- 10 ключевых коммуникативных навыков
- Вопросы собеседования на оценку навыков коммуникации
- Дружелюбие
- Коммуникативная сторона общения
- Личностные опросники на оценку коммуникативных навыков
- Непредубежденность
- Примеры тестов на оценку навыков коммуникации
- Ситуационные тесты на коммуникативные навыки
- Тон голоса
- Уважение к собеседнику
- Уверенность
- Умение задавать правильные вопросы
- Умение слушать и слышать
- Цель: научить.
- Эмоциональный интеллект
- Ясность и краткость
10 ключевых коммуникативных навыков
Коммуникативные навыки включают 10 основных компетенций. И все они отслеживаются работодателями у кандидатов на рабочие места. Особенно большое внимание работодатели уделяют оценки навыков эффективной коммуникации у соискателей на управленческие вакансии.
От того, насколько эффективно и грамотно руководитель умеет общаться с подчиненными, зависит успех его отдела и всей компании. У руководителя с развитыми навыками коммуникации подчиненные будут лучше понимать инструкции и задачи и, соответственно, лучше их выполнять.
Итак, 10 ключевых коммуникативных навыков включают в себя следующие:
Вопросы собеседования на оценку навыков коммуникации
Мы можем гарантировать, что, если вы соискатель на управленческую или офисную должность, особенно в продажи или маркетинг, то на собеседовании вас попросят продемонстрировать уровень ваших коммуникативных навыков.
Вам могут задать следующие вопросы:
- Приведите пример того, как вы справились с трудной или деликатной ситуацией, требующей общения с разными людьми.
- Приведите пример того, как вы решили проблему с трудным клиентом.
- Расскажите о случае, когда вам приходилось объяснять проблему или процесс коллегам или подчиненному.
- Расскажите, как вы научили кого-то чему-нибудь.
- Как вы объясняете вещи другим людям?
Дружелюбие
При любом типе общения дружественный тон будет располагать к вам людей. Этому также способствует обращение по имени, любезность, оптимизм и позитивный настрой. Даже такая мелочь как пожелание коллегам хороших выходных — отличный способ укрепить отношения и улучшить ваше общение.
Коммуникативная сторона общения
Психологические барьеры в общении – это такие ситуации, слова, фразы, которые приводят к недоразумениям, недопониманию, ссорам, конфликтам.
Барьер компетентности.
Собеседники могут интерпретировать одно и то же сообщение по-разному, в зависимости от уровня своей компетентности и предшествующего опыта, что приводит к вариациям в процессах кодирования и декодирования информации. Этот фактор является весьма существенным, он подрывает общность в коммуникации, общение имеет тенденции к разрушению. Эффективным оно становится лишь тогда, когда собеседников объединяет общее поле опыта, общее пространство, в противном случае один из участников общения кодирует сообщение, исходя из своего видения, а получатель — декодирует только на основании своего опыта. Следовательно, можно говорить с партнером на одном языке и при этом не понимать его («Послушай, скажи по-русски!»). В этой ситуации сообщение входит в конфликт со способом, которым получатель «расшифровывает» его, общение становится невозможным или искаженным.
Искажения возникают из-за разного уровня компетентности собеседников, которые, в свою очередь, могут создавать совершенно иной уровень компетентности в сфере деятельности (например, статус профессора и рядового учителя). В результате у людей формируются разные ценности, потребности и отношения, что может привести к неумышленному искажению получаемой информации. Несоответствие кодирования и расшифровки является распространенным барьером эффективного общения.
Избирательное слушание.
При этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блокированию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям. Так, в информации о вреде курения ее получатель (курящий человек) замечает только то, что подтверждает его суждение («Все курят и ничего»). Сообщение, которое противоречит уже сложившимся представлениям, либо игнорируется, либо искажается так, чтобы оно соответствовало собственным представлениям. Иными словами, если мы слышим только то, что мы хотим услышать, то наша реальность не будет нарушена.
Оценочные суждения.
В каждой ситуации общения собеседник высказывает оценочные суждения. В принципе это означает суждение об общей ценности сообщения до получения коммуникации в целом. Например, у сплоченной группы могут сформироваться негативные ценностные суждения относительно всех действий куратора. Оценочные суждения базируются на оценке отправителя получателем на основе предыдущего опыта общения с ним или на оценке ожидаемого значения сообщения.
Внутригрупповой язык.
Каждый из нас в разное время сталкивался с ярко выраженным специальным жаргоном, который, как выяснялось впоследствии, обозначает простые процедуры и знакомые вещи. Например, исследователь может попросить студентов «подготовить инструмент как часть экспериментального подхода» — вскоре студент узнает, что ему лишь предложили заполнить анкету в письменном виде.
Трудовые, профессиональные социальные группы часто создают жаргон, который понятен только членам этих групп. Такой специфический язык может выполнять позитивные функции. Он вызывает у членов групп чувство причастности, спаянности и (во многих случаях) самоутверждения и облегчает эффективное общение внутри группы.
Давление времени.
Давление времени также может стать серьезным коммуникативным барьером. Например, из-за дефицита времени кому-то не предоставляют обещанное ранее слово, а он может неадекватно среагировать на эту ситуацию (например, обидеться).
Перегрузка общения.
Наше время часто называют «информационной» эрой или «эпохой информации». Люди не могут своевременно ответить на все сообщения, адресованные им, поэтому они их «отсеивают», и, следовательно, некоторые из сообщений никогда не прочитываются.
Барьер установки.
Собеседник может обладать негативной установкой по отношению к организации, представителем которой вы являетесь, или лично к вам. При наличии неприязни со стороны собеседника, следует отнестись к ней как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение или неадекватное поведение партнера не будет вас задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят партнера изменить свое мнение.
Барьер психологической защиты.
Выстраиваемая психологическая защита — один из серьезных барьеров общения. Быть может, ваш равнодушный, неприветливый, неразговорчивый или агрессивный, взвинченный, напряженный собеседник нуждается в понимании, в том, чтобы его выслушали и поняли. Осознав, что барьер в общении с неудобным партнером вызван его желанием защититься, попробуйте изменить отношение к нему, и сложности в общении с таким человеком исчезнут.
Барьер темперамента.
У каждого человека свой темперамент, но воспитанные, владеющие собой люди умеют вести себя так, чтобы их темперамент не был источником конфликта или дискомфорта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента достаточно часто бывают неудобными собеседниками.
Сангвиник – уравновешенный, подвижный, преобладает хорошее настроение. Быстро сходится с людьми, жизнерадостный, легко переключается с одного дела на другое, не любит однообразной рутинной работы. У сангвиника быстро возникают чувства радости или горя, привязанности или враждебности, но эти чувства неглубоки.
Флегматик – медлительный, уравновешенный. Как правило, всегда доводит начатое дело до конца. Выдержанный, спокойный, хладнокровный, его трудно вывести из себя. Устойчивые интересы и стремления. У флегматиков есть способность к работе, требующей длительного сосредоточения, усидчивости.
Холерик – человек порывистый, импульсивный, быстрый, подвижный, возбудимый. У него быстрая, громкая речь, выразительная мимика, резкие движения. Холерик склонен к бурным эмоциональным вспышкам, резкой смене настроения. В общении с другими людьми холерики резки, часто провоцируют конфликтные ситуации.
Меланхолик – его эмоции чувства отличаются большой глубиной, силой и длительностью. Чувствительный и ранимый. Тяжело переживает обиды и огорчения, хотя внешне это может слабо проявляться. Меланхолики избегают новых людей, чувствуют себя неловко в новой обстановке. Им свойственна глубина и постоянство, тонкость восприятия.
Слухи, сплетни.
Словарь С. И. Ожегова определяет сплетню как «слух о ком-нибудь или чем-нибудь, основанный на неточных или заведомо неверных сведениях».
Сплетни – это недоброжелательный или порочащий слух о ком-нибудь, распространяемый на основании заведомо неверных, неточных и измышленных сведений.
Слухи — это особая, обычно недостоверная информация (и/или искажающая форма передачи любой информации, придающая ей некоторую особенность), передающаяся исключительно в устной форме, как бы «по секрету», и функционирующая исключительно в звуковой форме.
Слух – один из видов распространения информации.
Слухи – это неизбежный процесс, так как информация, которой делятся люди друг с другом претерпевает сильные искажения в процессе передачи. Это происходит помимо воли участников диалога и связано с особенностями памяти: при однократном прослушивании информации мы запоминаем 10-20% от всего объема, остальное теряем. Когда мы пересказываем собеседнику интересные сведения, нам хочется рассказать все как было, но 80% информации потеряно, причем мы об это не подозреваем. Рассказывая подробности той или иной истории, мы домысливаем детали, фантазируем исходя из наших представлений, о том, как оно могло быть на само деле. Мы искренне верим в то, что говорим. Опасность слухов в том, что информация, содержащаяся в них, кардинально отличается от того, что было на самом деле, а отношения, дружба, хорошее знакомство могут рухнуть раз и навсегда.
Личностные опросники на оценку коммуникативных навыков
Личностные опросники также широко применяются для оценки навыков коммуникации у соискателей и участников конкурса Лидеры России. Вопросы могут звучать так:
Читайте больше о личностных опросниках и как их успешно пройти в наших статьях:
Личностные опросники: что это такое и в чем их сложность
OPQ32: личностный опросник от SHL, что это и какие компетенции он проверяет
Портрет идеального выпускника ВУЗа глазами работодателя (по критериям личностного опросника SHL OPQ32)
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Непредубежденность
Эффективное общение требует непредвзятости и стремления понимать точки зрения других людей. Если вы не согласны с людьми, с которыми разговариваете, постарайтесь найти золотую середину, которая принесет пользу всем сторонам. Открытый подход к обсуждению с большей вероятностью приведет к успешному результату.
Примеры тестов на оценку навыков коммуникации
Ниже мы приведем 3 примера ситуационных тестов на оценку навыком коммуникации с объяснением ответов.
Первый пример – тест для руководителей.
Второй пример – тест для офисного персонала.
Третий пример – тест для менеджера по продажам.
Больше о ситуационных тестах на все профессиональные компетенции вы сможете узнать в наших специальных статьях:
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологические тесты для руководителей
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на коммуникативные навыки
Коммуникативные навыки входят в так называемые soft skills – по-русски «мягкие навыки». Это то, что составляет личностные навыки человека, связанные не с профессиональными знаниями и умениями, а с навыками взаимодействия с другими людьми в самом широком понимании этого слова.
Поэтому работодатели уделяют особое внимание определению навыков коммуникации у соискателей. Как мы писали выше, первым этапом оценки навыком коммуникации обычно выступают ситуационные тесты и личностные опросники.
Кстати, если вы являетесь участником конкурса Лидеры России, а он в последние годы стал без преувеличения центральным карьерным конкурсом для управленцев в русскоязычном мире и имеет потенциал стать международным, то вам стоит уделить особое внимание этим тестам.
Тесты на управленческий потенциал конкурса «Лидеры России»
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2021-2021: ретест и групповые задания
Вообще, ситуационные тесты на коммуникацию являются обязательной частью тестирования кандидатов на управленческие позиции для всех без исключения крупных компаний.
Тон голоса
Тон вашего голоса может задать общее настроение разговора. Если вы начнете разговор в агрессивной манере, собеседник будет более склонен ответить аналогичным образом. Тон включает уровень эмоций, который вы используете, громкость, которую вы используете, и уровень общения, который вы выбираете.
Например, в случае ответа на жалобу клиента тон вашего голоса должен быть как можно более спокойным, поскольку недружелюбный тон голоса только ухудшит ситуацию.
Уважение к собеседнику
В загруженной рабочей среде у каждого будут свои представления о том, как все должно быть сделано. Даже если вы не согласны со своими коллегами или партнерами, их точку зрения следует учитывать и уважать. Уважение обязательно при общении с клиентами в продажах и маркетинге. Без него не бывает вежливости и высокого качества сервиса.
Уверенность
Уверенная подача информации в некоторых ситуациях может иметь решающее значение. Демонстрация уверенности вселит в клиентов веру в ваши способности дать им то, что им нужно, и в то, что вы выполните свои обещания. Чтобы выразить уверенность, достаточно просто поддерживать зрительный контакт во время разговора или использовать твердый, но дружелюбный тон при разговоре с людьми по телефону.
Умение задавать правильные вопросы
Умение задавать правильные вопросы крайне важно для эффективной коммуникации, так как помогает развить разговор и улучшить результат общения.
Умение слушать и слышать
Хорошее общение — это умение слушать. Человек с развитыми навыками коммуникации умеет слушать и слышать собеседников. Он обращает внимание на то, что говорит другой человек, задает вопросы и уточняет неясные моменты.
Цель: научить.
Один из участников коммуникации считается «важнее, больше, главнее» другого, будь то физическое, интеллектуальное, должностное или возрастное преимущество. Второй участник понимает и бесспорно признает превосходство первого. Дополнительно выделяют роль – методист. Он дает указания и управляет первым и участвует в коммуникации опосредованно, как бы задавая правила.
Линейная коммуникация всегда является социальной и успешно развивается в обществе.
Ожидания участников предопределены законами связей Учитель-Ученик, Начальник-Подчиненный, Родитель-Ребенок, и если ожидания участников не воплощаются в реальность приходит разочарование или конфликт интересов.
Классический пример линейной коммуникации – обучение в школе. Учитель является главным, он имеет возрастное и интеллектуальное превосходство. Ученик – осознает превосходство учителя и подчиняется ему. Методистом выступает школьный совет. Он дает указания учителю, как учить ребенка, проводит аттестации.
Эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект — это способность понимать чувства других людей, а также свои эмоции, чтобы эффективно общаться, избегать стресса, преодолевать трудности и понимать других. Это навык, который нарабатывается с течением времени в процессе общения с разными людьми. Ему невозможно научиться на курсах за 2 месяца. Существует четыре основных направления эмоционального интеллекта:
- Самосознание;
- Самоуправление;
- Общественное признание;
- Управление отношениями.
Каждая из этих нитей по-своему важна и позволяет уверенно общаться с самыми разными людьми.
Ясность и краткость
Эффективное общение — это гораздо больше, чем умение говорить правильные вещи. Важна также четкая и лаконичная передача сообщений. Прежде чем начать разговор или написать электронное письмо важно помнить какова цель общения и какую информацию вы надеетесь передать или получить в результате. Отсутствие ясности и краткости может привести к неверным решениям и путанице.
