Ни слова мимо: Как научиться слушать активно

Содержание

Что такое активное слушание?
Что делать со стажером?
Поддерживайте зрительный контакт
Не беспокойтесь слишком много
Не перебивать
Следите за невербальными подсказками
Переформулируйте и поясните
Используйте некоторые поощрения.
Зондирование
Минимум разговоров
Подтвердить
Важность активного слушания
Делаем паузу
Делаем сообщение
Дополнительные советы по улучшению коммуникативных навыков
Используем эхо-реакцию
Как активно слушать
Как практиковать активное слушание (пошаговое руководство)
Меньше аргументов
Меньше ошибок и недопонимания
Ни слова мимо: как научиться слушать активно
Перефразируем
Повысьте уверенность в себе
Повышенная производительность
Просим уточнения
Развиваем мысль
Создает взаимное доверие
Типы активного слушания

Что такое активное слушание?

Начнем с определения активного слушания.

Как вы могли догадаться, активное слушание означает, что вы активно слушаете говорящего. Это действительно значит обращать внимание на человека, когда он с вами разговаривает. Это отличается от пассивного слушания, которое используется во многих разговорах.

Активное слушание предполагает использование многих ваших чувств, чтобы слушать человека. Это также означает, что нужно уделять человеку все свое внимание. Вам нужно показать другому человеку, что вы его действительно слушаете, ваш язык тела передаст это человеку, который с вами разговаривает.

Думайте об этом как о том, что ваши уши действительно слышат, ваш мозг тщательно обрабатывает, а остальная часть вашего тела показывает, что вы полностью присутствуете в данный момент и вовлечены в то, что говорится. Это хороший способ визуализировать активное слушание.

Что делать со стажером?

Стажер может не только принести пользу, но и повысить твой статус в компании. Если стажера правильно подготовить1

Другими глазами

Попробуй воспринимать стажера не как балласт, а как ступеньку твоего карьерного роста – и мир заиграет новыми красками. Взаимодействие со стажером требует от супервизора умения налаживать контакт с новичком; гибкости в решении рабочих задач; четкого представления об этапах производственного процесса; самоанализа, а также анализа текущей ситуации и ее изменений; способности ставить задачи и добиваться целей; лидерства. А теперь сравни этот перечень со списком качеств, которые ты указываешь в своем резюме. Похоже? И не ты ли на днях рассказывала подруге, что тебе пора пойти на повышение? Шефство над стажером позволит проявить себя именно в роли начальника – человека, умеющего работать в обстановке форс-мажора и неожиданных ситуаций. Твои подвиги в этой сфере – лакмусовая бумажка твоих способностей. А успех вашего с практикантом тандема убедит босса, что ты эффективна в роли ведущего.

Ваши со стажером интересы совпадают, ведь продуктивное сотрудничество станет карьерным толчком для обоих: его могут «присмотреть» как кандидата на вакантную должность, а в тебе заметить задатки лидера. С чего начать? С «Досье» стажировки.

ШАГ 1: Выбери направление

СЛОВО ЭКСПЕРТУ: «Практикант берет на себя часть не основной, но необходимой работы, что позволяет специалисту сконцентрироваться на приоритетных задачах».

Определи участки работы, где стажер будет полезен: обычно это несложные задачи, с которыми он научится быстро справляться. Занеси их в «Досье».

ШАГ 2: Возьми под крыло

СЛОВО ЭКСПЕРТУ: «Дай понять стажеру, что его ждали, что ему рады, и постепенно вовлекай его в важную деятельность – ты сразу увидишь высокий уровень самоотдачи» .

Впечатления от первой встречи можно занести в «Досье», но помни: стажер испытывает стресс. Помоги ему влиться в коллектив!

ШАГ 3: Предложи варианты

СЛОВО ЭКСПЕРТУ: «Обязательно проведи с новичком ознакомительную беседу: что его интересует в работе отдела и чему бы он хотел посвятить свое время. Разумеется, нужно понять, что он умеет, после чего предложить на выбор:

реализовать какой-либо проект самостоятельно, человека, готового расти профессионально, такое предложение окрылит;
принять участие в работе подразделений отдела поочередно. Это подходит, когда у стажера немного времени (1-2 недели), собственный проект он, скорее всего, реализовать не успеет;
сделать его помощником, «учеником мастера», который наблюдает за твоей работой, изредка принимает управление и сначала «рулит» под присмотром, а потом выполняет небольшие задания сам (а ты лишь проверяешь результат).

Не забывай соотносить свои представления о работе с возможностями стажера. Внеси в «Досье» сведения о нагрузке на подопечного и мотивацию: почему ты поручила ему именно то, а не иное.

ШАГ 4: Контролируй

СЛОВО ЭКСПЕРТУ: «Контроль снизит риск того, что ошибка стажера отразится на работе самого специалиста».

Договорись с практикантом о структуре и периодичности его отчетов. Устно или письменно? По образцу, который составишь ты, или по форме его учебного заведения? Раз в день или раз в неделю? Объясни, как он должен относиться к дедлайнам и в каких случаях ему придется решать проблемы самому, а когда можно бежать за спасением к тебе. Хорошая идея – в конце рабочего дня беседовать со стажером о том, как прошел день, а по итогам недели попросить письменный отчет. Отмечай в «Досье» его проблемы и опыт их решения, а также анализируй свои ошибки как руководителя.

ШАГ 5: Обобщи опыт

СЛОВО ЭКСПЕРТУ: «Опека над стажером – хороший управленческий опыт для специалиста, который не является линейным руководителем. Этот опыт можно и нужно анализировать и использовать в карьере».

Заключительный этап – отчет о практике. Твой подшефный может написать его и в произвольной форме, но лучше подсказать, что именно следует осветить в документе. Умение ставить проблемные вопросы – важнейшая черта хорошего руководителя. И обязательно подготовь собственный отчет о стажировке, который ты положишь на стол своему боссу. И здесь тебе очень поможет «Досье»: материалов в нем будет предостаточно и для отчета, и для характеристики практиканта. Кстати, о характеристике: не стоит обещать стажеру, что ты не глядя подпишешь все, что он «наваяет» сам. Это некомпетентность, манкирование своими обязанностями и неуважение к будущему коллеге. И наоборот: грамотные итоговые доклады позволят твоему начальству оценить и потенциального сотрудника, и тебя – как человека, способного эффективно взаимодействовать с подчиненными. Это даст тебе фору перед другими, когда ты будешь претендовать на повышение.

Как быть Леди: Благородство — Википедия с видео // WIKI 2

Анна Никитина
ФОТО: NICK ONKEN. ИЗ АРХИВА ГЕРОИНИ

Поддерживайте зрительный контакт

Вам не нужно фокусироваться на чьих-то глазах своими собственными глазами. Однако вы должны поддерживать с ними регулярный зрительный контакт. Это действительно больше для вас, чем для них.

Когда вы поддерживаете регулярный зрительный контакт, вы вынуждены обращать внимание на этого человека. Менее легче отвлекаться.

Это также говорит другому человеку, что вы достаточно заботитесь о том, что говорится, что вы смотрите на него, пока он говорит.

Не беспокойтесь слишком много

Послушайте, время от времени переставлять и устраиваться поудобнее — это нормально. Что не хорошо, так это постоянно играть с ручкой, брать телефон в руки или искать повсюду.

Если вы нервничаете, создается впечатление, что вам неинтересно, что говорит собеседник.

Не перебивать

Это не жесткое правило. Если вам нужно получить разъяснения по определенному вопросу, можно вежливо спросить.

Чего вы не хотите делать, так это перебивать кого-то через каждое предложение, чтобы выразить свою точку зрения. Или добавить в разговор свой колорит.

Вы должны слушать, а не говорить.

Следите за невербальными подсказками

В большинстве случаев общение происходит невербально. Это означает, что вы можете уловить многое из того, что человек говорит вам с помощью языка его тела, а не слов, исходящих из его рта.

Следите за невербальными подсказками, которые выдает собеседник во время разговора. Если им неудобно, они могут ерзать. Если они нервничают, они могут не смотреть вам в глаза. Эти невербальные подсказки могут помочь вам понять, что чувствует другой человек.

Переформулируйте и поясните

Иногда, когда кто-то говорит с нами, это не так ясно, как хотелось бы. При необходимости повторите то, что сказал другой человек, и не бойтесь уточнить.

Вы можете сказать что-то вроде «Чтобы убедиться, что я понимаю, что я слышу, вы говорите… .. это правильно?».

Кроме того, сказать что-то вроде «Итак, я слышу… ..и». Это дает другому человеку возможность убедиться, что он говорит вам все, что ему нужно. Это также показывает, что вы достаточно внимательны, чтобы задать вопрос, чтобы убедиться, что вы все поняли.

Используйте некоторые поощрения.

Когда кому-то сложно пройти через все, можно немного подбодрить его здесь и там, чтобы они продолжили говорить или делиться более подробной информацией.

Вы не хотите торопиться с этим, но когда кто-то, кажется, рассказывает историю и останавливается, вы можете сказать что-то короткое, например «а потом», или «что произошло дальше», или «был ли у Боба ответ на это ».

Ничего подобного, кроме небольших поощрений здесь и там по мере необходимости.

Зондирование

При необходимости можно получить дополнительную информацию. Помните, что ваша цель не в том, чтобы вести разговор, а в том, чтобы активно слушать другого человека.

Теперь, когда вы чувствуете, что может появиться более важная информация, которая еще не вышла, можно задать несколько зондирующих вопросов.

Такие вопросы, как «как вы это почувствовали» или «как вы думаете, является лучшим способом справиться с этой ситуацией», — это хороший способ побудить другого человека больше рассказать о своих чувствах. Это поможет вам лучше понять ситуацию.

Минимум разговоров

Я много раз намекал на это во время пошагового процесса активного слушания, но это стоит отдельного пункта.

Помните, чтобы быть активным слушателем, вы должны слушать. Вы стремитесь по-настоящему выслушать и понять другого человека. Ваша роль здесь не в том, чтобы много говорить.

Я, конечно, с трудом могу держать язык за зубами, когда мне есть что добавить. Я должен сделать глубокий вдох, сделать паузу и держать рот на замке. Затем я удостоверяюсь, что сосредоточен на том, что мне говорит другой человек.

Быть активным слушателем — значит слушать с минимумом разговоров.

Подтвердить

Возвращаясь к тому, как мы все стремимся быть понятыми, это хорошая идея — оценить другого человека. Такие слова, как «Я понимаю, как это вас расстроит» или «Я бы, наверное, отреагировал так же», заставляет другого человека чувствовать, что вы на его стороне.

Как будто вы им сочувствуете и понимаете их. Это снова поможет сформировать доверие в разговоре и в отношениях. Проверять кого-то очень важно.

Важность активного слушания

Прежде чем мы углубимся в основы практики активного слушания, давайте сначала разберемся, почему оно так важно.

Если вы согласны с тем, что хороший коммуникатор принесет большую пользу во всех ваших отношениях, то вы, скорее всего, согласитесь, что умение слушать — важная часть общения. И это.

Вот несколько причин, по которым стоит практиковать активное слушание, когда это возможно:

Делаем паузу

Простая пауза дает собеседнику время подумать. Иногда минутка тишины помогает сосредоточиться и вспомнить про важные детали, которые в другой ситуации забылись и озвучены бы не были. Пауза полезна и для слушателя — он получит время переварить вводные, продумать ход диалога на их основе и сконцентрироваться на клиенте.

Просто взять и замолчать на минуту не выход. Лучше отлучиться, найти повод и переключить клиента, дать ему время отдохнуть от беседы. Взять и уйти тоже просто так нельзя. Нужна важная причина, чтобы клиент не возражал.

Как быть Леди: Выбор профессии. Размышления психолога - Круглосуточная психологическая помощь онлайн "Точка опоры"

НЕЛЬЗЯ: «Вы постойте пока, подумайте, а я сейчас вернусь. Мы с Саньком из бухгалтерии на перекур бегаем, пока начальник вышел».

МОЖНО: «Иван Петрович, вот каталог, полистайте минутку. А я сбегаю на кухню нам за кофе. Вам сколько сахара?».

Делаем сообщение

Дайте клиенту обратную связь от диалога. Учитывая ситуативные особенности собеседника, сообщите свое впечатление о проблеме или о том, как ваше отношение в результате изменилось.

Сообщение о восприятии

НЕЛЬЗЯ: «Вы что-то придумали себе. Кажется, все что вы сказали — догадки. Такого не бывает»

МОЖНО: «Иван Петрович, очень интересно. Про пневматические механизмы привода сборки конструкции мы еще не слышали. Обычно они гидравлические. Нам очень важна эта тема, давайте вместе разберемся».

Сообщение о восприятии себя

НЕЛЬЗЯ: «А мне-то что? Мое дело маленькое, я свою зарплату получаю и так, с вашего заказа процентов не получаю»

МОЖНО: «Иван Петрович, я очень переживаю за ваш проект. Лично слежу за ходом доставки. Мне очень больно слышать, что сроки срываются».

Дополнительные советы по улучшению коммуникативных навыков

Как овладеть навыками эффективного общения на работе и дома
13 эффективных навыков аудирования, которые улучшат вашу жизнь на работе и дома
11 советов, которые помогут улучшить ваши навыки активного слушания

Используем эхо-реакцию

Эхо-прием — это дословное повторение последних или ключевых слов клиента с неподкупной увлеченностью. Показывает, что мы интересуемся беседой и внимательны к деталям. А еще с помощью эхо-реакции мы можем определить главную мысль, направление беседы или поддержать собеседника.

Иван Петрович: «Представьте, они сказали, что пневматические механизмы на привод не ставят. Мол, в каталогах такого нет!»

Менеджер: «В каталогах такого нет?! Ну придумщики, вот же, в первом сразу нашли».

Как активно слушать

Загрузить PDF

Активное восприятие слов собеседника — это метод, который объединяет различные стратегии и позволяет говорящему осознать, что слушатель отчетливо понимает сказанное. Данный метод широко используется психологами-консультантами, хотя он также будет уместным как в личном, так и в профессиональном общении. Если вы хотите научиться активно слушать, то показывайте говорящему свою внимательность посредством языка тела. Развивайте эмпатию, чтобы лучше понимать точку зрения и эмоции говорящего. Наконец, изучите методы ведения разговора, которые помогут вам ясно понимать собеседника и общаться на более глубоком уровне.^[1]

Как практиковать активное слушание (пошаговое руководство)

Вот шаги, чтобы стать активным слушателем. Этот список может показаться немного обширным и, честно говоря, он довольно длинный.

Не думайте об этом как о контрольном списке, в котором вы должны отмечать каждый пункт по мере его выполнения. Скорее рассматривайте это как общее руководство.

Если вы можете выполнить большинство из них в важных беседах, вы на пути к тому, чтобы стать активным слушателем!

Меньше аргументов

Помните, что одно из величайших удовольствий, которые мы все испытываем, — это чувствовать, что вас понимают. Здесь это очень актуально.

Одна из основных причин обострения споров — непонимание. Когда мы чувствуем, что кто-то действительно нас слушает, мы чувствуем, что нас понимают гораздо больше. А когда мы чувствуем себя понятыми, мы больше доверяем другому человеку и меньше спорим. Становится намного проще найти хорошее решение для всех.

Теперь давайте посмотрим, как практиковать активное слушание.

Меньше ошибок и недопонимания

Как вы можете себе представить, если вы практикуете активное слушание, вы действительно улавливаете множество деталей и нюансов, которые иначе могли бы упустить.

Если вы просто ждете, пока кто-то закончит говорить, чтобы вы могли открыть рот, вы обращаете лишь частичное внимание. И это верный способ упустить важные моменты.

Когда вы кого-то активно слушаете, вы улавливаете множество деталей и тонкостей, которые иначе могли бы упустить.

Ни слова мимо: как научиться слушать активно

В пособиях для профессионалов, которым приходится много взаимодействовать с людьми, указывают, что активное слушание подразумевает до двадцати разных навыков и умений — от общего «быть настолько открытым, эмпатичным и стремиться понять себя и других, насколько это возможно» до более конкретного «избегать размытых, нечётких и неоднозначных высказываний». Конечно, на то, чтобы освоить все двадцать, потребуется много времени и сил — а нужны они далеко не каждому. Хорошая новость в том, что для бытовой коммуникации бывает достаточно нескольких простых приёмов.

Первая и самая главная рекомендация, которую обычно приводят, говоря об активном слушании, — собственно, сосредоточиться на разговоре, убрав все отвлекающие факторы (никаких разговоров параллельно с инстаграмом, рабочими чатами или пролистыванием журнала). Многим поддерживать внимание помогает зрительный контакт, но слишком фиксироваться на нём не обязательно — в конце концов, человек может, например, стесняться, а внимательно слушать чужие слова гораздо важнее, чем просто молча смотреть на другого. Можно время от времени показывать собеседнику, что вы по-прежнему внимательно за всем следите — например, кивком или коротким «ага». Не стоит перебивать собеседника — да, так вы с большей вероятностью выскажете всё, что собирались, но вряд ли узнаете, что пытался сказать другой — а задача любого диалога в том числе и в этом. Точно так же не стоит продумывать, что вы скажете в ответ, пока говорит ваш собеседник — возможно, вы придумаете отличную реплику, но можете потерять нить разговора или ответить совсем не на то, что говорит ваш собеседник.

Как быть Леди: Белое пальто: с чем носить, кому подходит, как подобрать обувь и аксессуары

Второй важный принцип активного слушания — не пытаться предугадать, что думает или пытается сказать собеседник, и не торопиться с выводами. Главная задача активного слушания — убрать несоответствия между тем, что говорит ваш собеседник, и тем, как вы его понимаете. Это непросто и требует усилий — но есть несколько способов, которые помогут с этим справиться. Например, можно подытоживать или уточнять то, что сказал собеседник («Правильно ли я понимаю, что…», «Ты имеешь в виду…» и так далее). Делать это лучше до того, как вы выскажете собственное мнение — просто чтобы быть уверенным, что вы говорите об одном и том же. Можно попробовать понять чувства, которые стоят за теми или иными словами собеседника — по интонации, жестам и позе — или прямо спросить об этом («Тебе, должно быть, сейчас очень страшно?», «Мне бы на твоём месте было грустно»). Возможно, поняв, чужие эмоции, понять, что именно он или она пытается вам сказать, тоже будет легче.

Важно, что все эти техники нужно использовать искренне — если вам совсем неинтересен собеседник, даже идеально точный пересказ его слов будет выглядеть так же отстранённо. В конце концов, залог лучшего разговора — в искреннем интересе к тому, с кем вы говорите, тогда не терять нить разговора будет гораздо проще.

ФОТОГРАФИИ: nordiskagalleriet

Ни слова мимо: Как научиться слушать активно — Wonderzine

Перефразируем

Повторяя сказанное другими словами мы показываем: дорогой клиент, мы тебя слышим и правильно понимаем. Это некая форма уточнения и поддержки собеседника, резюмирование его слов и подведение итогов. Пересказ должен касаться не чувств и эмоций, а смысла и содержания разговора. Важно перефразировать утверждением, а не вопросом. Клиент воспримет это более открыто и дружелюбно.

НЕЛЬЗЯ: «Вы сказали, что хотите доставку 19-го и не днем ранее? Это точно?»

МОЖНО: «Как я понял, доставку в пятницу 19-го делаем с 8 до 8.30. Не предлагаю вам гибкие сроки, я понял — дело важное».

Повысьте уверенность в себе

Люди, умеющие активно слушать, как правило, обладают более высокой самооценкой и более высоким самооценкой. Это потому, что они умеют работать над установлением и построением крепких, позитивных отношений.

Люди, которые делают это регулярно, как правило, уверены в своих силах.

Повышенная производительность

Представьте, что вам поручили проект. А теперь представьте, что человек, который поручил вам этот проект, четко формулирует весь проект от начала до конца. Затем представьте, что этот человек активно слушает ваши ответы и разъясняет любые вопросы, которые могут у вас возникнуть.

Когда вы выходите из встречи, у вас появляется кристально четкое представление о том, что вам нужно сделать и как вы собираетесь это делать. Разве это не приятное чувство?

Если кто-то активно слушает вас и четко общается, то во многом зависит от того, насколько продуктивно вы выполняете этот проект. У вас есть четкая дорожная карта, чтобы успешно добраться до пункта назначения.

Просим уточнения

Попросите собеседника разъяснить или уточнить что-либо из ранее сказанного. Если клиент что-то недосказал или не уточнил, это придется додумывать. Если вы не умеете читать мысли, не надо так. Если есть риск додумать неправильно — всегда додумаешь неправильно, закон Мерфи.

НЕЛЬЗЯ: «Наверное 19-го у вас что-то важное. Я уже заказал водителя на 18-е, сделаем вам доставку заранее, чтобы все было ок»

МОЖНО: «Иван Петрович, вы сказали, что доставка нужна 19-го с 8.00 до 8.30. С чем связаны такие негибкие сроки? У вас мероприятие 19-го? Возможно, стоит организовать доставку заранее?».

Развиваем мысль

Попытайтесь развить ход мыслей клиента. Подхватывайте логику его рассуждения, следуйте ей и постарайтесь обобщить. Используйте этот прием, чтобы показать свою вовлеченность в диалог и одновременно интерес к теме. Особенно, если собеседник отвлекся и начал рассуждать о жизни и несправедливости судьбы.

НЕЛЬЗЯ: «Подождите, вы считаете, что демократы выиграли выборы в США несправедливо? А что, лучше, если бы президентом стал республиканец?!…»

МОЖНО: «Иван Петрович, мы говорили про сборную конструкцию. Значит, нам нужно заранее утвердить план-проект. Чертежи прислать вам на почту или использовать Вайбер?».

Создает взаимное доверие

Когда кто-то видит, что вы активно слушаете, он сразу думает, что вы заботитесь о том, что он говорит. Хорошо известно, что большинство из нас получает огромное удовольствие от того, что нас понимают. Это одна из тех вещей, от которых нам становится хорошо.

Когда вы показываете кому-то, что вам очень интересно то, что они говорят, они не могут не чувствовать, что вы пытаетесь их понять. Это, в свою очередь, сильно влияет на то, насколько они чувствуют, что могут вам доверять.