Техники ведения беседы

Психологические характеристики, виды и формы психологического воздействия в деловом общении

Речь как инструмент утверждения социального положения

В социально ориентированной коммуникации социальная роль говорящих и слушающих считается самым важным элементом, влияющим на речь. Тем не менее, не только ролевая ситуация задает характер речевого поведения, конструирует и подтверждает социальную ситуацию, но и выбранные языковые средства. Язык является одним из инструментов утверждения социального статуса участников коммуникации[1].

Для понимания речевого сообщения участникам коммуникации необходимо, прежде всего, определить свои социальные отношения. В ходе прямой коммуникации выявляется наиболее значимая для общения роль собеседников. Кроме того, существуют косвенные (социально-символистические) средства демонстрации социального статуса, ролевого репертуара и властных отношений коммуникантов, в том числе[2]:

— Выбор формы обращения, которая раскрывает социальную иерархию и личное отношение к партнеру (особенно в случае равного социального статуса). Форма обращения подчеркивает формальность отношений (неформальность) и обозначает социальную дистанцию, напр: «дамы и господа», «товарищи», «друзья», «привет тебе, дубэ», «дорогой» и т.д. Приветствия и прощания имеют аналогичную функцию, например: «привет», «привет ребята», «приветствую вас», «приветствую», «до свидания», «хорошего дня» и т.д. В русском языке семейное положение человека четко обозначается обращением: «Иван Петрович», «товарищ Иванов», «гражданин Иванов»;

— когда нам нравится наш партнер, мы часто подражаем его произношению по отношению к языку партнера. Родители часто подстраивают свой язык под «детский лепет», когда разговаривают с ребенком. И наоборот, подростки, которые находятся в одиночестве или хотят отделиться от людей или группы, могут, наоборот, подчеркивать различия в своей речи. Заметно, что в российских новостных программах некоторые руководители бывших советских республик, прекрасно владеющие русским языком, отвечают на вопросы корреспондента с сильнейшим акцентом.

В широком разнообразии стилей речевого поведения можно выделить высокий и низкий, влиятельный и не влиятельный стили. Высокий (официальный, формальный) стиль подчеркивает правильное употребление слов и построение предложений. При низком стиле используется разговорная речь с жаргонными словами — употребление сленга. В воздействующем стиле часто пишется высказывание, сама структура которого как бы направляет реакцию аудитории. «Давайте поужинаем сегодня вечером» звучит более авторитетно, чем «Не хотите ли вы поужинать со мной?». В коммуникации существует несколько типов не влиятельных сообщений:

Использование уклончивых фраз, отражающих субъективность: «я думаю», «я предполагаю» и т.д;

2) ненужные междометия (например, «э-э», «гм», «знаете», «ну»): «Не могли бы вы уделить мне минуту вашего времени? «; «Ну, мы могли бы попробовать»; «Я бы хотел, если бы вы позволили мне предложить».

3) Вежливые формы — «Извините. «; «Извините меня. «; «Будьте добры».

Я думаю, мы должны начать сейчас, как вы думаете? Здесь очень жарко, не так ли?».

(e) интенсивные слова: «превосходный», «удивительный», «очень впечатляющий. «.

Следует отметить, что техника, направленная на «повышение» или «понижение» статуса, может сама по себе быть изменением (переменой) в подходе к другим людям.

Пример 2.8

» Вы» и «ты» — формы обращения, используемые неформально для дружеских отношений, в то время как «ты» — формально и эмоционально нейтрально или более холодно. Переход с «ты» на «вы» — это стратегия дистанцирования, которая предполагает неодобрение, отчуждение, неприятие и враждебность. Напротив, обратный переход — это стратегия принятия, которая больше похожа на благосклонность, что означает стремление к меньшей формальности и большей дружелюбности.

Исследователи коммуникации отмечают, что социально ориентированное общение часто предполагает увеличение дистанции между партнерами и усложнение взаимодействия и контакта с ними. Разделенность пространством или временем, разница в социальном статусе или неравный статус собеседников могут привести к непродуктивному общению. Дистанция слышна в голосе, который становится более отстраненным.

Как механизм социального взаимодействия, речевое поведение имеет первостепенное значение: 1) формализация роли участников разговора; 2) достаточно жесткий контроль содержания и формы передаваемого сообщения; 3) снижение личностного элемента[4].

В: Куницина В. Н. Казаринова Н. В. Погольша В. М. Межличностное общение. С. 56.

[2] Куницина В. И., Казаринова II. В., Погольша В. М. Межличностное общение. 56-57.

Сравнение Кунициной, Казариновой и Поголия по межличностному общению. С. 57.

[4] Там же.

Культурные различия в речевом общении

Наше понимание сферы коммуникации говорит нам о том, что культуры различаются по тому, какой смысл вкладывается в язык и сколько смыслов зависит от контекста общения. Выделяют следующие две разновидности культур:

• 1) Низкоконтекстные культуры, в которых информация в основном содержится непосредственно в передаваемых сообщениях. Страны Северной Европы или Соединенные Штаты Америки (далее «США») относятся к этому типу культуры. Здесь люди обычно говорят то, что думают, и сразу переходят к делу. Таким образом, в низкоконтекстной культуре «да» означает «я подтверждаю, я согласен с тем, что вы сказали»;
• 2) высококонтекстные культуры, в которых информация передается косвенно, и другие должны догадываться о смысле сообщения на основе физического и социального контекста. Этот тип культуры распространен в странах Азии и Ближнего Востока. Люди в основном ожидают, что другие будут интерпретировать значение слов косвенно. Поэтому они передают смысл косвенно. В высококонтекстной культуре «да» может означать «я подтверждаю, я согласен с тем, что вы сказали» или «в этой ситуации я буду чувствовать себя неловко перед вами, если скажу «нет», поэтому я скажу «да», это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и вы должны знать об этом, чтобы в будущем вы не ожидали, что я буду вести себя так, как будто я согласен с тем, что вы сказали». «[1]

Поэтому люди из высококонтекстных культур ожидают, что другие поймут скрытые чувства и сигналы, выраженные жестами, которые люди из низкоконтекстных культур вообще не понимают. Поэтому в ситуациях межличностного общения с участием представителей низкоконтекстных культур и представителей высококонтекстных культур часто возникают недоразумения. Примером могут служить конфликты, связанные с особенностями этнических культур, проживающих в одном государстве.

Пример 2.9

Американская культура — это национальная культура без особого контекста. В США часто встречаются иммигранты, и у каждого американца свой подход к языку в зависимости от того, являются ли они выходцами из культур с высоким или низким контекстом.

Таким образом, общение также является важной частью понимания потребностей и различий, существующих между нами, поэтому очень важно, чтобы каждый из нас понимал эти различия.

В процессе коммуникации слушание играет важную роль. Виды слушания. Эффективное слушание

Умение эффективно слушать также является важной составляющей эффективного взаимодействия партнеров в процессе коммуникации. Говорение и слушание — два наиболее важных вербальных навыка.

Слушание отличается от слышания. Способность слышать — это естественный физический процесс, который возникает в результате воздействия звуковых волн на барабанную перепонку и происходит без намеренных умственных усилий; это необходимое условие для успешной адаптации организма к окружающей среде. Вся личность человека вовлечена в сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации. На протяжении всей жизни человек должен овладеть сложным набором навыков. Как часть социальной адаптации, умение слушать является наиболее важным навыком, влияющим на поддержание отношений в повседневном и деловом общении, что делает его самым важным навыком для общения между людьми.

В повседневной жизни мы можем увидеть множество примеров того, как люди слушают друг друга.

Пример 2.10

Отоларинголог принял женщину, которая считала, что ее дочь страдает от серьезных проблем со слухом. Она нормально слышит, — сообщил врач обеспокоенной матери после тщательного осмотра обоих ушей. Она просто отключилась от вас. «[3]

Существует множество вариантов того, как люди научились слушать, а многие даже не умеют слушать. Так, В. Н. Куницина и ее коллеги приводят результаты исследований, в которых показано, что в среднем время нашего общения с другими людьми распределяется следующим образом: примерно 42-53% времени мы слушаем других, 16-32% — говорим, 15-17% — читаем, 9-14% — пишем[4].

Общение включает в себя слушание в большей степени, чем чтение или письмо. Более того, многие люди не могут эффективно слушать (см. рис. 2.3), потому что они умеют это делать лишь на 25%, а не на 70-80%. Более того, часть информации теряется в процессе передачи сообщения. Аналогичным образом, слушатель пытается оставить неизгладимое впечатление от сообщения, добавляя к нему что-то свое. Таким образом, переданное сообщение не соответствует первоначальному. Схематично это можно представить следующим образом:

Задумал 100% — выразил 80% задуманного — услышал 70% сказанного — понял 60% услышанного — оставил в памяти около 24% воспринятого[5].

Рис. 2.3. Искажение информации при передаче[6]

Помимо внутреннего искажения информации, эффективность сообщения также зависит от ряда внешних факторов:

• 1) объем речи, который мы вынуждены воспринимать ежедневно, не позволяет нам уделять одинаковое внимание всем вербальным сообщениям;
• 2) мы часто погружены в свои собственные заботы, которые для нас важнее, чем сообщения других людей. Это мешает сосредоточиться на другом человеке.

Слушание в основном связано с концентрацией внимания, которая представляет собой процесс выбора и сосредоточения на определенных стимулах из множества стимулов, поступающих на наши органы чувств[7] ;

3) Существуют также физиологические причины трудностей с внимательным слушанием. Например, мы думаем быстрее, чем говорим: по данным экспертов, средний человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи составляет 125-150 слов в минуту. Слушатель заполняет «свободное время» размышлениями о своих проблемах, мечтах и планах, а иногда начинает перебивать и давить на говорящего [8].

Учитывая это, как мы можем противостоять подобным недоразумениям в вербальном общении? Разработано множество методов, помогающих людям сосредоточить свое внимание. Однако важно поставить четкие, измеримые цели получения информации, например, ответить на вопрос «зачем я это слушаю?»[9]. Рассмотрим методы концентрации сознательного внимания[10].

• 1. физически и психологически подготовиться к прослушиванию, приняв позу слушателя, например, стоя прямо, слегка наклонившись вперед и глядя прямо на говорящего. При этом вы также должны направить свое внимание внутрь, отгородившись от многих мыслей.
• 2. Переключитесь с роли говорящего на роль слушающего. Хорошо известно, что общение не строится на монологах, происходит смена ролей: вы — говорящий и слушающий. Помните, что переход от говорящего к слушающему требует постоянных и длительных усилий.
• 3. Вы должны полностью выслушать говорящего, прежде чем реагировать. Люди часто перестают слушать еще до того, как собеседник закончил говорить. Срабатывает стереотип, как будто мы «знаем», что нам хотят сказать, но это всего лишь предположение. Вот почему вы всегда должны давать людям возможность высказать свои мысли, прежде чем перестать слушать или отвечать.
• 4. Слушайте объективно, поскольку слова и жесты говорящего часто отвлекают нас от внимательного слушания. Это эффект «семантического шума», который заставляет людей реагировать эмоционально, часто негативно.

Пример 2.11

Например, такие критические слова, как «кризис», «агония», «тупик», «террор», «агрессия», «кровь» и «смерть», действуют на психику многих участников, выводя их из равновесия. Люди испытывают негативные эмоции, когда слышат подобные вещи, и перестают воспринимать речь оратора. Слушатели должны осознавать существование этого «шума» и воздерживаться от включения эмоций, слушать объективно, а затем реагировать[11].

Слушателям рекомендуется слушать по следующим причинам: понимание, запоминание, анализ и оценка содержания того, что говорится, а также построение прочных отношений с другими людьми [12].

Вкладывание правильного смысла в сообщение — это то, что составляет понимание [13]. Способность людей к пониманию может быть ограничена по ряду причин: 1) различия в жизненном и профессиональном опыте каждого человека, которые придают словам личный смысл; 2) различия в лингвистическом словаре человека (тезаурус — от греческого thesauros- словарь языка с полной семантической информацией).

Пример 2.12

Необходимо следовать инструкциям по обращению со взрывчатыми веществами, внимательно слушать их, чтобы понять и запомнить.

Если вам придется приобрести компьютер для своей организации, вы будете стремиться не только понять и запомнить, но также проанализировать и оценить информацию.

Если вы знаете кого-то, кто потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этом сценарии будет запоминание и оценка информации: вам нужно продемонстрировать сочувствие к другому человеку.

V. Н. Куницина и ее коллеги показывают, что для достижения указанных целей слушатель должен овладеть определенными навыками работы с информацией. Соответственно, цель «услышать, чтобы понять» подразумевает поиск ключевых слов и фраз, которые отражают основные проблемы обсуждения. Если вы хотите лучше запомнить информацию, вам придется освоить различные мнемонические техники (ведение записей, повторение, перефразирование услышанного, визуализация (ассоциирование имен, мест и чисел с конкретными визуальными образами) и т.д.). Цель «анализа и оценки содержания» — распознать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации и провести различие между фактами и оценками [15].

Поэтому способность человека слышать другого является условием эффективной коммуникации, что требует не только глубокого понимания факторов, влияющих на этот процесс, но и постоянного обучения и совершенствования своих навыков работы с информацией.

В литературе описаны различные типы слушания, такие как направленное (критическое), эмпатическое, нерефлексивное и активно-рефлексивное слушание.

1. При направленном (критическом) слушании первым шагом является критический анализ сообщения, т.е. определение степени истинности, достоверности или вероятности информации. Затем вы осознаете, в какой степени вы согласны или не согласны с информацией, хотите ли вы принять ее или нет. Критический анализ предполагает оценку качества и точности умозаключений говорящего, утверждений, которые основаны на изучении фактов (они также могут быть ложными). Факт — это проверяемое утверждение, а умозаключение — это вывод, который следует из него.

Цель критического слушания — это :

• — выявление соответствующих факторов, подтверждающих выводы, и проверка их точности
• — оценка логической связи между доказательствами и выводами
• — выявление наличия другой известной информации, снижающей качество выводов.

Он полезен в ситуациях, когда необходимо принять решение, обсуждается новый опыт (проект) или решение, или высказываются различные точки зрения (на собрании, дискуссии или совещании).

В основном, критическое слушание неэффективно, когда обсуждается новая информация (происходит накопление информации), сообщаются новые знания (на уроке или лекции) или слушается доклад (в образовательных целях). Мы объясняем это тем, что когда мы отвергаем информацию, мы не можем ее слушать; внимание направлено только на то, что подтверждает нежелательность прослушивания (мы зацикливаемся на одной мысли). Поэтому остальная ценная информация не воспринимается, и общий интерес к получению информации теряется. Поэтому человек чувствует себя неудовлетворенным и расстроенным (может появиться раздражение)[16].

1. Эмпатия — способность человека эмоционально реагировать на переживания и чувства других людей. Структура эмпатического высказывания исключает фразы в речи, содержащие осуждение, требование, совет, обесценивание или желание контролировать поведение другого человека: «Вы должны…», «пожалуйста…». и т.д. Эмпатическая речь основана на неосуждающей обратной связи. Он вводит фразы, которые позволяют исправить сказанное: «если я не ошибаюсь», «может быть», «вероятно» и т.д. [17]

В ответ на сообщение другого человека обратная связь может принимать форму как вербальных, так и невербальных сигналов. Она может быть двух типов: оценочная и безоценочная. Обратная связь — это способ выразить свое мнение или отношение к чему-либо.

Пример 2.13

Когда нам смешно или мы хотим сделать приятное рассказчику, мы можем смеяться над шуткой, рассказанной спонтанно и нарочно.

Эмпатическое слушание — это «чтение» чувств, а не слов, и понимание отношения другого человека к проблеме. Существует три основных варианта эмпатии:

• — Эмпатическая реакция имеет место в ситуации, когда человек с помощью внимательного наблюдения испытывает эмоциональные реакции, сходные с реальными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека;
• — принятие точки зрения другого человека — постановка себя на место другого человека, в роль другого человека (способность «ходить в обуви другого человека», «влезать в шкуру другого человека» и т.д.). );
• — сочувственная реакция — это чувство заботы, сострадания, сочувствия, направленное на другого человека из-за обстоятельств или ситуации, в которой он находится. );

Эмпатическое слушание подчиняется следующим правилам:

Эмпатическое слушание воздерживается от того, чтобы давать советы, узнавать о другом человеке, читать нотации, морализировать, критиковать или поучать. Слушатель пытается увидеть мир с точки зрения другого человека, что очень сложно и развивается у разных людей по-разному. Этот навык основан на уважении к собеседнику; он или она рассматривается как реальный человек с личными ценностями, что позволяет сосредоточить свое внимание и энергию на этом человеке.

Эмпатическое слушание может быть эффективным в общении, если говорящий вызывает у слушателя положительные чувства (радость, надежду, уверенность, удовлетворение и т.д.), и неэффективным, если говорящий вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, разочарование и т.д.). Кроме того, эмпатическое слушание уместно не во всех ситуациях, когда кто-то просит о помощи. Например, когда необходима сильная информация, а не работа с чувствами.

Итак, чтобы стать компетентным слушателем и коммуникатором, нужно уметь использовать различные виды обратной связи и стили слушания в определенных ситуациях.

1. Нерефлексивное прослушивание означает минимальное вмешательство в высказывание говорящего при максимальной концентрации на нем. Умение внимательно молчать, не перебивая говорящего собственными замечаниями и комментариями, облегчает слушателю понимание смысла передаваемой информации (что именно может скрываться за словами)[21]. Невербальные сигналы и жесты очень важны при таком типе слушания, например, зрительный контакт, кивок или покачивание головой в знак одобрения и т.д. Также могут использоваться представления, например «Да? «, «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Я понимаю», «Приятно слышать» и т.д.

Важно помнить, что внешне пассивное поведение слушателя часто требует больших физических и психологических усилий. При нерефлексивном слушании собеседник обычно говорит о насущных проблемах, проявляет глубокие эмоции (гнев или горе) или просто обсуждает что-то, что не требует особой реакции. Есть вероятность, что человек испытывает эмоциональный аффект, состояние сильного эмоционального возбуждения (например, в конфликтной ситуации). Он не способен контролировать свои эмоции, держится за что-то и не в состоянии понять, что ему говорят. Необходимо помочь человеку расслабиться и восстановить самоконтроль, чтобы он мог продолжить общение.

Пример 2.14

Ваш собеседник спрашивает: «Выслушайте меня до конца, а затем сообщите мне свое мнение и совет, как поступить.

Когда возникают такие ситуации, необходимо выслушать человека и дать ему понять, что он не одинок и что вы рядом с ним. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: сначала оно достигает самой интенсивной точки, затем постепенно снижается, потом интенсивность эмоций снова поднимается, а затем снова падает. Чтобы избежать «раскачивания маятника», следует не вмешиваться в этот процесс. достаточно дать человеку выговориться, он успокоится и сможет продолжить общение. Собеседник, скорее всего, будет раздражен, если вы просто промолчите. Вместо этого следует использовать невербальные жесты или простые фразы, которые успокаивают его (об этом мы говорили выше).

Кроме того, нерефлексивное слушание следует использовать и с собеседниками, которые испытывают негативные эмоции, чувствуют накал страстей и вербально «разряжаются».

Эксперты предлагают следующие техники прослушивания:трамадол»[6]

• 1) положительные реакции: — кивание: «да», «да-да», «хорошо», кивание; — «экореакция»: повторение последнего слова собеседника; — «отзеркаливание»: повторение последнего предложения собеседника, изменив порядок слов; — «перефразирование»: передача слов собеседника другими словами; — поощрение: «Хорошо. …», «Что теперь? «; — эмоции: «ух», «ах», «здорово», смех, «грустное лицо»; — уточняющие вопросы: «Что вы повторили? «;
• — согласие: «так», «да, да», «хорошо», кивание;
• — «эхо-реакция»: повторение последнего слова собеседника;
• — «зеркальное отражение»: повторение последнего предложения собеседника с изменением порядка слов;
• — «перефразирование»: передача слов собеседника другими словами;
• — подсказка: «Итак…». «….», «Что теперь?»;
• — эмоции: «ух», «ах», «здорово», смех, «скорбное лицо»;
• — уточняющие вопросы: «Что вы повторили?»;
• 2) негативные реакции:

При нерефлексивном слушании не следует использовать негативные реакции собеседника или уточняющие фразы типа: «Не волнуйтесь, успокойтесь, все будет хорошо». Это обычно вызывает обиду или эмоциональный дискомфорт у слушателя, поскольку он чувствует, что вы не оценили его проблему и что его не поняли.

Эмоции партнера, направленные на вас, не должны заражать вас, и вам следует избегать обострения или гнева. Без этого конфликтная ситуация будет усугубляться или отношения будут выясняться заново[23].

1. Активное и рефлексивное слушание предполагает анализ информации, полученной во время прослушивания, и последующую реакцию на эту информацию с помощью вопросов или ответов (отражение информации). Рефлексия (от латинского reflexio — отражение) — это процесс познания субъектом своих внутренних действий и психических состояний; процесс размышления человека о том, что происходит в его сознании, тенденция к интроспекции.

По сравнению с другими видами слушания, этот считается наиболее конструктивным (эффективным), так как способствует проведению бесед, в которых обе стороны могут лучше понять друг друга. Помимо того, что их высказывания становятся более осмысленными, понимание информации проверяется и уточняется с обеих сторон, что повышает уважение и взаимопонимание.

Техника активного слушания включает в себя постоянное, глубокое уточнение понимания информации, передаваемой собеседником, путем задавания таких вопросов, как: «Правильно ли я вас понял, что? «, «Перефразируйте: «Итак, что вы хотите сказать?» или «Другими словами, вы имели в виду.». Используя эти техники общения, вы можете достичь следующих целей:

• 1) Установить соответствующую обратную связь, которая устраняет препятствия для искажения информации, проявляя сочувствие и сопереживание. При этом вы хотите помочь и чувствуете, что информация, передаваемая собеседником, правильно понята;
• 2) вы сообщаете собеседнику, что являетесь равноправным партнером. В позиции равного партнера оба собеседника несут ответственность за каждое сказанное ими слово.

Слушателям следует помнить, что помимо слов, жесты также могут передавать информацию различными способами. Поэтому в ситуации, когда говорящий очень возбужден и активно жестикулирует, смысл сообщения может быть искажен настолько, что сам говорящий уже не сможет проследить логическую нить и перестанет понимать, что он хотел сказать. Во время разговора слушающий должен дать понять собеседнику, что он воспринимает точно, а что искаженно, с помощью вербальных (речь) или невербальных указаний (мимика и жесты). Этот процесс обмена прямыми сигналами и обратной связью характеризует активное рефлексивное слушание[24].

Специалисты по коммуникации выделяют два противоположных типа слушателей: хороший и плохой. В таблице 2.1 перечислены их преимущественно психологические характеристики (концентрация, понимание, память, оценка, эмпатическая реакция). Характеристики слушателей, естественно, меняются в зависимости от ситуации общения, они не являются константами. Кроме того, на уровень экспрессии влияет пол, возраст и статус слушателя, а также его личностные характеристики (характер, темперамент, интересы и т. д.). ).

Таблица 2.1

Виды слушателей [25]

Таким образом, активное слушание предполагает овладение способностью выражать свои мысли и действовать, прежде всего для того, чтобы формулировать и решать коммуникативные задачи. Пассивное слушание подразумевает способность изменять состояние в ответ на воздействие коммуникативных стимулов. В настоящее время существует несколько методик активного слушания (Таблица 2.2).

Таблица 2.2

Техники активного и пассивного прослушивания[26]

Техника активного слушания представлена в таблице 2.2, которая фокусируется на двух задачах: 1) умение говорить с собеседником; и 2) умение слушать и понимать собеседника (табл. 2.3 и 2.4).

Таблица 2.2

Задача 1: умение «разговорить» собеседника

Таблица 2.4

Задача 2: способность слышать собеседника

Помимо ошибочных суждений, помехи также могут затруднять процесс слушания. По мнению исследователей, к помехам при слушании относятся следующие:

• 1) неразвитые навыки слушания, трудности с концентрацией внимания, зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и эмоциональная культура человека. Из-за ежедневного потока информации мы не в состоянии воспринимать все вербальные сообщения с одинаковым вниманием. Исследования показывают, что мы слушаем различные сообщения около пяти часов в день. При такой нагрузке, очевидно, трудно сохранять концентрацию, и нет времени на развитие навыков слушания. Неустойчивость внимания слушателя также может быть связана с психофизическими характеристиками, такими как

Этуотер показывает типичные ошибки в общении, предупреждая, что, слушая другого человека, никогда не:

В заключение хотелось бы отметить, что известный мастер общения, знаменитый психотерапевт К. Роджерс, писал, что «главным препятствием в межличностном общении является наша естественная склонность оценивать, судить, одобрять или не одобрять». настоящее общение происходит, когда мы слушаем со вниманием. Другими словами, смотрим на то, что передает другой человек, с его точки зрения, чувствуем, что это для него значит, и понимаем его точку зрения.

По материалам: Куницина В. Н. Н. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 87.

• [6] Цит. по: Куницина В. N. N. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 87.
• [7] Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. С. 89.
• [8] Куницина В. Я., Казаринова И. И. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 87.
• [9] Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 88.
• [10] Вердербер .,». Вердербер К. Психология общения. С. 89.
• [11] Панфилова А. 11. Теория и практика коммуникации. С. 43.
• [12] Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 89.
• [13] Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. С. 90.
• [14] Куницина В. Н., Казаринова Н. V., Pogalsha V. М. Межличностное общение. С. 89.
• [15] Там же. С. 89-90.
• [16] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 43-44.
• [17] Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 94.
• [18] Там же. С. 90.
• [19] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 44.
• [20] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 45.
• [21] Куницина В. N’ Казаринова Н. В., Поголия В. М. Межличностное общение. С. 92.
• [22] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 47.
• [23] Там же. С. 47-48.
• [24] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 50.
• [25] Цитируется по Вердербер Р., Вердербер К. Психология общения. С. 102.
• [26] Цитируется по: Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. С. 89.
• [27] Цитируется по: Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. С. 90.
• [28] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 50-51.
• [29] Atwater I. Я слушаю тебя… М.: Экономика, 1988.
• [30] Rogers K. R. A View of Psychotherapy. Формирование человека. Москва: Прогресс, 1994.

Невербальная связь

Определение понятия невербальной коммуникации.

Согласно восточной мудрости, «слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Чтобы достичь взаимопонимания и высокого уровня общения, мы должны не только обладать правильной речью и навыками эффективного слушания, но и уметь «читать» язык тела собеседника, его выразительный репертуар. Наблюдая за мимикой, позами и жестами, мы узнаем о собеседнике. Альберт Меграбян установил, что только 7% информации передается вербально, 38% невербально (например, тембр, интонация и громкость) и 55% невербально[1].

Пример 2.15

В предисловии к своему сборнику пьес Шоу отметил, что есть 50 способов сказать «да» и 50 способов сказать «нет», но есть только один способ написать эти слова.

Невербальная коммуникация (язык тела) — это обмен невербальными сообщениями между людьми, а также их интерпретация[3]. До сих пор мы говорили о вербальной коммуникации, которая является основным способом общения, присущим людям. На самом деле люди передают информацию не только с помощью слов, но и жестов, мимики, позы, одежды, прически и даже предметов, которыми мы себя окружаем (например, обстановки комнаты). Мы носим украшения, выбираем сорта чая и кофе, которые нам нравятся, и проводим свободное время определенным образом — все это невербальные сообщения (невербальный — без слов).

Невербальные сообщения могут быть закодированы:

• 1) выразительные движения тела: так называемое экспрессивное поведение человека (мимика, жесты, позы и т.д.);
• 2) звуковое оформление речи (высота, громкость, скорость, ритм и т.д.);
• 3) определенная организованная микросреда, окружающая человека (т.е. пространство, которое человек может контролировать или изменять: обстановка квартиры, расстояние, на котором он предпочитает говорить с собеседником, и т.д.). );
• 4) использование материальных объектов с символическим значением (например, звуковое оформление речи, высота тона, громкость, скорость, ритм и т.д.). );

Несмотря на различия, вербальная и невербальная коммуникация схожи, о чем свидетельствует использование в литературе термина «язык тела». Как и слова, жесты или позы также имеют закрепленные значения в рамках культуры (в определенной ситуации или группе).

Пример 2.16

Если кто-то одет во все черное, это может быть расценено как траур; кивание головой из стороны в сторону может означать несогласие, и т.д.

Как выявили В. Н. Куницина и ее коллеги (табл. 2.5), невербальная коммуникация отличается от вербальной следующим образом:

• — Невербальные сообщения ситуативны: тон голоса указывает на текущее состояние говорящего и его отношение к предмету и слушателям. Он/она не может рассказать о событиях прошедшей недели. В целом, все выразительные движения (жесты, взгляды, мимика, особенности голоса и т.д.), степень их выраженности связаны с текущим душевным состоянием говорящего. ), степень их выраженности связаны с меняющимися психическими состояниями человека, отношением к собеседнику и самой ситуацией взаимодействия;
• — невербальные сообщения синтетичны: экспрессивное поведение трудно разложить на отдельные единицы;
• — невербальные сообщения непроизвольны и спонтанны: «экспрессивные привычки» человека не поддаются контролю, хотя люди часто пытаются скрыть свои намерения или эмоции, замаскировать свои реальные переживания;
• — невербальные сигналы усваиваются самостоятельно, путем наблюдения, копирования или под Степень и разнообразие их усвоения зависит от опыта человека и условий жизни[4].

Таблица 2.5

Различие между вербальной и невербальной коммуникацией

Функции невербальных сообщений

Коммуникация, как невербальная, так и вербальная, сложным образом переплетаются между собой. Взаимодействуя с вербальными сообщениями, невербальные сообщения выполняют несколько функций:

Дополняя речь невербальными сообщениями, мы делаем содержание речи более выразительным, ясным и понятным. Когда вы обнимаете своего друга, приветствуя его, это объятие усиливает ваше речевое сообщение. С помощью жестов речь может быть более точно понята и лучше запомнена. Невербальные знаки речи могут усилить самые важные моменты.

Пример 2.17

Два пальца показывают, когда человек просит два билета в кассе театра.

Делая паузы или жестикулируя (например, поднимая указательный палец в знак «это важно»), вы можете повысить громкость голоса, чтобы привлечь внимание.

Термин «опровержение» означает сообщение, противоречащее вербальному. Вам следует усомниться в правдивости ответа собеседника, если на вопрос «Вам интересно?» он или она показывает замешательство, отводит взгляд, виновато улыбается и говорит: «Вообще-то да». Спонтанность и низкий контроль сознания, демонстрируемые невербальным поведением, могут подкрепить сказанное. Истинное состояние человека раскрывается примерно через четыре-пять секунд после его первой реакции.

Пример 2.18

Улыбка или выражение удивления, длящееся более 4-5 секунд, может свидетельствовать об обмане.

В свете вышесказанного важно подчеркнуть необходимость наблюдения за соответствием между речевыми и неречевыми сообщениями (спрятанная рука или изменение зрачков, например). Неконгруэнтность (лат.) обозначает это несоответствие между речевыми и невербальными сигналами. congruens — соответствующий, совпадающий). Тогда ложь и неискренность могут быть обнаружены. На принципе неконгруэнтности основан принцип работы детекторов лжи, то есть с помощью чувствительных датчиков можно различить тонкие реакции кожи, глаз, рук, ног и т.д.

Когда вербальное сообщение заменяется невербальным, используется субституция.

Пример 2.19

В шумной аудитории вы можете подать сигнал другу, который находится далеко от вас, чтобы он вышел и поговорил.

Модераторы могут предложить кому-либо высказаться во время дискуссии, не выступая, с помощью зрительного контакта и поворота корпуса.

Регулирование относится к использованию невербальной коммуникации для координации взаимодействия между людьми. Среди таких знаков, заменяющих слова, часто используются: 1) поворот головы в сторону собеседника; 2) тон голоса, указывающий на завершение предложения; 3) прикосновение к кому-либо, чтобы выразить желание что-то спросить; 4) возгласы одобрения или неодобрения в адрес говорящего.

В результате невербальные сообщения могут влиять на взаимодействие, дополнять, заменять или опровергать вербальные сообщения. они являются необходимым компонентом межличностного общения. Более того, они служат индикаторами эмоциональных состояний и различных установок человека по отношению к окружающему миру как в формальных, так и в неформальных деловых ситуациях.

Основные системы невербального общения

Существует несколько факторов, придающих невербальной коммуникации силу: зрение, слух, чувство, вкус, запах. Помимо полисенсорной природы, невербальная коммуникация может принимать несколько форм, включая кинесику, тактику, проксемику, паралингвистику и экстралингвистику. Между этими видами нет стереотипов, но они находятся в постоянном взаимодействии, иногда дополняя или взаимодействуя друг с другом. Рассмотрим их подробнее.

По мнению В. А. Лабунской, невербальная коммуникация состоит из пяти основных знаковых систем (каналов): 1) оптико-кинетический, 2) пара- и экстралингвистический, 3) тактильный, 4) временная организация коммуникативных процессов, 5) визуальный контакт.

Жесты, мимика и пантомима являются частью оптико-кинетической системы. Как правило, мы описываем ее как более или менее четко воспринимаемое свойство общей подвижности различных частей тела (например, рук, которые мы переводим в жесты; лица, которое мы переводим в мимику; позы, которую мы переводим в пантомиму). Различные части тела двигаются в ответ друг на друга в зависимости от эмоционального состояния человека и придают общению нюансы, которые могут быть неоднозначными при использовании одного и того же жеста (например, в разных культурных контекстах).

Пример 2.20

Всем известны недоразумения, которые иногда возникают при общении русского и болгарина при использовании положительного или отрицательного кивка головы, поскольку воспринимаемое движение русской головы вниз интерпретируется как согласие, а для болгарской «речи» — как отрицание, и наоборот[2].

Очевидно, что жесты — это внешнее выражение наших внутренних эмоций и психологических состояний. Мы рассматриваем жесты как движения рук или кистей и пальцев, ног или головы. Анализируя их, можно собрать информацию о чувствах человека, о его предпочтениях, о его душевном состоянии. Они сопровождают речь при общении. Жесты раскрывают не только психическое состояние человека, но и степень интенсивности его переживаний. Они могут быть произвольными и непроизвольными, типичными для данного человека или совершенно нехарактерными.

Исследователи классифицируют жесты следующим образом

• — Описательно-экспрессивные и экспрессивно-экспрессивные — эти жесты сопровождают речь и теряют свое значение вне контекста высказывания. Эти жесты иногда называют иллюстраторами, поскольку они иллюстрируют слова, произносимые говорящим. Например, человек говорит: «Мой третий вопрос…». и поднимает три пальца;
• — конвенциональный — жесты приветствия и прощания, угрозы, привлечения внимания к себе, махания рукой, приглашения, запрета, оскорбления, поддразнивания. Они заменяют языковые элементы в речи, понятны без контекста речи, имеют собственное значение в коммуникации. К этой группе жестов относятся жесты-символы […] в деятельности субъекта в процессе общения;
• — жесты, используемые в различных ритуалах[3].

Во время общения руки и движения играют важную роль; они передают смысл, значение и эмоции. В результате движений рук при общении возникают следующие функции:

Поза человека — это статичное положение. Возможно, что изменение позы или синхронизация с собеседником может указывать на изменение отношений между ними (наклон в сторону собеседника или поворот назад). Как невербальное поведение, поза является наименее осознанной. Мимика людей передает много информации об их состоянии: напряжены они или расслаблены, ищут непринужденной беседы или ждут ухода.

По данным В. Н. Кунициной и ее коллег, человеческое тело способно принимать около 1000 различных устойчивых поз. Культура каждого народа запрещает одни позы и поощряет другие (поклон в Японии, сидение с вытянутыми ногами в США). В данном исследовании наиболее изученными позами для выражения отношения к партнеру являются:

Включение или исключение из ситуации (открытая или закрытая). К закрытым позам относятся: руки скрещены на груди или пальцы сцеплены вместе, нога на ногу, спина прямая и т.д. Большинство людей воспринимают дистанцирование как максимальное мышечное расслабление, которое уменьшает количество собственных коммуникаций.

Позы, указывающие на готовность к общению, могут включать: улыбку, поворот к собеседнику, наклон головы вперед и т. д.

• 2) доминирование («порхание» вокруг говорящего, постукивание по плечу, «забывание» руки на плече говорящего и т.д.) или зависимость (опущенный взгляд, ситуативная сутулость и т.д.);
• 3) конфронтация — характерны позы стоя, сжатые кулаки, кулаки сжаты, плечо вперед. Гармония

Демонстрировать синхронизированные, открытые или свободные позы[5].

Походка — это компонент кинесической подструктуры, а осанка — компонент походки. Помимо того, что она показывает физическое состояние человека и его возраст, она также раскрывает его эмоциональное состояние. Разнообразие походки (ровная, плавная, уверенная, твердая, тяжелая, виноватая и т.д.). формируется ее элементами: ритмом, скоростью, длиной шага, давлением на поверхность.

Роль оптико-кинестетической знаковой системы в коммуникации настолько важна, что сегодня возникла особая область исследований — кинестезия. Американский психолог Р. Бердвистл предложил термин «кинесика» для изучения общения путем анализа движений тела. По его словам, «кин» — это наименьшая единица, «буква» движения. Кинесика позволяет нам интерпретировать сообщения, передаваемые жестами и другими движениями тела. Кинестезия включает движения, отражаемые оптической системой субъекта, т.е. диапазон зрительно воспринимаемых движений, посредством которых субъект осуществляет экспрессивно-регулятивное общение.

Мы можем сравнить человеческое поведение с человеческой речью, которая состоит из слов, сказав, что она состоит из «кинем». Благодаря повседневному наблюдению, мы можем увидеть, как в общении кинесическая структура раскрывает больше информации о партнерстве между участниками, их психологическом состоянии и социальной роли, чем с помощью одних только слов. Поэтому кинесическая структура наделена уникальной способностью создавать образ партнера и всей ситуации общения и имеет тенденцию дополнять и заменять речь[6].

В дополнение к упомянутым выше элементам кинесической структуры невербального поведения (жесты, позы) важно выделить мимику или выражение лица, передающее эмоциональное состояние человека или реакцию на сообщение (обратная связь). При отсутствии мимики (амимии) общение практически невозможно: она является основным способом выражения человеческих эмоций (радость, гнев, печаль, удивление, страх и отвращение).

Пример 2.21

Л. Толстой в «Войне и мире» включает описание 97 оттенков человеческих улыбок, 85 оттенков выражения глаз и многочисленные эмоциональные реакции, раскрывающие отношение персонажей к окружающему миру[7].

Часто лицо называют визитной карточкой человека, поскольку оно является основным каналом передачи человеческих эмоций. При сокращении лицевых мышц меняется выражение лица, и это сигнализирует об эмоциональном состоянии человека. Проявления эмоций характеризуются спонтанными и добровольными выражениями лица[8]. В обществе приветствуются одни эмоции (радость, удивление и т.д.). и осуждается демонстрация других (гнев, страх, злость и т.д.).

Ученый Пол Экман и его коллеги разработали методику, которую они назвали системой кодирования лицевых действий (FACS), основанную на изменениях мышц. FACS сводит наблюдаемые движения лица к системе единиц действия. Она делит лицо на три части (глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок) и выделяет эмоции по частям. На рис. 1 показаны шесть основных эмоций — радость, гнев, удивление, отвращение, страх и печаль. 2.4). Всего на сегодняшний день идентифицировано 24 дискретных анатомических действующих единиц и 20 смешанных (прикусывание губ) [9].

Рисунок 2.4. Шесть основных эмоций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, печаль

Большинство людей по разным причинам стараются сдерживать свое спонтанное (непроизвольное) эмоциональное выражение. Это позволяет нам контролировать выражение лица и таким образом усиливать, подавлять, нейтрализовать или скрывать эмоции, которые мы испытываем.

Выражение естественных эмоций всегда симметрично (за исключением отдельных случаев). Асимметрия в выражении эмоций может быть связана с работой полушарий мозга, которые управляют левой и правой сторонами лица. Именно благодаря асимметрии лица обученный наблюдатель может обнаружить манипуляцию и отличить естественное поведение от искусственного.

Сдержанность мимики может быть требованием хороших отношений или же культурной нормой.

Пример 2.22

Двое моих друзей подали документы на стипендии для обучения за рубежом, но только один из них получил приглашение. Счастливчик сочувствует чувствам своего друга, но старается сдерживать себя и жалуется на то, как несправедливо распределяются стипендии, как омрачена его радость и т.д.

Согласно нормам данной культуры, мужчина не должен показывать страх на публике или открыто плакать, поэтому он должен нейтрализовать запрещенные эмоции, даже если он испытывает некоторые из них[10].

В большинстве случаев наши эмоции смешиваются в повседневном общении. Смешанные эмоции возникают, когда вызывается более одной эмоции.

Пример 2.23

Открыв дверь, вы видите друга, которого не видели много лет. В это время ваше лицо выражает как удивление (глазами), так и радость (областью рта)[11].

Различные субъективные факторы могут влиять на восприятие реакций лица других людей:

Они представляют собой форму почти речевого общения, связанную с паралингвистическими или экстралингвистическими признаками, которые связаны с человеческим голосом. Люди часто придают большее значение тому, как мы говорим, чем содержанию того, что мы говорим. Ни одно произнесенное слово не является нейтральным.

Для невербальной акустики (звукового дизайна) исследователи изучают: высоту тона, громкость, скорость, ритм, тембр, темп, мелодию, сонорность, напряжение, дикцию, артикуляцию, манеру говорить и т.д. Стон, смех, плач, вздох и другие звуковые явления являются неконтролируемыми или частично контролируемыми сигналами.

Перечисленные невербальные аспекты речи дают важную информацию, передают сообщения: а) о том, какой смысл в данной ситуации мы хотим придать слову или высказыванию, используя для этого такие средства, как ударение, паузы, интонация; б) о самом говорящем — его биофизические характеристики (пол, возраст, рост), эмоциональное состояние, некоторые личностные особенности; в) об уверенности или неуверенности собеседника, о вере в то, что он говорит. Когда другие воспринимают меня через мой голос, я либо владею своим голосом, либо становлюсь его жертвой[13].

Паралингвистика — это система вокализации. качество голоса, его диапазон, тональность. В качестве характеристик звукового оформления речи можно выделить высоту, громкость, скорость, ритмичность, тембр, мелодичность, сонорность и напряженность.

Экстралингвистическая система — учитывает паузы, другие междометия в речи, такие как кашель, плач, смех, смех, плач, вздох, вздох и, наконец, сам темп речи. Паузы в разговоре выполняют особую регулятивную функцию: они подчеркивают важные моменты речи, позволяют слушателю обдумать сказанное, а иногда помогают обнаружить обман[14].

В невербальном общении такие эмоциональные состояния, как доброжелательность, тревога и уверенность, могут быть выражены акустическими средствами.

Пример 2.24

Чувство гнева характеризуется общим повышением силы и высоты голоса и увеличением резкости голосового звука. Напротив, чувство грусти характеризуется медленным повышением и понижением силы и высоты голоса, увеличением длины слогов и понижением силы и звонкости голоса. Приглушенный или звонкий голос позволяет определить возраст говорящего. Быстрая речь производит впечатление, с одной стороны, активного, энергичного человека, а с другой — неуверенного, неопределенного. Низкий, приглушенный, богатый интонациями голос характеризует целеустремленного, волевого и решительного человека. Ритмичная речь характеризует приподнятое настроение[15].

Обсуждая акустические средства невербальной коммуникации, нельзя не учитывать важность восприятия человека по его голосу. Люди с более совершенной речью (по тембру, интонации и т.д.), как правило, более симпатичны. воспринимаются слушателями как обладатели более высоких достоинств, интеллектуально-эстетических и психологических качеств (симпатии, интеллекта, образованности, доброжелательности, щедрости, чувства собственного достоинства), а также более высоких партнерских и деловых характеристик (компетентности, надежности, инициативности, энергии, уверенности, заинтересованности)[12].

Прикосновения (рукопожатия, поцелуи, поглаживания и т.д.) являются частью тактильной системы восприятия. Забота о других с помощью такешики связана с тонкостями прикосновений и включает в себя различные рукопожатия, поцелуи, поглаживания, похлопывания, объятия и т. д. Наша повседневная жизнь наполнена прикосновениями, которые варьируются в зависимости от повода или причины (поцелуй при встрече, рукопожатие при прощании), способа (рукопожатие или объятия) и места (в транспорте, на отдыхе, в школе и т.д.) их осуществления. Исследователи показали, что люди разных национальностей и культур различаются по интенсивности и частоте прикосновений в зависимости от таких факторов, как пол, возраст, статус и тип личности. Когда мы прикасаемся, мы собираем разнообразную информацию: эмоциональное состояние, характер взаимодействия, уровень выражения (физического или ментального) эмоциональных состояний партнера по общению.

Прикосновение проявляется в разных формах:

В профессиональной среде человек используется только по профессиональным или функциональным причинам. Следовательно, в ситуациях, когда профессионал прикасается к другому человеку, последний воспринимается им не как личность, а как объект.

Пример 2.25

В басне «Репки» все держатся вместе только для того, чтобы избежать изнасилования. И каждый участник рассматривается как объект действия, а не как личность со своими собственными качествами[18].

Прикосновения могут стимулировать работу (в офисе): дружеское похлопывание по плечу — при этом работник понимает, что его похвалили за хорошо выполненную работу;

• — ритуальный, протокольный (рукопожатие при встрече или расставании, дипломатические поцелуи и т.д.)
• — дружеский (поцелуй при встрече, похлопывание, дружеское объятие)
• — влюбленный (поцелуи и ласки при свидании).

Организация пространства и времени в коммуникативной системе функционирует как особая знаковая система, имеющая смысловую нагрузку. Постановка партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как крики в спину могут иметь определенное значение негативного порядка. Мы выяснили, что пространственные формы организации общения выгодны как двум сторонам в коммуникативном процессе, так и массовой аудитории.

Некоторые нормы, созданные в различных субкультурах относительно временных характеристик общения, также можно рассматривать как своего рода дополнение к семантически значимой информации. Например, в дипломатических переговорах приход вовремя символизирует вежливость по отношению к собеседнику, а опоздание — неуважение. В некоторых специальных сферах (в первую очередь в дипломатии) разработаны толерантности к опозданиям с соответствующими значениями[19].

Проксемика (или психология пространства) — это область, которая занимается нормами пространственной и временной организации общения. Термин был введен американским психологом Е. Холла для анализа паттернов пространственной организации общения и влияния территорий, ориентаций и расстояний между людьми на характер межличностного общения[20]. Проксемика включает в себя дистанцирование, положение за столом и организацию пространственной среды в общении.

Расстояние может быть определено как дистанция, сохраняющаяся между двумя сторонами, или как неожиданное движение, изменяющее эту дистанцию (например, внезапный шаг назад или вперед). Дистанционная модель коммуникации разработала четыре вида дистанции, каждый из которых подразумевает определенный уровень близости или отдаления[21].

1. Интимная дистанция (от прямого физического контакта до 40-45 см) подразумевает близкое и интимное общение, но не обязательно позитивной окраски (например, объятия, игры с ребенком или ссоры). На таком расстоянии партнеры не только видят друг друга, но и чувствуют. Во время взаимодействия не принято вторгаться в интимную зону другого человека, поскольку попытка прикоснуться к другому человеку иногда вызывает не только негативные чувства (психологический ущерб), но и отторжение (физиологический ущерб).

В зависимости от внешних (транспорт, лифт, отсек, кабина) и внутренних (степень близости с человеком) обстоятельств, интимная зона может быть как большой, так и меньшей:

• — статус человека, с которым мы взаимодействуем;
• — наше собственное текущее душевное состояние (или чувство безопасности).

В разных культурах существуют различные понятия интимной дистанции.

Пример 2.26

В Западной Европе и США эта зона составляет 60 см, в Восточной Европе — около 45 см, в странах Средиземноморья — от кончиков пальцев до локтя, в Японии — до 30 см. Поэтому японцы страдают от давки гораздо меньше, чем жители Северной Америки.

1. Высота броска может варьироваться от 45 до 120 см. Обычно физический контакт отсутствует (за исключением рукопожатия). Это пространство оптимально для беседы, консультирования или обучения и т.д. В зависимости от цели и особенностей взаимодействия, этот контакт может проявляться как в вежливом присутствии, теплом интересе к собеседнику, так и в раздражении или сочувственном интересе. Люди используют различные предметы, а также свои руки или локти, чтобы обозначить границы комнаты (например, стол).

Пример 2.27

Ручка, папка с бумагами и письменные принадлежности — все это полезно для обозначения территории человека на столе. Чтобы захватить пространство, руки выносят вперед, чтобы закрыть «свою» зону, а локти широко расставляют, «огораживая» свою зону.

• 3. Социальные расстояния составляют от 120 до 350 см. Эта дистанция наиболее подходит для формального общения: общение на групповых собраниях, семинарах, тренингах и т.д.
• 4. Публичная дистанция (от 350 см до пределов видимости и слышимости) характерна для общения, где не так важно, кто впереди. Публичное дистанционное общение считается публичным выступлением, общением оратора с аудиторией или ситуацией конференции.

Помимо расстояния, пространственное расположение сторон важно при организации и анализе взаимодействий. Например, расположение людей друг напротив друга с большей вероятностью приведет к конфронтации и ссорам в отношениях, чем в других ситуациях. Например, ряд экспериментов показал, каким должно быть оптимальное положение участников в двух дискуссионных группах с точки зрения «удобства» обсуждения (рис. 2.5). Члены команды должны располагаться справа от своего лидера.

Рисунок 2.5. Оптимальное размещение участников в двух дискуссионных группах

Очевидно, что успех или неудача дискуссий не зависят от использования проксемики. На содержание, поток и направление влияют гораздо более высокие содержательные уровни человеческой деятельности (социальные привязанности, позиции и цели участников)[22].

При общении также важно учитывать, как партнеры сидят за столом. Существует четыре различных типа рассадки:

• — угловое положение — способствует постоянному зрительному контакту, создает условия для жестикуляции, не мешая собеседнику, позволяет вести взаимное наблюдение. Угол стола служит частичным барьером: в случае агрессивного поведения собеседника можно отодвинуться от него, в случае взаимопонимания — приблизиться. В этом случае нет территориального разделения стола;
• — кооперативная позиция, сотрудничество — необходимо для прямого взаимодействия. В ситуациях совместного решения проблем и задач собеседники должны сидеть рядом друг с другом, чтобы лучше понимать действия и намерения друг друга, обсуждать и вырабатывать совместное решение;
• — конкурентно-оборонительная позиция (позиционирование друг против друга) — создает атмосферу соперничества, в которой каждый собеседник держит свою линию, отстаивает свою позицию, пытается «переиграть другого». Стол между ними становится своеобразным барьером. В таких условиях трудно достичь

Аналогично, сидение за столом может указывать на субординацию (например: учитель — ученик). Лучше всего вести разговор кратко и по существу.

Такая позиция за столом облегчает беседу с равными в ситуации переговоров;

Деловому общению иногда способствует независимая позиция (по диагонали через стол). Люди, занимающие такую позицию в бизнесе, не хотят взаимодействовать с другими. Это говорит об отсутствии интереса или желании остаться незамеченным (на педагогическом совете, семинаре, совещании)[23].

Как бы ни были важны места за столом, форма самого стола также имеет решающее значение для успешного делового общения. Для сравнения, стол квадратной формы поощряет соперничество между равными партнерами. Форма такого стола идеально подходит для короткой деловой беседы или переговоров. Сотрудничество происходит только с партнером, сидящим рядом с вами, предпочтительно справа от вас. За прямоугольным столом наиболее значимым считается партнер, занимающий место напротив двери (если оба имеют равный социальный статус). За круглым столом создается атмосфера неформальности. В такой обстановке лучше разговаривать с партнерами, которые расположены одинаково [24].

Изучение специфических наборов пространственных и временных констант коммуникативных ситуаций известно в этой области как изучение хронотопов. Первоначально этот термин ввел А. Ухтомский, а затем М. М. Бахтин использовал работу А. М. Бахтина). Один хронотоп был описан как «больничная палата», другой — как «пассажир вагона» и др. Отмечается, что специфика ситуации может создавать непредвиденные эффекты. Например, может быть непредсказуемой откровенность первого встречного, если это ваш «вагонный попутчик»[25].

Визуальное общение включает в себя «контакт глаз», еще одну специфическую знаковую систему, используемую в коммуникативном процессе. Существует тесная связь между исследованиями движения глаз и визуального восприятия в общей психологии. В социальной психологии изучается частота обмена взглядом, его продолжительность, изменение динамики взгляда, а также избегание взгляда.

Первоначально проблема зрительного контакта была связана с анализом интимного общения. Аргайл разработал «формулу интимности», в которой измеряется степень близости, а также такие факторы, как дистанция общения, позволяющая использовать зрительный контакт. С годами диапазон исследований расширился: сигналы движения глаз теперь используются в более широком спектре ситуаций общения.

Пример 2.28

Использование детьми визуальной коммуникации показало, что они часто фокусируются на человеческом лице. Наиболее живая реакция была обнаружена на два горизонтально расположенных круга (аналог глаз).

Помимо педагогики и лидерства, исследования зрительного контакта оказали большое влияние на другие области.

Зрительный контакт глаз имеет значение дополнения к вербальной коммуникации, то есть сигнализирует о готовности поддержать или прекратить общение, побуждает партнера к продолжению диалога и, наконец, способствует раскрытию своего полного «я» или, наоборот, его сокрытию. Длительный взгляд может сигнализировать о восхищении, а короткий взгляд обычно свидетельствует о тревоге. Контакт, который длится более 10 секунд, может вызвать психологический дискомфорт и тревогу. Исследователи обнаружили, что уверенные в себе и общительные люди смотрят на собеседника пристально и дольше, чем те, кто более замкнут и озабочен собой. Прямой взгляд незнакомца не может быть комфортно воспринят более трех секунд[26].

Зрительный контакт человека во время разговора или беседы чрезвычайно важен, поскольку он выполняет функцию регулятора: сигнализирует о начале или окончании разговора, необходимости реплики и т.д. Считается, что среднее количество времени, которое люди должны смотреть друг на друга во время разговора, составляет от 30 до 60%. Вполне вероятно, что собеседники больше интересуются личностью партнера, когда это время превышает 60%. При монологах, в которых собеседники говорят одновременно, 40-45% времени разговора собеседники смотрят на своих партнеров, а при диалогах, в которых говорят партнеры, 60-65% времени смотрят друг на друга. Согласно теории зрительного контакта, собеседники, которые не смотрят друг другу в глаза, что-то скрывают[27].

Как и другие средства невербального общения, зрительный контакт зависит от культуры.

Пример 2.29

В Великобритании и Японии мера приемлемости пристального взгляда («глаза в глаза») различается; аналогичное явление — подмигивание, которое на Востоке считается плохим, а у нас приемлемо.

Поддержание зрительного контакта позволяет определить, обратит ли собеседник на вас внимание, будет ли ему интересен разговор и затронет ли он его чувства, а также согласится ли ваш партнер продолжать общение с вами.

• [1] Labunskaya V. A. Le comportement non verbal (approche socio-perceptuelle). Ростов н/Д : Изд-во Ростов. ун-та, 1986. С. 33.
• [2] Андреева Г. XI. Социальная психология. С. 93.
• [3] Куницина В.Н., Казаринова Н.В. Погольша В.М. Межличностное общение. С. 78.
• [4] Panfilova A. II. Théorie et pratique de la communication. С. 59.
• [5] Куницина В. II. II., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 77.
• [6] Там же. С. 73.
• [7] Чернова Г. Р., Слотина Т. В. Психология общения. С. 50.
• [8] Куницина В. Н… Казаринова II. В.. Погольша В. М. Communication interpersonnelle. С. 73.
• [9] Там же. С. 74.
• [10] Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. С. 74.
• [11] Там же. С. 75.
• [12] Там же.
• [13] Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. С. 79-80.
• [14] Там же. С. 80.
• [15] Куницина В.Н., Казаринова И.В., Погольша В.М. Межличностное общение. С. 80.
• [16] Там же.
• [17] Там же. 78.
• [18] Panfilova L. P. Théorie et pratique de la communication. С. 61.
• [19] Андреева Г. М. Социальная психология. С. 94.
• [20] Куницина В.Н., Казаринова Н.В., Погальша В.М. Межличностное общение. С. 78.
• [21] Куницина В. II., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 78-79 ; Панфилова А. П. Теория и практика общения. С. 61-62.
• [22] Андреева Г. М. Социальная психология. С. 94-95.
• [23] Panfilova A. P. Théorie et pratique de la communication. С. 63-64.
• [24] }}.

Наиболее нейтральным является взаимное расположение партнеров под определенным углом, так что они сами могут регулировать степень противостояния{{Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погальша В. М. Межличностное общение. С. 79.

Проблемы с интерпретацией невербального поведения

Невербальные системы коммуникации используют собственную форму знаков, которую можно рассматривать как специфический код (оптико-кинетический, нелингвистический, тактильный, пространственно-временной и зрительный контакт). В любом процессе коммуникации информация должна быть закодирована таким образом, чтобы система кодирования и декодирования была известна всем участникам. Общеизвестно, что в вербальной коммуникации (речь) речь является системой кодификации, но в невербальной коммуникации необходимо определить, что представляет собой код. Если человек хочет использовать эту систему невербальной коммуникации, он должен предоставить другой стороне код[1]. Для расшифровки кода также необходимо следовать некоторым правилам.

Существуют определенные правила, регулирующие невербальную коммуникацию, которые мы должны знать, чтобы правильно ее расшифровать. Когда мы следуем им бессознательно, мы чувствуем нарушение, когда они нарушаются. К основным правилам относятся следующие:

1) Невербальные знаки должны использоваться таким образом, чтобы их можно было определить и распознать;

3) Мы должны уметь переводить свои чувства и намерения в невербальные средства (кодирование);

Наблюдатель должен также уметь интерпретировать невербальные сигналы (декодировать их);

4) Необходимо учитывать особенности невербальных сообщений (контекстуальность, многозначность, спонтанность и непреднамеренность);

Пять видов факторов, способствующих общению, включая контекст, личность, пол, возраст, значимость и культуру партнеров. должны быть приняты во внимание[2].

Пример 2.30

Результаты исследований, показывающих обусловленность определенных невербальных проявлений полом, свидетельствуют об этом:

Напротив, женщины предпочитают прикасаться к себе; мужчины же чаще прикасаются к другим;

Мы склонны рассматривать прикосновения «мужчина-женщина» в более позитивном свете, чем прикосновения «женщина — женщина»;

Исследование зрительного контакта показало, что женщины смотрят на собеседника чаще во время слушания, чем во время говорения, а для мужчин существенной разницы между взглядом во время слушания и говорения не наблюдается[3].

Эксперты отмечают, что проблемы с интерпретацией невербальных сообщений (кодирование и декодирование) также связаны с самой природой невербальной коммуникации. Например, молчание или жесты человека могут быть истолкованы совершенно по-разному в зависимости от ситуации или личности человека.

Пример 2.31

Предположим, что в группе есть человек, который очень молчалив и никогда не говорит. Его молчание — это определенное послание, но его содержание неясно. Мы можем только догадываться, стесняется ли этот человек, или ему нечего сказать, или он погружен в личные проблемы, или просто устал[4].

По нашему опыту, стабильные и однозначные коды могут представлять только основные эмоциональные состояния человека: радость, страх, гнев, удивление, презрение и некоторые другие. Другие способы невербального кодирования могут зависеть от многих факторов, например:

1) общая ситуация общения; 2) особенности душевного состояния каждого участника общения; 3) пол участников; 4) их возраст; 5) значение партнеров по общению;

6) Культурные и этнические нормы самовыражения.

При интерпретации невербальных сообщений, в дополнение к правилам, важно учитывать следующие моменты: na własa o

— уникальность невербального языка;

— непоследовательное невербальное и психологическое выражение личности;

Невербальная экспрессия может принимать различные формы;

Кодированное общение зависит от способности человека адекватно выражать свои переживания, что может отражаться на уровне его навыков кодирования невербальных сообщений[5].

Интерпретация невербального поведения — это, с одной стороны, сложный процесс, требующий от его участников наблюдательности, развитой эмпатии и социального интеллекта, а с другой — индивидуальный творческий процесс, основанный на интересе и внимании к людям, их индивидуальности.

[1] Андреева Г. М. Социальная психология. С. 96.

Межличностное общение Куницина В. Н., Казаринова Н. В. и Погольша В. М. С. 80-81.

[3] Там же. С. 82.

Обзор Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 82

[5] Там же. С. 82-83.

Барьеры в общении и способы их преодоления.

Каждый день мы общаемся с самыми разными людьми. Каждый из нас замечал, что если с одними людьми мы легко понимаем язык друг друга, то с другими общаться сложнее. Для того чтобы преодолеть такие коммуникационные барьеры, необходимо овладеть навыками конструктивного общения.

Коммуникационный барьер — это психологическое препятствие, возникающее в результате недостаточной передачи информации. В настоящее время существуют различные виды коммуникационных барьеров, например, вызванные непониманием, различиями культур и взаимоотношений.

В своей работе Б. Ф. Поршнев представляет барьеры непонимания, среди которых он выделяет четыре типа непонимания: фонетическое, семантическое, стилистическое, логическое[2].

1. Фонетический барьер обусловлен различными способами передачи информации о знаках. Эти барьеры создаются акустическими и физиологическими характеристиками речи. Фонетический барьер непонимания возникает между людьми, когда информация не воспринимается ими. Диапазон фонетических недоразумений широк: от незначительных недоразумений (в произношении нескольких слов) до полного непонимания, их источники могут быть разными. Полное непонимание происходит, когда речь произносится непонятно или на иностранном (незнакомом) языке. Частичное непонимание возникает, когда речь отрывистая, приглушенная, акцентированная, приторная и т.д. Для уменьшения недопонимания необходимо использовать паузы, которые прерывают поток речи, тем самым усиливая внимание, подчеркивая сказанное, помогая перевести дух.

Фонетические барьеры также присутствуют при резком повышении голоса, поскольку понимание затрудняется, когда речь звучит на повышенных тонах. В результате внимание концентрируется не на смысле объяснения, а скорее на отношении говорящего. Очень важно добиться эмоционального равновесия (у каждого человека свой уровень эмоциональной возбудимости) и попросить партнера говорить спокойно. Поэтому в данном случае не будет провокацией: «Если вы будете говорить спокойно, я смогу лучше вас понять». Тон голоса имеет решающее значение для понимания ситуации (например, отношений)[3].

Помимо тона голоса, для эффективного общения важны акцент и тон речи.

Пример 2.32

Расставляя различные акценты, мы можем изменить содержание мысли. Например, предложение «Лучше сделать это упражнение сегодня», произнесенное спокойным и ровным голосом, не отражает важности момента выполнения упражнения. Но если предложение произносится с ударением на слове «сегодня», то оно уже понимается без двусмысленности: необходимо сделать упражнение в это время.

Если фраза (или просьба) произносится слишком высоким или низким голосом, это снижает эффект восприятия, поскольку вызывает у слушателя защитную реакцию (страх, торможение или переключение внимания со слов говорящего).

Помимо скорости речи, имеет значение и то, насколько слушатель способен воспринимать произносимые слова. Вялая речь, своеобразное застревание на определенных словах или заикание часто раздражают собеседника, а чрезмерно быстрая речь снижает его восприятие.

Пример 2.33

Однажды Наполеон сухим голосом спросил одного из своих полковников:

— Сколько солдат входит в состав вашего полка?

Офицер ответил еще быстрее: «Одна тысяча двести двадцать пять. «.

— Сколько их в госпитале?

С молниеносной быстротой полковник доложил: «1 390 000».

— Прекрасно! В таком темпе император не смог уловить разницу в цифрах.

Искаженное восприятие может быть результатом назализации, которая, в свою очередь, может проявляться в смехе, хныканье, шепоте, стоне, вздохе, икоте или зевоте. Использование разделительных звуков («хм-м-м», «э-э-э») или слов-паразитов («это», «так сказать», «ну», «вот», «понимаю» и т.д.) также создает помехи. Кроме того, плохая артикуляция (отсутствие открывания рта, свист или стискивание зубов) влияет на восприятие речи.

Наличие акцента, ошибок в произношении, слов-паразитов и т.д. являются барьером в общении. Необходимо работать над качеством голоса говорящих во время взаимодействия, обращая внимание на темп и тембр речи, правильное произношение и ударение.

1. Семантический барьер возникает, когда собеседники не понимают смысла, значения произносимых слов. Такие ситуации возникают, когда у людей разные субкультуры (различия в обычаях, нормах и ценностях, языке, жаргоне).

Жаргон — это язык определенной социальной или профессиональной группы, содержащий множество специальных терминов и выражений, характерных только для нее[5]. Существует множество видов жаргона: научный, профессиональный, подростковый, студенческий и т.д.

Знакомство с культурой и обычаями страны помогает избежать проблем.

Пример 2.34

Сравнение женщины с коровой считается комплиментом в Индии, но не в России. Сравнение женщины со змеями в Японии и пиявками в Татарстане является хорошим комплиментом». [6]

Семантические барьеры являются результатом не только культурных различий, но и неоднозначности слов, значение которых может варьироваться в зависимости от контекста.

Пример 2.35

В контексте данной статьи слово «команда» означает орден, группу спортивных энтузиастов или группу единомышленников в какой-либо организации.

В области экономики и других профессий, связанных с оказанием платных услуг, понятие затрат и выгод имеет мало отношения к учителям[13].

Помимо перечисленных барьеров, могут возникать и другие языковые и семантические барьеры, связанные с ограниченным словарным запасом одного партнера и богатым — другого. В таких случаях говорят о несовпадении языкового словарного запаса (тезаурусов) собеседников из-за социальных, культурных, психологических, национальных, религиозных и других различий между людьми (например, ситуация общения программиста с парикмахером, рабочего с ученым-инженером).

Однако из-за семантического барьера все же возможно установить взаимопонимание путем установления обратной связи. Прояснение вопросов помогает добиться точного восприятия информации.

При преодолении семантического барьера необходимо знать особенности собеседника, говорить с ним «на одном языке», пытаться объяснить значение незнакомых слов или заменить их словами, известными собеседнику, комментировать сказанное, использовать элементы обратной связи

1. Стилистический барьер возникает, когда для выражения идей используются разные языковые средства из-за различий в способах представления информации. Стиль — это связь между формой изложения информации и ее содержанием: стилистические особенности информации, «обернутой» в словесную форму, могут затруднить ее восприятие или не соответствовать ситуации и намерениям собеседника[8]. Например, изложение содержания сказки в научном стиле, несомненно, создаст стилистический барьер.

Пример 2.36

Я считаю, что изображение Пушкиным поимки золотой рыбки, которая обещала выкуп при освобождении, очень важно.

Важно различать экспрессивный и логический стили. Экспрессивный стиль характеризуется эмоциями, преувеличениями, жестикуляцией, богатыми голосовыми вариациями и восторженными оценками. Логический стиль ассоциируется с последовательностью изложения, доказательностью, отбором фактов, тщательностью выражений и точной терминологией. Исследователи выделяют два основных подхода к структурированию информации[9]:

(1) Правило рамки характеризуется разработкой определения начала и конца любого разговора таким образом, чтобы он запоминался более эффективно. На рубеже двадцатого века немецкий психолог Герман Эббингауз предложил определенный фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда имеют тенденцию лучше удерживаться в памяти. По этой причине в начале сообщения определите цели и намерения, перспективы и ожидания, а также возможные результаты. В успешном заключении следует выделить основные моменты, сформулировать выводы, дать рекомендации по внедрению, представить ретроспективный взгляд и т.д.

Это правило должно соблюдаться (разговор начался с одним намерением, закончился с другим), иначе общение становится неудовлетворительным: никто не знает, о чем договорились, какой результат получили и зачем вообще затеяли дискуссию;

2) Правило цепочки определяет внутреннюю структуру коммуникационного процесса, а именно: информация располагается в определенном порядке, связанная в цепочку на основе некоторых атрибутов. Для соединения информационных цепочек существует несколько методов:

— Примечание: «первый, второй, третий» и т.п;

Рекомендуется начать с наиболее важной информации, перейти к следующей по важности информации, а затем завершить наименее важной информацией;

Для построения информации мы можем использовать «логические цепочки»: «Если это верно, то. «, «Таким образом, мы согласны с утверждением. » и т.д.

Правило цепочки упорядочивает, связывает и организует сообщение таким образом, чтобы облегчить восприятие, понимание и запоминание содержания сообщения.

Из-за неправильно организованного сообщения между коммуникантами возникает стилистический барьер. В целом, сообщение воспринимается более четко, если оно написано таким образом:

— внимание к интересам;

— от интереса к главным вопросам;

Начиная с основных положений и заканчивая возражениями и вопросами;

В конце следуют ответы, выводы и обобщения.

Стилистический барьер также возникает при наличии разрыва

Форма и содержание общения. Недовольство и обида собеседника возникают в результате непонимания.

Пример 2.37

Вместо диалога один из партнеров мог говорить только монологом.

Преодолевая стилистический барьер, человек должен уметь структурировать информацию, использовать соответствующее содержание, говорить кратко, вести разговор в темпе и ритме, выбранном в зависимости от ситуации.

1. Логический барьер возникает, когда коммуниканты расходятся в своих аргументах, восприятии и суждениях. Это происходит потому, что каждый человек воспринимает проблему или ситуацию и мир в целом со своей точки зрения. А смысл каждого послания всегда индивидуален и зависит от личных особенностей и опыта человека. В результате возникают ситуации, когда то, что важно и значимо для одного человека, может быть совершенно невозможно для другого. Проблема непонимания здесь связана с особенностями мышления собеседников, их логикой.

Когда у партнеров разные типы мышления, логический барьер возникает с большей вероятностью: один может мыслить абстрактно-логически, а другой — наглядно-образно (или наглядно-фактически).

Пример 2.38

Маршрут до метро можно описать, ответив на вопросы: «Как добраться до метро?». Вам могут сказать: «Пройдите прямо триста метров, поверните налево, еще через 500 метров вы увидите подземный переход, в нем переход на станцию метро» или «Идите сюда (жестом покажите направление), потом поверните, там увидите, как все идут к переходу — вам туда, к метро».

Пример иллюстрирует, что люди различаются по целому ряду качеств мышления, таких как широта, гибкость, скорость, критичность, оригинальность и т.д. Таким образом, люди выполняют такие вычисления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение и абстрагирование с разной степенью глубины. Кроме того, один человек может быть способен вникать в большие детали для изучения проблемы, в то время как другой может удовлетвориться поверхностной информацией.

Когда вы «пойдете от партнера», то есть попытаетесь понять логику его мысли и то, как он строит умозаключения, вам станут понятны причины вашего расхождения. Краткость его мыслей и грамотность написания также влияют на понимание его намерений и на то, как быстро вы сможете преодолеть логический барьер.

По мнению экспертов в области публичных выступлений, несколько факторов, связанных с логикой и коммуникативной культурой говорящих, затрудняют передачу информации от одного оратора к другому:

— неточность высказываний и витиеватость мысли;

Несовершенство передачи мыслей в слова;

Противоречия в диссертациях;

Отсутствие смысловых пробелов или скачков мышления;

— неуместное употребление профессиональных терминов;

— Неправильная интерпретация намерений собеседника;

— Чрезмерное использование иностранных слов;

— неполноценная коммуникация с партнером;

— быстрые темпы представления информации;

— игнорируя различные каналы восприятия;

Отсутствие языка тела, который соответствует словам[10].

Помимо социальных, политических, религиозных и профессиональных различий, другие барьеры возникают из-за разного уровня культурного развития субъектов воздействия.

1) Социальные барьеры определяют социальные слои среди субъектов взаимодействия (общение между руководителями и работниками по поводу заработной платы)

2) Политические барьеры возникают при наличии различных идеологий и различных представлений о структуре и значении власти (общение представителей различных партий в ходе выборов или демонстраций);

3) религиозные барьеры обусловлены толерантностью (терпимостью) самой религии по отношению к представителям другой

Вера (взаимодействие мусульман и христиан при решении религиозных вопросов)

Барьер в отношениях возникает, когда люди включают свои эмоции и чувства в процесс взаимодействия. При этом могут возникнуть барьеры:

Ребенок был напуган воспитателем, когда тот ругал другого ребенка; в результате ребенок не хочет ходить в детский сад, когда воспитатель дежурит).

Человеку мешает заводить друзей отвращение (однажды возбужденная ненависть к представителю другой расы);

Человек может быть брезгливым (не желая пожимать руку другому человеку (приветствовать его или ее), если его или ее рука испачкана чем-либо).

Психология общения Чернова Г. Р. и Слотина Т. В. С. 52.

[2] Поршнев Б. Ф. Социальная психология и история. 2-е изд., доп. и испр. М.: Наука, 1979.

[3] Панфилова А. II. Теория и практика общения. С. 104.

[4] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 105.

» Психология общения». [5] Чернова Г. Р., Слотина Т. В. С. 53.

[6] Там же.

[7] Панфилова А. II. Теория и практика общения. С. 99.

[8] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 101.

[9] Там же. С. 101-103.

[10] Панфилова А. П. Теория и практика коммуникации. С. 98.

Челов Р. А., Слотина Т. В. Психология общения. С. 54.

Типы влияния и феномен межличностного влияния. Психологическое сопротивление влиянию

В межличностном общении важным аспектом является межличностное (психологическое) влияние. В своем названии Е. В. Сидоренко указывает, что психологическое влияние — это использование исключительно психологических средств для воздействия на психическое, эмоциональное и поведенческое состояние другого человека, предоставляя ему возможность поддаваться влиянию и реагировать на него. При этом важно различать инициатора воздействия (того, кто инициирует попытку) и объект воздействия (того, кому адресована попытка). Психологическое влияние включает в себя большое разнообразие форм (табл. 2.6)[1].

Таблица 2.6

Виды психологического воздействия

Она отвечает требованиям феноменологии Е. В. Сидоренко о переживании влияния каждой из сторон. Следовательно, конструктивная критика качественно отличается от убеждающей критики. Деструктивная критика направлена на субъект воздействия, предмет убеждения не столь болезнен для него (ошибка, которая не является его собственной).

Исследования показывают, что влияние возникает в результате используемых методов или стратегий. Если нам нужен немедленный результат, мы выбираем метод, не требующий долгих объяснений и аргументов. Мы выбираем более мягкий метод, если намерены наладить общение, если объект нашего влияния вовлечен в процесс.

В отечественной психологии при составлении типологии стратегий влияния на человека обычно рассматривается основной подход человека в общении как субъекта или объекта взаимодействия. Психолог Г. А. Ковалев классифицировал поведение человека на три основные стратегии: императивную, манипулятивную и развивающую.

1. Императивный подход предполагает отношение к человеку как к пассивному объекту, на который влияют внешние условия (или как к продукту этих условий). Эта стратегия влияния не затрагивает базовые структуры психической организации человека и поэтому используется в основном в экстремальных ситуациях принятия оперативных решений и для регулирования иерархических отношений в «закрытых» системах.
2. В манипулятивной стратегии сам человек оказывает преобразующее влияние на психологическую информацию. Эта стратегия реализуется с помощью бессознательных методов стимуляции (вне психологического контроля), которые блокируют систему психологической защиты и тем самым способствуют формированию новой модели мира (пространственно-временной организации).
3. Стратегия развития активизирует потенциал для саморазвития личности. Эта стратегия реализуется через диалог и взаимную открытость, что способствует формированию некоего общего пространства и созданию единого «события», где влияния перестают существовать, а системы взаимодействуют.

( Таблица 2.7)[3] определяет сопротивление чужому влиянию как сопротивление своему влиянию с помощью психологических средств.

Наряду с вышеперечисленными видами влияния существует классификация психологически конструктивных и неконструктивных видов влияния, которая зависит от эффективности метода противостояния тому или иному виду влияния (табл.2.8)[4].

Таблица 2.7.

Типы психологической конфронтации с влиянием

Существует три основных критерия конструктивного психологического воздействия:

1) не уничтожает личность вовлеченных людей и их взаимоотношения;

2) является психологически правильным (компетентным и безошибочным);

[(3) Он удовлетворяет потребности обеих сторон].

Аналогичным образом, психологически конструктивное противостояние влиянию характеризуется этими признаками

Таблица 2.8

Классификация типов влияния и сопротивления влиянию на основании психологической конструктивности-неконструктивности

E. В. Сидоренко отмечает, что в действительности влияние и противодействие влиянию — это две стороны единого процесса взаимодействия, поэтому необходимо рассматривать взаимное психологическое влияние. Психологически корректное (грамотное) влияние включает в себя: а) признание психологии партнера и учет текущей ситуации; б) применение «правильных» психологических приемов влияния. Таким образом, у адресата есть два пути: 1) поддаться влиянию; 2) конструктивно противостоять ему правильными психологическими средствами. Стоит помнить, что умение уступать конструктивному влиянию — это не признак слабости и отсутствия силы воли (как часто принято считать в нашей стране), а признак преобладания сосредоточенности на задаче над сиюминутным желанием подтвердить собственную значимость (важная характеристика для лидеров).

Когда влияние человека не соответствует стандартам психологической конструктивности, у него остается только один выход — противодействовать ему психологически конструктивными методами. Человек, не желающий противодействовать, подразумевает согласие с тем, что его характер будет испорчен. Противодействуя неконструктивно, вы нанесете ущерб отношениям или адресату.

Помимо психологического влияния специалисты в области общения выделяют личностное влияние, под которым понимают определенное свойство индивида, личное качество, некую сущностную силу человека, а именно — его способность влиять на другого стимулирующим, сдерживающим, успокаивающим или другим развивающим образом, изменяя при этом не только поведение человека, но и взгляды, мотивы, сознание и даже характер [7]. Личное влияние в основном направлено на изменение сознания и души другого человека, а не на изменение его действий. Оно связано здесь с удовлетворением высших или духовных потребностей — самоактуализацией, мотивацией к росту и т.д. Люди, обладающие расширенным уровнем сознания, избавившиеся от убежденности в своей важности или превосходстве и отбросившие все «личные» предубеждения и предрассудки, смогут осуществлять личное влияние. Акт личного влияния имеет место, когда человек добросовестно передает другому знания или жизненный опыт, а другой человек хочет перенять эти знания или опыт[8].

1. Сидоренко Е. В. Личное влияние и сопротивление чужому влиянию / Вопросы развития личности / Под ред. Н. В. Терешковой. по А. А. Крылову, Л. А. Коростылевой. СПб: Издательство Санкт-Петербургского государственного университета, 1997. С. 123-142.

[2] Цит. по Юрий Куницина, Надя Казаринова, Виктор Погольша, Межличностное общение. С. 174-175.

Равнодушие и противостояние чужому влиянию. С. 123-142.

[4] Там же.

«5] Сидоренко Е. В. Личное влияние и противостояние чужому влиянию. С. 123-142.

Сидоренко Е. В. Личное влияние и противодействие других. С. 123-142.

В: Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 155.

[8] Там же. С. 157.

Техники влияния и противодействия влиянию

Среди многочисленных психологических средств влияния выделяются такие аспекты, как убеждение, контраргументация и конфронтация.

Существуют определенные условия, которые следует учитывать при рассмотрении техники убеждения:

Для того чтобы эффективно убеждать, исследователь должен понять цель и сформулировать ее для адресата.

Пример 2.39

Моя цель — продемонстрировать вам, почему наделение подчиненных полномочиями работает или почему этот человек не подходит для данной работы. «[2]

Если инициатор не знает собственных целей (и не передает их адресату) и начинает спорить, адресат может воспринять это как манипуляцию;

2) Прежде чем пытаться убедить, важно получить разрешение адресата выслушать нас. Однако если у собеседника нет времени или желания слушать нас, попытка убеждения может выглядеть как принуждение.

Пример 2.40

Важно обратить внимание на то, как часто вы слышите ответы «потом», потому что это может быть попыткой проигнорировать вашу просьбу. Вам следует сначала решить проблему игнорирования, а затем прибегнуть к убеждению.

Было отмечено, что убеждение — это конструктивный способ влияния, но он не так силен энергетически, как должен быть, поэтому он включает «эмоциональный штиль».

Невозможно быть одновременно убедительным и объективным в целом, а только для конкретного человека, поскольку убедительность рождается в процессе взаимодействия[4].

В работе И. Б. Дермановой и Е. И. Они описывают наиболее эффективные приемы аргументации, к которым относятся:

Контраргументация также требует спокойствия («эмоционального спокойствия»). В ситуации, когда собеседник стал горячо излагать свои аргументы, адресат должен слушать. Контраргументы можно выслушать только добровольно, в противном случае — в ситуации, когда человека заставляют слушать — уместно говорить о принуждении.

Психологи утверждают, что психологически грамотный контраргумент должен начинаться с согласия с оппонентом по какому-либо вопросу, а затем продолжаться приглашением к обсуждению спорных вопросов с использованием новых аргументов.

Пример 2.41

Как известно, для западной культуры характерна «плоская структура» организации, когда и сотрудники, и начальники имеют одинаковую возможность влиять на стратегию фирмы. Однако я часто задаюсь вопросом, соответствует ли это нашим традициям? Как вы считаете, нужно ли так подробно рассматривать традиции? [3]

Основная цель контраргументации — решить проблему, а не переубедить собеседника. В данном примере эффективность определяется найденным решением, а не ощущением власти и авторитета. Необходимо, чтобы собеседник чувствовал, что он пришел к этому решению самостоятельно, а не благодаря убеждению.

Даже если логически безошибочные, психологически небезупречные контраргументы считаются неэффективными. Здесь ошибка заключается в чрезмерной убедительности. Контраргументация также будет неэффективной, если мнение было ошибочным или бесполезным. В данном случае доказательства оппонента очевидны. Как выясняется, признание инициатором несостоятельности своих рассуждений вызывает у многих людей мысль, что их уровень значимости оскорблен, что приводит к осознанию потребности во внимании, власти и мести[7].

В целом, лучшие приемы контраргументации следующие:

Техника конфронтации основывается на позиционной войне. Согласно определению, данному ее основателем Клодом Штайнером, конфронтация — это противостояние сильной игре противника собственным силовым маневрам, чтобы заставить противника считаться с нашими действиями и перестать их игнорировать[9].

Когда кто-то использует неконструктивные методы воздействия (манипулирование, деструктивная критика, игнорирование, принуждение), конфронтация оправдана. Конфронтация может быть эффективной только тогда, когда последовательно соблюдаются ее этапы[10].

Первая фаза конфронтации — это «я»-сообщение о чувствах, которые вызывает поведение инициатора воздействия.

Пример 2.42

Для меня нет необходимости иметь это руководство прямо сейчас. Мне просто нужно это прямо сейчас». Он придвигает свой стул вплотную к стулу получательницы, кладет руку ей на плечи и говорит: «Дай мне это руководство, пожалуйста, оно мне просто необходимо прямо сейчас». Ответом девушки является утверждение «Я»: «Я испытываю тревогу и дискомфорт, когда люди сидят так близко ко мне».

Как только манипулятор принимает сообщение «Я», он извиняется и садится (конфронтация окончена). В противном случае переходите ко второй фазе.

Вторая фаза противостояния — это усиление послания «Я».

Пример 2.43

В этом случае девушка могла бы сказать: «Я чувствую тоску, печаль и, в конце концов, обиду, когда мне говорят, что мне тревожно и некомфортно. Я чувствую себя плохо, понимаете?»

Если инициатор принимает это «Я»-сообщение, дальнейшее вторжение в психологическое пространство адресата прекращается (конфронтация завершается). Если нет, адресат должен перейти к третьей фазе.

Третья фаза противостояния включает в себя пожелание или просьбу.

Пример 2.44

» Я бы хотел, чтобы вы сидели примерно на таком расстоянии от меня, не ближе». Кроме того, я прошу вас ни в коем случае не прикасаться ко мне и не поглаживать мою руку.

Следующий шаг должен быть предпринят, если запрос не будет выполнен.

Наложение санкций представляет собой четвертую фазу конфронтации. Атрибутом санкций является принуждение. В этой фазе манипуляторы вынуждены выбирать между подчинением требованиям и отказом от дальнейшего взаимодействия.

Пример 2.45

Если вы еще раз погладите меня или сядете ближе, чем мне удобно, я немедленно уйду, и каждый раз, когда вы будете подходить ко мне, я буду прекращать с вами разговаривать.

Манипулятор может противостоять принуждению, участвуя во взаимной конфронтации. Здесь возможны переговоры, в ходе которых обсуждаются его требования. Пятая фаза необходима, если инициатор влияния продолжает действовать или соглашение не может быть достигнуто.

Применение санкций представляет собой V фазу противостояния. Если нет другого выхода, адресат воздействия отказывается взаимодействовать с инициатором.

По мнению психологов, конфронтация предполагает утверждение психологической свободы, права противостоять влиянию и уверенности в своих силах.

Трудности и дефекты межличностной коммуникации

Проблемы с коммуникацией

При реализации совместного проекта коммуникативные трудности и дефекты наблюдаются в личном (неформальном) общении, а не в деловом. Они возникают прежде всего из-за неумения открыться, поверхностности контакта, отсутствия желания общаться и проявляются в невнимании к партнеру, безразличии или снисходительности. На трудности общения указывают расстройства, дефекты, сбои, помехи, нарушения и трудности. Куницина выдвигает три основных понятия: расстройства, трудности и коммуникативные барьеры. Убеждение В. Н. Кунициной (вслед за Б. Г. Ананьевым) состоит в том, что помочь человеку преодолеть трудности можно, только зная механизм формирования отношений, его социальный и эмоциональный опыт взаимодействия с другими людьми.

Коммуникативные барьеры[2] сопровождаются не нейропсихологическим стрессом, а неформальными трудностями общения. Они разные:

B. Н. Куницина предложила классифицировать трудности межличностного неформального общения по их причинности и содержательно-функциональным характеристикам:

• 1) субъективно переживаемые трудности, которые не всегда проявляются в конкретном социальном взаимодействии и не очевидны для собеседника. К ним относятся: социальная незащищенность, застенчивость, неумение устанавливать психологический контакт;
• 2) объективные трудности, т.е. трудности, которые проявляются в условиях непосредственного контакта и снижают успешность процесса общения и удовлетворение от его хода. Объективные трудности вызваны объективными и обычно устранимыми причинами, они являются трудностями:

Коммуникативные проблемы классифицируются в зависимости от их причин на первичные и вторичные. Природные свойства человека (биологические, психофизиологические и психологические, связанные с темпераментом) формируют его проблемы. Они отличаются жестокой предопределенностью и неизбежностью. Вторичные трудности могут быть:

• — психогенные — как следствие психологической травмы, стресса, тяжелых переживаний, фрустраций, низкой самооценки. Это приводит к негативным изменениям в доверительном общении;
• — социогенный — как следствие внешних барьеров (коммуникативных, семантических, языковых, ситуативных), неудачного опыта социальных и эмоциональных контактов, ошибок воспитания, определенных условий личностного развития человека (например, неумение быть одному в детском и подростковом возрасте)[5].

В качестве примера возникновения различных коммуникативных трудностей можно привести эксперимент, проведенный В.Н. Куницыной в 1991 году.

Пример 3.16

Мы обследовали 490 старшеклассников из школ Санкт-Петербурга с помощью различных психологических тестов (и опросника ITRS). Распространенность подростковых трудностей социального общения, определенная в ходе исследования, включала застенчивость (25-35%), отстраненность (19%), глубокую интроверсию (17%), аутизм (15%), избыточную чувствительность (12%) [6].

Перечисленные в исследовании трудности (застенчивость, интровертированность, аутизм, отстраненность, повышенная чувствительность) относятся к глубоко личностным качествам и проявляются только в межличностном общении, эти свойства не проявляются в деловом общении (например, проявления застенчивости очень редки).

Изобретенная В. Н. Куницыным застенчивость — это личностная характеристика, характеризующаяся затрудненным общением в конкретных ситуациях межличностной неформальности. Помимо нервно-психического напряжения, она проявляется рядом нарушений вегетативных, психомоторных, речевых, эмоциональных, волевых, мыслительных процессов, а также рядом специфических изменений самосознания[7]. Важно не путать застенчивость со стыдом, так как стыд — это специфическая эмоция, связанная с социальной тревогой, которая выражается специфическими способами.

Исследования показывают, что застенчивость часто появляется в юности и коррелирует с невротизмом (в большей степени у мужчин). Со старшими и более компетентными людьми застенчивым людям легче общаться, чем с молодыми. При общении застенчивые люди больше слушают, чем говорят. Проблемы в общении приводят таких людей к замкнутости, что приводит к одиночеству и неспособности создать семью.

Застенчивость в большинстве случаев вызывается:

• 1) порядок рождения: дети, родившиеся первыми, нуждаются в большей поддержке и имеют более низкую самооценку. У «вторых» детей лучше развиваются навыки межличностного общения: переговоры, убеждение, самопринятие, компромисс и т.д.
• 2) система семейного воспитания — как правило, родители предъявляют больше требований и уделяют меньше внимания «первым» детям. Вторые» дети долгое время рассматриваются как «маленькие» дети, которых нужно ущемлять и т.д. Во-вторых» дети более популярны в играх и дружбе со сверстниками и менее застенчивы;
• 3) родительская застенчивость — дети моделируют свое поведение на своих родителей (реже на братьев и сестер), поэтому практика показывает, что у застенчивых родителей чаще рождаются застенчивые дети[8].

Исследователи полагают, что застенчивость — это: 1) процесс, при котором она увеличивается или уменьшается в ответ на личные влияния, имеет временные характеристики и обладает определенной интенсивностью. Поэтому существуют категории людей от «очень застенчивых» (не умеющих свободно общаться) до «не застенчивых» (умеющих свободно общаться). Между этими двумя полюсами находится группа людей, которые являются «ситуативно застенчивыми». В особую группу входят люди, которые общаются чрезмерно свободно, но при этом навязчивы и невнимательны — это «бесстыжие»; 2) как состояние — сопровождается нарушениями вегетативной и психомоторной сфер, речевой деятельности, эмоционально-волевых и мыслительных процессов, рядом специфических изменений самосознания (напряженность); 3) как свойство личности — связано с переживанием психологического дискомфорта, устойчивыми трудностями в установлении контактов, снижением самооценки и адаптивности, повышенной чувствительностью в контактах (вплоть до отстраненности и чувства одиночества)[9].

Возрастную застенчивость следует отличать от ситуативной застенчивости, которая является разновидностью социальной застенчивости, поскольку она вызывается различными социальными факторами. Это один из немногих видов застенчивости, который при благоприятных обстоятельствах (удачный брак, профессиональный успех, физическое и психическое здоровье и т.д.) может быть скорректирован вплоть до полного преодоления. Личная застенчивость основана на генетической предрасположенности и неблагоприятных социальных влияниях. Это гораздо сложнее исправить, и требуется помощь специалиста.

Исследователи Зимбардо и Пилконис в своем исследовании выявили негативные последствия крайней застенчивости10.

• 1. застенчивость способствует социальной изоляции и тем самым лишает человека полностью или частично радости общения и социальной (эмоциональной) поддержки
• 2. из-за плохо развитых навыков социального взаимодействия человек склонен к стрессу в стрессовых ситуациях. При отсутствии опыта откровенного и честного общения застенчивые люди воспринимают себя как несовершенных и не осознают, что другие тоже могут чувствовать себя неловко. В результате у них формируются неверные представления о социальном поведении.
• 4. Застенчивость не позволяет другим людям положительно оценивать качества человека, которому свойственна застенчивость. Иногда застенчивость воспринимается как мелочность, замкнутость, высокомерие, чванство.
• 5. Застенчивость мешает людям выражать свое мнение и отстаивать свои права.
• 6. Застенчивость обычно сопровождается негативным опытом одиночества, тревоги и депрессии; она усугубляется чрезмерной сосредоточенностью на себе и своем поведении.

• [1] Куницина В. N., Kazarinova Y. V., Pogolyia V. М. Межличностное общение. 345.
• [2] Подробнее о коммуникативных барьерах см. в разделе 2.4 учебника.
• [3] Куницина В. Н., Казаринова Н. V., Kazarinova N. V., Pogolyia V. М. Межличностное общение. С. 347.
• [4] Там же.
• [5] Куницина В. Н., Казаринова Н. V., Kazarinova N. В., Погольша В.. М. Межличностное общение. стр. 347-348.
• [6] Тамже. С. 349-350.
• [7] Там же. С. 352.
• [8] Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. с. 1. 355.
• [9] Там же. С. 556-357.
• [10] Зимбардо Ф. Застенчивость: перевод с английского: Педагогика, 1991; Чернова Г.Р., Слотина Т.. V.Psychologia komunikacji. 98.

Плохая связь

Исследователи обнаружили, что психологическое одиночество вызвано отсутствием доверия между близкими и друзьями. В основе одиночества, аутизма и отчуждения лежит неспособность доверять общению.

Когда есть стремление к межличностным отношениям, одиночество проявляется как острое чувство одиночества и напряжения. Подобное чувство возникает в шумной компании или в семье, это отстраненность, поверхностность отношений. В результате человек становится фрустрированным и психически больным[1].

Типы одиночества следующие:

На основании классификации, разработанной Д. Раадшельдерсом, эмоциональное одиночество можно классифицировать следующим образом:

Чувству одиночества часто способствуют застенчивость и неспособность к адаптации. Когда формируются доверительные отношения, значимым фактором является субъективная удовлетворенность, а не количество друзей и контактов.

Типы одиночества можно классифицировать следующим образом:

• 1) депривация — возникает в ситуации ограниченного социального круга, отсутствия земли, солнца и т.д. (на корабле в море, долго в больнице), то возникает потребность в новой информации, скука;
• 2) изоляция — возникает в ситуации ограниченных контактов (пожилой человек без семьи, молодая мать с ребенком одна);
• 3) партнерское одиночество — возникает в поверхностных, неинтимных отношениях, когда нет человека (или людей), с которым была бы тесная связь;
• 4) субъективное одиночество — характерно в основном для интеллектуальных людей, когда есть контакт, но есть ощущение «никто меня не понимает»;
• 5) супружеское одиночество — возникает, когда нет супруга[4].

Важно оценивать типы и виды одиночества не с точки зрения стороннего наблюдателя, а с точки зрения человека, который чувствует себя одиноким, который воспринимает свою социальную жизнь определенным образом. Роджерс, например, рассматривал одиночество как отчуждение человека от своих сокровенных чувств. Здесь важно чувство одиночества, а не его объективное проявление. Кроме того, значение одиночества варьируется в зависимости от социальной группы, возраста и культурного контекста.

Пример 3.17

Ситуация двух молодых людей в их семьях может отличаться: первый испытывает одиночество с женой, потому что не может поделиться с ней своими проблемами и т.д., а у второго такой проблемы нет, потому что у него есть близкий друг или родственник.

Аффективные, поведенческие и когнитивные компоненты составляют структуру одиночества. Каждый день мы пытаемся найти причины своего одиночества, как-то систематизировать свои мысли о нем. Восприятие может быть субъективным и объективным. К субъективным причинам одиночества относятся следующие:

• — определенные черты характера (застенчивость, смущение, замкнутость, неуверенность, пессимизм)
• — эмоционально-волевые черты характера (частые депрессии)
• — восприятие себя как физически непривлекательного человека.

Одиночество имеет объективные (ситуативные) причины, к которым относятся:

Следствием чувства одиночества являются определенные личностные реакции: потеря смысла жизни, скука, апатия, эмоциональное напряжение, суицидальные мысли, соматизация страданий, негибкость личностных качеств (консерватизм), снижение биологической и социальной адаптивности, «падение» личности (синдром бомжа), снижение самооценки и саморегуляции, разрушение высшего Я (идеалов), рост агрессии и аутоагрессии, сокращение продолжительности жизни[6].

Аутизм и отчуждение — две категории людей, которые плохо общаются.

Autos (греч.: аутизм) означает «самость». Аутизм (аутизация) — это серьезное нарушение развития, аутизм — это нормальная, личностная черта, которая не относится к области психопатологии. Он затрагивает все аспекты человеческих взаимоотношений, и недостаток общения может быть отчасти вынужденным и неизбежным. При благоприятных условиях такой ребенок имеет компенсаторные механизмы, и может быть способен адаптироваться к среде сверстников.

Согласно определению Кагана, аутизм — это психопатологический синдром, обусловленный недостатком общения, который развивается вследствие первичного структурного нарушения (или неправильности) в развитии коммуникативного опыта и вторичной утраты регулирующего влияния общения на мышление и поведение[7] .

В Психологическом словаре можно найти следующее определение: аутизм — это сложное, иногда болезненное состояние личности, выражающееся в ее чрезмерной поглощенности собой, в уходе от контактов с другими людьми, в отстраненности, в погруженности в мир собственных переживаний [8].

Критериями для постановки диагноза «аутизм» являются преимущественно поведенческие особенности, проявляющиеся в трех областях: 1) нарушение социального взаимодействия, 2) нарушение социальной коммуникации и 3) ограниченные интересы и действия. При этом человек с аутизмом склонен сохранять постоянство, стереотипные движения или ограниченные интересы.

Данные показывают, что общая картина аутичного поведения может быть сведена к следующим признакам:

• — чувство вины, неуверенность, неудовлетворенность жизнью; пессимизм, чувство одиночества, другие люди воспринимаются как угроза;
• — презрение к себе сочетается с враждебностью к другим и признанием человеческой слабости;
• — блестящая механическая память и буквальное использование слов
• — впечатление хорошего интеллекта благодаря успехам в определенных навыках и умному выражению лица;
• — монотонное повторение звуков и движений;
• — хорошее физическое здоровье;
• — напряженное выражение лица на публике и довольство при ходьбе;
• — «лицо принца» —
• — непривлекательность, сонливость, низкое выражение лица;
• — страх перед сменой обстановки;
• — ритуалы;
• — монотонная, механическая игра с предметами, которые не являются объектом игры;
• — задержка языкового развития;
• — отстраненность от внешнего мира;
• — самоизоляция
• — нетерпимость смотреть в глаза (один из важных признаков), смотреть мимо людей, сквозь них;
• — повышенная чувствительность;
• — симбиотическая привязанность к матери;

Помимо аутизма и расстройств аутистического спектра, существует понятие отчуждения, которое подразумевает недостаток общения. Отчуждение как воспринимаемое чувство и состояние перерастает в фактическое отчуждение от людей, их дел и их жизни.

Отчуждение — это холодность и отстраненность от ближайшего окружения, выпадение из социальных связей; на личностном уровне проявляется как ощущение бессилия перед повседневными проблемами, бессмысленности происходящего; сопровождается апатией и апофатичностью, дефицитом теплого сердечного общения[10].

Согласно исследованиям, отчужденный человек характеризуется следующими признаками:

По его словам, выделяются следующие характеристики отчужденного человека:

В результате дезориентации отчуждение характеризуется аномией, дезорганизацией личности. В обществе, в котором существует конфликт или отсутствие норм, когда люди сталкиваются с противоречивыми требованиями, может возникнуть дезориентация. Аномия характеризуется чувством небытия, бессилия и изоляции, что приводит к насильственным, безразличным и антисоциальным действиям.

• [1] Куницина В. N. Н., Казаринова Н. V., Pogolim V. М. Межличностное общение. С. 368.
• [2] Там же. 369.
• [3] Лабиринты одиночества / соавторы, ред. и предисл. Η. Е. Покровский. М.: Прогресс, 1989.
• [4] Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология общения. С. 99.
• [5] Чернова Г. Р., Слотина Т. В. Психология общения. С. 100.
• [6] Там же.
• [7] Каган В. E. Семейная психотерапия в лечении аутизма у детей // Семейная психотерапия при нервных и психических заболеваниях. Л., 1978.
• [8] Цит. по Чернова Г.Р., Слотина Т.В. Психология в общении. С. 101.
• [9] Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. С. 380.
• [10] Там же. С. 377.
• [11] Там же. С. 378.
• [12] Куницина В. Н., Казаринова Н. В., Поголия В. М. Межличностное общение. С. 378.
• [13] Там же. С. 379.

Неверное общение

В межличностном общении в повседневной жизни могут наблюдаться коммуникативные ошибки, например, помехи, создаваемые человеком с определенными чертами личности (эгоизм, эгоцентризм, бестактность и плохое воспитание, деспотизм и т.д.) Эти черты способствуют уходу от предмета взаимодействия, искажению истинных мотивов собеседника и снижают успешность общения.

Дефектная коммуникация — это относительно дефектная коммуникация, которая менее очевидна в профессиональных контактах, но которая мешает установлению доверия, искренности, легкости и человеческой близости в неформальном межличностном общении[1].

Как отмечают исследователи, в таких ситуациях, как перегрузка, нервозность и психическое расстройство, взаимодействие людей нарушается. Следствием такого общения являются:

Кроме того, общение имеет и менее значительные дефекты, которые не влияют на его содержание, а только на его выражение, вызывая у собеседника разочарование или замешательство. Примерами таких дефектов являются покачивание (с пяток на носки) во время разговора, многозначительное поднятие бровей, кривляние рта или отвлечение внимания во время разговора [3].

Эксперты утверждают, что развитие психологической защиты в случае некомпетентности в общении приводит к нарушениям содержания взаимодействия (может быть нарушен и способ общения с другим), что влияет на результат. Усвоенная с детства психологическая защита может привести к тому, что человек будет играть ту же роль, скрывая за ней шум, тревогу и т.д.

Пример 3.18

Если защита человека основана на механизме регрессии, он будет вести себя как ребенок в ситуациях, когда необходимо принять важное решение, преодолеть неуверенность перед разговором или страх потерпеть неудачу. Защитная установка будет проявляться во внушаемости, стремлении инициировать поверхностный контакт, слезах, ностальгии и т.д.

Роль «философа» (механизм интеллектуализации, механизмы сублимации и рационализации) характерна для таких дефектов общения, как подмена деятельности (особенно при принятии решений) рассуждениями, произвольная схематизация происходящего, самодискриминация, склонность к избирательным, ритуальным, навязчивым действиям[4].

Общению часто мешают личностные черты: тревожность (беспокойство, страх) и ригидность (трудность или неспособность внести какие-либо изменения, требующие перестройки). Зачастую тревожные собеседники беспокойны и неуверенны в себе при общении. Установки, отношения и поведение ригидных людей, как правило, авторитарны и консервативны.

Помимо дефектов общения, специалисты выделяют также нарушения общения: неспособность человека установить глубокий психологический контакт, связанная с определенной направленностью личности и структурой характера. Примерами ухудшений являются различные акцентуации характера. Эмфазы характера — это крайние варианты нормы характера, при которых определенные черты чрезмерно усилены, тем самым обнаруживая избирательную уязвимость к определенным видам психогенных воздействий, при хорошей и даже большей устойчивости к другим[5].

Интересно отметить, что люди с акцентуированными личностями хорошо адаптируются к жизненным обстоятельствам, в то время как проблемы возникают, когда им бросается вызов.

Пример №3.19.

Латентную шизоидную акцентуацию можно обнаружить, когда такому человеку настойчиво и бесцеремонно «лезут в душу» или когда необходимо вступить в большое количество близких эмоциональных неформальных контактов за короткий промежуток времени — непосильная задача для людей с этим типом акцентуации[3].

Существуют всевозможные акценты, но основными и наиболее узнаваемыми из них являются:

Истероидная акцентуация характера, проявляющаяся в эгоцентризме, жажде признательности, нарциссизме, эмпатии, глубоком чувстве доверия и агрессивных реакциях. Среди всех форм истероидов нарциссизм является наивысшей. Я-концепция имеет принципиально противоречивую природу. В самосознании существуют два несовместимых «Я»: 1) «Я»-концепция более реалистичная, но неразвитая и инфантильная; 2) «Я»-концепция — защитная, идеализированная, поддельная конструкция. Пограничное поведение исследуется на стыке этики, клинической психопатологии и психологии.

Существует пять составляющих синдрома нарциссизма: в сфере общения, в интеллектуальной сфере, эгоцентрическое восприятие и мышление, в морально-этической сфере, манипулятивная;

• 2) Шизоидная акцентуация выражается в боязни неформальных контактов («поиск души»), отсутствии эмпатии, социальной неловкости, высокой самопоглощенности, напряженности. Такие люди быстро устают в неформальных контактах, но переживают резкие разрывы в отношениях, невыносимы в личной жизни, упрямы, но верны и ответственны;
• 3) психастеник и чувствительный акцентуант. Психостеники обладают развитой интуицией в сфере общения, проявляя скромность, деликатность, педантичность, точность в формулировании высказываний, скрытность и высокую эрудицию. Для таких людей характерно мрачное настроение (или фон настроения), сомнительность и аутистические наклонности, отсутствие энергии, постоянная занятость чем-то и неумение отдыхать и расслабляться. Они сильно привязаны к семье и друзьям.

Человек с акцентуацией чувствительности по поведению похож на психостеника. Как правило, эти люди застенчивы и робки, но у них высокий уровень интуиции; они ответственны, добросовестны, очень чувствительны к оценкам и часто испытывают суицидальные настроения; они боятся оставаться одни, привязаны к родственникам и любят пожилых людей;

(4) Эпилептоидная акцентуация выражается в необычайной общительности и гиперсоциальности, но это скорее угрюмые и ревнивые люди, не любящие конкуренции и групповых игр, конфронтационные и эмоциональные, с полным отсутствием застенчивости [7].

Черты характера и акцентуации, перечисленные в этой статье, препятствуют открытому и доверительному общению, приводят к нарушению обязательств и конфликтам между людьми. Эмоциональность, раздражительность и конфронтация осложняют взаимодействие и не позволяют достичь взаимного сотрудничества и эффективного общения.

К особым характеристикам личности, вызывающим проблемы в общении, относятся тревожность, ригидность и другие подобные характеристики.

Тревожность (беспокойство, страх) — это индивидуальная психологическая особенность, заключающаяся в повышенной склонности испытывать тревогу в различных жизненных ситуациях, в том числе в ситуациях, к которым никто не предрасположен[8]. Тревожные люди характеризуются тем, что они не понимают, что им говорят или о чем их просят, что они чего-то боятся, что они ожидают от другого человека нарушения договоренностей и т.д.

Существует состояние и характеристика личности, известная как ригидность. Эта характеристика проявляется в трудности, вплоть до полной неспособности, изменить запланированную программу деятельности субъекта в ситуациях, требующих перестройки. По своим взглядам, привязанностям и привычкам ригидные люди авторитарны и консервативны. В данной статье выделяются следующие виды ригидности: актуальная, премоторная, динамическая, праксическая, когнитивная, эмоционально-аффективная и психосоциальная.

Когда самооценка или достоинство человека находятся под угрозой, иррациональные черты взаимодействия могут возникнуть независимо от его желания, независимо от того, чего он хочет.

Общение в ущербной манере близко к деструктивному общению.

Деструктивная коммуникация

Межличностное общение может рассматриваться как деструктивное, когда формы или особенности могут оказывать негативное влияние на собеседников и осложнять взаимопонимание [1].

Определите формы взаимодействия в деструктивной коммуникации:

• — нежелание предоставлять информацию;
• — нежелание общаться;
• — молчание при ответе на вопросы.

Неумению хорошо общаться сильно мешают негативные черты характера, такие как лицемерие, злорадство, лукавство, мстительность, клевета, цинизм, ханжество, соперничество (вплоть до криминального поведения). Часто деструктивное общение охватывает большое количество людей и приносит с собой негативные эмоции, выбивающие их из привычного образа жизни.

Когда люди лгут, обманывают и проявляют неблагодарность (при условии, что им уже не раз помогали), они занимаются разрушительным поведением.

Пример 3.20

Когда А. V. Когда Суворову сообщили о неблагодарности одного его знакомого, которого он продвигал по службе, старый полководец со смехом ответил: «Я заметил, что люди всегда в конце концов делают неблагодарными врагами того, с кем они не могут сравниться или даже превзойти. Что земля отдает небу за благотворные лучи солнца и капли дождя, дающие жизнь? — Со своей пылью» [2].

Неблагодарное поведение причиняет боль всем; ложь и обман искажают истину, способствуют манипуляциям и разрушают общение. Лгать и обманывать выгодно для себя.

(«Ложь») — это техника общения, используемая для установления хороших отношений с партнером, без намерения обмануть слушателя и без намерения получить какую-либо выгоду от общения (бескорыстно). Ложь приносит огромное удовольствие от самого процесса создания и распространения небылиц — это свойство характерно для охотников и рыболовов. Исследователи утверждают, что основная функция лжи — защита внутреннего мира от любопытных[3].

Когда кто-то лжет, он намеренно вводит других в заблуждение. Обман — это сознательное создание у партнера ложного образа предмета обсуждения, без искажения реальных фактов. Из-за сообщаемой полуправды обманутый становится невольным соучастником. Таким образом, обман подразумевает взаимодействие, мотивированное желанием скрыть правду (в корыстных интересах)[4].

Кроме того, эгоистические амбиции партнера включают в себя эгоистическую ориентацию. В качестве эгоистической мотивации мы стремимся не только к достижению материальных целей, но и к получению дополнительных психологических выгод от принижения партнера, чтобы выглядеть на его фоне эффектно. Агрессивная и оскорбительная эгоистическая установка также приводит к изобретательной мести[5].

Взаимодействие, возникающее в результате конфликта, также можно назвать деструктивным поведением. Агрессивная черта личности может принимать различные формы: мстительность, враждебность, упреки или выражение недовольства, громкие крики и публичные сражения или тихое ворчание и безжалостная критика.

Цель такого поведения — сделать жизнь другого человека невыносимой, вызвать у него напряжение и причинить ему вред (эмоциональный или физический).

Как форма агрессивно-конфликтного поведения, нападение также является формой оскорбления. Это подразумевает подчеркнутую жалость к себе, а также не всегда реализуемые мстительные импульсы. Состояние обиды часто сопровождается нинимое ущемле

Идея о том, что агрессия и преувеличенное страдание сопровождаются сильными эмоциональными переживаниями, заслуживает внимания в том, что касается выражения гнева, злорадства, раздражения, ярости или медленного кипения. Кроме того, наблюдается негативная невербальная экспрессия, включая размахивание кулаками, оскал, сжимание и стискивание зубов, хлопанье ладонью по столу и повышение голоса.

В некоторых случаях агрессивное поведение является признаком комплекса неполноценности. Человек в такой ситуации либо отстраняется (прячется в свой «панцирь»), либо агрессивно и открыто реагирует на другого.

Преднамеренная, умышленная агрессия (лат. intentio — внимание, стремление), целью которой является умышленное нанесение вреда другой стороне с осознанием негативных последствий, испытывая при этом удовольствие.

Помимо императивного общения, или подавления (лат. imperativus — императивный, не допускающий выбора), деструктивной формой общения, которое также является авторитарным или директивным. Эти виды общения направлены на подчинение одного партнера другому, получение контроля над его поведением и мыслями, а также принуждение его к определенному поведению, выгодному для принуждающего.

Специфика такого взаимодействия заключается в том, что индивидуальные особенности собеседника и сами цели не имеют значения — он рассматривается как средство достижения цели; некий механизм, которому нужно следовать по принципу «Я же говорил! с помощью приказов, угроз и шантажа». Такое взаимодействие вызывает стресс, негативные реакции и сопротивление, а также разрушение межличностных отношений.

Агрессивное поведение почти всегда привносит во взаимодействие негативные деструктивные и разрушительные качества, способствуя срыву, напряжению, неудовлетворенности и дискомфорту[8].

Самореклама. Основные стратегии самопрезентации

[1]

Человек сознательно или бессознательно представляет себя другим определенным образом, а они, в свою очередь, формируют о нем определенное впечатление на основе полученной информации. Самопрезентация включает в себя то, что человек сознательно создает (самопрезентация) и то, что отражает его истинное содержание (самовыражение).

Самопрезентация и управление впечатлением используются как синонимы для обозначения усилий человека по созданию и контролю своего внешнего имиджа и впечатления о себе, которое получают другие.

Помимо слова самопрезентация, существуют также синонимы самопредъявление и самопрезентация, которые издавна связаны с русской историей. Близкое понятие — самораскрытие — более широкое по своему значению[2].

Существуют различные научные направления, изучающие то, как человек создает и представляет другим свой идеальный образ. В их понимании самопрезентации есть отличительные особенности. Самопрезентация описывается разными авторами по-разному:

• — средство организации взаимодействия с другими людьми для достижения своих целей (И. Хоффман);
• — форма социального поведения (Дж. Тедески и М. Рис);
• — средство поддержания самооценки (Б. Шленкер и М. Вейгольд, М. Лири и Р. Kowalski; D. Myers);
• — средство формирования самовосприятия и самооценки (J. G. Mead и C. Cooley);
• — средство самовыражения (R. Baumeister и A. Steihilber);
• — техника устранения когнитивного диссонанса (F. Haider и A. Steihilber). Cooley);
• — средство самовыражения (R. Baumeister и A. Steihilber);
• — техника устранения когнитивного диссонанса (F. Haider и L. Festinger);
• — достижение мотивации достижения или избегания неудачи (R. Arkin и A. Schutz);
• — создание состояния объективного самосознания в результате восприятия мнений других (R. Wickland);
• — результат повышенной мотивации в результате фокусировки внимания на себе (G. Gleitman);
• — проявление стремления к власти в межличностных отношениях (I. Jones и T. Pittman);
• — черта личности (A. Festinger, M. Scherier и A. Bass, M. Snyder);
• — самопрезентация в связи с потребностью в доверительных отношениях (Л. Б. Филонов) или установлении взаимодействия (Р. Парфенов);
• — влияние на отношение других (A. А. Бодалев), направляя восприятие собеседника определенным образом (Ю. С. Крижанская и В. П. Третьяков, Г. В. Бороздина);

В области самопрезентации американский социолог И. Хоффман является, пожалуй, самым цитируемым экспертом. Он был весьма влиятельным исследователем самопрезентации на протяжении нескольких десятилетий, поэтому мы подробнее остановимся на его публикации 1959 года «Представление себя другим в повседневной жизни».

В своей теории И. Гофман рассматривает социальное взаимодействие и управление впечатлением, производимым в ходе этого взаимодействия[3]. Он ввел понятие «социальная драматургия», которое описывает межличностное поведение как спектакль, в котором участвуют актеры. Во время этого спектакля мы больше узнаем друг о друге и о себе в этих ролях. Маски того, кто мы есть, роли, которые мы играем, также представляют то, кем мы являемся в глубине души, теми, кем мы хотели бы быть. В конце концов, исполнение ролей становится нашей второй натурой и неотъемлемой частью нашей личности. Мы не выбираем свою маску наугад, а скорее выбираем ту, которая лучше всего представляет то, кем мы хотим быть. Во-первых, Гофман предположил, что в одном человеке есть два «я»: «я» для себя и «я» для других. Я» для них подчинено целям, преследуемым во взаимодействии. Следовательно, заключил он, может существовать и третье «я», «чистое» или «необработанное», которое проявляется в экстремальных обстоятельствах, например, в тюрьме или сумасшедшем доме.

В работе Гофмана под названием «Работа с лицом» (1955) анализируются стратегии сохранения и поддержания своего «лица». Кроме того, могут использоваться методы трансформации негативного впечатления в позитивное[4]. В рамках социального взаимодействия эти усилия направлены на сотрудничество с другими людьми. Лицо» человека (Джейс) — это только часть его образа самого себя. Образ, который общественность формирует о человеке, также основан на их убеждении о его/ее характере.

В русских переводах произведений Гофмана этот «второй образ» называется «имидж». Самовосприятие и образ других людей могут находиться в конфликте, поэтому человек должен прилагать усилия, чтобы скрыть то, что противоречит желаемому образу.

Изучение социальных и психологических факторов, участвующих в самопрезентации, предполагает использование термина «зона», который определен И. Хоффманом и означает любую область пространства, окруженную барьерами восприятия. Термин «зональный фасад», по его мнению, относится к ландшафту, на котором происходит действие.

Таким образом, «зональный фасад» является частью попытки человека сформировать впечатление, что его поведение соответствует определенному набору критериев. В то время как одни аспекты деятельности подчеркиваются, когда она осуществляется на глазах у других, другие нивелируются. Кроме того, существует «двор», или «закулисье» — скрытая зона, где недопустимое на сцене не может быть скрыто. Здесь актер может свободно отойти от роли, расслабиться и освободиться от маски. Говорят, что некоторые женщины могут чувствовать себя свободными только в компании друзей, а в компании мужчин они всегда должны притворяться. Те, кто занимает властные позиции, должны иметь отдельную зону приватности, чтобы сохранить ощущение тайны, которое может быть разрушено неформальными проявлениями на публике. Во всех социальных слоях существует тенденция отделять фасад от скрытой части психики. В то время как задний двор часто грязный и неухоженный, фасад обычно хорошо украшен.

Зоны можно использовать как в качестве явного фасада, так и в качестве скрытого, в зависимости от ситуации. Например, когда в офисе нет посетителей, сотрудники могут одеться поприличнее, ослабить галстуки, рассказывать анекдоты. Например, в офисах для внутреннего пользования можно использовать дешевую цветную бумагу, чтобы подчеркнуть, что они предназначены только для собственного пользования.

Также можно выделить третью зону, называемую внутренним двором. Это не фасад и не внутренний двор. Фасад и кулисы служат для обеспечения успеха одного спектакля, но когда дело доходит до дальней зоны,

Поэтому И. Гофман выделяет две ограниченные зоны: фасадную, где происходят или могут происходить представления, и скрытую. Как правило, когда случайный наблюдатель внезапно проникает в скрытую зону, «актеры» разрываются между двумя реальностями. Результатом этого является неловкость.

Ключевым компонентом подхода Хоффмана к управлению впечатлением является то, что он подчеркивает наличие цели создания позитивного образа, а также осознание индивидом собственной неаутентичности[5].

По выражению И. Гофмана, драматизация самопрезентации имеет решающее значение. Человек, который представляет себя, как правило, включает в свою пьесу некоторые элементы, призванные пролить свет и прояснить факты, которые не были полностью поняты ранее. В процессе представления он должен уметь передать то, что он хочет донести до аудитории. Писатель должен быть уверен, что аудитория всегда считает его искренним.

Чтобы произвести впечатление на интересующих людей (аудиторию), необходимо мобилизовать свою активность. Для этого необходимо:

Социодраматургические построения И. Гофмана, как и гипертрофирование важности социальных ролей, критиковались за преувеличение манипуляции взаимодействиями. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, они стали прочным фундаментом для многих работ. Современный исследователь выделяет несколько теоретических направлений при изучении самопрезентации, самовыражения и других явлений, относящихся к самопрезентации личности[9].

Хоффманн выделил три компонента самопрезентации:

• — самопрезентующий (осознание целей самопрезентации, адекватность самооценки, уверенность);
• — гость, которому делается самопрезентация (его душевное состояние, настроение);
• — то, что презентуется.

Автор выражает озабоченность по поводу ошибок самопрезентации при этом: 1) потеря мышечного контроля над телом (кашель, чихание и т.д.). (2) демонстрация неискренности, «переигрывание»; (3) недостаточное развитие всего процесса самопрезентации (неадекватность ситуации).

В работах А. А. Бодалева исследованы особенности человеческого восприятия и понимания, при формировании первого впечатления представляющий себя человек функционирует как объект познания. Индивид обладает гностической способностью, если он проявляет определенное отношение (например, интерес) к другим партнерам по общению, пытаясь узнать о них больше. Однако человек становится объектом познания и для своих партнеров по общению. Люди, познающие человека в роли объекта, вызывают у него определенное отношение. Подчеркивая «двойственную», пассивно-активную позицию человека в процессе общения, можно отметить, что его поведение влияет на отношение к нему окружающих, поскольку он способен «творить мир» и активно влиять на ход общения. В результате того, что оценочные стандарты, стереотипы и установки окружающих людей фактически актуализируются при общении с оцениваемым человеком, во многом определяется впечатление, которое этот человек производит. Люди наблюдают человека не только как субъект, но и как объект познания, который предстает перед ними как индивид, как личность, как индивидуальность.

В свою очередь, Ю. М. Жуков в своей книге «Эффективность делового общения» рассматривает процесс самопрезентации в контексте делового общения и, наряду с правилами коммуникативного этикета и координации взаимодействия, выделяет правила самопрезентации. Искусство самопрезентации — важнейший коммуникативный навык, который играет решающую роль в деловом общении.

По мнению Жукова, самопрезентация имеет две цели: воздействие на окружающих и средство регуляции своего поведения в критических ситуациях. Кроме того, в процессе социальной коммуникации автор выделил правила самопрезентации — техники общения:

• — принципы составления сообщения
• — риторические приемы
• — принципы пространственной и временной организации общения
• — приемы использования мимики и пантомимы, невербальных средств общения и др.

Жуков описывает самопрезентацию как технику, характеризующуюся выбором конкретного образа в контексте четырех дихотомий

Рассмотрев зарубежные и отечественные стратегии, приемы и методы самопрезентации, мы пришли к выводу, что в целом рекомендации по формированию впечатления можно разделить на две категории. Критерием разделения является предлагаемый способ поведения коммуниканта[13].

Согласно рекомендациям первой группы, коммуникатору предлагается выбрать образ самопрезентации в социальном контексте и с помощью своего жизненного опыта попытаться воплотить его.

Индивиды в этой группе представляют себя в стиле самопрезентации, основанном на И. Джонсе и Т. Питтмане. Коммуникатора в этой ситуации сначала инструктируют выбрать тип человека, который кажется очаровательным, компетентным, опасным или нуждающимся в поддержке. В результате индивид должен попытаться воссоздать свой жизненный опыт (сыграть роль) с помощью специальных средств: лести, хвастовства, угроз, мольбы и т.д. Получается, что образ самопрезентации выбирается в социальном контексте и воплощается в коммуникативных приемах из жизненного опыта.

Стратегии самоуничижения (Тайс, Джонс и Бергласс) и восхваления выступления оппонента (Шеппард и Аркин), а также техники управления впечатлением Р. Чалдини относятся к той же группе, поскольку они предполагают создание нового образа себя или оппонента, отличного от того, который существует в реальности.

Дихотомии, разработанные Ю. Н. Карауловым и В. А. Кузнецовым, не имеют аналогов в мире. К этой группе относится и М. Жуков. Человек должен создать мысленный образ себя для представления себя в четырехмерном коммуникативном пространстве, например, «доминантный, дистантный, враждебный, активный» или «доминантный, дружелюбный, активный, контактный», и строить свое поведение на основе этого образа.

Во второй группе рекомендаций я рекомендую определить характеристики (атрибуты) успешной самопрезентации и суммировать эти атрибуты для построения вашей презентации.

К этой группе относятся техники самопрезентации, разработанные Г. В. Бороздиной, которая подчеркивает роль самопрезентации в общении и взаимодействии. Бороздина описывает самопрезентацию как акт управления вниманием реципиента для достижения определенных результатов путем привлечения его к определенным особенностям внешности и поведения в ситуациях, которые «запускают» механизмы социального восприятия.

В каждой технике используются определенные атрибуты, которые добавляются к внешности или поведению реципиента, чтобы привлечь его внимание. Все дело в том, чтобы отработать и привнести в поведение каждый из атрибутов (превосходство, привлекательность, отношение, состояние и причины поведения) и, суммируя их, составить технику, которая является способом управления впечатлением о себе[14].

Рассматривая самопрезентацию в целом, стоит указать на ее различные типы. Так, Р. Аркин и А. Шутц различают «приобретающую» и «защитную» самопрезентацию, рассматриваемую как поведенческое проявление мотивации достижения или неприятия неудачи. Самопрезентация, выраженная как «обретение», передает мотивацию достижения. Индивид выбирает подходящие для него роли и обязанности (в соответствии с его социальным положением, образованием и пр.) ), выбор социального окружения в соответствии с уровнем идентификации индивида (те, кто общается со сверстниками). Самопрезентация, направленная на избежание неудачи, является поведенческим проявлением этой мотивации. Чаще всего она не реализуется. Либо трудно решать задачи в среде, где предъявляются минимальные требования, либо предъявляются непомерно высокие (авантюристическая самопрезентация)[15].

Аналогично различайте устную и письменную (например, резюме) самопрезентацию.

Пример 3.21

Структура резюме’.

• — социально-демографический блок;
• — образование;
• — опыт работы (знания, навыки);
• — знание английского языка и специализированных программных средств.

Резюме должно быть информативным, но лаконичным. Они не должны превращаться в автобиографию. Перечень личных качеств должен быть опущен.

I. Джонс и Т. Питтман в своей работе предположили, что в основе самопрезентации лежит желание расширить и сохранить влияние в межличностных отношениях, то есть стремление к власти[16]. Они выделяют пять стратегий завоевания власти (Таблица 3.3).

Первая стратегия самопрезентации заключается в том, чтобы понравиться (ingratiating). Понятие «вкрадчивость» — это процесс представления себя привлекательным в глазах других. Те, кто пытается казаться привлекательным, должны скрывать истинную цель своей деятельности, иначе они добьются противоположного результата. Существует несколько основных способов, с помощью которых человек может попытаться казаться желанным для других.

Во-первых, мы должны согласиться с тем, во что верит и что утверждает объект. Другой способ — похвалить достоинства и характер объекта. В-третьих, проявить благосклонность к человеку, которому нужно понравиться.

Авторы отмечают, что эти стратегии требуют тонкости. Необдуманное их использование выдает намерения субъекта. Кроме того, они могут вызвать дополнительные проблемы. Когда человек чувствует, что ему нужно понравиться, он обманывается чаще, чем наблюдатели, поскольку люди склонны положительно оценивать себя. Они не подозревают тех, кто с ними согласен, потому что считают свое мнение правильным. Как правило, это не относится к посторонним людям с их собственным набором суждений. Другими словами, человек, стремящийся понравиться, возвышает себя в глазах объекта и одновременно принижает себя в глазах наблюдателей. Это такие ситуации, как: а) молодой человек хочет понравиться девушке, но ее мать видит ситуацию в негативном свете; б) девушка решает во что бы то ни стало завоевать расположение молодого человека, но его друзья не одобряют этого.

Подход, несколько похожий на саморекламу, — это самореклама. Попытка понравиться — это попытка показаться привлекательным, тогда как продвижение себя — это попытка показаться компетентным. При подаче заявления на вакантную должность кандидат может выбрать демонстрацию своей привлекательности или своей компетентности. Стратегия нравиться — это попытка вызвать симпатию, в то время как самореклама используется для завоевания уважения. При саморекламе важно продемонстрировать свои знания и навыки.

Запугивание — это третий способ получения власти. Запугивая человека, необходимо убедить его в том, что он потенциально опасен, то есть может и будет создавать проблемы, если объект откажется делать то, что от него требуют. Использование этой стратегии также опасно. Во-первых, запугиватель может показаться грубым. Во-вторых, запугиватели не любят людей и поэтому не общаются с ними.

Исполнение — это четвертая стратегия, которая может быть использована для влияния на межличностные отношения. Практик этой стратегии должен убедить объект, что он может служить примером, например, честности или моральной добродетели. Таким образом, примерщик занимается саморекламой. Хотя саморекламист демонстрирует компетентность, образец иллюстрирует важность его личности. Кроме того, это рискованная стратегия. Образец подвергает себя риску, поскольку сам он не является представителем объекта.

Лидеру доступны пять стратегий, среди которых мольба — признак слабости и зависимости. В западной культуре мы склонны помогать нуждающимся, потому что это общепринятая норма. Предложение не всегда гарантирует успех, и, кроме того, слабость не всегда привлекательна.

Термин, связанный с мольбой и призванный привлечь внимание, — самобичевание. Считается, что человек по возможности избегает помех и препятствий. Тем не менее, бывают моменты, когда он может их искать. Это может быть, например, если его просят выполнить какое-то задание, а он не уверен, что сможет выполнить его хорошо. У препятствий есть два преимущества: 1) если человек потерпит неудачу, у него будет оправдание; 2) если человек победит, успех возрастет. Существует множество причин, по которым люди создают свои собственные препятствия. Люди с высокой самооценкой могут использовать эту стратегию для увеличения своих достижений, а люди с низкой самооценкой — для защиты от поражений (например, поэтому человек часто пьет).

Таблица №3.3

Стратегии и техники самопрезентации Э. Джонс и Т. Питтман

Как описано в работе Пантелеева и Зимачевой, существуют определенные способы презентации человеком самого себя: самодовольный, рефлексивный, оскорбительный и самооправдательный [17]. Существует несколько форм презентации образа «Я», которые различаются по своему психологическому содержанию и степени эффективности презентации образа «Я». Е. М. Зимачева описывает пять основных форм вербальной самопрезентации: 1) «социальная самореклама», направленная на усиление социальной желательности образа «Я» в глазах других; 2) «нерефлексивное самовосхваление» — усилия субъекта направлены на самовосхваление и дискредитацию других с преобладанием оценочного подхода, содержания информации о себе; 3) «любящая самозащита» — подчеркивание трудностей, проблем и обращение за помощью; 4) «самозащита» связана со скрытым недовольством собой с раздражением по отношению к другим; 5) «согласованность Я».

Существуют и другие типы самопрезентации. В своей статье В. В. Хороших выделяет следующие парные типы вербальной самопрезентации.

• В зависимости от желания получить социальное признание или избежать его значительной потери, различают естественный и защитный стили самопрезентации (естественный характеризуется более широким участием в социальных взаимодействиях, защитный — поведением, направленным на избегание внимания, и включающим действия, ограничивающие или сокращающие участие в социальных взаимодействиях).
• 2. В зависимости от осознанности действий субъекта: сознательное (контролируемое) — бессознательное («автоматическое») самопредставление (в зависимости от важности представления для субъекта или препятствия для желаемой самоидентификации)
• 3. В зависимости от условий самопрезентации: прямая самопрезентация — опосредованная самопрезентация (прямая характеризуется субъект-объектным взаимодействием, опосредованная — субъект-субъектным)
• 4. В зависимости от способа представления информации: прямая — косвенная самопрезентация (прямая — представление информации о себе, косвенная — о субъектах и объектах, с которыми человек опосредованно связан).

Также выделяются успешные и неуспешные самопрезентации. Наиболее важными характеристиками хорошей самопрезентации являются те, которые представляют конкретные аспекты социального взаимодействия человека с другими людьми, а именно: социальная активность, идентификация с группой, а также общительность.

Другие исследователи различают типы самопрезентации и выделяют ее цели. Так, по мнению Е. А. Петровой, в основе самопрезентации можно выделить манипулятивный и неманипулятивный типы[19]. В работе И. Ю. Малисовой были описаны три речевые стратегии в межличностном общении: самораскрытие (диалогичность и рефлексивность высказываний), самопрезентация (раскрытие демонстрируемого «Я» с неполной диалогичностью и рефлексивностью) и непроизвольное самовыражение (отсутствие диалогичности и рефлексивности)[20]. На наш взгляд, такая классификация охватывает основные виды самопрезентации.

На протяжении последнего десятилетия в российской психологии появляется все больше работ, в которых так или иначе затрагивается вопрос профессиональной презентации. Кроме того, были проведены большие исследования на тему формирования имиджа человека в политике. Тем не менее, мы не будем обсуждать эти исследования здесь, поскольку они не относятся к предмету нашего рассмотрения[21].

Подводя итог, отметим, что в целом все процессы самопрезентации личности можно разделить на три категории: самораскрытие, сознательная самопрезентация и непроизвольное самовыражение. Отраженный образ «Я» позволяет человеку корректировать свой образ или изменять себя, чтобы приблизиться к идеалу. Таким образом, представляя себя другим, человек может демонстрировать свои истинные качества, может искренне стремиться соответствовать своему образу, может несколько приукрасить свой реальный образ, а может создать образ, скрывающий его истинную сущность.

• [1] Корягина Н. А. Проблемы изучения социально-психологических факторов самопрезентации // Модернизация российского образования: тенденции и перспективы: монография. Краснодар: Центр социально-политических исследований «Первый», 2021. С. 24-44.
• [2] Жуков Ю. М. Коммуникативный тренинг. М.: Гардарики, 2004.
• [3] Hoffman I. Представление себя другим в повседневной жизни: перевод с английского. М.: КАНОН-ПРЕСС-С; Поле Кучково, 2000.
• [4] Hoffmann I. Представление себя другим в повседневной жизни.
• [5] Там же.
• [6] Hoffmann I. Представление себя другим в повседневной жизни.
• [7] Там же.
• [8] Гофман Э. Отношения на публике. Микроисследования общественного порядка. Нью-Йорк: Basic Books, 1971.
• [9] Амиага Н. В. Самораскрытие и самопрезентация человека в общении // Личность. Общение. Групповой процесс. М., 1991. С. 37-74; Михайлова Е. V. Самопрезентация. Теории. Исследования. Обучение. СПб: Речь, 2007; Шкуратова И. П. Самопрезентация личности в общении. Ростов н/Д, 2009; Шленкер Б. Р. Самопрезентация // Справочник по самости и идентичности / М. Лири, Дж. Тангнед. Лири, Дж. Тангнев (ред.). Нью-Йорк — Лондон: The Guilford Press, 2003; и другие.
• [10] Hoffmann I. Представление себя другим в повседневной жизни.
• [11] Бодалев А.А. Личность и общение. Избранная психологическая литература. 2-е изд. М., 1995.
• [12] Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. М.: Знание, 1988.
• [13] Михайлова Е. V. Обучение самопрезентации: руководство. М.: Издательство Высшей школы экономики Государственного университета, 2006. С. 133-134.
• [14] Михайлова Е. V. Обучение самопрезентации.
• [15] Михаилова Е. V. Самопрезентация. Теории. Исследования. Обучение.
• [16] Jones E. / :, Pittman T. S. Toward a general theory of strategic self-presentation // Psychological Perspectives on the Self. V. 1. Хиллсдейл. NY: Lawrence Erbaum, 1982.
• [17] Зимачева Е., Пантилеев С. Формы вербального представления образа «Я» и Я-концепция субъекта // Психологическое обозрение. 1998. № 2.
• [18] Хороших В. V. Психологические факторы успешной самопрезентации: докторская диссертация. Кандидат психологических наук. СПб., 2001.
• [19] Петрова Е. A. Признаки общения. М.: Гном и дом, 2001.
• [20] Малисова И.Ю. Рефлексивные и коммуникативные компоненты межличностного понимания: Дис. М., 1995.
• [21] Купрейченко А. Морально-психологические факторы экономического самоопределения: монография. Саарбрукен: LAP LAMBERT Academic Publishing, 2021.

Взаимодействие как обмен действиями в процессе коммуникации

Общение — это нечто большее, чем просто передача информации и понимание друг друга. Важным элементом общения является взаимодействие, то есть взаимодействие между людьми.

В частности, взаимодействие предполагает обмен идеями, знаниями и действиями между общающимися сторонами, а также организацию непосредственной совместной деятельности индивидов.

В общении действие является основным содержанием, главным смыслом, который видят партнеры («он давил на меня, а я отказался уступить»)[2]. В процессе общения люди не всегда отдают себе отчет в том, какие действия они совершают. Мы всегда стараемся понять, что человек делает в данный момент, взаимодействуя с ним, и на основе этого понимания выбираем, на какое действие мы хотим ответить взаимностью.

Теория деятельности Леонтьева предполагает, что действие зависит от его цели. В любой ситуации, в том числе и в ситуации общения, у человека есть цель, но эта цель не всегда связана с ситуацией общения. Цель зависит от мотивации человека, обеспечивая более широкий контекст деятельности (рис. 4.1).

Так, мотивы (например, мотив принадлежности или другой) побуждают деятельность общения; деятельность реализуется через совокупность отдельных действий — коммуникативных актов, каждый из которых направлен на реализацию определенной цели; каждое действие реализуется в определенных условиях, которые определяют операции — конкретные способы выполнения действий. Кроме того, существуют как внешние, так и внутренние условия, значимые для субъекта: например, настроение или физическое состояние (усталость) могут повлиять на далеко не оптимальное действие.

Рисунок 4.1: Теория деятельности (А. Н. Леонтьев)[3].

Пример 4.1

Попробуйте выполнить следующее упражнение. Спокойно и заинтересованно спросите человека: «Что ты делаешь в данный момент?», если он кричит или ругается на вас. Обычно этот вопрос отрезвляет людей, они не знают, что ответить, и перестают проявлять агрессию. Вообще, многие действия совершаются автоматически, бессознательно, по привычке. Осознание этих действий останавливает автоматизм. Далее можно спросить: «Почему вы это делаете? Какова ваша цель в данный момент? Чего вы хотите достичь, говоря это?». По сути, это вопросы о причине действия.

Роль взаимодействия в организации совместной деятельности является ключевым вопросом при анализе взаимодействий. Взаимодействие как форма организации любой специфической деятельности людей подчеркивает этот момент. Согласно теории индивидуального вклада в деятельность, содержание различных видов совместной деятельности зависит от индивидуального вклада каждого участника.

При общении, почему люди предпринимают те или иные действия? Выбор действия происходит следующим образом:

• 1) действие является следствием понимания ситуации общения;
• 2) выбранное действие устанавливает характер развития ситуации — поэтому можно изменить ситуацию, выбрав соответствующее ответное действие.

Пример 4.2

Ситуации взаимодействия схожи.

1. A. Владимир Иванович, который час?

B.: Половина пятого.

1. A.: Владимир Иванович, который час?

Б.: Кстати, уже половина четвертого. Вы опоздали.

1. A. Владимир Иванович, который час?

B.: О, уже половина пятого…

Каковы причины столь разной реакции вашего партнера? По-видимому, нет никакого описания контекста ситуации. Но мы можем восстановить его на основе одних только строк.

• 1) Скорее всего, это ситуация из обычного делового общения — вы хотите узнать, который час, и получаете соответствующий ответ от своего собеседника.
• 2. Кажется, что предложение произносится с виноватой интонацией, и партнер делает ему замечание.
• 3. В этом случае предложение, скорее всего, звучит как выговор, и партнер хочет оправдаться.

Итак, характер действий определен:

• 1) контекст — более широкая ситуация взаимодействия;
• 2) невербальные параметры общения, которые раскрывают истинные мотивы собеседника в общении (обвиняющие, оправдывающие и т.д.). Именно «расшифровка» невербальных проявлений, и в первую очередь интонации выражения, позволяет сделать вывод о наличии того или иного действия;
• 3) характеристики собеседника: некоторые люди интерпретируют любое действие как враждебное и реагируют соответствующим образом. Таких людей часто называют «ссорящимися» или конфронтирующими.

Виды действий в общении. В общении действия могут быть самыми разными:

• — борьба — противостояние между партнерами;
• — разделение — когда партнеры действуют несогласованно, каждый из них «вырывает ковер из-под ног» другого;
• — давление — когда один партнер пытается заставить другого сделать то, что он хочет;
• — подчинение — когда один партнер выполняет нежелательные действия под давлением другого партнера;
• — контроль — когда один партнер ставит цели действий, а другой их выполняет;
• — сотрудничество — согласованные действия партнеров для достижения общей цели действий.

Мы можем разделить действия на два вида:

Взаимодействие происходит, когда участники коммуникации обмениваются действиями, соответствующими друг другу. До тех пор, пока действия партнеров дополняют друг друга, общение может продолжаться. Тип взаимодействия партнеров должен измениться (или общение должно прекратиться), когда меняется хотя бы один из них.

Кооперативное взаимодействие определяется как взаимодействие, в котором участники взаимодействия работают вместе для достижения общей цели, распределяя между собой функции, роли и ответственность. В самом широком смысле слова сотрудничество — это совместная работа. Общие цели порождают у людей чувство принадлежности к группе, а также теплые чувства друг к другу и взаимное притяжение.

В совместной деятельности сотрудничество является важнейшим элементом в силу ее уникальных особенностей. А. Н. Леонтьев назвал два основных признака совместной деятельности: а) разделение единого процесса деятельности между участниками; б) изменение деятельности каждого, так как результат деятельности каждого не приводит к удовлетворению его потребности, что на общепсихологическом языке означает, что «предмет» и «мотив» деятельности не совпадают[5].

Как показано на рис. 1, существует два типа совместной деятельности. 4.2):

• 1) Совместно-индивидуальная деятельность: когда люди в принципе работают вместе, например, находятся в одной комнате, но результат деятельности одного человека не зависит от результата деятельности другого, каждый отвечает за свой собственный результат. Таким образом, учебная деятельность относится к этому типу: хотя обучающиеся находятся в одном помещении, каждый из них отвечает только за свои собственные результаты. Они могут взаимодействовать друг с другом, например, обмениваться конспектами лекций или учебниками, но это взаимодействие не является обязательным для результата их деятельности (рис. 4.2, а);
• 2) совместная последовательная деятельность: когда результат совместной деятельности зависит от каждого участника деятельности, но они не взаимодействуют друг с другом, а выполняют свои действия последовательно. Примером такого типа взаимодействия является конвейер, где ошибка одного из участников может привести к дефектам всего конечного продукта (рис. 4.2, б);
• 3) совместная интерактивная деятельность — когда результат всех зависит от индивидуальных результатов каждого участника. В этой ситуации каждый участник взаимодействует с другим как можно больше. Примером такого типа сотрудничества является футбольная команда, где ошибка одного игрока может стоить медали всем (рис. 4.2, в) [6].

Каждая из этих моделей демонстрирует характерный психологический паттерн взаимодействия, и исследователи пытаются установить, что это такое в каждом случае.

Рис. 4.2. Л. И. Уманский, Формы совместной деятельности (по Л. И. Уманскому.

Показателем «тесного» сотрудничества является участие всех участников. Следовательно, наиболее «тесное» сотрудничество наблюдается в совместно-взаимодействующих видах деятельности, где все участники являются инклюзивными.

В конкурентном взаимодействии партнеры по общению находятся в противостоянии. Конфликт является наиболее ярким примером такого противостояния. Силы взаимодействия в сотрудничестве направлены на достижение общей цели, в то время как силы взаимодействия в конкуренции направлены на достижение собственной цели каждого человека, как правило, противоположной цели другого.

Конфликт, также известный как противостояние, — это особая форма взаимодействия, которая характеризуется действиями субъектов с противоположными тенденциями. В социально-психологических исследованиях конфликтного взаимодействия рассматриваются: конфликтная ситуация, позиция участников (оппонентов), объект, «инцидент» (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта[7].

Наряду с сотрудничеством и конкуренцией мы также говорим о согласии и конфликте, адаптации и противостоянии, ассоциации и диссоциации. Все эти понятия определяются одним единственным принципом различия: 1) рассматриваются проявления, способствующие организации совместной деятельности (позитивные); и 2) анализируются взаимодействия, подрывающие совместную деятельность (негативные)[8].

Почему происходят неудачи в общении? Иногда человек задается вопросом: «Почему я не сказал ему об этом?» после неудачной ситуации взаимодействия.

Недостаток общения обусловлен:

• 1) неправильная интерпретация действий собеседника, т.е. непонимание ситуации общения («Я подумал, что он смеется надо мной, поэтому я сорвался, но он ничего не имел в виду»);
• 2) неправильный выбор реакции — это может произойти, например, когда человек четко не осознает цели общения и реагирует привычными автоматическими действиями, не соответствующими целям общения.

Коммуникативную неудачу можно определить только путем анализа действий: что я сделал не так в этой ситуации и какие коммуникативные действия в наибольшей степени способствовали бы достижению моих целей.

• [1] Андреева Г. М. Социальная психология: учебник для вузов. Пятое издание, переработанное и дополненное. М.: Аспект Пресс, 2007. С. 100.
• [2] Krizhanskaya, Y. S., Tret’yakov V. П. Грамматика общения. Л., 1990. С. 177.
• [3] Леонтьев А. N. Деятельность. Сознание. Личность. М.: Политиздат, 1975.
• [4] Андреева Г. М. Социальная психология.
• [5] Леонтьев А. //. Проблемы психического развития, 3-е изд. М.: Издательство Московского университета, 1972. С. 270-271.
• [6] Уманский Л. И. Психология организаторской деятельности школьной молодежи. М.: Просвещение, 1980. С. 131.
• [7] Подробнее о взаимодействии в конфликте в главе 5 учебника.
• [8] Андреева Г. М. Социальная психология. С. 106-107.

Ассертивность в коммуникации

Есть три типа поведения:

Ассертивное поведение – это:

• — отстаивание собственных прав без ущемления прав другого человека
• — честное и прямое выражение своих потребностей, чувств и мнения.

Утверждение собственных потребностей в ущерб потребностям другого — агрессивное поведение.

Неуверенное поведение — ущемление прав, признание прав партнера как более важных.

Можно выделить шесть типов самоуверенного поведения.

• Основной формой уверенности является выражение собственного мнения, персонифицированная форма собственной позиции: «Я считаю…». Мы можем говорить о вербальных и невербальных коррелятах уверенного поведения (поза, интонация).
• 2. Эмпатическая форма ассертивности. «Я знаю, что ты хочешь пойти вместе, но я пойду один»: выражая желание другого, но идя в соответствии со своим желанием.
• 3. Противоречивая уверенность: «Ты не принес денег, почему?».
• 4. Выражение негативных чувств. «Я бы хотел…» — Идти дальше того, что вам не нравится, но при этом демонстрировать позитивное движение.
• 5. Информирование партнера о последствиях, если он не изменит свое поведение, близкое к агрессии. «Если ты опоздаешь, я тебя накажу, но я бы не хотел этого делать».
• 6. Ищите информацию о позиции другого человека: «Что вы думаете об этом?». — Дайте другому человеку возможность отстоять свои права.

Учебный курс, в котором особое внимание уделяется ассертивности, фокусируется на конкретных ситуациях, когда такое поведение необходимо.

Виды ситуаций:

• 1) обратиться с просьбой — отказать в просьбе. Правила выражения просьб;
• 2) похвала. Умение хвалить — умение просить о похвале. В нашей культуре похвала — редкое явление, а наказания — более распространенное. И мы не умеем принимать похвалу. Когда нас хвалят, мы чувствуем себя неловко. Ассертивный ответ на похвалу: «Спасибо». (но мы должны помнить о невербальных коррелятах доверия). Неуверенный ответ: «Да, что вы…». Агрессивный ответ: «Да, лучше, чем у тебя», «Да, я всегда такой». И неуверенная реакция, и агрессивная реакция на самом деле являются непринятием комплимента, что снижает вероятность того, что человек, сделавший комплимент, повторит этот опыт.

Если вы не согласны, можете добавить: «Хотя я и сам не удовлетворен». Однако это уже вторая часть уверенного поведения.

Однако похвала должна быть конкретной.

Фраза «Вы хороший человек» — это неконкретный комплимент, что затрудняет его использование: неясно, что означает «хороший».

Благодарность должна быть своевременной, соответствующей ситуации. Если вы хвалите детей, не хвалите их до завершения действия (особенно если вы хвалите их). Но будьте осторожны и не хвалите слишком поздно.

Похвала, маскирующаяся под критику, — это уже сарказм и не ассертивное, а агрессивное поведение. Этот вариант используется довольно часто: «Это было что-то».

Если клиент не чувствует себя комфортно при похвале, он должен выстроить свою модель поведения;

3) критика. Она часто приводит к отвержению со стороны воспринимающего. Если такое отвержение имеет место, это указывает на агрессивное поведение в том, как подается критика.

Принципы ассертивной критики :

• — нападать на человека «Какой ты авторитарный», но критиковать конкретные проявления поведения. Необходима конкретная критика;
• — после конкретного утверждения спросите: «Вы согласны?» или «Вы заметили это?
• — вносить предложения: «Я предлагаю перепечатать этот текст», «Что здесь можно изменить? Может быть…» В ходе этих партнерских отношений можно собрать информацию, которая устранит основания для критики. Самое важное человеческое качество — это способность быть партнером. В нас это означает постоянно искать врага, видеть в партнере противника. Важно уметь наслаждаться красотой того, кто отличается от нас, кто не согласен с нами. Наша реакция на агрессию — это реакция агрессии на агрессию. А. Бандура считал, что такая реакция приводит к росту агрессии.

Уверенность в восприятии критики:

• — говорит о характере внутреннего диалога: «Он снова сел на лошадь» — это внутренняя реакция на критику. Это не позволяет принимать обоснованную критику. Признает, что я могу совершать ошибки и могу извлечь пользу из критики;
• — личные утверждения важны в критике: «Я думаю, что…». вместо «Мы решили, что…»;
• — форма вопроса. Если нас критикуют, мы говорим о человеке, которого критикуем: «Ты такой-то», а о себе мы должны сказать: «Я не понял…»
• — зрительный контакт (этот параметр зависит от культуры).

Заключение: Агрессивное поведение используется по следующим причинам

представлениям:

• 1) вещи всегда черные или белые, нет полутонов;
• 2) люди могут иметь хорошее или плохое мнение;
• 3) другие не имеют права не соглашаться со мной;
• 4) если я меняю свое мнение, то проявляю слабость.

В результате, когнитивные процессы определяют тип поведения, которое будет осуществляться.

Неуверенность в себе связана с восприятием:

• — несогласие ведет к конфликту;
• — если я выражу сомнение, люди будут считать меня некомпетентным (в случае с учителями);
• — «оба не могут быть правы» — у меня нет права не соглашаться.

Ассертивное поведение мотивировано представлением о том, что конфликты не обязательно должны быть результатом разногласий, и что мнения могут отличаться, не будучи «правильными или неправильными».

Развитие безопасного поведения:

• 1) описать ситуации, в которых происходит небезопасное поведение;
• 2) разработать альтернативные способы поведения в этих ситуациях;
• 3) разработать набор конкретных шагов для этих альтернатив;
• 4) практиковать выбранное поведение до тех пор, пока оно не станет автоматическим.

Симуляцию можно также использовать для лечения психологических расстройств, например, тревожности. Во время этого упражнения консультант моделирует поведение в пугающей ситуации, например, умелое обращение со змеями или собаками. Затем терапевт и клиент вместе выполняют смоделированное действие. В этот момент клиент действует самостоятельно; на начальном этапе консультант может присутствовать при выполнении действия, но на более позднем этапе он оставляет клиента одного в комнате, наблюдая за тем, как он использует стекло Гизелла.

Ее можно использовать для формирования новых форм поведения, а также для подкрепления уже существующих (когда человек знает, как себя вести, но не следует правилам; когда окружающие следуют модели, они тоже начинают ей следовать). Модель также может помочь деактивировать поведение, которое было в репертуаре человека до того, как его заблокировал, например, страх. Здесь используется викарное торможение — наблюдая за другими людьми в той же ситуации, собственный страх ослабевает.

Моделирование можно осуществлять различными способами:

• 1) живое моделирование — человек повторяет поведение;
• 2) символическое моделирование — фильм, картина, рассказ;
• 3) живое моделирование в сочетании с викарным подкреплением;
• 4) живое моделирование в сочетании с повторением поведения;
• 5) совместное моделирование (совместные действия с консультантом);
• 6) самомоделирование (например, просмотр видеозаписи своего собственного успешного поведения) и самоподкрепление.

Типы и формы психологического воздействия в деловых коммуникациях

Общение почти всегда включает психологическое воздействие.

В целом, влияние рассматривается как психологическая реакция на общение, которая проявляется в изменении эмоционального состояния, поведения или внутреннего отношения взаимодействующих сторон.

Социально-психологическое влияние имеет следующие компоненты:

• — актор — лицо, оказывающее влияние, обычно лидер, которому доверено влиять на других, но фактически почти любой человек, независимо от статуса, может влиять на других;
• — объект — человек, на которого оказывают влияние;
• — средства влияния — технические или другие средства, используемые для оказания влияния;
• — механизмы влияния — социальные и психологические механизмы, которые могут не осознавать, что их используют для оказания влияния.
• — механизмы влияния — социальные и психологические механизмы, которые могут не осознавать, что их используют для влияния.

Методы воздействия могут быть такими:

• 1) административные (прямые методы воздействия). Применение системы административных поощрений и наказаний, а также прямых приказов и распоряжений;
• 2) социально-психологические (косвенные методы воздействия). К ним относятся идентификация, эмоциональное заражение, внушение, эмпатия, подражание и убеждение.

Менеджеры часто полагаются на прямые методы влияния. Без сомнения, они незаменимы в управлении, но необходимо знать о психологических особенностях, которые способствуют или препятствуют их воздействию. Однако косвенные методы влияния часто оказываются более эффективными и позволяют достичь того же результата с меньшими усилиями.

Средства субъекта воздействия зависят от вида воздействия. В случае межличностной коммуникации воздействие может быть прямым (посредством общения) или косвенным (из-за технических средств).

Механизмы социального влияния — это междисциплинарная проблема, которую изучают психологи, физики, медики, гигиенисты и другие специалисты. В социальное влияние вовлечены различные механизмы и эффекты социальной перцепции, механизмы восприятия, памяти, внимания и т.д.

Воздействие может быть направлено на различные области личности другого человека:

• 1) влияние в когнитивной сфере направлено на изменение знаний и представлений другого человека;
• 2) влияние в эмоциональной сфере направлено на изменение эмоционального состояния человека;
• 3) влияние в мотивационной сфере направлено на изменение мотивов человека и, следовательно, его поведения.

Мы часто говорим о глобальном воздействии — на все сферы личности, поскольку именно здесь воздействие наиболее эффективно.

Способы административного воздействия

Используя психологические законы обучения, строится система административных воздействий (прямых методов влияния). Основными методами достижения этой цели являются подкрепление или наказание.

Положительное подкрепление — это такое поощрение (материальное или нематериальное), которое мотивирует человека повторить действие. Отрицательное подкрепление также способствует желаемому поведению, но не путем получения выгоды, а путем избегания неприятных ощущений (этот метод редко используется в практике управления; например, рабочий стремится надеть наушники в шумном цехе, чтобы избавиться от неприятных ощущений в ушах, и это действие соответствует правилам безопасности).

Цель наказания — предотвратить повторение порочащего поступка. Наказание может быть материальным (лишение льгот) или нематериальным (выговор).

Таким образом, подкрепление (положительное или отрицательное) приводит к необходимому поведению, а наказание — к предотвращению ненужного.

Особым видом подкрепления или наказания является обратная связь: предоставление подчиненному информации о том, как воспринимаются и оцениваются его/ее действия. Обратная связь может быть положительной (похвала, комплименты) или отрицательной (критика). Правила предоставления обратной связи обсуждались выше и являются универсальными независимо от ее типа.

При следующих условиях армирование может быть эффективным:

• — положительное подкрепление необходимых действий более эффективно, чем отрицательное подкрепление ненужных действий;
• — прежде чем использовать отрицательную обратную связь, полезно дать положительную обратную связь, тогда негативная информация будет легче восприниматься и не будет воспринята враждебно;
• — вербальная обратная связь должна быть дана в форме неквалифицированных, самоописательных суждений: это не оценка или использование «ярлыков», а описание конкретной точки зрения.

Руководители могут использовать другие методы воздействия на подчиненных:

• — процессы, сопровождающие развитие условных привязанностей: закрепление путем повторения, ассоциация со стимулами и эмоциями, значимыми для реципиента, привязанность к типичным формам поведения;
• — метод предотвращения реакции: создание ситуации, в которой объект не имеет возможности ответить «привычным» поведением на условный стимул;
• — эффект викарного обучения: воздействие на подчиненного создает модель поведения для других;
• — подражание: необходимо воспитать в подчиненном желание подражать желаемой модели, а также стимулировать желание следовать желаемой модели.

На подчиненных влияют словесные команды, которые дают прямое указание на их поведение. Существует две категории требований.

• Императивные требования содержат элемент принуждения и выражаются в более или менее категоричной форме. В эту группу входят:
• 1) команда;
• 2) повеление;
• 3) указание.
• 2. Оптативные требования менее категоричны, не содержат давления на подчиненного и мягко побуждают его к действию:
• 1) рекомендация;
• 2) предложение;
• 3) совет;
• 4) просьба.

Соответственно, приведенный выше список требований расположен от самых жестких, использующих принуждение, к самым мягким, ориентированным на принятие подчиненным ответственности за выполнение задания по собственной воле. Среди руководителей бытует мнение, что чем жестче метод воздействия, тем больше эффект. Тем не менее, это не всегда так. При выборе того или иного метода влияния необходимо учитывать мотивацию и личностные характеристики людей, на которых этот метод будет воздействовать. Влияние, использующее жесткие методы внушения сопротивления, может привести к нежеланию выполнять приказы. Просьбы и советы других людей воспринимаются лучше и принимаются охотнее, поскольку они направлены на актуализацию внутренней мотивации человека.

Помимо различий в степени аргументации, требования могут различаться и по эмоциональной окраске (негативная, позитивная, нейтральная).

Вербальное воздействие включает в себя:

• — мотивирующая часть — указание мотивов, по которым возникла необходимость издания такого приказа;
• — содержательная часть — описание задания;
• — обязательная часть — указание лиц, ответственных за выполнение задания; эта часть должна быть максимально конкретной и ясной.

Требования выбираются в зависимости от ситуации и характеристик подчиненного. Невозможно избежать императивных требований в экстремальных ситуациях, требующих немедленных действий. Но важно помнить, что принуждение в форме императивных требований, особенно приказов, обычно приводит к сопротивлению подчиненных, поэтому этот прием следует применять только в крайних случаях. Прямое вербальное воздействие зависит от личностных характеристик подчиненных, их мотивации и уровня образования. Для подчиненных с высоким уровнем образования, сосредоточенных на достижениях, мотивированных на работу, лучше всего использовать мягкий (оптативный) подход к воздействию. В отношении немотивированных подчиненных следует ограничить вербальное словесное общение и избегать унижающих подчиненных выражений.

В отличие от форм административного влияния, многие виды социально-психологического влияния осуществляются менеджерами бессознательно. Несколько примеров этого типа влияния включают:

• — идентификация, или идентификация подчиненного с начальником. Эта психологическая реакция дает человеку чувство принадлежности и безопасности. Сам того не осознавая, человек начинает перенимать не только нормы поведения лидера, но и его образ мышления, его идеи и ценности, его внутренние состояния;
• — подражание может быть и бессознательным (внелогичным). Люди склонны подражать тем, кто обладает авторитетом, кто вызывает симпатию, кто является особо значимым объектом (эталоном). В отличие от идентификации, имитация позволяет перенимать не только внутренние установки, но и навыки, полученные от других;
• — внушение — некритическое и нелогичное восприятие идей коммуникатора. Эффективность внушения возрастает, если статус коммуникатора высок, реципиент привлекателен для коммуникатора, коммуникатор устанавливает отношения с реципиентом, если реципиент находится в состоянии, облегчающем внушение (расслаблен, чувствует себя уверенно, испытывает положительные эмоции, не готов к логическому мышлению);
• — заражение — процесс передачи эмоционального состояния в дополнение или поверх семантического воздействия. При заражении важную роль играет степень совпадения установок человека с коммуникатором или степень идентификации с коммуникатором;
• — эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека через сочувствие, симпатию. При эмпатии мышление, критическое мышление уменьшается, а значит, увеличивается склонность к идентификации, заражению и внушению.

Таким образом, все эти способы влияния взаимосвязаны и осуществляются экстралогическим уровнем восприятия. Используя эти стратегии, менеджер может избежать сопротивления сотрудников, поддерживать позитивные отношения.

Социально-психологические механизмы влияния продолжают работать и тогда, когда лидер использует логические методы убеждения.

Убеждение — это метод воздействия на мыслительный процесс человека путем использования его критического суждения. Внушение, в отличие от убеждения, не учитывает способность слушателя логически анализировать информацию. Однако существуют схожие методы повышения эффективности убеждения и внушения;

Основными из них являются доверие, авторитет и привлекательность коммуникатора.

Разработанные К. Ховланд эффективные методы усиления убеждающего влияния. К ним относятся:

• 1) характеристики коммуникатора: доверие к лидеру возрастает, если он вызывает симпатию подчиненных и представляется экспертом в данном вопросе, если отстаиваемая им позиция не приносит ему личной выгоды;
• 2) характеристики сообщения: для высокообразованных людей лучше двухсторонняя аргументация (т.е. обсуждение, а затем опровержение противоположной точки зрения); для малообразованных людей лучше односторонняя аргументация (для доказательства собственной точки зрения);
• 3) особенности подчиненных С людьми нужно говорить «на их языке», апеллируя к их мотивам, интересам, желаниям;
• 4) убеждающее воздействие наиболее эффективно, когда подчиненные спокойны, удовлетворены и заинтересованы в общении.

Таким образом, логические конструкции приобретают большую значимость для получателя, когда коммуникатор нравится, когда язык, который он использует, понятен получателю, и когда коммуникатор расслаблен, без тревоги и напряжения.

Влияние может быть более эффективным, если: направлено на удовлетворение одной потребности (предлагая на выбор несколько вариантов ее удовлетворения); направлено на удовлетворение нескольких потребностей одинаковой силы; общается с рациональным партнером; общается в обстановке низких эмоций.

Для убеждения могут быть использованы следующие методы: аргументация, доказательство, обоснование, опровержение, дискуссия, формирование когнитивного диссонанса у партнера.

Манипулятивное влияние в деловом общении

Описанные выше методы влияния являются универсальными и постоянно используются не только в управленческой деятельности, но и в повседневном общении. Однако то, как они используются, зависит от внутренней установки коммуникатора. Существует два основных отношения: закрытое (манипулятивное) и открытое (реальное). Манипулятивный человек стремится использовать людей в своих целях, он неискренен и стремится контролировать других. В целом, манипуляция — это вид психологического воздействия, умелое исполнение которого приводит к скрытому возбуждению у другого человека намерений, не совпадающих с его реальными желаниями [1]. Человек, которым манипулируют, может чувствовать себя обманутым, обиженным, неудовлетворенным или разочарованным. Если человеком часто манипулируют, структура его личности упрощается, появляются поведенческие шаблоны, человек становится послушным инструментом, его личностное развитие атрофируется. В отличие от манипулятора, актуализатор стремится не использовать людей, а взаимодействовать с ними. Он или она открыты для общения с другим человеком, характеризуются искренностью чувств и свободой самовыражения, верой в себя и других, пониманием себя и других. Психологическое влияние такого руководителя способствует личностному развитию сотрудников, помогает им раскрыть свой внутренний потенциал и создает в организации атмосферу доверия и открытости. Более того, сотрудники усваивают отношение руководителя путем идентификации и начинают вести себя соответственно: в некоторых организациях манипуляция становится доминирующим стилем общения, что снижает качество психологического климата в коллективе. Нередко сотрудники также манипулируют. Часто они также выступают в роли конфабуляторов, т.е. создателей и распространителей слухов, что негативно сказывается на организационной культуре. Поэтому мы должны защищать себя от манипуляций, не давая манипулятору возможности осуществить свою атаку.

Уязвимость характера коммуникатора может объяснять манипулятивные установки: неуверенность, тревожность, страх перед неопределенностью. Защититься от манипулятивного влияния можно различными способами, но важно понимать, что манипуляция возможна только в том случае, если адресат разделяет те же чувства или ценности, на которые опирается манипулятор. Поэтому лучший способ защититься от манипуляций — это принять открытый и честный стиль общения, ориентированный на самопринятие и внутреннюю гармонию, осознание своих чувств и их открытое выражение. Как правило, эффективным методом самозащиты является позиция «Взрослого», поскольку большинство манипуляций опирается на привязанности «сверху» или «снизу».

В целом, защиту от манипуляций можно рассматривать как схему (рис. 6.5) [2].

Рис. 6.5. Механизм защиты от манипуляций

Цель манипуляции — использовать слабости человека (жадность, любопытство, стремление к острым ощущениям, желание произвести впечатление), поэтому вам необходимо знать свои и отслеживать свои чувства и желания. Тогда вам будет легче распознать, когда вами манипулируют. В случае манипуляции возникает чувство дискомфорта: вам не хочется что-то делать или говорить, но вы должны, иначе будет некомфортно, вы будете «плохо выглядеть». Осознание манипуляции уже позволяет вам освободиться от ее влияния. Вы можете использовать пассивную защиту, если не знаете, что делать дальше (ничего не говорить, сделать вид, что не услышали, спросить о чем-то совершенно другом и т.д.). не реагировать на скрытую транзакцию). Подобные методы эффективны потому, что манипуляция возможна только в случае неожиданного натиска. Конечно, более эффективна защита, но главное — не бояться показаться плохим, говорить свое мнение, не стесняясь, поскольку манипуляторы часто используют желание выглядеть хорошо. Расставьте точки над i, когда говорите партнеру о том, что вас беспокоит в его предложении. Иногда вы можете использовать контрманипуляцию — притвориться, что не понимаете, что происходит, начать контригру и закончить обмен вопросами, показывающими ваше психологическое превосходство. Это возможно при грубом манипулировании, но у этого метода есть обратная сторона: вы сами можете стать манипулятором, поэтому его следует использовать с осторожностью. Кроме того, когда мы чувствуем, что нами манипулируют, иногда мы поддаемся манипулятору. Если ущерб от манипуляции меньше, чем ущерб от отношений с манипулятором, или если другие действия могут компенсировать потери, вызванные манипуляцией, то это подходящая стратегия.

Источник : Корягина Н. А. Психология общения