Конспект лекции № 6. Динамика конфликта

Структурные конфликты – конфликты, возникающие между структурными подразделениями из-за противоречий в задачах, решаемых сторонами конфликта. Обычно причинами таких конфликтов могут быть распределение ресурсов, неудовлетворительные коммуникации, различия в целях, неудовлетворительные условия труда, нарушения договорных обязательств или трудового законодательства.

Психологом Л. Гринхелгом была предложена модель диагностики организационных конфликтов,в которой выделяют следующие составляющие:

1. Предмет спора. Важно определить, является ли он «делом принципа» или затрагивает отдельные разногласия сторон. В той степени, в какой конфликт связан с отдельными разногласиями сторон, он легче поддается конструктивному разрешению.

2. Размер ставок. Необходимо знать, какова ценность того, что может быть потеряно участником конфликта в случае неудачного для него исхода. Л. Гринхелг считает, что люди могут преувеличивать реальную ценность «ставки», если они вовлечены в противоборство с ориентацией на выигрыш или если исход конфликта может стать прецедентом для последующих ситуаций.

3. Характер и степень взаимозависимости участников в данном конфликте определяется тем, связывает ли участников «строгое соперничество», когда выигрыш одной стороны означает проигрыш другой, в связи с чем возникает жесткая тенденция следовать только своим интересам, или же может быть найдено решение, при котором стороны могут обоюдно выиграть от решения конфликта. Отношения по типу нулевой суммы (одна сторона выигрывает за счет другой) делают конфликт трудно разрешимым.

4. Характер отношений сторон определяется с точки зрения того, являются ли они эпизодическими (ограниченными данной ситуацией – одиночная трансакция) или участников конфликта связывают длительные отношения. Последнее обстоятельство будет способствовать более успешным поискам решения.

5. Структура сторон. Для организационных конфликтов важной с точки зрения легкости или трудности разрешения конфликтов является такая характеристика как наличие сильных лидеров противостоящих сторон. Сильный лидер способен объединить своих сторонников для принятия соглашения. Он может занимать жесткую позицию в переговорах и вести жесткий торг, но обеспечивает выполнение принятых соглашений. Позиция слабого лидера может оспариваться несогласными с ним членами группы, в результате чего противостояние изменениям и конфликты на этой почве могут приобрести хронический характер.

6. Участие третьей, нейтральной стороны. Если третья сторона активно не вовлечена в диалог между участниками конфликта, само ее присутствие способно сдерживать некоторые деструктивные проявления, прежде всего, эмоционального характера в конфликтном взаимодействии сторон. Позитивное влияние потенциально будет более сильным, чем более престижно. Третья сторона является влиятельной, вызывающей доверие и нейтральной.

7. Воспринимаемый прогресс конфликта. Необходимо определить, существует ли возможность равной «цены» конфликта для обеих сторон или же одна из них чувствует себя более пострадавшей. Последнее обстоятельство затрудняет поиски выхода. Хотя этот счет и определяется субъективно, стороны хотят быть убеждены, что общий счет примерно равный и что каждый уже достаточно пострадал.

Структурные и межличностные методы разрешения конфликтов

Различают такие методы разрешения конфликта, как структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта направлены, главным образом, на его предупреждениеи представляют собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

В общем виде структурные методы разрешения конфликта включают следующие четыре основных варианта:

· разъяснение требований к работе;

· использование координационных и интеграционных механизмов;

· установление общеорганизационных комплексных целей;

· использование системы вознаграждений.

Одним из лучших методов управления, предотвращающих негативные последствия является своевременное разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения в рамках делегированных полномочий и ответственности, четко сформулированной политики и определенных правил поведения в организации.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это применение координационных и интеграционных механизмов. Первый, являясь одним из самых распространенных, представляет собой последовательное применение цепи команд, которая упорядочивает взаимодействие людей в рамках установленной иерархии полномочий. Для осуществления интеграции как механизма управления конфликтом и, главное, предупреждения его возникновения, можно использовать создание специальных служб, целевых групп и др.

Эффективным тактическим методом преодоления конфликтной ситуации является установление общеорганизационных комплексных целей. Важно, чтобы каждый из участников четко понимал свое место и роль в общем процессе.

Метод вознаграждения, который можно использовать для оказания прежде всего положительного влияния на поведение людей, применяется в том случае, если руководитель видит, что отдельные сотрудники эффективно помогают в достижении общеорганизационных целей и стараются подойти к решению проблем комплексно.

К межличностным методам разрешения конфликтов относятся следующие:

1. Избегание (уклонение). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему.

2. Принуждение (противоборство). При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применение власти. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера, необходимость заставить принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость). Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, обеспечение удовлетворенности другого человека путем сглаживания разногласий. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать оппонента, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

4. Компромисс, сотрудничество. Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных «средних» решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Выбор стратегии компромисса – оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

5. Решение проблемы. Данная стратегия предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Существуют следующие предложения по использованию этого стиля при разрешении конфликтов:

· определить проблему в категориях целей, а не решений;

· после того, как проблема определена, найти решения, которые приемлемы для обеих сторон;

· сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

· создать атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;

· во время общения создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Медиация (от лат. mediatio – посредничество) – это переговоры с участием третьей, нейтральной стороны, которая является заинтересованной только лишь в том, чтобы стороны разрешили свой спор (конфликт) максимально выгодно для конфликтующих сторон.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам. Процесс достижения соглашения остается скрытым от посторонних глаз и не предается огласке. Медиацию следует понимать прежде всего как целенаправленное вмешательство, продвигающее конфликт в сторону его разрешения.

В основе медиации лежат следующие принципы:

1. Желание обеих сторон достичь компромисса.

2. Приведение сторон к достижению согласия по ключевым моментам спора.

3. Осуществление процедуры нейтральным, незаинтересованным посредником-медиатором.

4. Самостоятельное принятие решений сторонами.

5. Содействие поиску нестандартных решений.

6. Полная конфиденциальность процесса и деталей спора как ключевой момент в сохранении конкурентоспособности компании при возникновении споров.

В качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые в силу их статуса относятся к официальным медиаторам – это межгосударственные организации (ООН), государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура), государственные специализированные комиссии (комиссия по урегулированию забастовок), представители правоохранительных органов (участковый инспектор), руководители структур по отношению к подчиненным, общественные организации (профсоюзы), профессиональные медиаторы-конфликтологи, социальные психологи.

Неофициальные медиаторы, к которым можно обратиться за помощью в силу их образования или большого опыта, – это представители религиозных организаций, психологи, социальные педагоги, юристы.

В роли спонтанных медиаторов могут выступать свидетели конфликтов, друзья и родственники, неформальные лидеры и коллеги по работе. Но в этом случае нельзя говорить о профессиональной помощи.

К медиатору следует обращаться в следующих случаях: стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы; все аргументы и средства исчерпаны, но выхода нет; изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство); одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический); сторонам важно сохранить хорошие отношения; существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан; требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.

Типы медиаторов. Сценарии медиации

Выделяют пять типов медиаторов: «третейский судья», арбитр, посредник, помощник, наблюдатель.

1. «Третейский судья» обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне, и его решение не может обжаловаться.

2. Арбитр обладает значительными возможностями при решении проблем, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому.

3. Посредник играет нейтральную роль. Он обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам.

4. Помощник организует встречу, но не участвует в обсуждении.

5. Наблюдатель своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Первые два типа медиаторов называют высокоавторитарными. Они выгодны, если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три типа.

Процесс медиации включает три основныхэтапа:

· знакомство с конфликтом (составление карты конфликта);

· работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров);

· ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т. п.).

В процессе медиации медиатор осуществляет анализ ситуации и отношений, определение проблемы, разогрев (снятие психологических барьеров), снятие препятствий (эмоциональных барьеров), поиск решения, принятие решения, заключение соглашения, прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями).

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.

Результаты участия медиатора в разрешении конфликтов различны.

В целом, более чем в 50% случаев влияние третьей стороны на ход конфликта эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10% отмечается отрицательная тенденция. Факторами, увеличивающими положительное влияние медиатора, являются: ориентированность сторон на принятие компромиссного решения, заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора, настойчивость действий медиатора, высокая степень напряженности конфликта, скоротечность конфликта.

Выделяют несколько видов участия медиатора, к которым относятся следующие:

· Тактика поочередного выслушивания. Эта тактика применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

· Директивное воздействие. В этом случае акцентирование внимания происходит на слабых моментах в позициях оппонентов, цель которого заключается в склонении к примирению.

· Сделка. Посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон.

· Давление на одного из оппонентов. Посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции.

· Челночная дипломатия. Медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Участвуя в конфликте в качестве медиатора, необходимо соблюдать следующие правила:

· быть нейтральным по отношению к оппонентам и подчеркивать это;

· не давать оценок позициям (пусть это делают участники конфликта по отношению друг к другу);

· если настаивают на соблюдении конфиденциальности, то необходимо этому следовать;

· работать с процессом (организовывать его течение, переговоры), а не с решением и не предлагать решения самому;

· ограничить число участников конфликта;

· поговорить конфиденциально с наиболее конфликтной личностью, выявив ее приоритеты, устремления и разъяснив желательную тактику поведения.

Иногда, помимо медиатора, в сложном, масштабном переговорном процессе участвует рекордер. Это человек, который записывает ход событий и точки зрения оппонентов так, чтобы те могли их видеть и проверять правильность записи.

Функции медиатора

Медиатор выполняет ряд существенных функций.

1. Организация переговоров и создание атмосферы для достижения соглашения (подготовка места проведения переговоров).

Психологи утверждают, что переговоры, медиацию лучше проводить за круглым столом, на столе должны быть ручки и бумага для записей (в ходе медиации это может пригодиться). Медиатор создает необходимую атмосферу для переговоров, разряжает возможное напряжение между сторонами, сообщает сторонам правила, по которым будет проходить процесс медиации, устанавливает регламент работы, рассказывает об этапах проведения медиации, чтобы стороны до начала переговоров представляли себе ход процесса. Медиатор контролирует последовательность ведения переговоров, не позволяет сторонам вести себя некорректно, постоянно следит за тем, чтобы соблюдались принципы медиации. В случае необходимости медиатор про-
водит с каждой стороной встречу с глазу на глаз – эта встреча носит название «кокус» и представляет собой собеседование медиатора с каждой стороной индивидуально.

2. Побуждение стороны к анализу конфликта.

Для медиатора одним из залогов успеха является умение использовать в работе вопросы с тем, чтобы стороны шире взглянули на сложившуюся ситуацию, постарались понять точку зрения своего партнера, объективно оценили свои возможности. Медиатор помогает отделить эмоции от фактических обстоятельств, показывает сильные и слабые стороны позиций сторон, а также последствия, которые могут возникнуть.

3. Активное слушание на всех этапах проведения медиации.

Используя техники активного слушания, перефразирования, медиатор помогает сторонам высказать свое мнение о сложившейся ситуации, прояснить все необходимые детали и спорные моменты. Перефразируя все рассказанное ему, медиатор дает возможность самой стороне услышать свой собственный рассказ из его уст, попутно сглаживая все острые углы (некорректные слова, замечания, интонации), что, в свою очередь, даст возможность и второй стороне услышать менее эмоциональный рассказ своего партнера из уст нейтрального человека. Медиатор работает своеобразным переводчиком, постоянно следя за тем, чтобы смысл сказанного стороны понимали одинаково.

4. Генерация идеи.

Медиатор помогает сторонам увидеть иные пути разрешения их ситуации. Он должен помочь им начать поиски нового решения ситуации. Но стороны должны найти решение сами, и ответственность за результаты переговоров лежит на них. Медиатор никогда не должен давать сторонам рекомендации, как им следует поступить в сложившейся ситуации.

5. Расширение ресурсов сторон.

Медиатор снабжает участников спора информацией или помогает им разыскать необходимую информацию. Вся предоставляемая информация должна содержать только действительные факты и не зависеть от побочных сведений, уточнений и интерпретаций.

6. Обучение сторон переговорам.

Медиатор своим примером и своими действиями помогает сторонам вести переговоры с установкой на сотрудничество, пресекает любые попытки давления, оскорблений и прочего некорректного поведения, создает комфортную атмосферу для переговоров и просит стороны об уважительном отношении друг к другу.

7. Тестирование на реальность.

Во время переговоров медиатор своими вопросами помогает сторонам оценить реалистичность обсуждаемых предложений и принимаемых решений.

8. «Вентилирование эмоций».

Во время проведения медиации, особенно в ее начале, может возникнуть напряжение в беседе сторон. В этом случае для установления и поддержания доброжелательной и рабочей атмосферы медиатор применяет технику «вентилирование эмоций». В определенной ситуации стоит дать сторонам открыто «сбросить» накопившиеся негативные эмоции, но при этом необходимо тщательно контролировать весь этот процесс, чтобы стороны не зашли слишком далеко. Подобный выброс эмоций позволит сторонам избавиться от всего негативного, что у них накопилось за время конфликта. Это может послужить некоей гарантией того, что подобный эмоциональный всплеск не произойдет в момент подписания достигнутого соглашения и не перечеркнет работу каждого участника медиации.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Что такое конфликт? Назовите его основные признаки.

2. Что является основой любого конфликта?

3. Существуют ли конфликты в неживой природе и животном мире?

4. Какие понятия раскрывают структуру конфликта?

5. Опишите понятийную схему динамики конфликта, его основные стадии.

6. Основные виды типологий конфликта (по масштабам, временным параметрам, направленности, результатам и др.).

7. Каковы основные свойства конфликтного взаимодействия?

8. В чем сходство и различие понятий «объект конфликтологии» и «предмет конфликтологии»?

9. Что такое типология конфликтов?

10. Назовите основания, по которым можно классифицировать конфликты.

11. Чем отличаются объективные и личностные элементы конфликта?

12. Назовите и охарактеризуйте объективные элементы конфликта.

13. Охарактеризуйте основных и неосновных участников конфликта.

14. Что означает понятие «ранг оппонента»?

15. Охарактеризуйте роль в конфликте группы поддержки, инициаторов, организаторов, пособников и посредников. Приведите примеры.

16. Что такое «среда конфликта»? Какие бывают виды среды конфликта? В чем состоит различие микросреды конфликта от его макросреды?

17. Основные личностные элементы конфликта.

18. Дайте определение функции конфликта.

19. Сравните явную и латентную функции конфликта. Приведите примеры.

20. В чем выражается противоречивость функций конфликта? Чем она обусловлена?

21. Всякая ли функция конфликта носит двойственный характер?

22. Что такое функциональный и дисфункциональный конфликты? Приведите примеры.

23. Каковы общие конструктивные функции конфликта?

24. Назовите конструктивные функции конфликта на личностном уровне. Приведите примеры.

25. Каковы общие деструктивные функции конфликта?

26. Деструктивные функции конфликта на личностном уровне. Приведите их примеры.

27. Объясните термин «динамика конфликта». Каковы основные периоды и этапы динамики конфликта?

28. Дайте общую характеристику предконфликтной ситуации. Приведите ее примеры.

29. Какие последствия может иметь неадекватное осознание предконфликтной ситуации?

30. Дайте общую характеристику открытому конфликту. Этапы развертывания открытого конфликта.

31. Охарактеризуйте инцидент как этап развития открытого конфликта. Каковы его основные характеристики?

32. Сравните повод конфликта и инцидент.

33. Охарактеризуйте эскалацию как этап развития открытого конфликта.

34. Что означает «создание образа врага» в конфликте и какова его роль в развитии конфликта?

35. Какой стадии конфликта присущи демонстрация силы, угроза ее применения и применение насилия? Объясните эти элементы динамики конфликта.

36. Охарактеризуйте завершение конфликта как последний этап развития открытого конфликта.

37. Охарактеризуйте послеконфликтный период динамики конфликта.

38. Что такое постконфликтный синдром? Приведите его примеры.

39. Почему совместную деятельность считают наиболее эффективным способом конструктивного решения межгруппового конфликта?

40. Каковы типы конфликтных личностей и способы взаимодействия с ними?

41. Каковы формы поведения личностей в состоянии фрустрации?

42. В чем сущность и проявление механизма психологической защиты личности?

43. В чем сущность и проявление конфликтной личности и каковы способы ее нейтрализации?

44. Охарактеризуйте типы людей, трудных в общении.

45. Проанализируйте понятийную модель разрешения конфликта, укажите два возможных способа регулирования конфликта.

46. Как влияет расхождение этических ценностей на возникновение конфликта?

47. Объясните, в чем суть причины конфликта.

48. Сравните причину конфликта и повод.

49. В чем заключается глубинная причина любого конфликта?

50. Основные виды противоречий, влияющих на возникновение конфликта.

51. Сравните объективные и субъективные противоречия.

52. Каковы главные объективные факторы возникновения конфликтов?

53. Каким образом взаимозависимость заданий может повлиять на возникновения конфликта? Приведите пример.

54. Каковы главные личностные факторы возникновения конфликтов?

55. Каким образом расхождение основных психологических доминант поведения личности может повлиять на возникновение конфликта?

56. Каким образом влияют на возникновение конфликта неадекватные оценки и восприятия?

Тема 12 Психология переговорного процесса

Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Профессор МГУ А. Чумиков определяет переговоры как взаимодействие социальных объектов или их представителей в форме прямого или опосредованного диалога для согласования интересов или регулирования конфликта.

В процессе переговоров люди хотят: добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором как правило сталкиваются интересы; достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

Чтобы достичь этого надо уметь: решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, управлять эмоциями.

Выделяют следующие основные переговорные функции:

· информативная — с целью получения новых данных, это «деловая разведка» или «промышленный шпионаж». Такие переговоры носят предварительный характер, они необходимы для выработки позиций к последующим предложениям и переговорам;

· коммуникационная — с целью установления новых контактов, налаживания отношений, для знакомства с потенциальным партнером, обмена мнениями;

· информационно-коммуникационная — как синтез двух предыдущих, которые фактически неотделимы;

· контрольная, регулирующая, координирующая, планирующая,

· мотивирующая — это блок функций управления сотрудничеством, когда инструментом управления выступают переговоры.

Роли участников переговоров и этапы переговорного процесса

Подготовка и порядок ведения переговоров

1. Подготовка переговоров: -анализ проблемы (определение предмета переговоров, информация о партнере, наличие альтернатив, ваши интересы и интересы партнера) ; -планирование переговоров (выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, экономические расчеты, основные позиции, возможные варианты, подготовка необходимой технической и справочной документации) ; -планирование организационных моментов; -первые контакты с партнером.

2. Ведение переговоров.

Нельзя предложить точную модель проведения любых конкретных переговоров, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы: приветствие и введение в проблематику; характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; изложение позиции; ведение диалога; решение проблемы; завершение.

Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) “выторговывать” отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.

Переговоры проводятся: по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей); при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов); с определенной целью ( например, заключение соглашения); по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).

Управление переговорами — это процесс преодоления локальных конфликтов с помощью соглашений. По мнению ряда специалистов в области процедурной конфликтологии, ключевым понятием переговоров служит «набор обещаний» (от контрактов, соглашений, договоров до формул типа «честное слово» и рукопожатий).

Переговоры всегда включают два аспекта: тематический — о чем идет речь; процессуальный — как они проходят.

Выделяют прямые переговоры сторон, имеющих непосредственное отношение к проблеме, и консалтинг, когда стороны испытывают нехватку релевантной информации или психологический дискомфорт либо хотят привлечь авторитетного посредника для объективизации своих отношений.

Существенный недостаток прямых переговоров состоит в превращении их в обыкновенный торг, когда идет обмен уступками, а усиление позиции одной стороны приводит к ослаблению позиции другой.

Переговоры с участием посредника имеют специальное название — медиация. Профессиональная медиация позволяет наладить обсуждение проблемы исходя из глубинных, а не формальных продекларированных интересов сторон.

Переговорам предшествует универсальная последовательность информационно-аналитических действий. Их логическая цепочка включает следующие понятия:

1. Определение цели переговоров, ясное усвоение того, чего я хочу, то есть установление уровня притязаний.

2.    Изучение участников переговоров, причем не только прямых, но и всех, кого они могут потенциально затрагивать, получение подробной информации об участниках конфликта.

3.    Анализ ресурсов, которыми обладают участники или которые они могут привлечь.

4.    Обзор существующих в обществе юридических форм и моральных правил, знакомство с принципами хозяйственной деятельности другой стороны.

5.    Корректировка первоначального уровня притязаний в «короткую» или «длинную» сторону.

После уточнения ресурсов и притязаний стоит задача формирования переговорной команды. Она должна включать: лидера — официального руководителя с таким же статусом, как у делегации — партнера по переговорам; эксперта — специалиста по предмету переговоров; спикера-ведущего — специалиста по переговорной процедуре.

Количественный состав должен обеспечить исполнение перечисленных трех ролей, а также мобильность и дееспособность переговорной группы. Желательно также, чтобы численность делегаций с двух сторон была примерной равной.

После формирования переговорной команды проводятся внутренние переговоры для предварительного согласования и выработки единой позиции. Внутри команды нужно всегда найти консенсус для действительного единства, чтобы сохранять его на протяжении всего периода переговоров.

Авторитарные решения так же неприемлемы, как и решение проблемных вопросов голосованием, которое может породить фракции. Вот почему так важно единое видение проблемы.

Консенсусный подход дает чувство равенства, сопричастности и внутрикомандного единства. Без этого нет успеха. Важно единство не только своей команды, но и команды оппонента. Консенсус не есть абсолютное согласие. Реальный консенсус состоит в том, чтобы каждый член команды понимал и принимал аргументацию общих решений и был готов их поддерживать. Консенсус возникает в процессе внутрикомандных совещаний при выборе наиболее приемлемой в данной ситуации альтернативы.

Внутрикомандные совещания также проводятся во время переговоров. Такая процедура носит название кокуса. Это закрытое совещание одной или всех переговорных команд, своеобразные тайм-ауты со всеми строгими временными рамками. Кокусы необходимы для преодоления напряженности, переоценки интересов или усиления контроля за ситуацией.

Процедура переговоров включает выбор места переговоров и составление плана-регламента их проведения.

План реализации переговоров может включать следующие типичные позиции: число участников и перечень сторон; время и место первой и последующих встреч; форма итогового соглашения; механизм определения достоверности информации; правила поведения, допустимый стиль, порядок обсуждения вопросов и разрешения разногласий.

Когнитивная техника переговоров.  

Перспективным направлением исследований переговорных коммуникаций оказался когнитивный подход. Его суть заключается в рассмотрении переговорного процесса на основе взаимодействия различных структур знания. Переговаривающиеся стороны имеют определенные интеллектуальные потенциалы, наборы явно и неявно выраженных знаний, предубеждений, желаний и возможностей. У каждой стороны есть свой арсенал инструментов ведения переговоров. В ходе переговоров происходит обмен информацией, взаимодействие различных стилей общения и типов знаний. Понимание механизмов такого взаимодействия обеспечивает когнитивный подход. Он применим для совершенствования технологий ведения переговоров и повышает уровень профессионализма их участников путем обогащения тактическими приемами.

Латинское слово cognitio переводится как «познание, знание». В основе когнитивного подхода находится активное взаимодействие с окружающим миром с помощью знаний и тем. Такой подход означает влияние на поведение системы когнитивных элементов с целью выявления, объяснения и корректировки логичности поведения человека, исследования его когнитивной структуры. Такая структура формируется в зависимости от состава когнитивных элементов. Их перечень включает мнения, ценности, убеждения, намерения, верования, желания, стремления, возможности и т.д. Человек использует межличностные коммуникации, чтобы развивать или корректировать эту структуру. Когнитивный анализ осуществляется методами познания взаимодействия людей, а также индивидуальных установок и стратегий.

В когнитивном анализе нуждаются следующие техники активных коммуникаций (переговоров):упреждающая аргументация и возражение партнеру; выдвижение требований в последнюю минуту; расстановка ложных акцентов в собственной позиции; пакетирование — увязка привлекательных и непривлекательных предложений в один пакет; выяснение явно неприемлемых предложений или завышение требований; уход с переговоров.

Особое значение имеет тактика ответов и вопросов:нельзя отвечать на вопрос, пока полностью не понят его смысл — лучше обратиться к оппоненту за разъяснением; испытанный способ ухода от вопроса — ответ на другой вопрос, который вообще не был задан; можно дать ответ лишь на часть вопроса; не следует задавать враждебных вопросов или тех, которые ставят под сомнение искренность вашего оппонента — в результате он станет еще более неискренним; вопрос можно задавать заранее и ждать момента; можно без боязни задавать ошарашивающие вопросы, вопросы, позволяющие вникнуть в чужие дела.

Арсенал тактических приемов может быть подкреплен методами логики, риторики, лингвистики, а также этикой и практикой менеджмента.

Весьма продуктивна когнитивная техника для анализа личностных аспектов переговоров. Когнитивная наука исследует влияние качеств участников переговоров на их процесс и результаты. Зная когнитивные характеристики личности, можно прогнозировать возможные реакции и поведение за столом переговоров, а также индивидуальные стратегии ведения успешных переговоров. Например, когнитивное «сканирование» членов политбюро проводилось американскими психологами уже с 1960-х годов.

Переговоры являются связующим процессом, который возникает между двумя делегациями. Одновременно они выступают в качестве объекта взаимодействия этих делегаций. Причем каждая делегация является частью этого объекта.

Когнитивная техника переговоров включает:

1) контексты — рассмотрение переговоров в качестве подсистемы конфликта, который они призваны разрешить, выступая в роли своеобразного буфера;

2) технику анализа структур личности участников, в том числе:

анализ структуры конфликта и инструменты его решения;

анализ схемы принятия решений каждым из участников;

анализ взаимоотношений между делегацией, ведущей переговоры, и руководством организации, которую представляет эта делегация;

3) технику структурного анализа самого процесса переговоров.

Весьма продуктивно применение когнитивного подхода для понимания механизмов взаимодействия национальных стилей ведения переговоров, которые включают ценностные ориентации, религиозные и идеологические установки, специфики восприятия и барьеров межличностных коммуникаций.

На формирование белорусского стиля ведения переговоров оказывают влияние черты национального характера, например неторопливость, доверчивость, откровенность, исполнительность, а также весьма живучие советские ценностные ориентации и нормы поведения. Здесь резервами развития техники бизнес-переговоров служат: преодоление скованности при общении; владение иностранными языками до уровня работы без переводчика; подбор делегации по деловым качествам; поведенческая компетентность; владение когнитивной техникой; целеустремленность и «пробивная» сила.

Вариационный метод.

При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы : — в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? — от каких аспектов идеального решения можно отказаться? — в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям , трудностям , помехам? — какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера , обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением? — какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью, каких аргументов?

Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.

Метод интеграции.

Предназначен для того , чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации. Применение этого метода не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях когда, например партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.

Компромиссный метод.

Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера следует добиваться соглашения поэтапно придерживаясь следующего принципа: склоняйтесь постепенно, как Пизанская башня, но не падайте сразу!

При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.

Существует пять типичных техник, технологий или стратегий переговорного процесса. Рассмотрим эти варианты поведения в переговорной ситуации.

Избегание или уклонение. В основе данной технологии находится такая реакция на конфликт, которая выражается в отрицании наличия самого конфликта по формуле «поживем —увидим». Основные положительные моменты применения тактики избегания можно объяснить следующими положениями: нет проблемы, а если и есть, то она мелочная; для нас это не является проблемой, это не наша проблема; нет полномочий для принятия каких-либо решений или нет ресурсов: денег, времени, персонала, технологий, сырья, энергии, материалов; велика вероятность поражения; конфликт неприятен и разрушителен.

Приспособление и адаптация. Этот вариант предполагает выигрыш одной стороны при проигрыше другой. Кто выбирает тактику приспособления, тот жертвует на переговорах своими интересами в обмен, может быть, на улучшение отношений к себе. Стиль приспособления может рассматриваться как временное перемирие. Это далеко не худший вариант, когда: правота на другой стороне; можно наверстать отставание в будущем; нет опасности для приоритетных интересов; сохранение хороших отношений с переговаривающейся стороной важнее, чем отстаивание своего пути решения данной проблемы.

Конкуренция или соревнование.В этом случае выигрыш одной стороны достигается поражением другой. Если конкуренция связана с финансированием или финансовым насилием, она нежелательна. Вместе с тем конкуренция: развивает креативное инновационное мышление; активизирует интеллектуальный и кадровый потенциал; не дает останавливаться на достигнутом, содействует организационному развитию.

Избегание— это пассивное поведение, когда свои интересы не отстаиваются и чужие не удовлетворяются.

Компромисс или уступки. Частичный выигрыш возможен при частичном проигрыше. При компромиссе стороны обмениваются областями неоптимальных решений. Переговоры далеко не всегда есть искусство достижения компромиссов. При компромиссе остается некоторая неудовлетворенность обеих сторон. Но компромисс эффективен, когда переговоры заходят в тупик, а ведь плохое решение лучше, чем отсутствие решения. При компромиссе достигается баланс интересов, но не полный, а усредненный, обе стороны действуют как бы в лайковых перчатках.

Сотрудничество или соучастие. Выигрыш одной стороны достигается при выигрыше других сторон. Технология сотрудничества опирается на взаимные интересы и успехи. Данный способ поведения в переговорном процессе прогрессивен, актуален и эффективен.

Приспособление и конкуренция представляют стратегию дисбаланса сторон. В первом случае делается акцент на интересы противной стороны, а во втором весь акцент переносится на свои интересы.

Сотрудничество олицетворяет идеальный случай поведения сторон, гармоничный вариант отношений. Это самый рациональный стиль переговоров, качественно иная форма переговорных отношений, которая предусматривает не механическое сложение преимуществ и недостатков решения, а интеграцию интересов сторон, принимающих это решение.

Успех переговоров зависит не только от первоначального выбора их техники и стратегии, но и от динамики переговоров, умения менять их стратегию и функции.

Последовательность принципиальных переговоров включает следующие шаги:

1) выработка позиций— это то, чего мы хотим и требуем;

2) наши интересы — что стоит за нашими требованиями, чего мы действительно желаем;

3) альтернативные возможности удовлетворения интересов — дополнительные факторы влияния на достижение наших интересов;

4) корректировка первоначальной продукции.

Анализ результатов переговоров

После завершения переговоров постарайтесь ответить на следующие вопросы, которые помогут проанализировать их результаты и сделать выводы на будущее.

Достигнуты ли цели, которые были мной поставлены?

Получены ли результаты, на которые я рассчитывал?

Если мною получен максимально возможный результат, то какие «составляющие» переговоров к этому привели?

Если полученный результат минимален, какие рекомендации необходимо выработать к следующим переговорам?

Правильно ли я определил интересы, проблемы, возможные возражения партнера?

Правильно ли сориентировался в стиле поведения партнера?

Был ли оптимальным стиль ведения переговоров с данным партнером?

Были ли убедительны мои аргументы?

Те ли уступки я предлагал на переговорах?

Какими методами ведения переговоров пользовался?

Является ли соглашение, достигнутое на переговорах, взаимовыгодным для обеих сторон?

Возможно ли долговременное сотрудничество с этим партнером?

Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка, ориентированное на проблему мышление, стремление

Вопросы для самоконтроля

1. Какие существуют модели проведения переговорного процесса? Какова их характеристика?

2. Что характеризует психологию эффективного переговорного процесса?

3. Что значит установить «пределы» и выявить альтернативы?

4. Методы ведения переговоров.

5. Когнитивная техника переговоров.

6. Основы мастерства слушать.

7. Методы работы медиатора и фисилитатора.

8. Методы ведения переговоров.

9. Тактические приемы, используемые в переговорном процессе.

10. Понятие управления переговорами.

11. Методы прямых переговоров.

12. Подготовка переговоров. Стратегии переговорного процесса. Методы избегания, приспособления, конкуренции, компромисс, сотрудничество.

13. Функции и последовательность переговоров.

14. Ведение переговоров в неблагоприятных переговорных ситуациях.

15. Особенности ведения переговоров в зарубежных странах.

14. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?

15. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?

16. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?

17. Каковы преимущества, когда переговоры ведет команда?

18. Охарактеризуйте структуру переговоров.

19. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?

20. Что такое «тактика ведения переговоров»?

Тема 13 Представительская функция

руководителя

Имидж и его слагаемые

Имидж является следствием либо прямого восприятия тех или иных внешних или внутренних характеристик данного объекта или явления, либо косвенного — через восприятие образа, мнения об этом образе, возникшего в психике других людей об этом объекте, явлении.

Имидж человека — это мнение об этом человеке у группы людей в результате сформированного в их психике образа этого человека, возникшего вследствие прямого их контакта с этим человеком или вследствие полученной об этом человеке информации от других людей; по сути имидж человека — это как он выглядит в глазах других людей, или — что одно и тоже — каково о нем мнение других людей;

имидж фирмы — это мнение о данной организации у группы людей на основе сформированного у них образа этой фирмы, возникшего вследствие либо прямого контакта с этой фирмой, либо в результате информации, полученной об этой фирме от других людей; по сути имидж фирмы — это то, как она выглядит в глазах людей, или — что одно и тоже — каково о ней мнение людей;

имидж товара — это мнение о данном товаре у группы людей на основе образа данного товара, возникшего либо при покупке, использовании этого товара лично, либо на основе мнения об этом товаре других людей; по сути имидж товара — это то, как он выглядит в глазах людей, или — что одно и тоже — каково о нем мнение людей.

Функции – это активные формы проявления сущности и содержания конкретного феномена. Можно обозначить две группы функций имиджа.

Ценностные функции имиджа:

· Личностно возвышающая. Благодаря созданию вокруг личности ореола привлекательности, она становится социально востребованной, раскованной в проявлении своих лучших качеств.

· Комфортизация межличностных отношений. Суть этой функции в том, что обаяние людей объективно привносит в их общение симпатии и доброжелательность, а потому нравственную меру терпимости и такта.

· Психотерапевтическая. Суть её в том, что личность, благодаря осознанию своей индивидуальной незаурядности и повышенной коммуникабельности, обретает устойчивое мажорное настроение и уверенность в себе.

Технологические функции имиджа:

· Межличностной адаптации. Благодаря правильно избранному имиджу можно быстро войти в конкретную социальную среду, привлечь к себе внимание, оперативно установить доброжелательные отношения.

· Высвечивания лучших личностно-деловых качеств. Благоприятный имидж даёт возможность зрительно представить наиболее привлекательные качества человека, позволяя соприкасающимся с ним людям познавать именно эти черты, вызывающие симпатию или доброе расположение.

· Затенения негативных личностных характеристик. Посредством макияжа, дизайна одежды, аксессуаров, причёски и т.д. можно отвлечь людей от тех недостатков, которыми обладает человек.

· Организация внимания. Привлекательный имидж невольно притягивает к себе людей, он импонирует им, а потому они психологически легче располагаются к тому, что он говорит или демонстрирует.

· Преодоления возрастных рубежей. Искусно владея технологией самопрезентации, что конкретно проявляется в удачном выборе моделей поведения и исполнении различных ролей, можно комфортно себя чувствовать в общении с людьми разного социального положения и профессионального статуса, не сковывая себя «комплексом» собственного возраста.

Имиджелогия – система различных знаний и умений. Её информационный банк составляют данные таких дисциплин, как психология, этика, педагогика, социология, риторика, театральная режиссураи актёрское мастерство, косметология, дизайн одежды и т.д. Однако самым главным является то, что имиджелогия выступает теоретико-прикладной основой проектирования и использования технологии личного обаяния. Что делает необходимым признать её самостоятельной научно-технологической дисциплиной современного человековедения.

Ф. Джевкинз, сторонник функционального подхода, предлагает следующие типы имиджа: Зеркальный – имидж, свойственный нашему представлению о себе. Текущий – вариант имиджа, характерный для взгляда со стороны. Желаемый – тип имиджа отражает то, к чему мы стремимся. Корпоративный – имидж организации в целом, а не каких-то отдельных подразделений или результатов её работы.

Множественный – вариант имиджа образуется при наличии ряда независимых структур вместо единой корпорации.

Английская исследовательница Э. Сэмпсон, говоря о личностном имидже, выделяет в зависимости от сочетания внешних и внутренних факторов три вида имиджа: самоимидж, воспринимаемый имидж и требуемый имидж. Эта типология отражает взгляд на имидж с разных позиций: со стороны своего «я» и со стороны других людей, со стороны реалий и со стороны желаний.

Самоимидж вытекает из прошлого опыта и отражает нынешнее состояние самоуважения, доверия к себе.

Воспринимаемый имидж – это то, как нас видят другие. Естественно, что эта точка зрения может отличаться от предыдущей. Мы часто не знаем, как к нам относятся на самом деле, как реально о нас отзываются.

Требуемый имидж означает, что ряд профессий (ролей) требует определённых имиджевых характеристик. В некоторых случаях этому способствует тип одежды. Военная форма, судебная мантия, царская корона – всё это имиджевые знаки, указывающие на исполнителей конкретных ролей, они как бы входят в требуемый набор символов, необходимых для исполнения этих ролей.

Некоторые исследователи в качестве самостоятельного выдвигают тип харизматического имиджа. Понятие харизмы, харизматического руководителя ввёл классик социологии М. Вебер. Он писал: «Преданность харизме пророка или вождя на войне, или выдающегося демагога в народном образовании или в парламенте как раз и означает, что человек подобного типа считается внутренне «призванным» руководителем людей, что последние подчиняются не в силу обычая или установления, но потому, что верят в него. Правда, сам «вождь» живет своим делом, «жаждет свершить свой труд», если только он не ограниченный и тщеславный выскочка. Именно к личности вождя и ее качествам относится преданность его сторонников апостолов, последователей, только ему преданных партийных приверженцев».

Закрытый имидж тоже можно отнести к списку возможных имиджей. Он был характерен для многих советских руководителей. Каждый человек мог вписать в этот имидж те черты, которые сам считал для себя убедительными – как «черная дыра» он готов был принять все. И чем меньше информации будет иметь аудитория, тем серьезнее и значительнее начинает выглядеть фигура такого руководителя.

В зависимости от сфер деятельности, от различного социального контекста, в котором формируется имидж, можно выделить имидж в политике (и политиков), имидж бизнеса, имидж масс-медиа (имидж поп-звезд), имидж организации, имидж страны. Эти имиджи различаются и по содержанию, и по механизмам их формирования, и по формам проявления.

Самостоятельность имиджа открывает возможность воздействовать на него путём тех или иных влияний. С их помощью могут быть созданы более или менее искусственные конструкции, вбирающие сознательно выделяемые качества. С психологической точки зрения этот процесс должен опираться на ряд механизмов. Для формирования позитивного имиджа деловому человеку важно научиться управлять впечатлением о себе. Для этого необходимо развивать такие важные составляющие своего положительного имиджа, как аттракция, ассертивность и фасцинация.

Аттракция (от лат. attrahere — привлекать, притягательность) — не только умение нравиться другим, но и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, то есть некоторое качество отношения.

1.1. Межличностная аттракция — процесс предпочтения одних людей другим, взаимного притяжения между людьми, умение вызывать взаимную симпатию. Эта эмоциональная оценка имеет весьма устойчивую природу и является одним из ключевых факторов человеческих отношений. Шкала эмоциональной оценки охватывает весь диапазон, от «люблю» до «ненавижу». На процесс межличностной аттракции наибольшее влияние оказывают внешние и внутренние факторы.

Способы измерения межличностной аттракции предложены Дж. Морено с помощью «социометрического теста». Человеку предлагают назвать тех людей, с кем он хотел бы выполнять какую-нибудь работу или действие, а также тех, с кем ему не хотелось бы участвовать в каком-либо деле: кого бы вы хотели иметь начальником? с кем вы не хотели бы провести отпуск? Социограмма обобщает информацию о межличностных предпочтениях среди членов группы, а также выявляет коммуникационные связи между ними.

Внешние факторы аттракции. К ним относятся: потребность в аффилиации [от англ. affiliate — соединять(ся), связывать(ся)] — стремление людей к объединению, потребность создавать удовлетворительные отношения с другими людьми, желание нравиться, привлекать внимание, чувствовать себя ценной и значимой личностью. Для того чтобы правильно понять партнера по взаимодействию, надо знать его отношение к нам, как он воспринимает и понимает нас. Способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению, получила название рефлексии. Понятие «рефлексия» возникло очень давно. Еще Декарт подразумевал под рефлексией умение человека сосредоточиться на содержании своих мыслей, абстрагироваться от всего внешнего, телесного. Но здесь добавляется еще и выяснение того, как другие знают и понимают рефлексирующего человека, его личностные особенности, умственные способности, поведенческие и эмоциональные (экспрессивные) реакции. При этом наше внимание как бы одновременно переносится с партнера на нас самих и происходит некоторое своеобразное удвоение зеркальных отражений друг друга.

Я — какой я есть;

Я — каким я вижу самого себя (самооценка);

Я — глазами других (партнер по взаимодействию).

Лишь изучая и учитывая эту информацию, можно рассчитывать, что наш имидж будет адекватно воспринят, а личность адекватно оценена. Незнание самого себя, неадекватная самооценка (заниженная или завышенная), игнорирование мнения о нас других людей может способствовать серьезным перекосам в развитии имиджа и помешать добиться успеха.

Фактор эмоционального состояния выражается в том, что человек, переживающий положительные эмоции, смотрит на окружающих чаще и более доброжелательно, чем когда он находится в нейтральном, агрессивном или подавленном настроении.

Пространственная близость. Влияние этого фактора в том, что при прочих равных условиях чем ближе пространственно находятся люди друг к другу, тем вероятнее их взаимная привлекательность. Это может объясняться тем, что люди, более тесно общающиеся, имеют общую информацию, общие вопросы и проблемы, интерес во взаимопомощи.

Внутренние факторы аттракции. Большинство специалистов-психологов убеждены, что в основе аттракции лежит физическая привлекательность. Для развития позитивного чувства к другому имеет значение социальная и личностная характеристика человека, особенности ситуации, фактор сходства и различия участников общения. Да, практически всем нравятся красивые люди.

Привлекательные люди обычно:

· часто и охотно улыбаются;

· обладают хорошим чувством такта и юмора, умеют смеяться над собой;

· ведут себя естественно и ровно в разных ситуациях;

· веселы, жизнерадостны и оптимистичны;

· часто и охотно говорят комплименты;

· уверены в себе, дружелюбны, контактны;

· быстро вызывают человека на разговор о нем самом;

· откликаются на просьбы, демонстрируют готовность помочь;

· умеют работать в команде, радуются чужим успехам;

· приятны внешне (эстетичны, со вкусом одеты и пр.).

Умение договариваться и приходить к согласию с окружающими, причем не только с пользой для самих себя, но и, как правило, с выгодой для противников, встречается не часто и поэтому очень высоко ценится в деловом мире, являясь важной составляющей конструктивного имиджа. Такой способ поведения называется ассертивным. Он предполагает, что человек знает, чего он хочет и чего не хочет (по крайней мере, в конкретной ситуации), и может это четко сформулировать.

Ассертивностьозначает уверенное поведение, умение постоять за себя в межличностных отношениях, защищая свои права и уважая права других. Отсутствие ассертивности может помешать деловому человеку достичь цели и снизить его самооценку. Лучше понять ассертивные качества общения можно при сравнении их с другими способами взаимодействия, при которых наши права, чувства или потребности могут быть нарушены или проигнорированы.

Ассертивное поведение означает умение эффективно постоять за себя в межличностных отношениях. Различие между ассертивным, пассивным и агрессивным поведением состоит не в чувствах, стоящих за вашей реакцией, а в способе реагирования на события. Так, пассивная реакция выражает послание «Я не важен, а вы важны», а агрессивная реакциявыражает послание «Я важен, а вы ничто», ассертивный ответ выражает послание «Я важен, вы важны, мы оба важны». Из сказанного очевидно, что для формирования позитивного имиджа целесообразно развивать в себе черты ассертивного поведения.

Ассертивные люди подчеркивают, что выражаемые мысли и чувства принадлежат им.

Ассертивные люди не используют угрозы, оценки или высказывания, не допускающие возражений. Вместо того чтобы сосредоточивать внимание на посторонних предметах, ассертивные люди используют описательные выражения, которые фокусируются на более уместных вопросах. Ассертивные люди смотрят собеседникам прямо в глаза, а не прячут взгляд, не глядят в пол, не раскачиваются взад и вперед, не сутулятся и не используют другие сигналы, которые могут быть восприняты как проявление нерешительности или неуверенности.

Ассертивные люди говорят твердо, но с нормальной высотой и силой голоса и в нормальном темпе, избегают длинных пауз и других признаков неуверенности. Ассертивно поступающий человек не действует в ущерб кому-либо, уважая права других людей, но при этом не позволяет и «вить из себя веревки». Желаемой цели он достигает не причиняя вреда окружающим. Он добивается своего, не манипулируя оппонентами посредством чувства вины или каким-либо иным способом из разряда приемов эмоционального шантажа.

Фасцинация (от англ. fascination — восхищение, увлечение) — специально организованное вербальное воздействие на поведение человека с целью формирования доверия и повышения эффективности воздействия информации. С ее помощью снимается напряжение в начале контакта, что важно, так как зажатые, не доверяющие другому, напряженные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется через приятный тембр голоса, контакт глаз, улыбку, доброжелательный взгляд и слова, ласкающие слух, предназначенные для уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Термин «фасцинация» заимствуется теорией коммуникации из социальной психологии, где под ним понимается специально организованное вербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантически значимой информации при восприятии сообщения реципиентами, за счет чего возрастает возможность ее воздействия на их поведение. Выделяют акустическую и семантическую формы фасцинации.

Цель — рассмотреть когнитивный подход к фасцинирующим (катализирующим полноту и глубину восприятия сообщения) эмоциональным элементам, сопутствующим непосредственно информационному компоненту сообщения.

Фасцинация может строиться как на положительных эмоциях (желания, надежды), так и отрицательных (страхи и тревоги — антифасцинация). Знак эмоции не важен для факта запоминания информации, которая будет подана в ассоциации с «эмоционально окрашенным символом» (окрашенное и позитивно, и негативно будет воспринято). Однако антифасцинацию (страх, фрустрацию, негативную информацию) следует использовать для повышения эффективности коммуникационного процесса очень осторожно (по аналогии с тем, что «слухи-пугала» — наиболее живучая категория слухов, которую сложно искоренить).

Необходимо понимать, что доверительность при взаимодействии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой стадией доверительного взаимодействия является установление равноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффективного взаимодействия межличностные отношения: достижение согласия; получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или знака внимания; стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфические механизмы регулирования динамики индивидуальных познавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, единый для партнеров стиль деятельности. Кроме того, в процессе взаимодействия происходит обмен личностными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями партнера, организации, с действиями других людей.

Важным свойством успешного человека является также умение вызывать к себе доверие. Имидж, не вызывающий доверия, воспринимается негативно. Для того чтобы вызвать доверие собеседника и сформировать собственный благоприятный имидж, придерживайтесь предложенных ниже тактических действий:

· имейте как можно больше информации по теме общения; хорошо обдумывайте то, что вы хотите сказать участникам взаимодействия;

· выполняйте свою работу эффективно, с энтузиазмом, укладывайтесь в регламент, демонстрируйте контактность;

· чаще улыбайтесь, будьте дружелюбны, открыты, аккуратны и опрятны в одежде, ходите и сидите прямо;

· развивайте представительные и презентационные умения, выражайте положительный эмоциональный настрой;

· не бойтесь просить помощи у партнеров или предлагать ее, прислушивайтесь к советам других;

· приспосабливайте свой имидж к различным группам людей (по возрасту и по статусу);

· наблюдайте за другими людьми; запишите, что впечатляет и восхищает вас в других людях.

Фасцинация (от англ, fascination – очарование, обаяние) связана с речевым, словесным воздействием, при котором минимизируются потери информации, возбуждаются внимание и интерес. Аттракция (от англ, attraction – привлечение, притяжение) – визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии и готовности к общению. Как считает В.М. Шепель, фасцинация и аттракция – неотъемлемые элементы имиджирования и имеют множество способов обеспечения их наилучшего эффекта.

Успешное применение имиджа предполагает знание исходных психолого-педагогических принципов, обусловливающих его. Эти принципы – обязательные требования к организации имиджирования. Они выступают в роли постоянных факторов, искусно воплощённых в разнообразных формах и методах совершенствования профессионального мастерства работников социологической деятельности.

1. Принцип самовоспитания и самосовершенствования;

2. Принцип гармонии визуального образа;

3. Принцип коммуникативного и речевого воздействия;

4. Принцип саморегуляции.

Формула воздействия имиджа такова:

A (attention) – I (interest) – D(demand) – A (action).

Иными словами, сначала привлечение внимания, затем пробуждение интереса к имиджу, далее возникновение побуждения к совершению действий и, наконец, само действие.

При создании имиджа необходимо учитывать следующие принципы:

— повторения – основан на том, что хорошо запоминается та информация, которая повторяется;

— непрерывного усиления воздействия – обосновывает наращивание аргументированного и эмоционального обращения. Постепенное и непрерывное (но не взрывное) наращивание усилий воспринимается положительно и ведёт к желаемым сдвигам;

— двойного вызова – состоит в том, что сообщение воспринимается не только и не столько разумом, секрет воздействия имиджа – в обращении к бессознательному.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции.

При создании имиджа необходимо опираться на следующие критерии выбора моделей поведения:

– соответствие закону и установленному в обществе правопорядку;

– нравственная безупречность;

– цель, достичь которой позволяет определённый имидж;

– самокритичная оценка выбора модели поведения;

– половая отнесённость личности.

Сформулируем алгоритм действий, необходимых для формирования и воздействия имиджа.

Во-первых, необходимо вырабатывать те личностные качества, которые способствуют созданию имиджа. Это природные качества, связанные с умением общаться и нравиться людям. В создании имиджа важно также наличие нравственных ценностей, знаний психологии человеческих отношений, воспитания. Важен профессиональный и жизненный опыт, позволяющий развить интуицию.

Во-вторых, необходимо выбрать ту группу людей, на которую будет осуществлено воздействие личностного имиджа.

В-третьих, следует определить возможности воздействия на выбранную группу людей. Воздействовать на людей возможно лишь тогда, когда личностью выработана собственная стратегия общения. Стратегия общения строится путем постановки цели в достижении успеха, самоорганизации своего характера во имя конкретной цели.

В.М. Шепель, например, считает, что создание имиджа — это последовательное исполнение шести мини-технологий. К ним относятся:

1. подтверждение стартовых условий освоения технологии;

2. «строительство» внешности;

3. «коммуникативная механика»;

4. «флюидное излучение»;

5. отработка риторических приемов;

6. сведение всех мини-технологий в одно целое.

Имиджмейкер Л. Браун строит свою технологию создания имиджа, учитывая сильно возросшую в последние десятилетия роль СМИ. В связи с этим она предлагает при формировании имиджа положить в его основу следующие факторы: внешний вид; голос; публичные выступления; общение с представителями прессы; поведение перед телеэкраном; • поддержание постоянной формы.

Программу формирования имиджа можно условно подразделить на пять этапов:

1. Изучение себя (прежде чем создавать имидж, надо объективно оценить свои внешние данные).

2. Определение цветовой гаммы имиджа.

3. Отражение психологического портрета во внешнем облике (следует учитывать характер, темперамент, внутренний мир личности; известно, что имиджи двух сестер-близнецов с одинаковой внешностью, но разными характерами будут совершенно различными).

4. Приведение имиджа в соответствие с той социальной ролью, которую избирают (любая выбранная роль требует соответствующих антуража и «сценического костюма» — почти всем нам приходится становиться собственными костюмерами, играя в «пьесе из своей жизни»).

5. Выбор и создание прически и макияжа (свой облик можно успешно менять).

На основе изучения соответствующей литературы можно предложить следующую технологию формирования имиджа, включающую шесть этапов:

1. Определение стартовых условий — задач, подготовленности человека (ему предлагается опросник, с помощью которого он сможет определить то, над чем ему необходимо работать, чтобы сформировать свой привлекательный имидж).

2. Создание внешности (подбор одежды, макияжа, прически, жестов, походки, мимики).

3. Отработка коммуникативной механики (на этом этапе необходимо совершенствоваться в искусстве публичных выступлений, ведении переговоров и бесед и т.п.).

4. Овладение эффективной поведенческой техникой (совершенствование культуры поведения, искусства оставлять хорошее впечатление о себе, изучение тактики действий в конфликтных ситуациях).

5. Изучение законов ортобиоза (т.е. здорового образа жизни, невозможного без рационального питания, систематических занятий спортом, освоения методов снятия напряжения и расслабления).

6. Совершенствование профессионализма (самообразование, участие в семинарах и т.д.).

Основная идея имиджирования как средства коррекционно-воспитательного воздействия заключается в том, что изменения внешности и поведенческих стереотипов, составляющих основу индивидуального имиджа, должны проводиться параллельно с коррекцией негативных психоэмоциональных состояний и сочетаться с гармонизацией психологического статуса человека.

Вопросы для самоконтроля

1. Чем отличаются понятия «имидж», «репутация», «авторитет»?

2. Каково соотношение понятий «имидж» и «внешний вид человека»?

3. Что включает в себя самопрезентация человека, руководителя?

4. Каково значение имиджа в деятельности руководителя?

5. Какие факторы влияют на формирование имиджа руководителя (модель поведения, внешность, манеры и др.)?

6. Каковы элементы имиджа делового мужчины (деловой женщины)?

Понятие стресса, его содержание, причины и последствия.

Понятие стрессоустойчивости

Стресс – это, прежде всего, реакция человеческого организма на изменения в окружающей среде, которые возникают независимо от нашего к ним отношения и заставляют считаться с их присутствием. Смерть близкого человека, рождение ребенка, повышение по службе, потеря работы, новый роман, переезд на новое место жительства, поведение супруга (супруги), детей, бытовые неурядицы, аварии, экологические проблемы, неспокойная обстановка в районе проживания – все это является источником стресса.

Профессиональный стресс – это многомерный феномен, выражающийся в физиологических и психологических реакциях на сложную рабочую ситуацию. На данный момент практически в любой профессиональной деятельности наиболее типичны и распространены следующие причины стресса: дефицит времени и высокая ответственность в сочетании с боязнью совершить ошибку; проблема распределения времени; неясные перспективы профессионального роста и развития карьеры, кризисы ее завершения; социальная значимость, престиж профессии и стремление к ее соответствию внутренним запросам личности; напряженный психологический климат в организации, рабочей группе; изменение характера информационных нагрузок как следствие внедрения в компании IT-технологий.

Очень часто стресс является украшением нашей жизни, добавляя в нее положительные эмоции, и благодаря стрессу мы добиваемся новых результатов, достигаем вершин и испытываем эмоции, которые обогащают нашу жизнь. Именно стресс является побудительным мотивом для созидания и процветания.

Необходимое для нормальной жизни количество стресса различно для разных людей. Одна и та же доза стресса может одного человека подстегнуть к решительным действиям, а другого окончательно сломать.

Стрессоустойчивость – показатель стойкости к стрессу, необходимый компонент эффективности управленческой деятельности. Стрессоустойчивость определяется, во-первых, как приобретенное в процессе тренинговых программ свойство личности, и во-вторых, как способность, которая позволяет переносить стресс с минимальными физическими и эмоциональными затратами, а также способность не только хранить высокие показатели психического функционирования и деятельности при растущих стрессовых нагрузках, но и повышать показатели эффективности, производительности деятельности при стрессовом осложнении условий.

Воздействие стресса зависит не столько от душевного состояния индивида, сколько от его отношения к данной проблеме и готовности противостоять проявлениям стресса в различных аспектах жизни, поэтому следует научиться управлять своей реакцией на все виды стресса, с которыми приходится сталкиваться в течение жизни.

Когда компенсаторные способности человеческого организма истощаются, то возможны следующие отрицательные последствия стресса: снижение концентрации и сужение поля внимания, возрастание отвлекаемости, снижение емкости кратковременной и долговременной памяти, увеличение числа ошибок, возрастание физического и психического напряжения, усугубление существующих личностных проблем, ослабевание моральных и эмоциональных ограничений, нарушение сна, возникновение депрессии, злоупотребления курением, лекарствами, наркотиками, падение уровня энергии, уменьшение интереса к жизни и энтузиазма к работе, игнорирование новой информации, появление цинизма в отношении клиентов и коллег, усиление стремления переложить ответственность на других, возможность проявления угрозы покончить жизнь самоубийством.

Стресс бывает ресурсный и нересурсный.

Ресурсный стресс побуждает нас действовать так, чтобы обеспечить свое выживание и благополучие (выбраться из опасной ситуации), или мотивирует нас выполнить срочную работу (закончить отчет для начальника). Существуют работники, которые благополучно чувствуют себя в обстановке, когда нужно в сжатые сроки сделать какую-то работу, успевая выполнять сложные задачи за предельно короткое время.

Нересурсный стресс – это стресс, разрушающий человека физически, эмоционально и умственно.

Отдельно выделяют психический стресс (дистресс).

Дистресс – это вредоносный или неприятный стресс. При психическом, эмоциональном стрессе на первый план будет выступать не истощение физиологических возможностей организма, как это бывает при других видах стресса, а возможностей психологической защиты личности. Дело не доходит до третьей стадии (гибели организма). Рано или поздно психологическая защита сработает, личность изменит режим своей жизни, установки, собственное отношение к ситуации, вызвавшей дистресс. Если же этого не произойдет, есть все основания ждать болезни, невроза или другого психогенного заболевания.

Физические симптомы стресса проявляются по-разному: учащенный пульс, одышка, головная боль, кожные заболевания, чрезмерное потоотделение, расстройство пищеварения, частые простуды, повышение кровяного давления, ощущение, что слишком жарко, повышенная чувствительность к шуму или запаху, мышечные судороги, потеря сексуального влечения, нарушение сна.

Однако по мере исследований стресса выяснилось, что определенный уровень стресса может даже повысить эффективность деятельности. В целом воздействие стресса на человека можно описать кривой, которая показывает, что если человек испытывает недостаточное напряжение либо требования к работнику слишком велики, качество и эффективность выполнения работы могут быть низкими. Между этими областями существует зона, где человек, испытывая здоровый стресс, демонстрирует максимальную эффективность и производительность. Таким образом, общая стратегия поведения менеджера должна состоять в том, чтобы умело поддерживать такой уровень требований и чтобы испытываемый стресс был «здоровым».

К признакам «здорового» стресса можно отнести следующие: хорошая концентрация, корпоративное поведение, высокий уровень работы, эффективное решение проблем, соблюдение сроков, хорошая осведомленность, четкое и уверенное принятие решений, гармоничные взаимоотношения, хорошая посещаемость и табельный учет, приятные манеры, интерес к другим людям и забота о них, тонкое чувство юмора, растущие достижения, серьезный интерес к бизнесу и работе, хорошее долгосрочное планирование, четкое мышление, высокий уровень мотивации, реалистичное представление о себе, энергичность, позитивные замечания, способность к конструктивной критике и ее восприятию, ощущение собственной ценности и компетентности.

Признаками избыточного стресса являются следующие: отсутствие собранности, забывчивость, плохие решения, проявление беспокойства, нетерпения или страха, депрессия, несовместимость с другими людьми, недостижение целей, нарушение сроков, нерегулярные посещения, низкая самооценка, неэффективное решение проблем, низкие стандарты, чрезмерная самокритика, потеря бизнеса, жалобы клиентов, плохое долгосрочное планирование, потеря заказов, отсутствие чувства юмора, путаница, серьезные ошибки, регулярные опоздания на работу, постоянная раздражительность, отношения, разрушающие сотрудничество, низкое качество работы, эмоциональные взрывы, беспричинные обвинения, частая критика, слухи и злословие, непредсказуемость, усталость, отмена ежегодного отпуска, неистовые всплески энергии, сильные перепады настроения, интерес проявляется только к себе, несчастные случаи, трудности с питанием, повышенное потребление алкоголя, кофеина, никотина, лекарств, трудности со сном, слабый интерес к работе, физические заболевания.

Важнейшим навыком менеджера является выявление сначала симптомов, а затем и источников избыточного стресса.

Сравнительно недавно в зарубежной, а затем и отечественной литературе появилось понятие «эмоциональное (психическое) выгорание», которое рассматривалось изначально как аспект профессиональной деформации и определялось как состояние изнеможения, истощения, ощущения собственной бесполезности. Согласно современным данным под психическим выгоранием понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся в профессиях социальной сферы.

Синдром эмоционального выгорания (СЭВ) – это процесс постепенной утраты эмоциональной, когнитивной и физической энергии, проявляющийся в симптомах эмоционального, умственного истощения, физического утомления, личной отстраненности и снижения удовлетворения исполнением работы. СЭВ представляет собой выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия.

Концепция стресс-менеджмента предполагает обучение сотрудников компании навыкам диагностики стрессовых ситуаций (следует заметить – в индивидуальном порядке, поскольку реакции людей на стресс сильно разнятся), приемам смягчения негативных воздействий с учетом собственных «слабых мест», способам максимально быстрой и эффективной нейтрализации закономерных с точки зрения физиологии реакций человеческого организма на изменения внешней среды.

Управление стрессом включает следующие меры: признание (в том числе и на высшем управленческом уровне) того факта, что на сотрудников оказывается воздействие, которое может негативно сказаться на их физическом и психическом здоровье, а значит, и на делах предприятия; создание разветвленной системы мер, направленных на ослабление и профилактику как самого воздействия, так и его возможных последствий.

Управление стрессом имеет множество форм: расслабляющее дыхание, медитация и техника мышечного расслабления, диета (меньше жира и больше свежих овощей, фруктов, клетчатки), проявление эмоций, физические упражнения, здоровые отношения (чтобы было с кем поговорить), контроль своих смещенных агрессивных реакций (не выплескивать свои эмоции дома потому, что что-то случилось на работе), переоценка своих жизненных приоритетов, осознание, что причины стресса лежат внутри, а не снаружи, умение радоваться жизни, мгновенная релаксация, способность контроля над ситуацией, глубокое дыхание, направленная визуализация и др.

Стратегия борьбы со стрессами. Контроль над стрессом

Существуют различные факторы стресса и соответствующие способы борьбы с ними.

Фактор времени в качестве стратегии устранения предполагает эффективное использование времени и делегирование. Фактор межличностных конфликтов в качестве стратегии устранения предполагает сотрудничество и построение «клана» и развитие навыков межличностного общения. Ситуационный фактор (уровень требований к скорости выполнения или объему работы, уровень контроля за действиями работника, интеллектуальный уровень выполняемой работы) в качестве стратегии устранения предполагает пересмотр системы организации труда или, если возможно, перепроектирование рабочего места. Стресс ожидания неприятностей возникает чаще всего при нечетко определенных целях или неудовлетворительном планировании. Фактор ожидания неприятностей в качестве стратегии устранения предполагает определение целей и тактику «малых побед». Человек может сам создавать у себя позитивный эмоциональный настрой. Для этого необходимо планировать и завоевывать «малые победы», т. е. обеспечивать достижение небольших, но необходимых позитивных результатов и тем самым постоянно радовать самого себя. Тактика «малых побед» утверждает, что начинать надо с выполнимых дел, среднего уровня сложности. В этом случае, во-первых, результат гарантирован, а во-вторых, завершение значимого дела гарантирует удовлетворение и положительный эмоциональный настрой, который поможет справиться с более трудным заданием. Если же при его выполнении все же возникнут затруднения, то человек вряд ли впадет в уныние, ведь сегодня он уже успел сделать нечто существенное.

Выделяют три стратегии поведения, которые позволяют справляться со стрессами, порожденными самыми разными причинами.

Стратегия создания среды нацелена на устранение факторов, вызывающих стресс, и позволяет получить постоянно действующий эффект, препятствующий возникновению стресса, однако на ее реализацию требуется много времени. Так, например, общительные и дружелюбные люди создают круг общения, который можно эффективно использовать для решения возникающих проблем, что, естественно, препятствует возникновению стресса.

Стратегия предупреждения нацелена на развитие стратегии сопротивления стрессу и может быть выработана быстрее, однако на освоение приемов предупреждения стрессов необходимо значительное время. К числу та/ких стратегий относится, например, правильное планирование времени, которое позволяет избежать стресса нехватки времени.

· Реактивная стратегия борьбы со стрессом нацелена на выработку временных механизмов работы в условиях стресса и предполагает, что человек умеет себя правильно вести в том случае, если уже попал в стрессовую ситуацию, и дает немедленный результат. Одним из приемов реакции на стресс является самоанализ. Прежде всего, необходимо выявить причину стресса. Затем надо решить, можно ли что-то предпринять, чтобы устранить эту причину. Если такая возможность имеется, то ею следует обязательно воспользоваться; уже само решение что-то сделать позволяет успокоиться.

Но бывают случаи, когда предпринять ничего нельзя. Тогда нужно просто вытеснить причину стресса из сознания, чему можно научиться, освоив аутотренинг.

Вопросы для самоконтроля

1. Определение понятия «стресс».

2. Какова физиологическая и биохимическая природа стрессов?

3. Каково отличие стресса от дистресса?

4. Надо ли убегать от стрессов?

5. Каковы основные причины профессиональных стрессов?

6. Всегда ли вредны отрицательные эмоции?

7. Что такое «поисковая активность» и какова ее роль в динамике стрессов?

8. Каким образом самооценка личности влияет на ее стрессоустойчивость?

9. Что представляют собой стресс, фрустрация, невроз?

Основная:

Аверченко, Л. К. Психология управления : курс лекций /
Л. К. Аверченко. – Новосибирск : НГАЭиУ; М. : ИНФРА-М, 1997. – 149 с.

Андреева, И. Н.Психология управления : учеб.-метод. комплекс для студ. спец. 1-26 02 02 «Менеджмент» / И. Н. Андреева. – Новополоцк : ПГУ, 2007. – 228 с.

Бабосов, Е. М. Конфликтология / Е. М. Бабосов. – Мн.: ТетраСистемс, 2000. – 461 с.

Громова, О. Н. Конфликтология : курс лекций / О. Н. Громова. – М. : ЭКМОС, 2000. – 320 с.

Кабаченко, Т. С. Психология управления : учеб. пособие. в 2 ч. /
Т. С. Кабаченко. – М. : Пед. о-во России, 2000. – 384 с.

Кармин, А. С. Конфликтология / А. С. Кармин. – СПб. : Лань, 1999. – 448 с.

Мещерякова, Е. В. Психология управления : учеб. пособие /
Е. В. Мещерякова. – Минск : Выш. шк., 2005. – 237 с.

Столяренко, Л. Д. Основы психологии / Л. Д. Столяренко. – Ростов н/Д : Феникс, 1996. – 736 с.

Дополнительная литература

Авдеев, В. В. Управление персоналом: технология формирования команды : учеб. пособие для вузов / В. В. Авдеев. – М. : Финансы и статистика, 2002. – 543 с.

Баева, О. А. Ораторское искусство и деловое общение : учеб. пособие для вузов / О. А. Баева. – Минск : Новое знание, 2000. – 328 с.

Беляцкий, Н. П. Менеджмент. Основы лидерства / Н. П. Беляцкий. – Минск : Новое знание, 2002. – 250 с.

Беляцкий, Н. П. Менеджмент: деловая карьера : учеб. пособие / Н. П. Беляцкий. – Минск : Новое знание, 2001. – 302 с.

Беляцкий, Н. П. Управление персоналом / Н. П. Беляцкий,
С. Е. Веселько, П. Ройш. – Минск : Экоперспектива, 2000. – 356 с.

Бороздина, Г. В. Психология делового общения : учеб. пособие для вузов / Г. В. Бороздина. – М. : ИНФРА-М, 1998. – 224 с.

Браун, Л. Имидж – путь к успеху / Л. Браун. – СПб. : Питер, 2000. – 192 с.

Вечер, Л. С. Секреты делового общения / Л. С. Вечер. – Минск : Выш. шк., 1996. – 367 с.

Вишнякова, Н. Ф. Конфликтология : учеб. пособие / Н. Ф. Вишнякова. – Минск : Университетское, 2000. – 246 с.

Войт, О.В.Секретная психология / О.В. Войт, Ю.С. Смирнова. – Мн.: Соврем. шк., 2006. – 544 с.

Ворожейкин, И. Е.Конфликтология : учеб. для вузов / И. Е. Ворожейкин, А. Я. Кибанов, Д. К. Захаров. – М. : ИНФРА-М, 2000. – 223 с.

Вудкок, М. Раскрепощенный менеджер / М. Вудкок, Д. Форэнсис ; пер. с англ. А. М. Верникова, А. Ф. Ковалева. – М. : Дело ЛТД, 1994. – 320 с.

Галкина, Т. П. Социология управления : учеб. пособие для вузов / Т. П. Галкина. – М. : Финансы и статистика, 2003. – 224 с.

Гоулман, Д. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта / Д. Гоулман, Р. Бояцис, Э. Макки; пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. – 301 с.

Гришина, Н. В. Психология конфликта / Н. В. Гришина. – СПб. : Питер, 2005. – 464 с.

Гуминский, А.П. Конфликты в повседневной жизни: Практ. руководство по разрешению. / А.П. Гуминский. – Мн.: Тесей, 2002. – 147 с.

Дебора, О.Искусство администрирования / О. Дебора. – М. : Дело, 1993. – 207 с.

Диагностика межличностного взаимодействия: Психодиагностический практикум / Авт.-сост. Л.В. Финькевич. – Мн.: БГПУ, 2003. – 42 с.

Диагностика управленческих способностей (сборник тестов и диагностических методик для руководителей): Учеб.-метод. пособие / Авт.- сост. Н.В. Романчик. – Мн.: РИВШ, 2004. – 206 с.

Дмитриев, А. В. Конфликтология : учеб. пособие для вузов /
А. В. Дмитриев. – М. : Гардарики, 2000. – 320 с.

Доценко, Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита / Е.Л. Доценко. – М.: ЧеРо, 1996. – 344 с.

Дружинин, В. Н.Психология : учеб. для экон. вузов / В. Н. Дружинин. – СПб : Питер, 2000. – 672 с.

Зеркин, Д. П. Основы конфликтологии : курс лекций / Д. П. Зеркин. – Ростов н/Д : Феникс, 1998. – 480 с.

Зигерт, В. Руководитель без конфликта : пер. с нем. / В. Зигерт,
Л. Ланг. – М. : Экономика, 1990. – 334 с.

Карпов, А. В. Психология принятия управленческих решений/ А. В. Карпов; под ред. В.Д. Шадрикова. – М.: Юристъ, 1998. – 435 с.

Карпов, А. В. Психология менеджмента : учеб. пособие для вузов / А. В. Карпов. – М. : Гардарики, 1999. – 584 с.

Каррас, Ч. Л. Искусство ведения переговоров. Как достичь желаемого результата / Ч. Л. Каррас ; пер с англ. М. Ц. Шабат. – М. : ЭКСМО, 1997. – 397 с.

Комарова, Л. В. Технология делового общения в управленческой деятельности : учеб. пособие / Л. В. Комарова. – М. : РАГС, 2007. – 148 с.

Корен, Л. Искусство торговаться или все о переговорах : пер. с анг. / Л. Корен, П. Гудмэн. – Минск : Эф-Эй-Би, 1995. – 160 с.

Красовский, Ю. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы : практ. пособие / Ю. Д. Красовский. – М. : ИНФРА-М, 1997. – 361 с.

Кремень, М. А. Пути эффективного руководства / М. А. Кремень. – Минск : Беларуская навука, 2000. – 382 с.

Кузин, Ф. А. Культура делового общения : практ. пособие для бизнесменов / Ф. А. Кузин. – М. : Ось-89, 1997. – 240 с.

Кукушин, В. С. Психология делового общения : учеб. пособие для вузов / В. С. Кукушин. – М. : МарТ, 2003. – 368 с.

Купер, Д. Психология в отборе персонала / Д. Купер, А. Робертсон. – СПб. : Питер, 2003. – 240 с.

Курбатов, В. И. Стратегия делового успеха : учеб. пособие /
В. И. Курбатов. – Ростов н/Д : Феникс, 1996. – 416 с.

Левченко, Е. А. Как проводить переговоры (практическое руководство) / Е. А. Левченко. – Гомель : БелАНТДИ, 1995. – 170 с.

Левченко, Е. А. Этика и психология деловых отношений : учеб. пособие / Е. А. Левченко, Л. К. Климович. – Гомель: БелАНТДИ, 1997. – 112 с.

Левченко, Е. А. Конфликтология и психология управления : практикум / Е. А. Левченко, Т. В. Левченко. – Гомель : Бел. торгово-экон. ун-т потребит кооп., 2009. – 124 с.

Леонов, Н. И. Конфликтология : учеб. пособие для вузов /
Н. И. Леонов. – М. : Моск. психолого-соц. ин-т, 2006. – 232 с.

Марков, Г. Н. Справочник по конфликтологии, общению, менеджменту / Г. Н. Марков. – СПб. : Альфа, 2000. – 173 с.

Мартин, Д. М. Манипулирование встречами. Как добиться чего Вы хотите, когда Вы этого хотите / Д. М. Мартин ; пер. с англ.
Л. А. Мороз. – Минск : Амалфея, 1996. – 192 с.

Морозов, А. В. Управленческая психология : учеб. пособие для вузов / А. В. Морозов. – М. : Академ. Проект, 2005. – 288 с.

Мучински, П. Психология, профессия, карьера / П. Мучински. – СПб. : Питер, 2004. – 539 с.

Панасюк, А. Ю. Формирование имиджа : стратегия, психотехнологии, психотехники / А. Ю. Панасюк. – М. : Омега-Л, 2007. – 266 с.

Потеряхин, А. Л. Психология управления. Основы межличностного общения / А. Л. Потеряхин. – Киев : ВИРА-Р, 1999. – 384 с.

Лавриненко, В. Н.Психология и этика делового общения : учеб. для вузов / В. Н. Лавриненко. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 326 с.

Никифоров, Г. С.Психология менеджмента : учеб. для вузов /
Г. С. Никифиров. – СПб : Питер, 2004. – 639 с.

Психологияуправления : практикум / Е. А. Левченко [и др.]. – Гомель : Бел. торгово-экон. ун-т потребит. кооп., 2008. – 108 с.

Психология управления : курс лекций / Л. К. Аверченко
[и др.] ; отв. ред. М. В. Удальцова. – Новосибирск : Сиб. соглашение, 1999. – 150 с.

Райзберг, Б. А. Психология в экономике и управлении : учеб-метод. пособие / Б. А. Райзберг. – М. : Моск. психолого-соц. ин-т, 2005. – 552 с.

Рогов, Е. И. Психология общения / Е. И. Рогов. – М. : Гуманитар. центр ВЛАДОС, 2007. – 335 с.

Розанова, В.А.Психология управления: Учеб. пособие / В.А. Розанова. – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 1999. – 352 с.

Свергун, О. Психология успеха, или как стать хозяином своей жизни / О. Свергун. – М. : АСТ-пресс, 2001. – 384 с.

Семенов, А. К. Психология и этика менеджмента и бизнеса /
А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. – М. : Маркетинг, 1999. – 200 с.

Сесмен, Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджеру /
Л. Сесмен, С. Дип ; пер. с англ. А. Суворовой. – Минск : Попурри, 1996. – 384 с.

Скотт, Дж. Г. Конфликты. пути их преодоления / Дж. Г. Скотт. – Киев : Внешторгиздат, 1991. – 189 с.

Томсон, Л. Создание команды / Л. Томсон; пер. с англ. – М.: Вершина, 2006. – 544 с.

Урбанович, А.А. Психология управления: Учеб. пособие / А.А. Урбанович. – Мн.: Харвест, 2002. – 640 с.

Фишер, Р. Путь к согласию, или переговоры без поражения./ Р. Фишер, У. Юри; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995. – 448 с.

Фомин, Ю. А. Психология делового общения / Ю. А. Фомин. – Минск : Амалфея, 2000. – 373 с.

Чалдини, Р. Психология влияния / Р. Чалдини; пер. с англ. – СПб.: Питер, 1999. – 272 с.

Шепель, В. М. Имиджелогия. Секреты личного обаяния /
В. М. Шепель. – М. : Линко-ПРЕСС, 1997. – 320 с.

Шейнов, В.П. Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера) / В.П. Шейнов. – Мн.: Амалфея, 1996. – 427 с.

Шейнов, В.П. Скрытое управление человеком (Психология манипулирования) / В.П. Шейнов. – Мн.: Харвест, 2003. – 848 с.

Шипунов, В. Г. Основы управленческой деятельности: социальная психология, менеджмент : учеб. для вузов / В. Г. Шипунов,
Е. Н. Кишкель. – М. : Высш. шк., 2004. – 327 с.

Якокка, Ли. Карьера менеджера / Ли Якокка. – М. : Прогресс, 1990. – 432 с.