Основные виды слушания, Эффективное слушание — Особенности слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте

Слушание – рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого осуществляются прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности слухового анализатора.

Слушание так же, как и говорение, относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в любых сферах и ситуациях коммуникации. Таким образом, эффективная коммуникация возможна лишь тогда, когда достигается абсолютное взаимопонимание.

Для создания ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо наличие слушателя. Пара говорящий – слушающий выступает необходимым условием реализации этой ситуации.

Цель слушания реализуется в предмете деятельности и заключается в раскрытии смысловых связей, осмыслении поступающего на слух речевого сообщения, произведенного говорящим, в восстановлении и понимании этой мысли.

Предметное содержание чужой мысли в слушании раскрывается на основе вероятностного прогнозирования, через анализ смысловых связей высказывания и их последующий синтез.

Единицей слушания называют смысловое решение, обычно предшествующее действиям в плане обратной связи.

Механизмами слушания являются общефункциональные механизмы памяти, опережающего отражения и т.п.

Продуктом слушания становится умозаключение, к которому приходит человек в процессе слушания и которое базируется на результатах операций внутреннего оформления чужой мысли, отбора (выбора), сличения и установления внутрипонятийных соответствий, смысловых связей.

Осмысление – процесс раскрытия и установления смысловых отношений между выраженными словами понятиями. Результат осмысления может быть положительным (понимание) или отрицательным (непонимание).

Слушание, как и все виды речевой деятельности, мотивируется потребностями, психологическими установками, задачами слушающего. Мотивы, потребности в получении конкретной информации связаны с условиями ситуации, сферы деятельности, в которую погружен человек.

Умение целенаправленно и активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Но слушать и слышать – не одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, тогда как слушать – это сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Умение слушать – необходимое условие точного понимания позиции партнера. Умение слушать включает:

• • восприятие информации от говорящих, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• • поощряющее отношение к говорящему, помогающее ему продолжать общение;
• • незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли говорящего.

Стиль слушания человека зависит от таких факторов, как: его личность, характер и интересы, принадлежность к тому или иному полу, возраст, социальный статус, выполняемая среди участников общения роль, конкретная ситуация. Многие люди часто невнимательно слушают собеседника, уделяя больше внимания собственным мыслям, поводом для которых стали высказывания собеседника.

Рассмотрим три уровня слушания^[1].

1. Слушание – сопереживание.

На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, как бы ставя себя на его место. Этот уровень характеризуется:

• • ощущением присутствия в данном месте в данное время;
• • чувством уважения к говорящему, ощущением контакта с ним;
• • сосредоточенностью на поступающей информации;
• • концентрацией внимания на говорящем, его манере общения, сопереживанием его мыслям и чувствам; ¹
• • игнорированием своих собственных интересов, мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс слушания.
• 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем.

На этом уровне собеседники не воспринимают всю глубину сказанного, не пытаются понять поступившую информацию. Слушатели стараются слушать, опираясь на логику, сосредоточиваясь больше на содержании информации, чем на чувствах, остаются при этом эмоционально отчужденными от акта общения. У говорящего при этом может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

3. Слушание с временным отключением.

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слушает, понимая, что происходит, но сосредоточивается только на себе. На этом уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказывания снижены.

Другие авторы предлагают иную классификацию:

• 1. Псевдослушание – отключение внимания:
  • – посторонние мысли; рисунки.
• 2. Оценочное избирательное слушание – нежелание услышать то, что говорят, сообщение фильтруется, «слышат то, что хотят услышать»:
  • – перебирание;
  • – вынесение оценки; предвзятость;
  • – стереотипы.

Активное слушание – сознательное усилие, стремление понять содержательную и эмоциональную части высказывания. Принимаются во внимание намерения и сигналы невербального сообщения:

• – проявление внимания;
• – прояснение понимания;
• – проявление принятия чувств собеседника;
• – резюмирование услышанного.

Активное слушание дает возможность:

• • вам – собрать максимум информации, понять проблему;
• • собеседнику – высказаться и снять негативные эмоции;
• • совместно – прийти к общему пониманию проблемы, ситуации и контекста разговора.

Приемы активного слушания:

• 1) молчание:
  • – перестаньте говорить;
  • – имейте намерение услышать;
  • – не делайте вид, что слушаете;
• 2) «угу» – поддакивание;
• 3) «эхо» – повторение части высказывания собеседника;
• 4) побуждение – «я слушаю», «понятно», «как интересно»;
• 5) уточнение – «…не так ли?», «Вы имеете в виду…»;
• 6) парафраз:
  • – Правильно ли я вас понял…;
  • – Если вы не возражаете, я уточню…;
  • – Таким образом, вы считаете, что…;
  • – Так ли я вас услышал…;
• 7) вопросы – «что?», «где?», «когда?», «зачем?», «почему?»;
• 8) эмоциональные реакции:
  • – Я бы на вашем месте тоже расстроился;
  • – Когда вы заговорили о том, что вам важно качество, мне захотелось рассказать вам об исследовании, посвященном этому вопросу…;
• 9) сходство:
  • – Мне приятно, что наши мнения совпадают…;
  • – Со мной случалось похожее…;
• 10) резюме:

Давайте подведем итоги нашего обсуждения…; Опираясь на ваши слова, можно утверждать…;

– Резюмируя все сказанное вами, можно сказать…. Алгоритм активного слушания

Задание

• 1. В течение недели используйте в общении с людьми алгоритм активного слушания.
• 2. Какие преимущества дает активное слушание?
• 3. Какие приемы активного слушания были наиболее эффективными? Почему?

Виды слушания (по Келли). Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

• 1) направленное критическое слушание;
• 2) эмпатическое слушание;
• 3) нерефлексивное слушание;
• 4) активное рефлексивное слушание.

Рассмотрим их более подробно.

Направленное критическое слушание. При таком слушании собеседники сначала осуществляют критический анализ сообщения и только потом делают попытку его понимания. В отдельных ситуациях оно вполне уместно (на деловых совещаниях, дискуссиях, конференциях и т.п., т.е. там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт и пр.) Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания – лекции, информационные доклады, семинар и пр., – критическое слушание малоперспективно.

Эмпатическое слушание. При этом виде слушания участник уделяет большое внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек относится к тому, что он говорит. Эмпатическое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, уверенность в себе, удовольствие, удовлетворение и т.п.), и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность и т.п.)

Нерефлексивное слушание. Предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь со своими комментариями и демонстрируя при этом свою доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации. Этот вид слушания целесообразен в ситуациях, когда:

• • партнер хочет высказать свою точку зрения, отношение к чему-либо;
• • собеседник хочет обсудить важные для него вопросы и испытывает при этом отрицательные эмоции (обеспокоен, обижен, чувствует неудовлетворение);
• • собеседнику сложно выразить словами то, что его волнует, и любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
• • собеседник застенчив, не уверен в себе, и ему сложно общаться;
• • собеседник просит выслушать его до конца.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигналы, показывающие собеседнику ваше внимание и включенность в разговор, такие как: кивок головой «дада», «понимаю» и т.п. Иногда бывает достаточно просто выслушать партнера, но если ваша точка зрения в значительной степени отличается от мнения партнера, то необходимо перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой собеседники лучше понимают друг друга. Все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.

При этом виде слушания устанавливается активная обратная связь, которая позволяет собеседникам лучше понимать друг друга. Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать понять говорящему какая его информация воспринята точно, а какая нет, чтобы говорящий смог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.

Трудности эффективного слушания (по А. П. Панфиловой)^[2].

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что действует необычно и раздражает.

Антипатии к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои мысли, и для него приятнее и легче отслеживать именно их, нежели следить за ходом рассуждения партнера.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в среднем в четыре раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен от работы по восприятию поступающей информации и отвлекается от речи говорящего.

Избирательность внимания. Мы привыкли воспринимать (в том числе и слушать) одновременно много информации, не уделяя равнозначного внимания различным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать и одновременно фиксировать что-то еще – для многих людей достаточно сложный процесс. Поэтому зачастую люди выбирают то, что для них представляет наибольший интерес. Подобные переключения внимания затрудняют его концентрацию и фиксирование па чем-то одном.

Потребность в ответной реплике. Если речь собеседника вызывает большое желание перебить его и ответить, человек перестает слушать, потому что мысленно подыскивает аргументацию для собственного возражения.

Внешние помехи слушания таковы:

• • собеседник говорит недостаточно громко;
• • отвлекающая внешность собеседника, его манеры (жеманность, неадекватность мимики, жестов и т.п.);
• • внешние шумовые помехи (шум транспорта, грохот и т.п.);
• • слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
• • плохая акустика;
• • окружающая обстановка (картины, витрины в помещении, пейзаж за окном);
• • отвлечение внимания собеседника на посторонние предметы, не значимые для результата коммуникации (например, поглядывание па часы);
• • прерывание разговора телефонными звонками и т.п.;
• • акцент у говорящего, монотонность речи, переменный быстрый или медленный темп речи;
• • ограниченность во времени общения;
• • чрезмерная загрузка на работе, необходимость делать сразу несколько дел;
• • неприятные запахи в помещении.

Можно добавить следующие причины невнимательного слушания:

• • поглощенность собственными мыслями. Не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что мы слишком заняты собственными мыслями;
• • эмоциональная неуравновешенность. Потому что не владеем собой и полностью заняты своими внутренними «эмоциональными бурями»;
• • уязвленное самолюбие. Потому что неприятно слушать то, что воспринимается нами как покушение на наш авторитет. Вместо того чтобы выслушать, мы сразу готовим защиту;
• • выставление оценок сказанному. Потому что считаем себя умнее остальных и очень заняты оценкой высказываний собеседника;
• • потеря внимательности к близким. Мы часто нс слушаем того, кто нам ближе и дороже всех;
• • невладение техникой слушания. Потому что не умеем слушать.

Для того чтобы коммуникация была эффективной, необходимо помнить два простых правила:

• 1) лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать;
• 2) люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.

Чтобы стать хорошим слушателем, нужно выполнять следующие рекомендации.

• 1. Перестаньте разговаривать. У нас есть только один рот, чтобы говорить, и два уха, чтобы слушать. Значит, мы должны слушать в два раза больше.
• 2. Создайте условия. Помогите говорящему почувствовать, что он может говорить, создайте комфортные условия для говорящего.
• 3. Покажите, что вы хотите слушать. Выглядите заинтересованным. Старайтесь больше слушать, чтобы лучше понять, а не для того, чтобы лучше ответить.
• 4. Сведите до минимума отвлекающие факторы. Не чертите ничего на бумаге, не стучите пальцами или ручкой, не шелестите бумагой. Отключите телефон, выберите место, где вам не будут мешать. Внимание – большая ценность.
• 5. Поставьте себя на место говорящего. Постарайтесь слушать, чтобы понять точку зрения говорящего.
• 6. Будьте терпеливы. Найдите достаточно времени, чтобы не прерывать говорящего.
• 7. Удерживайте свои эмоции. Сердитый человек часто интерпретирует слова неправильно.
• 8. Будьте аккуратны с аргументацией и критикой. Критика заставляет говорящего перейти в защитную позицию. И если вы даже выиграете в аргументах, вы все равно потеряете (говорящего).
• 9. Задавайте вопросы. Это поощряет говорящего и показывает, что вы действительно слушаете.
• 10. Перестаньте разговаривать. Это первое и последнее, потому что все рекомендации зависят от этой.

На переговорах, во время деловых бесед очень важно быть внимательным слушателем. Это поможет вам лучше понять своего собеседника. Прислушайтесь к следующим рекомендациям.

• • Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. В любых переговорах есть свои ключевые составляющие: цены, сроки, количество, условия платежа и т.п. Внимательно слушайте партнера. Вам необходимо понять, на что он рассчитывает. Обращайте внимание на факты.
• • Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Для эффективного взаимодействия нужно понимать истинные намерения и цели партнера. Выясните, что нужно вашему партнеру – обязательная «победа» или все-таки возможен компромисс? Когда человеку достаточно нс проиграть, он склонен к компромиссу. В этих случаях возможен поиск решения, приемлемого для обеих сторон.
• • Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш партнер право принимать решения? Ограничен ли он сроками? Есть ли у него финансовые проблемы? Может быть, ему необходимо действовать строго по инструкции? Будет ли у вас в случае необходимости доступ к его руководству?
• • Слушайте, чтобы найти возможность маневра.

Не пропустите признаки, которые проинформируют вас о возможности договориться, когда партнер начнет склоняться к изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового предложения. Сделайте вашу позицию более приемлемой для партнера.

• Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к подробностям, изложенным вашим партнером, позволит более точно понять его позицию. Ищите противоречия в его точке зрения, акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только заметите смущение, путаницу, колебания – предлагайте новый подход.