Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

Как попросить прощения у начальника

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

Перекладывать ответственность на обстоятельства

• «Извини, что без причины наорал на тебя. Это всё ретроградный Меркурий».

Быть виноватым неприятно, поэтому желание оправдаться и разделить ответственность с кем‑то или чем‑то логична и понятна. Обидчик имеет полное право на то, чтобы проанализировать своё поведение и понять, чем оно было вызвано.

Во‑первых, это поможет впредь такого не допускать. Во‑вторых, даст возможность почувствовать себя лучше. Как говорил Гомер Симпсон: «Нельзя постоянно винить себя за что‑то. Обвините себя разок и спокойно живите дальше».

Но если кто‑то хочет искренне извиниться и наладить контакт с человеком, которого он обидел, придётся взять ответственность на себя. Может, виноват босс, злая собака и Луна в Козероге, но нечто неприятное сделал или сказал он. И именно за это нужно просить прощения.

Перекладывать ответственность на пострадавшего

• «Извини, что накричал на тебя. Но ты вечно лезешь под руку».

Любая конструкция с «но» плоха для извинений. Этот союз в данном случае автоматически отменяет всё, что было сказано до него. И если дальше идёт претензия в адрес пострадавшего, выглядит всё как обвинение в том, что он вынудил его расстроить.

Конечно, если цель обидчика — «белоснежная» репутация, то это вполне работающий приём. Но если он не хочет портить отношения с человеком, лучше опять‑таки взять ответственность на себя.

Делать упор на реакцию пострадавшего

• «Мне жаль, что ты расстроился из‑за моих слов…»

И снова нежелание брать на себя ответственность. Здесь нет сожаления или сочувствия со стороны обидчика. Зато есть попытка сместить фокус на реакцию того, перед кем он извиняется. Выглядит очень великодушно: мол, я ничего особенного не сделал, но раз ты такой чувствительный и расстроился, то я, так и быть, попрошу прощения.

Эмоции человека — реакция на слова или поступок. Возможно, обидчику они кажутся чрезмерными, но пострадавший уже испытывает эти чувства, и с ними нужно считаться.

Тянуть одеяло на себя

• «Извини! Я так переживаю из‑за этого, не сплю и не ем…»

Ещё чуть‑чуть, и пострадавший сам кинется просить прощения за то, что заставил обидчика переживать. Наверняка он будет говорить, что ничего страшного не произошло, он сам тоже виноват и, конечно, принимает извинения. Манипуляция удалась, а это именно она — извинениями здесь и не пахнет.

Пытаться замять конфликт

• «Извини, и давай забудем об этом».

Извинения не работают, как нейтрализатор из «Людей в чёрном». Они не стирают проступок и его последствия. Одно дело, когда пострадавшему на ногу наступили — о таком забыть, как правило, легко. А когда обидчик на ногу наступил и сломал её перед важным спортивным соревнованием — этот случай наверняка будет всплывать в памяти ещё неоднократно.

И это нормально. Один человек порядком накосячил, хоть и сделал это не специально (хотелось бы так думать). А второй может испытывать целую гамму чувств, периодически скатываясь в гнев и отчаяние. Так что надо дать ему время на то, чтобы принять ситуацию.

Пытаться купить прощение

• «Извини, и вот тебе смартфон».

Это работает, только если виновный перед этим разбил такой же смартфон. В подарках нет ничего плохого, но, когда речь идёт об извинениях, есть нюанс. Всё выглядит так, будто обидчик не очень‑то сожалеет. Сейчас он выменяет подарок на прощение, а потом продолжит делать то, что делал, ведь извинения так легко купить.

Обесценивать чувства пострадавшего

• «Извини, что разбил твою любимую кружку. Но это на счастье! И вообще она была старая».

Происшествие, которое для одного человека ничего не значит, для другого может быть целой трагедией. И просить прощения надо пропорционально тому, какой ущерб нанесён.

Обидчику может казаться, что он помогает пострадавшему меньше беспокоиться, уменьшая масштаб проблемы. Но работает это так же, как рекомендация «просто не переживай» человеку, который переживает, — никак.

Извиняться для галочки

На этот случай в английском языке даже есть специальный термин — ifpology, который получился благодаря слиянию слов «если» и «извинение». Он означает, что человек просит прощения просто так, не осознавая за что и не чувствуя себя виноватым.

Торговаться

• «Я попрошу у тебя прощения, если ты никогда больше…»

Очевидно, что так это не работает. Обидчику предстоит просто принести извинения, возможно неискренне. Пострадавшему — что‑то сделать, да ещё простить, а это предполагает некоторую эмоциональную работу. Крайне невыгодная сделка.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили. Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента. В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Главные правила принесения извинений в письмах компании

Никакой оборонительной позиции.  Защищаться и оправдывать свои действия вполне естественно, но это уже не назовешь извинением (к тому же, от обороны до обвинения адресата один шаг). Конечно, при необходимости можно объяснить и дать человеку понять, что именно произошло, но не пытайтесь «откреститься» от своей вины, если решились на такой тип письма.

Избегайте ложных извинений.  Есть несколько способов передать, казалось бы, одну и ту же информацию. Сравните две фразы: «Прости, что я тебя обидел» и «Жаль, что ты обиделся». Слова вроде похожие, но смысл у фраз абсолютно разный. Если первое предложение — искреннее сожаление, то второе просто перекладывает ответственность на чужие плечи. Фильтруйте такие фразы.

Только искренность. Самое важное в письме с извинениями — искренние эмоции.  Если ваше письмо слишком жесткое или безличное, читатель вряд ли оценит такой жест.  Постарайтесь представить, что чувствует другой человек, отреагируйте соответствующим образом.  Также может быть полезно прочитать письмо вслух перед его отправкой, чтобы убедиться, что оно звучит естественно.

Краткость все ещё сестра таланта. Часто людям трудно перестать извиняться после того, как они совершили ошибку . Постарайтесь ограничить количество слов и выразить ваше сожаление в одном-двух абзацах.

Старайтесь быть максимально убедительными и позитивными. Люди это ценят и отлично принимают. А чтобы максимально пропитаться такими навыками, очень рекомендуем два тома книги по убедительно-позитивному копирайтингу от П. Панды

Правильное письмо компании с извинением клиенту может превратить негативный опыт в положительный, расстроенного покупателя — в лояльного, а плохую репутацию — в отличную.  Давайте разберём несколько шаблонов деловых писем-извинений, чтобы лучше понимать, как структурно должны выглядеть подобные документы и какие у них существуют клише.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

За ошибку

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как извиниться после плохого поведения

Как правильно извиниться

[ads-pc-1][ads-mob-1]

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

Как просить прощения: чек‑лист

• Осознать, в чём проблема и что пошло не так. Важно приносить извинения не для того, чтобы снять с себя груз ответственности или улучшить настроение. Главное здесь — чувства пострадавшего. И потому необходимо понимать, из‑за чего именно он переживает.
• Дать понять человеку, что вы понимаете его чувства и сожалеете, что стали их причиной.
• Признать свою вину или неправоту, взять на себя ответственность за них.
• Выразить готовность минимизировать ущерб, если он нанесён. Например, любимую кружку, доставшуюся от бабушки, вы не восстановите, но, возможно, найдёте на барахолке такую же.
• Продемонстрировать намерение сделать всё, чтобы ситуация не повторилась. И это, пожалуй, главное.

Каким способом извиниться

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

• произошла задержка;
• не выполнены определённые требования;
• работа сделана не по образцу;
• произошло недоразумение или неприятная сцена;
• между людьми возникло недопонимание;
• человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Оригинальные извинения своими словами

Письмо компании с извинением за плохой сервис

Письмо с извинением за плохое обслуживание

Письмо-извинение за некорректное поведение сотрудника

Письмо-извинение покупателю от компании

Письмо-извинение за совершенную ошибку — шанс подтвердить свою хорошую репутацию и показать свой подход к работе с клиентами. Признать свою неправоту и предложить решение по устранению проблемы — единственный правильный способ удержать покупателя. Вывод прост: даже в бизнесе нужно уметь просить  прощения и «подвигаться», если ситуация спорная. 

Используйте примеры шаблонов писем с извенениями компаний для усиления полодительных откликов клиентами и создания более позитивного официально-делового имиджа. 

Добра вам!

Письмо-извинение сотрудника компании за срыв сроков

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию. Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

При задержках

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Пример письма с извинением за пропущенную встречу

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки». Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене. В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

. Не делать выводы

• «Извини, я снова это сделал, но больше не буду».

Сами по себе извинения не работают, если за ними не следует корректировка поведения. Их смысл — дать пострадавшему понять, что обидчик осознал проблему, понял, что сделал не так, и в будущем постарается этого избегать. А иначе ценность извинений будет стремительно падать с каждым новым проступком.