клиентскую базу как количественно, так и качественно. CRM позволяет отделить клиентов, совершивших одну покупку, тем самым экономя время и человеческие ресурсы и сокращая расходы на ручной анализ таких данных.
2. Преимущества CRM
Практически для любой организации возможно увеличить прибыль за счет эффективного взаимодействия с клиентами с помощью компьютерных технологий. CRM-системы позволяют решить следующие задачи:
- Сегментация клиентской базы выявляет наиболее прибыльных клиентов, помогая организовать работу с ними и увеличить продажи;
- Данные о товарах, которые приобрели клиенты, позволяют менеджерам по продажам организовать перекрестные продажи в дополнение к более крупным покупкам, что в конечном итоге приводит к увеличению дохода;
- Статистические данные из CRM анализируются и используются для оптимизации стратегий продвижения и их каналов, снижая затраты;
- Информация о потребностях клиентов помогает
R M обеспечивает решение любой насущной проблемы, которая может возникнуть в бизнесе. CRM-система помогла преодолеть две конкретные проблемы, что еще раз доказывает экономическую эффективность этого инструмента.
В первом случае.
Производительность труда сотрудников в крупной транспортной компании вызывала недовольство начальства. Оценки показали, что производительность была в два раза ниже, чем должна быть. Было принято решение о закупке и внедрении CRM.
В течение двух месяцев система управления задачами была внедрена и использовалась в бизнес-процессах. Оценка показала, что за это время производительность выросла на 30%. Стратегия управления также претерпела положительные изменения. В совокупности эти два фактора способствовали росту на пятьдесят процентов.
Дело Эндена.
Примерно одна треть всех потенциальных клиентов покидала строительную организацию. В качестве решения проблемы были внедрены модули CRM. После установки системы риск потери продаж снизился на 80 процентов. В течение следующих шести месяцев сотрудники повысили скорость выполнения задач на 40 процентов. Дисциплина в компании повысилась на 50%. Кроме того, прибыль увеличилась на 10 500 000 рублей.
3. эффективное управление отношениями с клиентами.
Как по волшебству, результаты внедрения CRM не появляются за одну ночь. Хотя технология важна, необходимо учитывать человеческий фактор и работу.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами имеет очевидные преимущества и призвано помочь бизнесу решить проблемы и повысить прибыльность, однако его внедрение не всегда дает положительные результаты. Результаты неудачных тестов не означают, что система несовершенна. Они указывают на возможные ошибки при ее внедрении.
Ошибки при настройке могут быть разными. К наиболее распространенным относятся:
- Система не соответствует поставленным целям (это происходит, когда цели плохо сформулированы — нечетко, кратко, двусмысленно).
- Отсутствует последовательность в работе (помимо внедрения CRM, необходимо настраивать модули под разные задачи).
- Отсутствие мотивации персонала к работе с системой, причины ее внедрения им непонятны.
Как проверить клиентский сервис
Для оценки качества обслуживания клиентов в Тинькофф мы использовали популярный метод оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:
- Разбейте обслуживание клиентов на процессы.
- Представьте сценарий того, как работает каждый процесс.
- Определите, что именно должно быть оценено.
- Определите критерии оценки услуги.
- Оцените обслуживание клиентов.
- Используйте данные для планирования.
Более подробно мы рассмотрим каждый из этапов.
Проанализируйте обслуживание клиентов с точки зрения процессов. Процессы обслуживания клиентов могут различаться в зависимости от того, чем занимается компания — строгого разделения нет. В компании «Тинькофф» обслуживание клиентов осуществляется следующим образом:
- Обработка заказов;
- Доставка банковских продуктов;
- Техническая поддержка клиентам.
В рамках каждого процесса существуют подпроцессы. «Поддержка» включает, например, «Горячую линию поддержки», «Чат-поддержку в мобильных приложениях» и «Чат-поддержку на сайте».
Представьте типичный сценарий работы. Для этого разбейте каждый процесс на конкретные действия для клиентов и сотрудников.
В качестве примера рассмотрим процесс «Горячая линия техподдержки». Сценарий работы выглядит следующим образом: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник берет трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.
Выясните, что нужно оценивать. Вам необходимо решить, какой метод вы будете использовать для оценки работы сотрудников. Он должен быть измеримым:
- Время ожидания клиента на горячей линии, пока сотрудник не ответит на звонок
- Количество переводов звонков на других сотрудников
- Общее время, в течение которого сотрудник общается с клиентом.
Установите критерии оценки услуги. Для этого необходимо выяснить, сколько клиентов имели положительный опыт обслуживания, а сколько — отрицательный. Тинькофф использует светофорные обозначения. Опыт общения клиента с компанией делится на три зоны:
- «Зеленый»: клиент удовлетворен взаимодействием.
- «Желтый»: клиент относится нейтрально.
- «Красный»: клиент не удовлетворен взаимодействием.
В нашем примере со временем ожидания клиента мы видим, что:
- До 30 секунд — клиент входит в зону зеленого света.
- До одной минуты — клиент попадает в зону желтого сигнала светофора.
- Более одной минуты — клиент попадает в зону красного сигнала светофора.
Оцените обслуживание клиентов. На следующем этапе вам необходимо собрать данные: отслеживайте каждый шаг и заносите информацию о клиенте в таблицу.
Записи можно вести следующим образом:
- Когда клиент получает опыт обслуживания, добавьте его в колонку с соответствующей зоной светофора: красной, желтой и зеленой. Например, если клиент позвонил по телефону доверия и получил ответ в течение одной минуты — добавьте один балл к зеленой зоне в таблице.
- У одного и того же клиента могут быть разные впечатления. Например, если он позвонил в компанию, чтобы сделать заказ, получил ответ в течение одной минуты, но ждал доставки на 10 дней дольше, чем ему было обещано при оформлении заказа. В этом случае поставьте один балл в зеленую область критерия «Скорость заказа» и один балл в красную область критерия «Скорость доставки».
Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.
Используйте данные для планирования. Анализ данных о клиентском опыте — один из способов определить, как еще улучшить обслуживание клиентов. Узнайте, что вы можете сделать для улучшения своих процессов, читая дальше.
