Как договориться с клиентами в удаленном режиме: опыт 5 лет фриланса

«готов убедиться. как великие лидеры меняют свое мнение, чтобы менять мир», эл питтампалли

Способность убеждать людей – полезный навык, но не менее важно уметь менять собственные убеждения. И книга как раз учит этому, а также развивает гибкость мышления.

Представьте ситуацию: вы убеждены, что каждое дело нужно доводить до конца, но при этом вы понимаете, что ваш последний проект не оправдывает ожиданий, и логичнее отказаться от него, вложить время и силы во что-то новое. Нет ничего плохого в том, чтобы отступить от своего убеждения и отказаться от того, что вредно для вас.

Кроме этого, важно помнить, что каждый человек может ошибаться, поэтому никогда не стоит категорично отрицать мнения, предложения и гипотезы других людей. Возможно, они уже увидели то, чего не смогли увидеть вы, рассмотрели ситуацию под другим углом.

Подробнее о том, как менять свои убеждения и зачем это нужно, вы узнаете из книги «Готов убедиться. Как великие лидеры меняют свое мнение, чтобы менять мир».

Аргументы за то, чтобы оставить выбор за статус-кво (помечтать, но ничего не менять):

1. Высокое качество жизни – у многих оно есть, и с ним тяжело расставаться. Прошу не путать с высоким уровнем жизни (деньги и что можно на них купить), поднять который и хотят чаще всего при переезде. К примеру, в Москве высокий уровень жизни, наверное, самый высокий по России, но для значительного количества людей качество жизни там не ощущается высоким. О каком качестве можно говорить, когда приходится выбирать между пробками и стрессами от поездок в метро, где могут обхамить на раз-два? Мало кто может позволить сразу купить квартиру после переезда, поэтому будут «приятные» воспоминания о первых годах жизни в мегаполисе. Ставшие нормой 2-3 часа в день на дорогу до работы и обратно – об этом лучше даже не думать. С экологией ситуация не такая однозначная. Одно дело, когда живешь в промышленном городе, где с экологией еще хуже, чем в Москве, но совсем другой расклад, если речь идет о жизни в своем доме, возможностью пить чистую воду и дышать чистым воздухом.
2. Страх ошибиться. Часто он преувеличен, так как вряд ли это приведет к непоправимой ситуации. Можно не пройти испытательный срок, и это не беда, если уверен в своих силах. Хороший специалист быстро найдет новую работу. Не понравился новый город, не решили проблему с садиком, как хотели, или жена не может найти работу – все это поправимо, достаточно просто вернуться обратно. Люди возвращаются из других стран, что уж тут про Москву-Питер говорить.
3. Разрыв с социумами, частью которых вы были. Речь идет не о полном разрыве, это сложно сделать в 21 веке, а скорее о ситуациях, когда есть компания старых друзей, привыкших часто встречаться, или сложно оставить родителей, которым надо помогать. Сюда же можно отнести и привычки, часть которых вырабатывалась годами и тесно связана с текущим местом проживания.
4. Неочевидный материальный выигрыш. Вряд ли сразу на новом месте работы вы будете зарабатывать столько же, сколько могут зарабатывать местные, хорошо знающие рынок труда (и где их тоже знают). Если честно посчитать все скрытые расходы в дополнение к стоимости аренды жилья (увеличение трат на сервисы, билеты на родину, платный детский садик хотя бы на старте), а также принять во внимание стоимость жилья и перспективы его купить даже в ипотеку, то станет очень грустно. К счастью, это явление временное, и через полгода-год, а может и раньше, вы сможете поднять вопрос о справедливой компенсации труда или просто сменить место работы (в предложениях не сомневайтесь, ибо вы становитесь доступны также компаниям, которые релокацией не занимаются, но при этом хорошо платят).
5. Страх перемен. Это глубинное и древнее явление, присущее всем людям, в той или иной степени. Выйти из “зоны комфорта” тяжело, но без этого добиться перемен невозможно.

«как убедить, что ты прав», р. шелл, м. мусса

Авторы полагают, что любое убеждение осуществляется в четыре этапа:

1. Исследование ситуации.
2. Преодоление пяти барьеров.
3. Презентация идеи.
4. Обеспечение выполнения обязательств.

Для начала вы должны определить, что за идею хотите донести людям, что в ней особенного, как вы к ней относитесь, сколько сил готовы потратить на ее реализацию, в каких условиях придется это озвучивать, какие условия подойдут больше.

После этого подумайте, как справитесь с 5 потенциальными барьерами (в книге подробнее рассказано об этом):

• плохие взаимоотношения;
• недостаток доверия;
• неверный подход к коммуникации;
• несовпадение систем ценностей;
• конфликт интересов и потребностей.

Определите, как презентуете свою идею, почему люди должны вас слушать, чем для них привлекательно ваше решение, что за ним стоит. И в финале докажите действиями, что ваши обещания и слова не пустой звук.

В основе книги лежит опыт дипломатических переговоров самих авторов.

Основные принципы переговоров

1. Определитесь с приоритетами.

Решите, какие условия сотрудничества принципиальны, а где допустимо уступить. В переговорах жестко отстаивайте ключевые моменты, но идите навстречу там, где это возможно. Тогда клиент увидит, что вы готовы к компромиссу, и легче согласится на ваши условия.

2. Будьте внимательны к клиенту.

Не отвечайте шаблонно, вникните в задачу, расскажите о том, как можно ее решить, подготовьте подборку кейсов по теме и т. д. Не забывайте о данных обещаниях и просьбах клиента. Например, обещаете выслать бриф или договор в определенное время – соблюдайте срок; договариваетесь о созвоне – набирайте номер вовремя.

Цель клиента – найти того, кто решит его проблему грамотно, в срок и без ошибок. Покажите, что вы именно такой человек.

3. Предлагайте альтернативу.

Не отказывайтесь категорически, предлагайте альтернативный вариант.

Например, клиент говорит: “Я не готов вносить полную предоплату, давайте я оплачу 50 % проекта, а 50 % – после выполнения”.

Вы отвечаете: “Я работаю только по полной предоплате. Но можно разбить ее на 4 этапа: оплачиваете ¼ часть работы, я выполняю, согласуем, затем вы оплачиваете следующую и т. д. В любом случае, я забронирую время на весь срок вашего проекта”.

4. Уступайте с умом.

Делая серьезную уступку, договаривайтесь о бонусах. Принцип “уступка за уступку” позволит получить преимущество, компенсирующее неудобства. Например, когда мне предлагают работать с NDA – я соглашаюсь, но увеличиваю стоимость на 20-40 %. Тогда невозможность разместить тексты в портфолио компенсируется увеличением оплаты.

5. Соглашайтесь перед отказом.

Прямой отказ выглядит слишком резким. Покажите, что вы понимаете позицию клиента и объясните, почему стоите на своем.

6. Аргументируйте позицию.

Обосновывайте требования. Называете высокую цену – покажите проекты или кейсы по теме; говорите о долгом сроке – поясните, в чем сложность задачи; предлагаете решение проблемы – докажите свою правоту. Так клиенту проще сделать обоснованный выбор.

7. Поддерживайте диалог.

Заводите с клиентом диалог, задавайте вопросы, не прерывайте общение первыми. Так вы покажете интерес, кроме этого, клиенту проще согласиться работать с тем, кто уже вник в проект.

8. Уважайте клиента и себя.

Общайтесь корректно, показывайте, что запрос клиента важен для вас. Тактичность сгладит неуступчивость в важных вопросах. Но не позволяйте оскорблений, перехода на личности, панибратства, пренебрежительного отношения. Токсичные клиенты могут серьезно подорвать самооценку, лучше отказаться от сотрудничества.

Аргументы за то, чтобы переехать:

1. Более высокий уровень жизни. Фильмы по ТВ, рассказы знакомых и впечатления от туристической поездки – все это позволяет сделать заключение о том, что уровень жизни в Москве выше, чем в любом другом городе России.
2. Амбиции выходят за рамки перспектив, которые на местном рынке часто имеют местные же ограничители. Даже работа в филиалах московских или международных компаний часто предполагает дискриминацию по географическому признаку, что ограничит сферу деятельности, зоны ответственности и уровень дохода.
3. Попробовать новое, пока есть возможность. В 22 года мне не составило труда перебраться в США через 6 месяцев после принятия решения «уехать», так как у меня не было семьи (да и время другое было). Пробовать что-то новое, когда тебе 35, к примеру, и у тебя жена и несколько детей, будет сложнее. Тут как минимум с женой придется договариваться, а также думать о стрессе для детей от смены места жительства.
4. Возможности большого города. Это касается не только работы, об этом в п.1. Тут скорее речь о новой социализации: в физмат школах для детей, отсутствии битых стекол на улицах (что в регионах часто встретишь), музеи и театры (хотя в первое время вряд ли будет время на это), более высокие пенсии (для тех, кто мечтает дожить и верит в пенсионную систему РФ).
5. Желание или обстоятельства «второй половинки». Бывает и такое. К примеру, предложили одному интересную работу, расставаться не хочется, в любовь на расстоянии веры нет – надо ехать и второму. Бывает и по-другому, когда «вторая половинка» захочет «хотя бы новое корыто вместо разбитого». Для начала.
6. Экология и климат. Переезд из промышленного северного города может улучшить ситуацию и по части климата с экологией, даже если речь идет о переезде в Питер (с его дождями и серостью).

Далее можно по каждому из определенных выше параметров выставить веса и значения для обоих вариантов, просуммировать по каждому и сравнить. Где больше получилось – тот вариант и выбрать. На практике так мало кто делает, используя другие методики, включая и импульсивные.

В этом выборе есть огромный недостаток — на текущий момент (апрель 2021 года) он может являться ложным, потому что есть другие варианты, которые в наше время нельзя не рассматривать. Я вижу минимум 3 дополнительных варианта:

1. Фриланс. Сейчас можно самостоятельно находить заказы, в том числе и за рубежом, и быть самодостаточным в плане работы. Это, кстати, многие практикуют в дополнение к основной работе, где нет нормальной загрузки. Фриланс в 1999 году в России может быть и был, но я о нем ничего не слышал. Тем удивительнее было узнать про индустрию консалтинга в США, где можно зарабатывать в 1.5-2 раза больше, работая на себя, и работать не 11 месяцев в году, а 6-7.
2. Свой бизнес. Этот вариант был возможен и в 1990-х, но это было иначе, такого количества молодых компаний точно не было. Сейчас все это выглядит обыденно, есть успешные примеры, сообщества, бизнес-инкубаторы, серийные предприниматели.
3. Удаленная работа. Это тоже нельзя назвать новым явлением, но в конце 1990-х не было рынка удаленной работы, где искали бы друг друга и давали пересечения спрос и предложение, причем в глобальном масштабе. Сейчас рынок есть, он состоялся и будет развиваться и далее.

Бизнесом готовы заниматься немногие, дело это нервное и не всегда интересное, но этот вариант также стоит рассмотреть.

Если же говорить о фрилансе и удаленной работе, то эти опции доступны для 10-30% специалистов (критерий: хотят и могут работать удаленно), как показывает наш опыт работы. Главное отличие между фрилансом и удаленной работой состоит в том, что фриланс это первый шаг к предпринимательству, по сути вы владелец компании, где только вы и работаете.

С этой площадки можно и расшириться, я знаю успешные примеры. Удаленная же работа — это обычная работа, просто в удаленном формате. Все тоже самое, просто удаленно, что накладывает дополнительные требования к человеку, главным из которых является самоорганизация.

У меня нет точных данных по % специалистов из России, работающих на 100% удаленно. Я полагаю, что речь идет о 2-3%, т.е. потенциал роста десятикратный. Отчасти это вызвано тем, что законодательная база государства не поспевает за требованиями времени, но и это разрешимо.

Но основная причина неразвитости рынка в людях. Кто-то не знает о такой возможности, другой боится попробовать, третий готов, но только без риска потерять «основную работу». Все это можно помножить на недоверие обеих сторон (на старте оно есть, чего скрывать) при удаленном взаимодействии, и получаем то, что имеем сейчас.

А ведь именно этот формат работы, равно как и фриланс, позволяют выбирать место жительства самостоятельно, без привязки к офису работодателя. Разве вы не мечтали о том, чтобы жить там, где хочется? Если к этому добавить возможность заниматься тем, чем нравится, то вы попадете в тот самый небольшой процент счастливых людей.

Это все может казаться сложным для восприятия (=страхи рулят) тем, кто никогда не работал удаленно, я сам через это прошел и поэтому постарался объективно рассмотреть проблему. Но по прошествии 6.5 лет работы удаленно я чувствую себя одним из членов экипажа Морфеуса («Матрица»), потому что я открыл другую, более свободную и ответственную альтернативную реальность.

Дети  и подростки (6-17 лет)

Критическое мышление появляется в 6 лет, поэтому до этого возраста убедить ребенка в чем-то непросто. Хотя уже с 2,5-3 лет иногда удается договориться с ним. Но наша тема «Убеждение», поэтому берем тот возраст, когда у ребенка есть ресурс для критической оценки.

В этом случае нужно действовать по схеме «информирование – объяснение – доказательство или опровержение». И бонусом – подкрепление своих слов мнением авторитетного для ребенка лица, например, какого-то спортсмена, актера и т.д. или проведение аналогий с теми жизненными ситуациями, которые уже знакомы ребенку.

Пример: мама убеждает ребенка помочь ей по дому. Она говорит: «А ты знаешь, что твой любимый блогер вот буквально вчера говорил, что активно помогает маме с папой и уважает ребят, которые тоже это делают? Он считает, что это важно, потому что в семье все общее, то есть, помогая с уборкой, он заботится о себе в том числе. А это навык зрелой личности, взрослого человека».

Формулировки и содержание можно менять в зависимости от возраста. С подростками лучше выходить на сотрудничество, то есть разбирать взаимные выгоды. Мы не будем заострять на этом внимание, потому что наша статья больше нацелена на убеждение взрослых людей.

Договариваемся о предоплате

Переговоры о предоплате осложняются недоверием клиента. Новичку или специалисту без кейсов, портфолио и других подтверждений квалификации – не стоит рассчитывать на оплату вперед.

Я договариваюсь о предоплате после обсуждения цены, обычно клиент уже видел мои работы или читал публикации, поэтому вопрос решается без проблем.

Что облегчит клиенту внесение предоплаты:

1. Заключение договора с ИП.

Договор подтверждает обязательства, с ним можно обратиться в суд. Наличие ИП упрощает переговоры. Предприниматель отвечает по обязательствам своим имуществом – риски при невыполнении работ по договору для меня выше, чем риски компании при оплате услуг вперед.

2. Поэтапная оплата.

Работа по наполнению сайта может стоить и 50 000, и 100 000, и 150 000 рублей. Клиенту тяжело сразу отдать незнакомому человеку большую сумму. Тогда удобна оплата по этапам – часть оплатили, я сделала, утвердили, оплатили следующий объем и т. д.

3. Гарантии.

Повышают уровень доверия. Одна из моих гарантий – возврат 50 % оплаты в случае срыва срока. Мне пока не приходилось ей воспользоваться, потому что я научилась планировать свое время и всегда говорю сроки с запасом на случай форс-мажора.

Договариваемся о цене

Правило № 1: Не бойтесь называть стоимость и не спрашивайте о ней у клиента.

В магазине вас не спрашивают, сколько вы хотите заплатить за хлеб. В парикмахерской называют цену за стрижку. Почему клиент должен решать, сколько стоят ваши услуги? Например, большинство ваших клиентов – предприниматели или представители компаний, не знающие, сколько платить копирайтеру, дизайнеру, бухгалтеру, коучу и т. д.

Вы спрашиваете их об оплате – они теряются и боятся назвать сумму, чтобы не переплатить. Некоторые начинают искать цены в интернете. В случае копирайтеров и дизайнеров видят биржевые предложения по 100 рублей за пучок. Думаете, после этого они предложат больше, даже если есть бюджет?

Исключения: О бюджете готовы рассказать агентства и компании, которым нужны сотрудники на постоянное место – у таких клиентов уместно спросить уровень оклада или принятые в агентстве расценки.

Называйте расценки сами, так вы экономите время и себе, и клиенту:

1. Не бойтесь, что клиент сбежит, услышав большую сумму. Учитесь обосновывать цену – это выгоднее, чем занижать расценки в страхе потерять заказ.
2. Не бойтесь продешевить. Рассчитайте комфортную стоимость, тогда не будет ощущения, что вам не доплатили.
3. Клиент первым назвал сумму, но она не подходит? Докажите, что работа стоит больше. Я не раз договаривалась о цене в 2-2.5 раза выше, чем предлагали изначально.

Не тратьте силы на бесперспективные проекты, учитесь отличать непонимание ценности от отсутствия финансов.

Правило № 2: Не говорите цену в лоб.

Высокая цена не испугает, если клиент понимает, за что платит, видит выгоду. Когда мне приходит запрос о цене по почте, я называю расценки в первом или втором письме, как только получаю представление о задаче. Но предварительно даю ссылки на работы по теме или аналогичные работы, рассказываю, что конкретно я делала и какие варианты могу предложить.

Еще один вариант – разложить услугу по пунктам.

Например, клиент говорит: “Текст лендинга так дорого! За что такие деньги, это же текст на страницу?”. Вы отвечаете: “В стоимость входит анализ целевой аудитории и конкурентов; разработка оффера; поиск уникального торгового предложения; работа с преимуществами и анализ потребностей ваших клиентов; проработка структуры; написание текста; проверка корректором”. Цена уже кажется не такой высокой.

Четко проговаривайте, что входит в стоимость услуг. Иначе получится так, что клиент ожидает большего и разочаруется – произойдет “разрыв ожиданий” между желаемым и действительным.

Правило № 3: Объясняйте расчет цены.

На рынке широкий разброс расценок. Так, стоимость услуг копирайтера может быть 5 рублей за 1 000 знаков и 15 000 рублей за текст. Появляется задача объяснить, чем ваши услуги отличаются от аналогичных и почему они стоят столько. Проведите аналогию с чем-то знакомым клиенту, например, с ремонтом квартиры, цена которого меняется в зависимости от площади квартиры, качества материалов и сноровки работников.

Заранее прорабатывайте возможные контраргументы

Не давайте человеку возможности возразить вам. Сразу после своей мысли высказывайте возможный аргумент оппонента и отвечайте на него, потом снова высказывайте мысль, снова подбирайте фразу-сопротивление и снова отвечайте.

В итоге оппонент поймет, что вы досконально изучили вопрос, перестанет сам искать какие-то доводы и решит прислушаться к вам. К тому же такая подача информации не будет воспринята как нападение, а значит, собеседник не будет защищаться.

Альтернатива метода – прокрутить в голове все возможные контраргументы, подобрать ответ на каждый и оставить «козырь в рукаве». При общении отразите все контраргументы, и когда оппоненту будет уже нечем влиять на вас, достаньте «козырь».

Используйте тактику прямолинейного убеждения

Если вы на 100% в чем-то уверены и можете прямо сейчас разложить все по полочкам, то действуйте, то есть последовательно излагайте аргументы.

Например, сотрудник просит прибавку. Чтобы убедить начальника, он рассказывает о своих достижениях на фоне коллег: пройденные курсы повышения квалификации, процент успешных сделок, публикации в СМИ, привлечение крупных клиентов и т.п.

Другой пример. Вы хотите убедить близкого человека в том, что у него есть зависимость (курение, переедание, алкоголизм, игромания или что-то еще) и что ему нужна помощь. Для этого вы нашли несколько научных книг, рассказывающих о маркерах зависимости. А потом вы на каждый маркер подобрали случай-подтверждение из жизни человека.

Можно начать убеждение с самого определения зависимости: это сильная потребность в чем-либо, для удовлетворения которой человек готов пожертвовать любыми другими потребностями и благами. Вспомните, когда ради объекта зависимости человек жертвовал карьерой, семьей, друзьями, здоровьем или чем-то еще. И последовательно все ему изложите.

Ищите единомышленников

Старайтесь не выходить на контакт с человеком один на один. Для начала найдите тех, кто уже разделяет ваши убеждения.

Психолог С. Милгрэм провел эксперимент, благодаря которому выяснил, что у одного человека меньше шансов изменить чьи-то убеждения, чем у группы людей.

Суть эксперимента: психолог вставал посередине оживленной площади и смотрел в небо. Большинство людей обходило его стороной. Но когда он подключил своих коллег, и они впятером делали на площади то же самое, то большинство людей стали обращать внимание.

Альтернатива этого способа – общественный опрос. Объясните человеку, каким его видят окружающие, какую репутацию он имеет. Например, если вы хотите убедить человека с синдромом самозванца в том, что он отличный работник, то попросите коллег дать ему характеристику.

Прием группового воздействия подходит как для убеждения одного человека, так и для тех случаев, когда вы хотите убедить многих людей в чем-то.

Как вы будете бороться с давлением из-за финансовых вопросов

Редкий случай, когда доходы в паре примерно одинаковы. Чаще у одного из супругов финансовое положение лучше, чем у другого. Не факт, что это положение вещей сохранится на всю жизнь. Возможно, у кого-то из вас вдруг начнёт стремительно развиваться карьера или вы примете решение, что одному из вас стоит найти более спокойную, но менее денежную работу. В конце концов кому-то нужно будет сидеть пару лет с ребёнком, если вы планируете рождение детей.

Важно, чтобы каждый из вас чувствовал себя комфортно и на своём месте, а не ощущал себя так, будто тащит тяжкое бремя.

Стоит задуматься и о том, что вы будете делать, если один из вас неожиданно потеряет работу. Может быть, стоит подготовить финансовую подушку на этот случай.

Помните, неумение обращаться с деньгами — это не врождённое заболевание. Управлению личными финансами можно и нужно учиться. Учитесь друг у друга и перенимайте хорошие привычки.

Когда в паре есть насилие

Елена Слинкина рекомендует действовать сразу же.

Здесь важно сразу оговориться: перерывы могут быть частью схемы, которая всё сильнее вовлекает жертву в семейное насилие. Это распространённый цикл. За актом жестокости следует раскаяние агрессора. Жертва прощает, начинается так называемый медовый месяц, когда всё хорошо.

Извинения без изменений — это манипуляция. Перерыв с целью обдумать всё и дать агрессору шанс исправиться возможен. Но пауза не должна быть частью цикла, в котором жертва раз за разом берёт перерыв, прощает и вновь сталкивается с насилием. Это имеет смысл лишь тогда, когда человек понимает, что делает не так, и действительно готов измениться.

Когда перерыв в отношениях — это не лучшая идея

Стоит понимать, что пауза — это серьёзный шаг, и брать её в любой непонятной ситуации не стоит. Это последняя мера перед разрывом, эдакий пробник расставания. И, главное, никто не может предсказать, к чему такое решение приведёт.

Если нужны ясные аналогии, перерыв в отношениях — это как лекарство с тяжёлыми побочными эффектами при смертельном заболевании. Такой препарат прописывают только в крайних случаях. Но никто не назначает при обычном кашле.

По словам психолога Юлии Кузнецовой, отношения — как живой организм, они развиваются по своим законам. У человека бывает кризис трёх лет, подростковый, среднего возраста. Но эти трудности позволяют сделать рывок вперёд и перейти на новую ступень. В отношениях так же. Но в них уже от двух людей зависит, разрушится союз или, наоборот, станет крепче.

Временное расставание — это способ ненадолго сбежать от трудностей. Но каждый из партнёров унесёт с собой багаж нерешённых проблем, который не станет легче на расстоянии. А если воссоединение состоится, то пара окажется в той же ситуации, из которой они сбежали.

Когда раздражение и усталость в отношениях достигли критической точки

Отношения складываются по‑разному. Иногда люди могут чувствовать, что устали друг от друга и накопившееся раздражение уже невозможно сдерживать. Или же решить, что партнёр надоел и строить с ним пару изначально было неправильным выбором.

Андрей Смирнов предупреждает: подобный результат бывает не всегда. Если партнёр измотал так, что никакая пауза уже не помогает и желания видеться вновь нет, то следует подумать об окончательном расставании.

Когда стоит отказаться от проекта

Не с каждым клиентом нужно договариваться. С некоторыми лучше не работать или сотрудничать очень осторожно. Я выделяю несколько отрицательных типов:

1. Пренебрежительно относятся к вам, считают, что делают одолжения, давая работу. Лучше не тратить время и отказать сразу, чтобы не ставить под удар свою самооценку.
2. Пытались работать с несколькими специалистами и жалуются на всех. Вероятнее всего, вы тоже окажетесь плохим. Хотя к такому клиенту стоит приглядеться – возможно, ему хронически не везет.
3. Не хотят платить, но мотивируют «плюшками» в будущем, например, половиной прибыли от проекта. Конечно, прибыли вы не увидите, зато время потратите.
4. Пытаются манипулировать или бескомпромиссно продавливать свои условия.
5. Сразу обещают стабильную и полную загрузку – как правило, в паре идет низкая цена. Стабильно большое количество работы с маленькой оплатой – сомнительное преимущество сотрудничества.
6. Ожидают сверхрезультатов – один текст продаст им на миллион долларов или вложение ста рублей в рекламу принесет миллионные заказы. Стремятся мало платить, но получить по максимуму.
7. Деморализуют – требуют избыточного внимания, предъявляют непонятные требования, ставят сомнительные задачи.
8. Обесценивают вашу работу – утверждают, что она стоит в 2-3-5 раз меньше, а вы просто говорите цену с потолка и пытаетесь их обмануть.
9. Ищут халявы – предлагают поучаствовать в конкурсе или пройти тест, обещают оплатить работу потом, ссылаются на свою репутацию, но, как правило, пишут с новой почты и под псевдонимом, о котором ничего не знают поисковики.
10. Продают плохой продукт и всеми силами пытаются превратить его в «конфетку».

Оценивайте своих клиентов до начала работы, смотрите на то, как они общаются и какие вопросы задают. Часто уже по тексту запроса понятно, что сотрудничество не состоится. Отказываясь от проекта, ведите себя корректно, не надо предъявлять претензии человеку, с которым вы даже не работали.

Основные принципы успешного взаимодействия с клиентами – чаще ставить себя на их место, внимательно относиться к каждому проекту, выполнять взятые обязательства, при этом ценить свое время и не тратить его на бесперспективные задачи.

Обсуждаем скидки

Ситуация № 1: Клиент просит скидку, а вы не хотите ее давать.

Что нужно делать:

1. Объяснить, почему скидки вам невыгодны, но с упором на выгоды для клиента.

2. Твердо стойте на своей позиции. Уступки без причины обесценивают вашу работу.
3. Не извиняйтесь – вы можете выразить сожаление, но просить прощения не за что. Никто никому не обязан делать скидку, это дело добровольное.

Ситуация № 2: Вы хотите сделать скидку.

1. Решили скинуть цену – требуйте взаимную уступку: продление сроков, меньший объем услуг и т. д.
2. Старайтесь, чтобы снижение цены было обоснованным. Я учитываю моменты, уменьшающие трудоемкость услуги. Например, если текст с разработкой структуры стоит 10 000 рублей, то второй по этой же структуре может стоить 6 000 рублей. Такое прозрачное ценообразование привлекательно для клиентов.

Скидки должны быть выгодны не только клиенту, но и специалисту. Бессмысленный демпинг приводит к тому, что доход падает, сотрудничество с клиентом становится невыгодным, и вы отказываетесь от проекта. Стоило ли тогда начинать работу?

Определите, к какому типу относится ваш собеседник

Психолог Н.Н. Обозов назвал четыре типа людей в ситуации убеждения и подобрал «ключик» к каждому из них.

Как научиться убеждать людей по типам личности:

1. Уверенный, или несгибаемый. Такие люди всегда знают, чего хотят, и уверены в своих силах. Поставьте под сомнение их силу, заставьте сомневаться в их правоте. В народе это называют «брать на «слабо»».
2. Нерешительный, или убегающий. Люди этого типа легко поддаются внешнему влиянию, но так и не могут перейти ни на чью сторону. Вам нужно сделать так, чтобы человек начал сам себя уговаривать. Для этого притворитесь нерешительным и попросите у оппонента совета, мнения. Вопрос нужно сформулировать так, чтобы собеседник выдал тот ответ, который вы ждете.
3. Агрессивный, или нападающий. Такие люди открыто отталкивают или скрытно саботируют планы. В общении с ними нужно быть решительным, напористым, местами агрессивным. Нельзя показывать свою слабость и сомнения. Если на это не хватает духу, то можно отстраниться, поиграть в надменность и независимость. А еще при убеждении людей этого типа нужно смотреть им в глаза. Если не умеете, то смотрите на переносицу – вам проще, а для оппонента разницы нет (он не понимает подвоха).
4. Равнодушный, или бездеятельный. Чтобы убедить того, кто эмоционально сдержан, нужно вооружиться логикой. Вы должны систематически влиять на человека, подбрасывая все новые и новые доводы, аргументы.

Определить тип можно невооруженным глазом: продолжает гнуть свою линию – уверенный, вроде бы соглашается с вами, но потом отказывается – нерешительный, проявляет активную или пассивную агрессию – агрессивный, ничем не интересуется и не реагирует ни на один ваш эмоциональный посыл – равнодушный.

Определяйте цель убеждения

Определите, в чем нужно убеждать людей. Концентрируйтесь не столько на самом процессе убеждения, сколько на результатах. Вы должны понимать, какого поведения и эмоционального отклика добиваетесь и зачем вы убеждаете другого человека. Думайте, как человек может отреагировать на то, что вы говорите.

Предположим, вы убеждаете коллегу, что начальник-самодур: с других требует, а сам не придерживается норм, выбирает любимчиков и козлов отпущения, сталкивает участников коллектива лбами и т.д. Вы подкрепили это все примерами из жизни, и вам удалось убедить коллегу (раньше он этого не замечал).

Вопрос: зачем вы убеждали его в том, что начальник – негодяй? Наверное, вы хотели добиться объединения всего коллектива или его большей части, а затем изменить сложившуюся ситуацию или добиться смены руководства. А получилось, что натравили коллегу на начальника, и в итоге в коллективе ничего не изменилось, а коллега потерял работу.

Где-то ваш план был не точен, наверное, нужно было заранее придумать адекватный план борьбы с начальником и предложить его коллеге.

Повышаем цены текущим клиентам

Работа со старыми клиентами становится невыгодной, когда появляются предложения по более высокой цене. Это означает, что пора повышать расценки:

1. Предупреждайте клиента о повышении заранее, как минимум – за месяц. Так вы поступите честно: если у него нет бюджета, он успеет найти другого исполнителя. Разрывать сотрудничество стоит с сохранением доброжелательных отношений.
2. Не спрашивайте: «Что вы думаете о повышении цены за мою работу?». Конечно, клиент против, и вряд ли увеличит ставку. Корректно ставьте перед фактом, объясняйте, почему невыгодны старые расценки.
3. Идите до конца. В случае отказа – не соглашайтесь работать по старой цене, иначе ваше поведение будет выглядеть, как неудачная манипуляция.
4. Самый простой способ поднять цену – перезаключение договора. Я указываю в договоре срок в полгода-год, а при перезаключении обсуждаю расценки, если старые утратили актуальность.

Поздняя зрелость (от 60 лет)

У каждого человека есть потребность в любви и принятии, желание быть ценным, важным и нужным. Но у людей этого возраста она обострена, поэтому и убеждать нужно соответствующе:

1. Объясните суть ситуации и отметьте, какую роль во всем играет ваш оппонент.
2. Подчеркните значимость его участия, его уникальность и неповторимость.
3. Озвучьте минусы и недостатки, сложности, которые видите.
4. Попросите о помощи.

Пример: дочь просит маму посидеть с внуком. Она говорит: «Мы с мужем хотим на неделю уехать отдохнуть. Не могла бы ты посидеть с ребенком? Мы могли бы нанять няню с проживанием, но боимся оставлять дом и ребенка на незнакомого человека. А тебе мы доверяем, да и ты всегда и во всем поддерживала меня, и сын тебя очень любит (иногда мне кажется, что даже больше чем меня или папу).

Прием «лестница убеждений»

Техника для работы с глубинными убеждениями. Суть в том, что на каждый ответ вы задаете вопрос: «А что если твоя мысль верная, что это значит?».

Пример диалога:

– Предположим, ты действительно не сможешь найти работу в новом городе, если переедешь вместе со мной. И что дальше?

– Я стану зависимой от тебя, сяду на шею.

– Допустим. Хотя я с радостью поддержку тебя, да и уверен, что ты сможешь найти работу. С твоими-то навыками. Ну да, ладно, допустим будешь зависимой. И что дальше?

– Ты начнешь унижать меня, обесценивать.

– Не начну, потому что это противоречит всем моим принципам. Но, кажется, мы дошли до главного: ты боишься перемен и не можешь доверять людям из-за имеющегося негативного опыта. Не просто же так ты все это придумала? Давай еще раз во всем разберемся, но уже без оглядки на прошлое и без сравнения меня с какими-то нехорошими людьми.

Проблема № 2: границы общения

Клиенты, вторгающиеся в личные границы – настоящая проблема. Так же, как и специалисты, создающие неудобства клиентам.

Основные принципы комфортного взаимодействия:

1. Обсуждайте границы сразу, тогда позже не будет непонимания из-за того, что клиент поздно звонит или хочет видеть отчет о работе каждые 15 минут.
2. Составьте четкий алгоритм общения, комфортный для всех сторон. Клиенту удобно, когда он знает, в какое время вам можно звонить, когда вы отвечаете на письма, на каком этапе находится работа над проектом.
3. Старайтесь идти на компромиссы. Чем меньше мелких неудобств доставляет общение с вами – тем выше вероятность, что клиент станет постоянным. Например, по телефону мне можно звонить только в рабочее время. Но я иду на уступки и общаюсь там, где удобно клиенту, не вижу проблемы, чтобы установить новый мессенджер и т. д.
4. Клиент выдвигает бескомпромиссные требования по оплате, формату работы, степени ответственности – не бойтесь называть ответные условия, иногда лучше потерять заказ, чем согласиться на неподходящую работу.

Порядок взаимодействия может быть разным – важно, чтобы он устраивал и клиента, и специалиста, иначе сотрудничество быстро закончится.

Проблема № 3: получение информации и уточнение задачи

Перед началом сотрудничества нужно максимально уточнить задачу.

Но клиенты часто формулируют запросы поверхностно, либо не понимают, как поставить задачу специалисту:

1. Выясняйте, чего именно хочет клиент, какого результата он ждет от сотрудничества. Просите заполнить бриф или задайте нужные вопросы по телефону.
2. Не ограничивайтесь брифом. Собирайте дополнительные данные. Иногда клиент считает информацию несущественной, поэтому не говорит о ней. Важно уточнять подробности, чтобы не упустить важных деталей.
3. Переспрашивайте, если не поняли. Лучше задать 10 лишних вопросов, чем сделать неправильно. Хороший способ уточнить информацию: “Скажите, я правильно понял, что..”, и дальше формулируете задачу так, как поняли вы. В случае ошибки – клиент вас поправит.
4. Напоминайте о себе – вам не прислали нужную информацию? Напишите и попросите еще раз. Торопить стоит тех клиентов, с которыми вы уже работаете. Вы только отправили бриф, и сотрудничество еще не состоялось? Не надо часто напоминать о себе. Достаточно один раз уточнить: “Такого-то числа я отправляла вам бриф. Скажите, заказ еще актуален? Если вы хотите перенести сроки – сообщите мне, я возьму на ваше место новый проект, а для вас забронирую другое время”.
5. Некоторые фрилансеры не любят общаться голосом. Но бывают клиенты, которые не могут выражать мысли текстом. С такими лучше побеседовать и выяснить нужные детали. Заранее напишите вопросы, ответы на которые хотите получить, добивайтесь, чтобы вам дали информацию по каждому пункту.

Объясните, что успешная работа возможна только при наличии обратной связи. Проговаривайте и обсуждайте этапы работы, чтобы клиент понимал, как происходит рабочий процесс и какое участие требуется от него.

Проблема № 4: объяснить свою точку зрения

У каждого специалиста бывают ситуации, когда клиент делает явно ошибочное действие, дает некорректное задание или неправильный совет. Здесь встает вопрос – как переубедить клиента.

Я использую такой алгоритм:

1. Спрашиваю у клиента, почему он решил сделать так. Этот вопрос, во-первых, показывает уважение и интерес к его позиции, во-вторых, помогает не попасть в глупое положение – вы можете считать клиента не правым только из-за отсутствия полной информации о проекте.
2. Корректно объясняю клиенту, что он не прав – с использованием убедительных аргументов, ссылок на кейсы и иные пруфы. Хорошо работает прием с мнимым согласием. Например, клиент пишет: “Хочу текст, как у конкурента. Вы соглашаетесь: “Вы правы, у конкурентов прекрасный текст. А потом опровергаете: “Но у вас совсем другие преимущества. Как ваши клиенты смогут узнать о них? Давайте сделаем так .. или так..”.
3. Предлагаю несколько вариантов на выбор – показываю способы решения проблемы, предлагаю выбрать одно из них. Так последнее слово остается за клиентом.
4. Клиент стоит на своем – отказываюсь делать проект либо соглашаюсь, но с указанием, что снимаю с себя ответственность за результат.

Почему не нужно просто делать то, что просит клиент? В случае неудачи виноваты будете вы, так как плохо реализовали задачу и не достигли результата.

Важный нюанс: клиенты бывают разными. Например, мелкие и средние предприниматели обычно плохо разбираются в интернет-маркетинге и рады советам. Представители крупных компаний просто доносят точку зрения, утвержденную руководством и разработанную отделом маркетинга.

Проблема № 5: замечания к работе

Завершение проекта не всегда означает завершение общения с клиентом. Иногда у него возникают замечания к выполненной работе. Как минимизировать риски в этом случае:

1. Заранее договаривайтесь о правках и поддержке в рамках проекта. Обсуждайте, что вы берете на себя, а что – нет. Например, у меня бесплатны все доработки в рамках поставленной задачи, но при изменении условий я работаю за дополнительную плату. Можно обсуждать количество итераций, устанавливая конкретное число.
2. Уточняйте, что не устраивает заказчика и почему. Покажите готовность исправить ситуацию, как только поймете, что именно не так.
3. Не надо бездумно вносить исправления, точно так же, как нельзя отказывать в правках. Объективные замечания нужно принимать к сведению, а те, которые способны ухудшить результат – обсуждать.

Разделяйте ошибки в выполнении проекта и дополнительную работу, которую пытается бесплатно получить клиент. Например, если специалист написал текст в разговорном стиле или налил “воды”, а клиент просил лаконичное деловое письмо – услуга не оказана, подрядчик обязан переписать текст или вернуть деньги.

Проблема № 6: решение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации возникают и по вине клиента, и по вине специалиста. В любом случае, решать их нужно с минимальными последствиями.

1. Общайтесь вежливо и тактично, не демонстрируйте превосходство над клиентом, даже если вы правы.
2. Поставьте себя на место клиента – он заплатил и получил не тот результат, на который рассчитывал. Вы бы тоже были недовольны в такой ситуации. Посмотрите на ситуацию беспристрастно со стороны клиента и со своей стороны, а потом попробуйте найти компромисс.
3. Выслушайте клиента, покажите, что понимаете его, уточните, что именно не устраивает и предлагайте варианты решения проблемы.
4. Контролируйте свои эмоции. Клиент не враг, а партнер, решать проблему нужно, не обвиняя его в ответ. Не спорьте, не оправдывайтесь, не защищайтесь, общайтесь спокойно и вежливо.
5. Не бойтесь признать свою вину или ошибки. Иногда ошибаются все. В таком случае лучше переделать и остаться в прекрасных отношениях с клиентом, чем считать себя непризнанным гением и сидеть без работы.
6. Предположим, вы 100 % правы, а клиент – нет, но он не слушает никаких аргументов. Тогда разумнее вернуть оплату и попрощаться.

Для снижения рисков фиксируйте все договоренности – в договоре или по электронной почте. После разговора по телефону составьте письмо с ключевыми моментами обсуждения и уточните у клиента, все ли верно.

Совет #4. работайте с глубинными убеждениями

Продолжим пример с алкоголиком. Он знает, что пить плохо, вредно и опасно. Но внутри него живет что-то, что толкает на это.

Например, убеждение о том, что алкоголь – это лучший способ поднять настроение и расслабиться, набраться смелости. А если копать еще глубже, то выясняется, что алкоголь выступает суррогатом любви, дарит мнимое чувство безопасности, уводит от проблем.

А за этим скрываются такие убеждения как «Я не справлюсь», «Я не могу получить любовь другим способом», «Я слишком слаб, чтобы бороться со своими проблемами», «Я ничего не могу изменить в своей жизни, поэтому остается только убегать». Вот с этими убеждениями и нужно работать.

Обратите внимание, что работать со своими глубинными убеждениями проще, чем с чужими. Потому что все начинается с анализа эмоций и чувств. За каждой вредной привычкой, деструктивным поведением скрывается определенная потребность, которую можно удовлетворить другим способом. Нужно разобраться в своих эмоциям, мыслях и потребностях.

Выводы и заключение

Искусство убеждения рассматривается в рамках психологии воздействия – раздела социальной психологии. При помощи убеждения можно менять психическое состояние человека, отдельные сферы личности или всю структуру личности, поведение, привычки, реакции.

Резюмируем все, о чем говорили в статье:

1. Что такое убеждение: это опровержение или доказательство чего-либо при помощи аргументов и фактов, логики, рассуждений, эмоционально-выразительной речи.
2. Зачем убеждать людей: чтобы изменить их поведение, мнение по какому-то вопросу, взгляд на какую-то проблему и за счет этого наладить с ними отношения и достичь личных целей. Умение убеждать людей помогает установить сотрудничество в деловой сфере, мотивировать людей вступить в ваше движение и идти за вами, восстановить мир в семье, наладить отношения с друзьями. Иногда мы хотим убедить другого человека в том, что он не прав. Иногда признаем свою неправоту и убеждаем дать нам второй шанс. В других случаях убеждаем бороться или, наоборот, отступить. На собеседовании кандидат убеждает работодателя в том, что ему нужен именно он. Практически все конфликты решаются через убеждение. В общем, убеждение бывает разным, но без этого навыка не обойтись в жизни.
3. Как убедить человека: определить его нынешние взгляды, понять, что для него важно и ценно, предоставить контраргументы согласно этим ценностям, приоритетам и потребностям. Выбирая способы убедить человека, проявляйте гибкость, учитывайте контекст ситуации и особенности оппонента. Не забывайте использовать фразы, которые убеждают.
4. Что значит убедить человека: доказать ему свою точку зрения, заставить принять вашу позицию, склонить на свою сторону. А также это значит изменить, повлиять на его систему ценностей, представлений, установок и суждений.

Теперь вы знаете все о том, как убеждать людей и как лучше убедить человека в своей правоте. В заключение хочу отметить, что если сам человек не готов меняться, работать над своими недостатками или избавляться от вредных привычек, консервативен в силу определенных психологических проблем, то никто не сможет его переубедить.

В психологии есть такая шутка: «Сколько нужно психологов, чтобы поменять одну лампочку? Один. При условии, что лампочка готова меняться».

В некоторых случаях человеку нельзя помочь. Правда, речь идет о тяжелых психических расстройствах, при которых из-за особенностей работы мозга человек не может иначе взглянуть на мир (нарциссизм, социопатия, запущенное посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР)).

Однако и в обычной жизни у здоровых людей, но с определенными проблемами, такое бывает. Так что, не тратьте свое время и силы на того, кто постоянно игнорирует вас, на все отвечает отказом, провоцирует, ведет себя агрессивно и угрожает вашей жизни и здоровью.

Вместо заключения

Вывод прост и краток:

не попадайтесь на удочку «ложного выбора», рассмотрите вопрос комплексно, оценивая все варианты для работы и развития

. И сделайте свой выбор, выберите свою колею. К примеру, если вам позвонили из Москвы или Питера, вы начали общение (=готовы к переезду), то посмотрите и другие предложения из этого города, равно как и варианты удаленной работы на местную или иностранную компанию, если готовы к свободе и ответственности.

• Если вы всегда пасуете перед изменениями, выбирая статус-кво, то, возможно, вы живете не так, как хотите, а так, как ожидают окружающие вас люди.
• Возможности изменить свою жизнь могут приходить извне (лет до 35-40, после ряда компаний не будут даже на собеседования звать), и в этом случае вы будете ведомым и ограничены в выборе.
• Проще принимать решения, когда позиция более проактивная, и даже в случае первого контакта извне дальнейшую инициативу надо брать в свои руки, чтобы быть ведущим и самому управлять ситуацией. В этом подходе больше осознанности и временных трат, но что может быть важнее определения собственной судьбы?

Во время внутреннего обсуждения этой темы мы попросили высказаться нескольких наших сотрудников о том, почему они отказались от ложного выбора, стали работать удаленно и решили самостоятельно определять, где им жить и в каких условиях работать. С полученным результатом можно ознакомиться в

или

. Я работаю удаленно с 2021, и мне очень приятно, что в нашей команде есть «ветеран удаленки» Вова, проработавший в таком формате уже более 9-ти лет.

Maxilect далеко не единственная компания, предлагающая удаленную командную работу, сложные и интересные проекты на современном стеке, для чего мы непрерывно ищем людей на ключевые направления (разработчики Java/Kotlin, Python, JavaScript, автоматизаторы тестирования).

Мы неплохо ориентируемся на рынке труда и видим, что он меняется. Появляются новые компании, в существующих появляются возможности работать удаленно хотя бы часть времени. Активную роль играют и международные компании, особенно стартапы, среди основателей которых немало выходцев из СНГ.

Нам и, я думаю, всем читателям будет интересно узнать мнения тех, кто согласился на переезд или, напротив, сохранил статус-кво. Или выбрал другой вариант. Что лично для вас явилось решающим при принятии решения уехать или остаться? Рассматривали ли вы при этом возможность удаленной работы? Фриланса?

Заранее спасибо за информацию и до новых встреч!

Автор статьи: Максим Коротков, Генеральный директор, Maxilect