Классификация невербальных средств

Для достижения успешности общения необходимо соблюдение ряда условий:

1. Необходимым условием возникновения коммуникации и успешного ее завершения является потребность в общении, в явном виде не выраженная языковыми формами, или коммуникативная заинтересованность (по определению М. М. Бахтина), согласие «внимать». И это первая ступень к успешному завершению коммуникации. На заинтересованность влияют:

· глубина знакомства (например, время знакомства, наличие дружеских отношений);

· степень социальной зависимости (например, главенство отца, подчиненное положение в коллективе);

· эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).

2. Следующее важное условие успешной коммуникации, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир адресата, близость мировосприятия коммуникатора и коммуниканта. Л.П. Якубинский определил это как близость апперцепционной базы коммуникантов. М.М. Бахтин называл это явление апперцептивным фоном восприятия речи (в аспекте речевой коммуникации). Прошлый жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими паралингвистическими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. Иначе говоря, успешность коммуникации определяется умением отправителя представить мир получателя и в соответствии с этим организовать передачу информации. Это способствует возникновению благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации; открытость к любой позиции адресанта, готовность принять все доводы, предвосхищение смысла каждой фразы и дальнейшего хода разговора.

3. Главным условием успешной коммуникации является умение адресата проникнуть в коммуникативный замысел (намерение, интенцию) адресанта. Речь идет прежде всего о механизмах понимания, о «декодировании» информации ее получателем в процессе превращения «внешней» речи в речь «внутреннюю», адекватном замыслу отправителя информации. Поскольку коммуникативное намерение формируется на довербальном уровне речи-мысли, а постижение смысла происходит параллельно линейному развертыванию информации (высказывания), получатель проделывает огромную работу по интерпретации сообщения и «реконструкции» замысла адресанта, по переосмыслению ранее принятого (услышанного, увиденного) и понятого, по соотнесению своей «модели» понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. Эта «работа» так же мгновенна, симультанна и биологична по своей сути, как и процесс говорения, поэтому здесь естественны индивидуальные различия.

4. Коммуникативная компетентность. В научной литературе представлено несколько подходов к пониманию коммуникативной компетентности. Так, М.А. Василик определяет ее следующим образом: «Коммуникативная компетентность представляет собой определенный уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социальною статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе»[11]. Ф.И. Шарков под коммуникативной компетентностью понимает «умение выбора коммуникативного кода, обеспечивающего адекватное восприятие и целенаправленную передачу информации в конкретной ситуации»[12].

В целом коммуникативная компетентность предполагает знание социокультурных норм и стереотипов речевого общения, что также имеет значение для достижения успеха в общении. Так, владеющий этими нормами знает не только значение единиц разного уровня и значение типов комбинаций этих элементов, но и значение текстовых социальных параметров; например, знает приемы диалогизации речи (умеет употреблять обращения в различных формах, умеет искренне выразить свою оценку того или иного факта или события, что обычно вызывает отклик, ответное сопереживание), умеет прогнозировать эмотивные реакции собеседников, знает средства интимизации общения. Большую роль при этом играет знание говорящим известных адресату выражений с «приращенным» смыслом, прошедших в различных речевых ситуациях процесс «вторичного означивания»: афоризмов, пословиц, поговорок, текстовых клише, прецедентных текстов, аллюзий.

По Ю.Д. Апресяну, «владеть языком» значит: а) уметь выражать заданный смысл разными (в идеале – всеми возможными в данном языке) способами (способность к перефразированию); б) уметь извлекать из сказанного на данном языке смысл, в частности – различать внешне сходные, но разные по смыслу высказывания (различение омонимии) и находить общий смысл у внешне различных высказываний (владение синонимией); в) уметь отличать правильные в языковом отношении предложения от неправильных».

Коллектив авторов под руководством М. А. Василика выделяет восемь компонентов коммуникативной компетентности:

· знание норм и правил общения (делового, повседневного, праздничного и др.);

· высокий уровень речевого развития, позволяющий человеку в процессе общения свободно передавать и воспринимать информацию;

· понимание невербального языка общения;

· умение вступать в контакт с людьми с учетом их половозрастных, социально-культурных, статусных характеристик;

· умение вести себя адекватно ситуации и использовать её специфику для достижения собственных коммуникативных целей;

· умение воздействовать на собеседника таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов;

· способность правильно оценить собеседника как личность, как потенциального конкурента или партнера и выбрать собственную коммуникативную стратегию в зависимости от этой оценки;

· способность вызвать у собеседника положительное восприятие собственной личности[13].

5. Успешность общения зависит от способности говорящего варьировать способы языкового представления того или иного реального события. Это в первую очередь связано с возможностью различной концептуализации окружающего мира. Мировосприятие индивидуума и сложившиеся мыслительные категории обусловливают такие категории языка, которые формальными средствами разных уровней языковой системы обозначают какое-либо понятие о мире. Эти категории называются функциональными, так как они показывают язык в действии. Одно и то же событие может быть актуализировано в речи с разных точек зрения – временной, пространственной, событийной и т. д. В языке существуют функциональные категории различных рангов, например, бытийности, характеризации, квалификации, идентификации, оптативности, определенности, локации.

6. На успешность коммуникации влияют и внешние обстоятельства,или в иной терминологии – коммуникативная обстановка: присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физическое состояние – все это может предопределить судьбу коммуникации.

Известно, например, что в ситуации, которая близка к экстремальной, мы моментально реагируем на сообщения типа «Пожар!». Американский социопсихолог X. Кэнтрил предложил название для таких обстоятельств – «критическая ситуация». По его определению, это ситуация, в которой индивид сталкивается с не упорядоченным в какую-либо привычную систему внешним окружением, не поддающимся его пониманию и объяснению, но, тем не менее, нуждающимся в таковом. Очевидно также, что более успешной будет межличностная коммуникация, протекающая в устной форме.

7. Важным компонентом успешного речевого общения является знание говорящим норм этикетного речевого общения. Вне зависимости от формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, для людей, владеющих языком, не представляет трудности толкование вопроса «Как ваши дела?» Существует стереотип ответа, речевое этикетное поведение в качестве реакции на подобные выражения («Нормально» = «Хорошо», «Ничего» = «Так себе» и пр.).

8. Нулевое, базовое условие для эффективной коммуникации – общий для участников код.

И.А. Стернин выделяет следующие условия успешной коммуникации:

1. коммуникативная грамотность говорящего (знание коммуникантом общих законов общения и следование им; соблюдение правил бесконфликтного общения; использование правил и приемов речевого воздействия);

2. реальная достижимость поставленной предметной цели (никакими приемами речевого воздействия мы не сможем, например, получить от собеседника луну с неба).

Достижение конверсии в исходных мнениях и моделях поведения аудитории – это прагматическая цель коммуникатора, и она обеспечивается технологически. Аристотель уже многое сказал об этом взаимодействии между коммуникатором, который ставит перед собой определенные цели, начиная коммуникацию, и его адресатом. Мыслитель утверждал, что убеждение базируется на доверии к источнику (ethos), эмоциональной (pathos) и логической (logos) составляющих. Укажем, что на субъективное представление о коммуникаторе влияет оценка его статуса, его ролевого поведения, личных качеств, искренности, с которой он подает информацию, и т. д. При этом, как показывают исследования, персоналии, от которых исходят новости, иногда пользуются большим доверием, чем коммуникационные каналы в целом, которые они представляют.

Среди характеристик содержания, которые так или иначе – как факторы или барьеры – влияют на исход коммуникации, исследователи упоминают тему сообщения, систему аргументации, ее логичность, достоверность, обоснованность, полноту, представление аргументов pro и contra, стилистическое и композиционное оформление текста, апелляцию к чувствам и т. д. Например, апелляция к чувствам, или, как это называется в логике, ad populum — «к публике», хорошо было известно прародителям риторики, когда возбуждение определенных эмоций (гордость и унижение, ирония и сарказм, жалость и оскорбление) снижает изначальное сопротивление аудитории воздействию и помогает коммуникатору достигнуть цели.

Выработанные веками представления о качествах речи должны быть дополнены критериями, которые определяют права и обязанности создателя речи и ее адресата. Крупными зарубежными учеными Г.П. Грайсом и Дж. Н. Личем были сформулированы максимы (правила) и принципы, устанавливающие коммуникативные обязательства говорящего по отношению к адресату и наоборот. Важнейшими критериями коммуникативного кодекса выступают:

· критерий истинности, который определяется как верность действительности;

· критерий искренности, который определяется как верность себе.

Главными принципами коммуникативного кодекса являются:

· принцип кооперации Г. Грайса;

· принцип вежливости Дж. Лича.

Принцип кооперации. Сам Грайс описывает принцип кооперации следующим образом: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога». В принцип кооперации входят 4 максимы:

· максима полноты (количества) информации;

· максима качества информации;

· максима релевантности;

· максима манеры (способа).

Максима полноты информации связана с дозировкой информации, необходимой для акта общения. Постулаты к этой максиме таковы:

· твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется;

· твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

Разумеется, в реальном речевом общении информации не бывает ровно столько, сколько необходимо. Часто люди могут ответить на вопрос или неполно, или с упоминанием некоторых дополнительных сведений, которых вопрос не предполагал. Суть постулатов состоит в том, чтобы говорящий стремился сообщить именно необходимое собеседнику количество информации.

Максима качества информации конкретизируется следующими постулатами:

· не говори того, что ты считаешь ложным;

· не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

Максима релевантности предполагает фактически только один постулат:

· не отклоняйся от темы.

Понятно, что реальный процесс общения вовсе не строится вокруг одной темы: в реальном речевом акте часты переходы от одной темы к другой, выходы за пределы в данный момент обсуждаемой темы, помехи извне. Тем не менее, как стратегическая задача «неотклонение от темы» имеет первостепенную важность именно для сохранения контакта. Психологам хорошо известно, что внимание аудитории рассеивается, если она не в состоянии связать произносимое в данный момент высказывание с объявленной лектором темой.

Максима манерыпредполагает оценку способа передачи информации и связана не с тем, что говорится, а с тем, как говорится. Общий постулат этой максимы – выражайся ясно, а частные постулаты таковы:

· избегай непонятных выражений;

· избегай неоднозначности;

· будь краток;

· будь организован.

Ущерб ясности может возникать вследствие неприемлемых по уровню сложности или плохих формулировок и нарушения баланса известного и неизвестного.

Максимы Грайса углубляют представления о традиционных критериях речевой культуры (правильности, точности, уместности, выразительности, лаконичности), хотя и нетождественны им: это не только правила культуры речи, но и эстетические, нравственные, социальные постулаты.

Принцип вежливости. Если принцип кооперации характеризует порядок совместного оперирования информацией в структуре коммуникативного акта, то принцип вежливости – это принцип взаиморасположения говорящих в структуре речевого акта. Дж. Лич, формулируя принцип вежливости, предусмотрел следующие максимы:

· максима такта;

· максима великодушия;

· максима одобрения;

· максима скромности;

· максима согласия;

· максима симпатии.

Соблюдение принципа вежливости создает среду позитивного взаимодействия, обеспечивает благоприятный фон для реализации коммуникативных стратегий.

Максима такта предполагает соблюдение границ личной сферы собеседника. В составе каждого речевого акта есть область общих речевых действий и область частных интересов. Максима такта рекомендует говорящему соблюдать осторожность в отношении речевой стратегии и области частных интересов собеседника.

Максима великодушия (максима необременения собеседника). Фактически она предохраняет собеседников от доминирования в ходе речевого акта (не «Жду Вас ровно в 18.00» , а «Не сможете ли вы подойти…»).

Максима одобрения – это максима позитивности в оценке других. Несовпадение с собеседником в направлении оценки мира очень сильно влияет на возможность реализации собственной коммуникативной стратегии.

Максима скромности есть максима неприятия похвал в собственный адрес. Реалистичная самооценка – одно из условий успешности развертывания речевого акта.

Максима согласия – это максима неоппозиционности. Вместо углубления противоречия, возникшего в ходе общения, эта максима рекомендует поиск согласия, для того чтобы акт общения получил продуктивное завершение.

Максима симпатии рекомендует благожелательность, она является условием действия других максим, она также предохраняет речевые акты от конфликта.

Кроме того, регулируют поведение коммуникантов и следующие принципы:

принцип равной безопасности, суть которого заключается в не причинении психологического ущерба партнеру по общению;

принцип децентрической направленности означает не причинение ущерба делу, ради которого стороны вступили в речевое взаимодействие. Суть этого принципа в том, что силы участников общения не должны тратиться на защиту эгоистических интересов, следует направлять силы на поиск оптимального решения проблемы, не забывать о предмете обсуждения под действием эмоций;

принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, заключается в не причинении ущерба сказанному собеседником путем намеренного искажения смысла. Порой участники общения сознательно искажают позицию оппонента, передергивают смысл его слов, чтобы таким путем добиться преимуществ в разговоре. Эта тактика не поможет достичь хороших результатов в общении, так как вызовет новые разногласия и разрушит контакт.

Относительность максим

Принимая во внимание принцип кооперации и принцип вежливости как главные принципы коммуникативного кодекса, необходимо постоянно помнить, что ни одна из составляющих их максим не имеет абсолютного характера. А это значит, что сама по себе никакая максима не способна полностью гарантировать устойчивость контакта, тем более – благополучное завершение коммуникативного акта.

Более того, в реальном речевом общении принципы коммуникативного кодекса нарушаются. Относительность максим обусловлена во многом тем, что нельзя устанавливать правила речевого общения в одностороннем порядке, понимать их только как защиту прав адресата. По мнению известного лингвиста Н. Д. Арутюновой, многое дурное в языке (например, грубые, бранные слова и выражения, штампы и др.) лежит на совести не только говорящего, но и слушающего.

Любая из максим относительна и часто может не «согласоваться» с другими. Так, применительно к принципу кооперации постулат «Будь краток» может вступить в конфликт с постулатом «Твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется», поскольку краткость отнюдь не всегда гарантирует нужное количество информации, и если, например, адресата интересуют подробности, их трудно излагать кратко. Или постулат «Не отклоняйся от темы» иногда внезапно оказывается конфликтным по отношению к постулату «Избегай непонятных выражений».

Тема 6

Рассматриваются следующие вопросы: понятие коммуникативной позиции, слабая и сильная коммуникативные позиции, факторы усиления / ослабления коммуникативной позиции, понятие коммуникативного равновесия, факторы обеспечения коммуникативного равновесия.

Понятие коммуникативной позиции

Коммуникативная позициякаждого из участников общения – понятие, характеризующее его относительно коммуникативных позиций остальных участников общения. Коммуникативная позиция определяется степенью авторитетности отдельного участника общения для собеседников, влиятельности его речи в конкретной ситуации общения, а также эффективностью его потенциального речевого воздействия на собеседника.

Коммуникативная позиция каждого отдельного человека может изменяться в разных ситуациях общения, а также по ходу общения в одной и той же коммуникативной ситуации. Коммуникативная позиция участника общения может быть сильной или слабой изначально: коммуникативная позиция начальника, высокого должностного лица по отношению к подчиненным, родителей – к маленьким детям, учителя – к ученикам и т.д. всегда сильнее изначально, в силу их социального статуса; позиция подчиненного, ребенка, учащегося изначально всегда слабее.

Факторы и правила усиления / ослабления коммуникативной позиции

Невербальные сигналы, способствующие усилению / ослаблению коммуникативной позиции и в целом влияющие на эффективность коммуникациии, могут быть сгруппированы в несколько факторов:

· фактор внешности(одежда, ее стиль, прическа, цвет волос, сложение, физическая привлекательность);

· фактор взгляда(направление взгляда, время контакта глаз);

· фактор физического поведения (мимика, жесты, позы, осанка, стойка, посадка, движение, походка, манипуляции с предметами);

· фактор организации пространства общения (дистанция общения, умеренный пространственный экспансионизм, горизонтальное или вертикальное расположение участников общения, место общения, принадлежность территории общения);

· фактор голоса (интонация, мелодика, громкость, высота).

Фактор внешности

Одежда

В целом коммуникативную позицию человека усиливает темная традиционная одежда, добротный материал, контраст темных и светлых тонов. Усиливают воздействие высокие шляпки, каблуки, очки в темной роговой оправе. Выигрышно выглядит чистая, аккуратная одежда. Сочные цвета одежды характеризуют человека как радующегося жизни, успешного, обращенного к бытию.

Расстегнутый пиджак – стремление к контакту, застегнутый – стремление сохранить дистанцию. Снятый пиджак – готовность взаимодействовать. Американские специалисты по проведению переговоров отмечали, что, по их наблюдениям, если мужчины до конца переговоров остаются в застегнутых пиджаках, договоренность обычно не достигается.

Усиливает коммуникативную позицию говорящего умеренная модность его одежды. Большое значение имеет стиль, в котором человек одевается (его общий внешний имидж). От стиля одежды во многом зависит восприятие человека. Производит положительное деловое впечатление контраст темного и светлого в одежде: темный костюм и светлая рубашка у мужчины; белый верх и темный низ у женщины. Женщина должна при этом еще иметь третий яркий элемент — косынку, какое-либо украшение, яркую помаду. Цвета, вызывающие наибольшее доверие в деловых отношениях, — темно-синий и серый. Женщина должна иметь юбку минимум до колена, платье или блузку с длинным рукавом.

Приведем наблюдения специалиста по имиджу И. Криксуновой.

Классический стиль подходит большинству людей и уместен в большинстве ситуаций. Он максимально универсален. Для мужчин классический стиль – это костюм темных тонов, рубашка светлого тона, галстук и носки в тон костюму и рубашке. Классический стиль для женщин — это юбка, блузка и пиджак. Классический стиль пользуется успехом у сильных мира сего, обычно нравится начальству.

Для классического стиля линии, формы, силуэты должны быть четкими и определенными (например, заутюженные складки на юбке или стрелки на брюках, четкие, прямые линии воротника, лацканов, идеально выработанная форма плеча и т. п.).

Обычно носителя классического стиля воспринимают как излучающего надежность, силу, внушающего доверие и уважение, вызывающего ощущение персоны значительной и респектабельной. Такого человека могут воспринимать как лидера или, по крайней мере, как достаточно квалифицированного, владеющего информацией человека, как профессионала. Однако в среде людей, стоящих на нижних ступенях социальной лестницы, его могут воспринимать как человека недоступного, властного, холодного и авторитарного.

Романтический стиль отличает некоторая старомодность. Он подходит стройной, выдержанной, спокойной и мягкой по характеру девушке или женщине, которая отличается негромким голосом, не резка в движениях, не очень активна и тем более не агрессивна в жизни. Романтический стиль не терпит никакой небрежности, он диктует сдержанную манеру поведения, предполагает (у женщины) и особые женственные, мягкие манеры.

В романтическом стиле могут одеваться и мужчины. Широкополые шляпы, длинные шарфы, длинные прямые пальто и плащи, косынка вместо галстука, шелковые рубашки с манжетами и широкими рукавами, длинные волосы по плечам — все это признаки мужского романтического стиля.

Оратор, одетый в романтическом стиле, производит впечатление человека творческого, необычного, возможно, приятного в общении, он вызовет в культурной аудитории внешний интерес, но будет восприниматься при этом как недостаточно компетентный и надежный человек. В малообразованной и смешанной аудитории данный стиль вызовет прямое неприятие.

Экстравагантный стиль предполагает индивидуализм и независимость, смелость, наступательность, а иногда и агрессивность в поведении.

Экстравагантность в большей мере свойственна обычно молодежи, творческим личностям — художникам, поэтам, музыкантам. Приемы создания экстравагантного стиля: смелые цветосочетания, активное использование контрастов, нешаблонных фактур и орнаментов тканей, использование в одежде и прическе энергичных, динамичных, неожиданных линий (диагональные, волнистые, спиральные), широкое использование асимметрии: шаль, наброшенная на одно плечо, асимметричная прядь волос, одна серьга в ухе, асимметричный покрой, смелые стрижки, необычные прически и цвета волос.

Экстравагантный имидж будет восприниматься весьма благоприятно, возбуждать интерес и даже восхищение в специфической среде, где ценится яркая индивидуальность, незаурядность и непохожесть на других, обостренная эмоциональная восприимчивость — в среде искусства, богемы, в окружении людей творческих профессий: музыкантов, актеров, художни­ков, манекенщиц, фотографов.

Однако в среде, где ценится умение не выставлять свои эмоций на показ, способность быть непроницаемым, сдержанным, где действуют жесткие нормы и стандарты поведения (например, в управленческих и чиновных структурах, в возрастных аудиториях), носитель экстравагантного имиджа может восприниматься как персона бестактная, непредсказуемая, не заслуживающая доверия.

Спортивный стиль предполагает оптимистичность, раскованность, желание не ограничивать себя нормами, рамками и стандартами, стремление к свободе и независимости, но в то же время — стремление особо не выделяться.

Основа этого стиля — джинсовые вещи. Спортивный стиль не очень требователен к обстановке, достаточно легко вписывается почти в любую среду. Такой имидж уместен во многих ситуациях. Носитель спортивного стиля обычно воспринимается как человек свойский, оптимистичный, непосредственный, по-человечески доступный.

Неблагоприятной средой для носителя спортивного имиджа является та, где царит четкая структурная иерархия, где люди играют определенные роли и стараются им соответствовать. Деловая сфера, бизнес, управленческие структуры, возрастная аудитория — не место для оратора, одетого в спортивном стиле. Там носитель такого стиля будет восприниматься как непредсказуемая, несолидная и ненадежная личность.

Деловой стиль оптимален при публичном выступлении, так как нацелен на формирование максимального делового доверия к его носителю. Исследования показали, что положительное впечатление в деловых отношениях производит силуэт, приближающийся к прямоугольнику — с подчеркнутыми плечами. Это костюм для мужчины и костюм с подплечниками для женщины. Люди, одетые таким образом, вызывают большее доверие, нежели люди, силуэт которых округлен (свитер, рукав реглан).

Прическа, цвет волос

Высокая прическа повышает статус ее носителя. Цвет волос имеет значение для делового имиджа: при прочих равных условиях в деловых отношениях больше доверяют брюнетам и брюнеткам, чем блондинам и блондинкам: брюнетов считают более компетентными. Интересно, что блондинок воспринимают обычно как более привлекательных, но при этом поверхностных, неглубоких в суждениях, а брюнеток — как более серьезных, умных, компетентных.

Короткая прическа мужчины сигнализирует о его деловитости, невысоком, преимущественно практическом интеллекте; длинные волосы — о творческом начале, интеллектуальности.

Сложение

Высокий рост, атлетическое телосложение усиливают коммуникативную позицию человека. Высокие люди пользуются большим авторитетом.

Этот фактор объединяет сигналы, связанные с расположением собеседников относительно друг друга.

Дистанция: действует правило «чем ближе, тем эффективнее». Но подходить ближе, чем на 40–50 см к незнакомым людям не рекомендуется: это «интимная зона» человека, и он рассматривает вторжение других в нее как покушение на собственную свободу и неприкосновенность. В целом замечено, что люди склонны общаться с теми, кто ближе к ним пространственно. Если люди хотят общаться – подходят друг к другу, не хотят – не подходят или даже отходят. Сильная коммуникативная позиция у тех, кто легко меняет дистанцию общения – подходит к разным собеседникам, свободно отходит и вновь подходит и т.д.

Умеренный пространственный экспансионизм (стремление сокращать дистанцию до собеседника, занять больше пространства) повышает эффективность коммуникации: несколько вытянуть вперед ноги, положить руку на спинку соседнего стула или стула, на котором сидит собеседник, занять много места за столом, случайно прикоснуться к вещам, окружающим собеседника, просто подойти.

Горизонтальное расположение участников общения: люди за круглым столом непроизвольно доброжелательны, через стол напротив друг друга – наоборот, склонны к спору, конфронтации. Самая эффективная позиция для деловой беседы – через угол стола лицом к лицу или вполоборота друг к другу. Замечено также, что когда люди сидят рядом, то убеждать слева направо (в сторону правой руки) легче, чем справа налево.

Вертикальное расположение: чем выше, тем эффективнее (закон вертикального доминирования). Высокие люди всегда кажутся авторитетнее, цари не случайно сидят на тронах и носят короны – они стараются казаться как можно выше, их и называют «ваше высочество», «ваше величество». По этой же причине военные носят высокие шлемы и фуражки. Выступать поэтому лучше стоя, а также лучше вставать, если хотите сказать что-либо важное.

Выгодно сидеть несколько выше собеседника. Начальники любят сидеть на стуле с высокой спинкой – она зрительно увеличивает сидящего. Стоящий около стула убедительнее сидящего на стуле собеседника, сидящий на краю кровати – убедительнее лежащего на кровати. На трибуне, над аудиторией, оратор обычно чувствует себя более уверенным, чем на одном уровне со слушателями.

Влияет на эффективность общения и само место общения: в темном и тесном помещении с низким потолком легче убеждать, чем в большом и светлом (закон темного угла). Если ограничить подвижность собеседника и разговаривать с ним, зажав в угол, коммуникативная позиция собеседника будет ослаблена.

Влияет на эффективность общения и принадлежность территории общения – легче убеждать человека, явившись на его территорию (например, к нему домой). Если начальник вызывает подчиненного к себе для разговора – это демонстрация силы, дистанции, давление на него. Если разговор идет на нейтральной территории – это демонстрация равенства, так лучше обсуждать те проблемы, которые уже предварительно обсуждались и почти решены. Разговор на территории собеседника эффективен, когда приход к нему является неожиданным, без предупреждения – гостю не принято отказывать.

Фактор голоса

Прежде всего значение имеет интонация, в частности – голос и такой его параметр, как громкость. Громкий голос при прочих равных условиях всегда дает преимущество его обладателю, особенно в публичной речевой деятельности.

Таким образом, коммуникативную позицию любой из участников коммуникации может изменить. Путем применения определенных правил и приемов ее можно усилить, защитить, точно так же можно ослабить коммуникативную позицию собеседника. Искусство заключается в умении усилить свою коммуникативную позицию, защитить ее от давления собеседника, а также в умении ослабить коммуникативную позицию своего собеседника.

Усиливая свою коммуникативную позицию, используя для этого различные вербальные и невербальные средства, мы повышаем эффективность речевого воздействия на собеседника — нас лучше слушают, нам больше доверяют, с нами охотнее соглашаются, наши просьбы выполняют. Усиливают коммуникативную позицию следующие приемы:

· повтор обращения (закон имени): – Ну, Анна Петровна, ну, Анна Петровна, ну, пожалуйста, ну, Анна Петровна;

· повышенная эмоциональность речи;

· приближение к собеседнику или физический контакт (правило «чем ближе, тем эффективнее»);

· открытые жесты, обращенные к слушателю;

· укрупнение собеседника (когда мы хвалим его, выделяем из других, делаем ему комплименты и т.д.);

· повышение громкости голоса, придающее речи авторитетность и уверенность;

· демонстрация доброжелательности мимикой, жестами;

· привлекательность нашего внешнего вида и т.д.

Защищая свою коммуникативную позицию, мы не позволяем собеседнику оказывать на нас давление, помогаем себе устоять против его аргументации, нажима, можем защититься от навязчивого или просто неприятного собеседника. Защитить свою позицию можно при помощи следующих приемов:

· увеличивая дистанцию между нами и собеседником;

· разместившись за препятствием (столом, букетом цветов и т.д.);

· отклоняясь назад при разговоре;

· принимая закрытые позы (например, скрещивая руки на груди, поворачиваясь боком к собеседнику).

Коммуникативное равновесие

Эффективное речевое воздействие– такое, которое позволяет говорящему не только достичь поставленной цели, но и сохранить баланс отношений с собеседником (коммуникативное равновесие), т.е. остаться с ним в нормальных отношениях, не поссориться.

Коммуникативное равновесие предполагает отведение собеседнику в процессе общения роли не ниже той, которая обусловлена его социальной ролью и представлением о его собственном достоинстве. Подобное отведение роли есть не что иное, как соблюдение принципа вежливости в общении (В.Е.Гольдин). Коммуникативное равновесие бывает двух видов: горизонтальное и вертикальное.

Горизонтальное коммуникативное равновесие– это адекватное выполнение в соответствии с принятыми в обществе правилами роли равного собеседника – по степени знакомства, возрасту, служебному положению, социальному положению и др. Достичь горизонтального коммуникативного равновесия значит оправдать ролевые ожидания равных тебе, говорить с собеседниками в рамках принятых в обществе правил вежливости и уважения.

Вертикальное коммуникативное равновесиесвязано с соблюдением норм общения, принятых для лиц, находящихся в неравных отношениях по вертикали: начальник – подчиненный; старший – младший; занимающий более высокое служебное положение – занимающий более низкое служебное положение; стоящий выше в социальной иерархии – стоящий ниже в социальной иерархии.

И при горизонтальном, и при вертикальном коммуникативном равновесии важно, чтобы соблюдались принятые в обществе ролевые нормы. Если равный не командует равным ему, начальник не унижает, сын послушен родителям, подчиненный уважителен и т.д., то коммуникативное равновесие соблюдено.

Тема 7

Рассматриваются следующие вопросы: понятие коммуникативной неудачи, классификация коммуникативных барьеров, причины коммуникативных неудач.

Понятие коммуникативной неудачи

Коммуникативная неудача – это недостижение инициатором общения коммуникативной цели и, шире — прагматических устремлений, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками коммуникации. Коммуникативные неудачи могут быть следствием неправильной организации взаимодействия: выбираются не те способы, не учитываются характеристики адресата, не выдерживаются правила бесконфликтной коммуникации и т.д.

Специалисты по речевому воздействию используют даже такое выражение, как «коммуникативное самоубийство». Коммуникативное самоубийство – это грубая ошибка, которая делает коммуникацию заведомо неэффективной. Например, если оратор начинает свое выступление так: «Извините, что занимаю у вас время… Я вас долго не задержу…» – это типичное коммуникативное самоубийство, так как человек сообщает слушателям о том, что его информация им не нужна, она вызовет у слушателей раздражение, его появление перед аудиторией нежелательно и т.д.

Причины коммуникативных неудач

Можно выделить следующие неблагоприятные факторы, приводящие к коммуникативной неудаче:

1. Чуждая коммуникативная среда способна свести усилия участников коммуникации на нет, так как в такой среде царит дисгармония, отсутствует настроенность коммуникантов на внутренний мир друг друга. Малая степень знакомства, половозрастные различия, разный социальный статус, например, могут усугубить дискомфортность и затруднить поиски «общего языка».

2. Серьезным основанием для отчуждения может быть нарушение паритетности общения, коммуникативного равновесия. В данном случае также имеет место нарушение правила кооперации. Чаще всего это проявляется в доминировании одного из коммуникантов, отсутствии обратной связи.

3. Причиной нарушения контакта и прекращения коммуникации может быть неуместное замечание в адрес получателя информациипо поводу его действий, личностных качеств, нарушение правила кооперации.

4. Несовпадение социокультурных особенностей участников общения также может повлечь за собой коммуникативный провал. В учебниках по речевой коммуникации, культуре речи нередко приводится пример из статьи Н.Н. Трошиной: «Коммерсант Майсль приезжает из Черновцов в Вену. Вечером он хочет пойти в Бургтеатр. Он спрашивает в кассе театра: «Ну, что у вас сегодня на сцене?» – «Как вам будет угодно». – «Отлично! Пусть будет «Королева чардаша». Если читатель знает, что Бургтеатр – это драматический театр и что «Как вам будет угодно» – пьеса Шекспира, то коммуникативная неудача очевидна.

5. Низкий уровень языковой компетенции. Показателен в этом смысле хрестоматийный пример диалога между матерью и дочерью:

Дочь: — Даже хорошо, что я не поступила в техникум в Москве, а то бы каждый день ездила туда-сюда.

Мать: — А вечером приезжала бы на бровях.

Дочь: — Почему на бровях?

Мать: — Ну, уставала бы очень.

Дочь: — А почему «на бровях»-то?

Мать: — Так говорят… (не знает, как объяснить).

Мать не знает значения выражения «на бровях» – прийти, дойти, приползти (прост.) – о пьяном: с трудом, еле-еле добраться».

Таким образом, оба участника коммуникации несут ответственность за успешность сотрудничества как в его диалогической, так и в монологической форме. Однако в фокусе внимания традиционно оказывается адресант, к которому обществом предъявляется целый комплекс требований. Он создает не только речь, но и свой образ (ученого, политика, делового человека и т.д.), который является не чем-то внешним, а производным от таких глубинных качеств личности, как авторитет, воля, темперамент, образованность.

Коммуникативные барьеры или шумы также могут стать причинами коммуникативных неудач.

Важным элементом ряда моделей коммуникации (трансакционной модели, математической модели Шэннона – Уивера) является шум, который определяется как любой источник искажения объема и смысла сообщения. Ученые выделяют несколько источников шума.

1. Источником шума выступает коммуникатор. Такой шум может иметь две причины: правильное или неправильное использование языка и селективное восприятие, обусловленное культурными факторами. Например, в лекции используется специфический научный язык, и это может рассматриваться как пример лингвистического шума.

2. Источником шума является канал. Здесь шум образуется из радиопомех, мелькания картинки на экране телевизора, типографского брака в газетах. Шум канала распознается достаточно легко.

3. Источником шума выступает получатель сообщения, контроль за которым представляет наибольшие трудности. Данный вид шума может быть подразделен на следующие составляющие:

· избирательное внимание;

· избирательное восприятие;

· избирательное запоминание.

Коммуникативные барьеры, как полагает И.А. Стернин, – это типичные трудности, возникающие в общении людей в связи с действием тех или иных объективных или субъективных причин и препятствующие успешной коммуникации, пониманию людьми друг друга.

Коммуникативные барьеры могут быть связаны со многими факторами.

Д.П. Гавра выделяет коммуникативные барьеры, которые носят объективный характер:

· технические (например, сбои в работе компьютера, плохая телефонная или факсимильная связь, неверный адрес электронной почты и т. д.);

· технологические (например, передача слишком большого объема информации);

· экономические (например, недостаток у вступивших в деловую коммуникацию сторон денежных средств);

· географические и временные (например, расположение структурных частей компании или нескольких компаний, объединенных в холдинг, в различных географических и часовых поясах).

Обнаружить и устранить их относительно просто. Но даже если будут устранены все такого рода барьеры, это не решит проблему непонимания, потому что, в конечном итоге, непонимание – это проблема людей. Поэтому особое внимание в коммуникации следует обращать на другую группу коммуникативных барьеров, которые непосредственно связаны с особенностями коммуникативной личности. К ним можно отнести логические, стилистические, семантические, социальные и межкультурные барьеры. Рассмотрим их подробнее.

Логические барьеры – это барьеры, связанные с кодированием и декодированием, основой которых является процесс мышления. Люди в значительной степени отличаются друг от друга по широте, гибкости, критичности мышления, а кроме того, такие операции мышления, как сравнение, анализ, синтез, обобщение, абстрагирование, протекают у каждого по-разному, в разной последовательности и с различной скоростью. Процесс мышления происходит в виде умозаключения – способности сделать вывод на основе нескольких суждений. Выделяют несколько форм умозаключений:

· дедуктивная форма – логический вывод в процессе мышления от общего к частному;

· индуктивная форма – логический вывод в процессе мышления от частного к общему;

· форма аналогии – логический вывод в процессе мышления, сделанный на основании сходства между объектами.

Для преодоления логических барьеров следует активно использовать обратную связь и стараться избегать следующих ошибок при формировании и передаче сообщений (описаны Н. М. Тимченко):

· неточности в высказываниях;

· неуместного использования профессиональных терминов и иностранных слов;

· слишком быстрого темпа изложения;

· непоследовательности и витиеватости изложения;

· логических противоречий.

Стилистический барьер возникает из-за рассогласования между формой представления сообщения и его содержанием. Примером стилистического рассогласования может послужить монолог одного выступающего перед людьми, приглашенными на деловую беседу, которая предполагает живое обсуждение в виде диалога. В этом случае также нарушается ряд правил коммуникативного кодекса и коммуникативное равновесие. Преодолеть стилистические барьеры станет просто, если использовать при подготовке сообщений два следующих правила.

Первое – правило «рамки» – гласит, что начало и конец общения должны быть строго очерчены. Начало очерчивается так: сначала сообщаются цели и намерения, затем – перспективы и ожидания, а после этого излагаются возможные результаты. Окончание подчеркивают при помощи подведения итогов общения, формулировки основных выводов, характеристики реализованных и нереализованных ожиданий, а также показывается ретроспектива всего разговора. Правило «рамки» основано на хорошо известном психологическом феномене: лучше всего запоминается начало и конец разговора, а значит, коммуниканты в конечном итоге будут обладать идентичной информацией о целях и намерениях, выводах и результатах. Именно этот результат взаимодействия будет наиболее успешным, так как эффективность коммуникации оценивается скорее по степени достижения цели, нежели по способам ее достижения.

Второе правило – правило «цепи» – определяет внутреннюю структуру сообщения. Для этого полезно использовать такие вводные слова, как «во-первых», «во-вторых» и т.д., для того чтобы расположить информацию по степени важности. Возможно также связывание логических цепочек при помощи оборотов «если…, то…», «с одной стороны…, с другой стороны…», «если это верно, то тогда…» и т.п. Организованное таким образом содержание позволяет облегчить не только восприятие и понимание, но и запоминание информации.

В целом, говоря об организации сообщения, следует придерживаться следующей последовательности:

· от внимания к интересу;

· от интереса к основным положениям;

· от основных положений к вопросам и возражениям;

· от вопросов к ответам, выводам и резюмированию.

Кроме того, в целях улучшения понимания и запоминания специалисты рекомендуют использовать короткие фразы, содержащие не более 14 слов (фразы, содержащие более 30 слов, на слух вообще не воспринимаются).

Возникновение семантических (смысловых) барьеров связано с широким кругом причин. Наиболее значимыми из них являются несовпадение объемов словарного запаса, смысловая неоднозначность используемых для общения слов, а также особенности использования смысловых и речевых форм, обусловленные социальными и культурными различиями. Каждый человек обладает индивидуальным языком, который отражает его личность, жизненный опыт, образование, интересы, привычки, ценности. Поэтому насущной необходимостью в деловой коммуникации является достижение договоренности между деловыми партнерами о смысле ключевых понятий, т.е. согласование и использование «общего языка».

Одним из эффективных приемов преодоления семантических барьеров, как считает А. П. Панфилова, является расстановка акцентов и использование смысловых пауз. Например, если во фразе «Эту проблему мы должны решить совместно» вы сделаете акцент на слове «проблема», то это будет значить, что вы подчеркиваете ее сложность и хотите, чтобы собеседники сконцентрировали свое внимание на осмыслении проблемы. Сделав же акцент на слове «решить», вы даете понять, что от обсуждений проблемы пора переходить к ее решению и согласованию конкретных действий.

Социальные барьеры связаны с несовпадением социального статуса и/или социальных ролей коммуникантов.

Все мы исполняем огромное количество социальных ролей. Под социальной ролью здесь понимается нормативно одобренный обществом образец поведения, ожидаемый от каждого занимающего данную позицию в определенной ситуации. Усвоенный человеком образец исполнения определенной роли не единственный, поэтому в каждой конкретной ситуации он может как содействовать, так и противодействовать успеху коммуникации. Успешный коммуникатор всегда знает множество вариантов исполнения роли, однако порой человек не может сменить роль при изменении коммуникативной ситуации: отец выступает в отношении своего сына отцом, сколько бы лет ни было его ребенку; начальник ведет себя с женой и детьми как с подчиненными и т.д.

Барьеры могут возникать и из-за статусных различий. Под социальным статусом понимается формально или неформально признаваемое место индивида в социальной иерархии. Знание и учет в коммуникации статусных различий также будет способствовать успешному выстраиванию отношений, так как любое статусно-ролевое взаимодействие предполагает использование не только соответствующих образцов поведения и определенных речевых норм, но и корректировки ожиданий и оценки результатов коммуникации.

Примером таких барьеров могут служить различия в возрасте (родители не способны понять детей), в социальном и имущественном положении (сытый голодного не понимает), принадлежности к мужскому или женскому полу (только женщина может понять женщину).

Барьеры формируются и в результате различий в национальных культурах, религиозных верованиях и т.д. Такие барьеры называют культурными или межкультурными (Н.В. Лебедева).

Одним из наиболее значимых барьеров в межкультурном общении является этноцентризм – восприятие и интерпретация поведения других через призму своей культуры, которые выражаются в оценке различий между этническими группами по принципу «мы – лучше, они – хуже». Этноцентризм – это тенденция использовать стандарты своей группы для оценки других групп, располагая свою группу на вершине иерархии и рассматривая другие как нижестоящие.

Н.В.Лебедева со ссылкой на Д. Кемпбелла отмечает, что всем людям свойственно:

· считать то, что происходит в их культуре, естественным и правильным, а то, что происходит в других культурах, – неестественным и неправильным;

· рассматривать обычаи своей группы как универсальные: что хорошо для нас, то хорошо и для других;

· считать нормы, роли и ценности своей группы безусловно верными;

· считать помощь и кооперацию с членами своей группы естественной;

· действовать так, чтобы члены своей группы были в выигрыше;

· гордиться своей группой;

· чувствовать неприязнь по отношению к внешним группам.

Общее правило таково: чем больше культурные различия между группами, тем больше потенциальный негативизм их оценки. Осознание человеком своего этноцентризма – первый шаг к его преодолению, к объективности оценки других людей.

Существует и группоцентризм – центризм профессиональной группы, объединения людей по дружеским связям, любой группы общения. Они, естественно, оказывают влияние на восприятие членов других групп и также являются барьерами в общении.

Барьеры могут быть связаны с различиями в жизненных целях и потребностях. Так, люди, у которых не решены проблемы обеспечения повседневной жизни, мало интересуются проблемами демократии, свободы, прав личности.

Американский ученый А. Маслоу так определил «пирамиду потребностей»:

· физиологические (пища, питье, секс, выживание);

· связанные с безопасностью (жилище, одежда, защита, чувство безопасности);

· потребность во взаимоотношениях (любовь, дружба, принадлежность к семье и другим группам);

· потребность в уважении (самоуважение, уважение со стороны других);

· потребность в самоактуализации (самовыражение, творчество).

По А. Маслоу, человек начинает испытывать те или иные потребности только тогда, когда удовлетворены потребности более низкого уровня.

Очень сильны различные психологические барьеры, связанные с особенностями психики общающихся, с существенными различиями в психологии людей. Оптимист видит то же, что и пессимист, но понимает увиденное по-иному. Оптимисту трудно с пессимистом, холерику – с меланхоликом, экстраверту – с интровертом. На общение влияет также такое психологическое качество личности, как самоконтроль. Люди с высоким самоконтролем ориентированы на самораскрытие, стремление узнать и понять собеседника, а также лучше определяют фальшь и обман в общении. Люди с высоким самоконтролем хорошо контролируют свои эмоции и способны произвести то впечатление, которое хотят произвести.

Существуют когнитивные барьеры, т.е. барьеры, вытекающие из особенностей действия мыслительных механизмов человека. Когнитивные барьеры связаны с наличием определенных мыслительных стереотипов в сознании человека, тех или иных приемов мышления, способов получения выводов из наблюдаемого материала.

Стереотипы определяют восприятие и интерпретацию фактов теми или иными группами людей. Стереотипы – это стандартизованные, упрощенные образы какого-либо явления, существующие в общественном сознании и усваиваемые индивидом в готовом виде. Выделяют следующие способы воздействия стереотиповсознания на коммуникативное поведение человека (Н.В.Лебедева):

· увязывание группового членства с определенными психологическими характеристиками собеседника (англичане консервативны, немцы пунктуальны);

· воздействие стереотипа на способ отбора и прохождения информации (о своей группе запоминается наиболее благоприятная информация, о чужой группе – наиболее неблагоприятная);

· формирование ожидания определенного поведения от других;

· порождение предсказаний, которые сбываются (так как люди отбирают модели поведения других людей, согласующиеся с уже сложившимися в их сознании стереотипами).

Некоторые личностные стереотипы могут стать очень жесткими убеждениями (групповые социальные стереотипы обычно несколько менее жесткие) и вообще не давать человеку возможности изменять взгляд на вещи, объективно оценивать ситуацию. Такое наблюдается у людей с ригидным типом психики, а также у больных людей. А. Маслоу писал о пациенте, который утверждал, что он труп, и никакие аргументы не могли его разубедить. А. Маслоу спросил:

– А течет ли у трупов кровь?

– Нет, – ответил больной.

Тогда А. Маслоу проколол пациенту палец и показал, что у него выступила капля крови. Пациент с изумлением уставился на свою кровь и воскликнул:

– Ничего себе! Оказывается, у трупов течет кровь!

Групповые стереотипы необходимо выявлять и учитывать при общении и воздействии на ту или иную группу людей. Примеры групповых стереотипов:

· старики: «Яйца курицу не учат»; «Молодо–зелено»;

· мужчины: все женщины интеллектуально ниже мужчин;

· женщины: «Изменил, значит, никогда не любил»;

· «маленькие люди»: «Начальство что хочет, то и делает» и т.д.

Стереотипы восприятия приводят иногда к возникновению как бы «групповой» или «возрастной» логики, своеобразного стиля мышления, способов делать выводы. Когда ребенок говорит: «Солнышко живое, потому что оно движется», это соответствует его логике мышления. Этой фразой он может убедить другого ребенка, но не взрослого. Или вот пример женской крестьянской логики, приведенный Р.М. Горбачевой в книге «Я надеюсь…»: «Вспоминаю одну женщину, в чьем доме я очутилась поздно вечером со своим опросно-анкетным листом. После беседы, после ответов на мои многочисленные дотошные вопросы, она вздохнула и спросила: «Доченька, что ж ты больно худенькая?» Я ей говорю: «Да что Вы, нет, нормальная». Она тем не менее продолжила: «Мужа-то, небось, нету у тебя?» Я говорю: «Есть…». Опять вздохнула: «Нет». — «Что Вы? Нет, конечно». — «Что ж ты, доченька, меня обманываешь? Я век прожила и знаю: от добра по дворам не ходют». (Горбачева Р.М. М., 1991. С. 124-125). Подобные стереотипы мышления и создают те специфические особенности адресата (аудитории), которые неплохо знать, прежде чем начнется коммуникация.

Есть и чисто языковые барьеры в общении, когда собеседники говорят на разных языках либо уровень владения языком у них очень сильно различается. Языковой барьер возникает и тогда, когда они не заботятся о взаимном понимании (упускают из виду информационную цель общения) и употребляют привычную им лексику, не думая о том, знает ли ее партнер. Языковой барьер часто создают научные термины, иноязычные слова, обилие жаргонизмов.

Тема 8

В качестве адресанта в массовой коммуникации выступают средства массовой коммуникации (СМК), в качестве адресата – аудитория СМК. Рассмотренные более детально характеристики массовой аудитории как приемника информации выглядят следующим образом.

· Сообщения СМК достигают миллионов людей одновременно или в пределах очень небольших временных отрезков.

· Сообщения СМК адресуются аудитории как массе, совокупности людей, опираясь на объединяющий, а не на разъединяющий их фактор. О. Тоффлер в беседе с социологом Ф. Бурлацким описал этот процесс очень красочно: «Я видел в Магнитогорске, Москве, Манчестере, Миннесоте, Миннеаполисе параллелизм — люди встают в одно и то же время, работают определеннее количество часов в одно и то же время, смотрят телевизор в одно и то же время, ложатся спать в одно и то же время с разницей, быть может, в час или около того. И эта синхронная система ритмично пульсирует. В каждом индустриальном обществе существует сильнейшее социальное, политическое и культурное давление единообразия, и массовый ритм принуждает, чтобы мы одевались так же, как наши соседи, чтобы мы верили в то же, во что верят соседи, смотрели те же телепрограммы, голосовали за то же, за что и наши соседи. Такова была динамика индустриализации. Теперь начинается новый процесс – «демассофикация».

· По содержанию массовая информация предназначена, как правило, не для профессионалов (в беседе для прессы журналист обязательно скажет: «А теперь объясните этот термин аудитории»).

· Включенность аудитории в процесс общения с СМК не является обязательной. СМК также «свободно» по отношению к отдельному индивиду: личные обстоятельства не влияют, например, на объем развлекательных программ.

Отмеченные характеристики существуют как тенденции; реальное же функционирование СМК в некотором смысле связано с их преодолением. Действительно, на протяжении истории СМК воспроизводились наиболее важные ценности межличностной коммуникации: активная индивидуализация потребления; мотивированное «интересом» осуществление выбора определенных информационных каналов и предлагаемых ими сообщений; информационная стратегия каналов, ориентированная на адаптацию своих программ разными группами аудитории (рейтинги показывают, что только наиболее массовые передачи охватывают всю аудиторию, далее неизменно срабатывает ее индивидуальный выбор); отсутствие обратной связи — отклика аудитории на сообщения СМК — как «родовая» характеристика; однако реально СМК всегда стремятся к ней, налаживают ее (газеты — посредством публикации читательской почты, радио и телевидение — организуя телефонную связь в прямом эфире, сюда же следует отнести самые высокорейтинговые развлекательные передачи, ток-шоу с участием аудитории).

Массовая коммуникация как взаимодействие СМК с аудиторией имеет две стороны:

I. влияние СМК на аудиторию,

II. воздействие аудитории на СМК.

I. Влиянию СМК на людей посвящены теории неограниченного и ограниченного влияния.

Теории неограниченного влияния СМИ на аудиторию. Исходный тезис у этих теорий один: СМИ оказывают сильное влияние на людей как в негативном, так и позитивном плане. На его основе родился ряд специальных теорий.

1) Теория магической пули. Эффект воздействия СМИ на сознание людей был метафорически приравнен к эффекту, производимому пулей. Сообщение проникает в мозг и трансформирует мысли и эмоции человека. Обычные люди не могут сопротивляться этому влиянию. В этом заключается магическая сила СМИ.

Классическим аргументом в пользу этой теории является эффект от передачи по радио в 1938 г. О. Уэллесом текста книги «Война миров» Г. Уэллса о высадке марсиан на землю. Многие американцы, не зная, что это литературный текст, восприняли его как сообщение о реальном событии. В результате возникла массовая паника. Этот факт свидетельствует о том, что в определенных условиях воздействие СМИ может иметь магическую силу. Но это возможно только при определенных обстоятельствах. Американский эффект возник в результате уловки продюсера О. Уэллеса, который не сообщил, что читаемый текст – это отрывок из фантастического произведения «Война миров» Г. Уэллса. Если бы все знали, что это фантастика, то никакой паники не возникло бы. Следовательно, соединение фактора потенциального страха с искусственно созданным незнанием может быть использовано в манипулятивных целях и произвести эффект магической пули.

2) Технологические теории пропаганды. Массмедиа рассматриваются как средства манипулирования общественным сознанием. Сам термин у иезуитов в XVI в. означал распространение веры с целью изменения мировоззрения и образа жизни. Цель оправдывает средства, и надо любыми способами убедить людей отказаться от «неправильных» идей и принять те, что предлагаются пропагандистом. СМИ также могут играть пропагандистскую роль.

Есть разные виды пропаганды. «Белая» пропаганда включает себя намеренное подавление потенциально вредной информации и идей в комбинации с продвижением позитивной информации, отвлекающей внимание от реальных проблем. «Серая» пропаганда включает в себя передачу как ложных, так и истинных идей. А «черная» – это преднамеренная передача лжи, решающая стратегические задачи. Пример последней в полной мере продемонстрировали нацисты.

Г. Лассвелл полагал, что власть пропаганды связана не столько с содержанием сообщений, сколько с внутренним беспокойством людей. Если жизнь становится нестабильной, тревожной, то в этих условиях могут сработать даже грубые формы пропаганды. Он называл Гитлера злым манипулятором.

Лассвелл отверг простую теорию магической пули. Он считал, что «хорошая» пропаганда должна осторожно готовить людей к принятию идей и действий. Нужна хорошо подготовленная долговременная стратегическая кампания по культивированию новых идей и образов. В случае успеха создаются эмоционально сильные коллективные символы, которые могут стимулировать благоприятные массовые действия.

3) Теория формирования общественного мнения У. Липпманна. Автор книги «Общественное мнение», опубликованной в 1922 г., исходил из идеи несоответствия, разрыва между внешним миром и образами в наших головах. Он сомневался в возможностях большинства управлять собой. Отсюда и беспокойство о жизнеспособности демократии и роли СМИ. Он считал, что нeобходим контроль над прессой. Самоцензурой в СМИ ограничиться нельзя. Нужна власть умной демократии – научной элиты, которая на научной основе отделяет факты от фикций и принимает правильные решения о том, кто какие сообщения должен получать. Он думал о создании органа из интеллигенции, который стоял бы над правительством, оценивал информацию и распределял ее между элитами и народом, запрещая выпуск вредной, которую лучше не знать.

Жизнь показала утопичность этих идей, а опыт партийного контроля над СМИ в СССР доказал, что она несет, в конце концов, больше минусов, чем плюсов, и не выдерживает испытания временем.

Одним из самых видных оппонентов идей Лассвелла и Лиипманна был Д. Дьюи. Он выступал против элитарного управления массовой коммуникацией. Люди должны учиться защищать себя сами, и помочь им в этом должно образование. По его мнению, СМИ должны также осуществлять функции обучения людей критическому мышлению, организуя публичные обсуждения разных вопросов. Эти идеи не потеряли актуальности и сегодня.

Теории ограниченного влиянии СМИ. Идеи о сильном влиянии СМИ в условиях массового общества доминировали до 1940-х годов. Они находили свое подтверждение в практике социально-политической жизни. Пропагандистские функции СМИ проявились в это время в максимальной форме. Государство подчинило медиа своему контролю. Частная собственность на СМИ в большинстве стран была заменена государственной. Многим казалось, что такой путь несет благо всем, потому что уменьшает опасное влияние массовых коммуникаций на людей.

Но на пике популярности этим идеям был нанесен удар со стороны исследователей эффектов влияния медиа на массы людей. Организатором этих исследований стал американский социолог П. Лазарсфельд. Он выявил многочисленные приемы сопротивления людей власти СМИ и доказал, что «не так страшен волк», как кажется. Его идеи легли в основу концепции ограниченных эффектов СМИ.

Рождению новой теории способствовало проведение эмпирических исследований, поддержанных бизнесом, увидевшим в его результатах практическую выгоду для себя. В основу концепции легли результаты исследований, проведенных в 1940-1960-х годах.

Так, было установлено, что:

— СМИ редко имеют прямое влияние на индивидов. Люди обсуждают информацию с людьми, которым доверяют, советуются с близкими, друзьями, с коллегами по работе.

— Имеется двухшаговое влияние на людей через лидеров мнений.

— Нa большую часть людей оказывают сильное влияние политические партии и религиозные организации.

— Прямые медиа-эффекты есть, но они скромны. В кризисное время они возрастают, охватывая большее число людей, а в обычное спокойное время они ослабляются, влияя на небольшие группы по интересам. На восприятие информационных потоков влияют такие факторы, как уровень образования, объем сообщений, интерес к новостям, совпадение или различие позиций, обсуждение новостей с другими людьми. Так, в частности, неприятную информацию люди могут не воспринимать, или переделать на свой лад, или стараются поскорее забыть. В первую очередь они обращают внимание на то, что нравится, совпадает с их чувствами, убёждениями.

В целом концепцию ограниченных эффектов СМИ характеризуют следующие положения.

· Теория должна опираться на результаты эмпирических исследований.

· Роль СМИ в обществе ограничена. Они преимущественно усиливают существующие тенденции, однако могут и самостоятельно инициировать социальные изменения.

· Когда СМИ инициируют социальные изменения, это ведет к разрушению стабильности в обществе и обострению отдельных проблем. В этом проявляется их опасная разрушительная сила.

· Влияние СМИ на жизнь людей ограничено, но для некоторых аудиторий их роль может быть дисфункциональной.

· Несмотря на проявления дисфункциональности СМИ, как правило, помогают сохранению существующей социальной и политической системы.

II. Теории воздействия аудитории на СМИ (СМК).Две предыдущие концепции характеризуют влияние СМИ на человека и аудиторию. В первой оно оценивается как неограниченное, сильное, мощное, охватывающее большинство людей. Во второй доказывается, что влияние ограничено как по степени влияния, так и по массовости охвата аудитории. Обе они расположены на одной стороне оси «влияния СМИ».

На другой стороне оси – воздействие аудитории на СМИ. В предшествующих подходах аудитории отводилась роль объекта воздействия. В теориях активной аудитории последняя проявляет свою активность в выборе и селекции информации с позиций пользы и удовлетворения личных потребностей.

К активности аудитории можно подходить с позиций более общих представлений о социальной активности. На этой основе Дж. Шонинг и Дж. Андерсон предложили шесть положений подхода к социальной активности по отношению к СМК:

— Значение сообщения рождается в процессе интерпретации его аудиторией.

— Значения возникают в результате активного, а не пассивного слушания, чтения или смотрения, когда человека интересует информация и он может ее оценить.

— Значения постоянно меняются в зависимости от того, кто и как относится к СМК.

— На восприятие влияет принадлежность к социальной группе.

— Значения определяются взаимодействием членов группы в процессе обмена и обсуждения сообщений и личного отношения участников.

— Исследователи тоже представляют определенные группы, хотя и стремятся к объективности.

В 1974 г. Е. Кац, Д. Блумлер и М. Гуревич выдвинули теорию активной аудитории, суть которой можно представить в пяти основных положениях:

— Аудитория активно использует СМИ в соответствии со своими целями.

— Инициатива в выборе СМИ принадлежит самому человеку.

— Отдельные СМИ конкурируют между собой за удовлетворение потребностей аудитории.

— Люди достаточно хорошо себе представляют, что и почему их интересует в СМИ и что они от них получают.

— Люди могут использовать одно и то же содержание различным образом. Их суждения об этой информации различаются в соответствии с их ценностями.

Ф. Биосса в 1988г. предложил следующие характеристики активной аудитории: избирательность (селективность – способность к отбору информации), ориентация на пользу (практичность, утилитаризм), духовная активность (преднамеренность), эмоциональная увлеченность, самоконтроль и устойчивость к нежелательным воздействиям.

В целом активное использование СМК проявляется в избирательном, мотивированном, вовлеченном, планируемом, устойчивом, интерактивном, критическом отношении к сообщениям.

В теории выделяются три типа массовых социальных коммуникацийпо форме взаимодействия с человеком или аудиторией: линейная, интеракционная и трансакционная.

Линейная коммуникация – это направленные адресантом сообщения в одну сторону без обратной связи с реципиентом. Под этот тип подпадают все СМК, работающие без обратной связи с аудиторией. При правильно выбранном коде и канале данный тип может быть эффективным, т. е. понятым и убедительным. Но возможности его ограничены в силу отсутствия оперативной обратной связи, что не позволяет вносить коррективы в кодирование и передачу информации. При линейной коммуникации активность участников различна – адресант проявляет свою активность через СМК, а реципиент пассивно воспринимает информацию. Взаимодействие между ними может ухудшаться из-за непонимания, потери интереса, усталости и т. п.

Интерактивнаямассовая коммуникация преодолевает односторонность линейной, вводя обратную связь между адресантом и реципиентом, что позволяет им лучше адаптироваться друг к другу. Практически здесь происходит одноразовая смена ролей: каждый выполняет функции передатчика и приемника информации. На радио и телевидении интерактивность сегодня играет важную роль, активно используется в ряде передач через телефонную связь.

Для периодической печати более характерна обратная связь в форме писем, опросов, интервью, встреч, которые позволяют менять общественное мнение и строить эффективные программы коммуникаций с общественностью. Эта модель наиболее соответствует маркетинговой работе производителей информационной продукции с потребителем, т. е. изучению их отношения информации.

В трансакционной массовой коммуникации одноразовая смена коммуникативных ролей сменяется многоразовым, попеременным выступлением каждого участника в роли передатчика и приемника информации. Каждый кодирует и декодирует сообщение в соответствии с периодической, постоянной действующей обратной связью и быстро адаптируется в коммуникационной ситуации, преодолевая социальные шумы. В результате такого мультинаправленного взаимодействия коммуникация становятся наиболее действенной в плане взаимопонимания как в согласии, так и в разногласиях.

Такую коммуникацию активно используют СМК, заинтересованные в долговременных и взаимовыгодных отношениях с населением, основанных на взаимопонимании и гармоничном согласовании интересов. Это наиболее сложный и высший уровень коммуникаций, идеал отношений организаций СМК с общественностью.

Социальная ответственность СМК и аудитории. Д. Маккуэйл в рамках своей теории массовой коммуникации сформулировал социальные принципы функционирования СМК. В обществе, пo его мнению, от СМК ожидают служения общественным интересам или общественному благу. Поэтому к ним предъявляют и требования ответственности за то, что они делают или что им не удалось сделать. Иногда осуществляется правовое или экономическое вмешательство в дела СМК. Ответственность соотносится с широко распространенными ценностями (перечислены М. М. Назаровым).

Принцип свободы – отсутствие цензуры, привилегий и других мер контроля, равные права и возможности граждан в доступе к информации (право на коммуникацию); получение информации СМК из разных источников, отсутствие скрытого влияния собственников и других агентов влияния на новости и точки зрения. В сумме это свобода коммуникантов и граждан-потребителей информации. Но она не абсолютна.

Разнообразие – отражение различных социальных, экономических и культурных реалий, представителей социальных и культурных меньшинств, разных интересов и мнений.

Качество информации – полное обеспечение новостями и комментариями о событиях в обществе и мире, объективность (точность, откровенность, надежность, разделение фактов и мнений), сбалансированность и беспристрастность, отражение альтернативных точек зрения (бинарность оппозиций или спектральность).

Социальный порядок и солидарность – стремление к интеграции и гармонии в обществе: обеспечение каналами общения и поддержки разных индивидов и групп, отказ стимулировать социальный беспорядок и преступность, в вопросах национальной безопасности (война, терроризм) требование исходить из национальных интересов, в вопросах морали – придерживаться господствующих в обществе норм.

Культурный порядок – отражение и выражение языка и современной культуры людей (национальной, локальной, региональной), отражение лучших материалов культурного, наследия, появление творчества, оригинальности и высокого качества, соответствующего эстетическим, моральным, интеллектуальным, профессиональным критериям.

В борьбе за свободу прессы и ее подчинение обществу возникла теория социальной ответственности массовой коммуникации со следующими принципами.

· Медиа должны брать на себя и нести ответственность перед обществом.

· Эта ответственность должна быть связана с соблюдением профессионализма – информативности, правдивости, точности, объективности и баланса информации.

· В рамках этих обязательств СМИ самоуправляются на основе законов.

· Они должны избегать всего, что ведет к преступлениям, насилию, беспорядкам, унижению меньшинств.

· Медиа должны быть плюралистичными и отражать разнообразие интересов в обществе, предоставляя место разным точкам зрения и их критике.

· Общество и общественность вправе ожидать высокого уровня профессионализма, а вмешательство возможно с позиций обеспечения социальной интеграции и преодоления конфликтов.

· Журналисты и другие медиаспециалисты несут ответственность не только перед обществом, но и перед своей внутренней общественностью. Оптимальный путь массовой коммуникации – пройти между этими Сциллой и Харибдой так, чтобы выдержать требования социальной ответственности в условиях свободы творчества. Этот подход связан с поиском золотой середины между СМИ и обществом.

Теоретически их может быть две: в одном случае речь должна идти о социальной ответственности СМИ и журналистов, а в другом – о не меньшей ответственности общества, аудитории и всех институтов перед СМИ и журналистским сообществом. И только в некоем оптимальном соотношении, регулируемом правом и этикой, может нормально функционировать массовая коммуникация.

Применительно к личности журналиста, пиармена, рекламистa возникло представление о социально-ответственном коммуникаторе. Американские исследователи сформулировали ряд «заповедей» ответственного коммуникатора, которые во многом опираются на основные правила, максимы и постулаты коммуникативного кодекса:

— быть искренним;

— не давать сознательно аудитории ложной или полуправдивой информации, которая может принести ей вред;

— не искажать сознательно истинное положение дел;

— высказывать свое мнение;

— повышать уровень понимания аудитории предоставлением необходимых фактов, определений, описаний и другой существенной информации;

— не давать информацию, несущую духовное или физическое насилие над личностью;

— не подгонять и не фабриковать статистику или другую информацию для обоснования содержания или своей позиции;

— не выдавать информацию за свою, первую, оригинальную, если она таковой не является.

С. Г. Корконосенко анализирует этические и правовые аспекты социальной ответственности журналистов, в частности, по линии «журналист – граждане (население, аудитория)». Он воспроизводит некоторые фрагменты из кодекса, принятого Союзом журналистов России. В нем указывается, что журналист распространяет только ту информацию, в достоверности которой он убежден и источник которой ему известен. Он должен избегать нанесения кому бы то ни было ущерба, вызываемого неполнотой или неточностью информации, сокрытием общественно значимых или распространением заведомо ложных сведений. В его сообщениях должно проводиться различие между фактами и мнениями, версиями, предположениями, хотя журналист не обязан быть нейтральным. Он противодействует экстремизму и ограничению гражданских прав по любым признакам, включая пол, расу, язык, религию, политические и иные взгляды.

Как видим, здесь развиваются положения социальной ответственности журналистского труда, прежде всего в смысле соблюдения безопасности населения. Недопустимо вторгаться и частную жизнь человека. Журналист обладает правом быть независимым от внешних влияний, поэтому кодекс исключает получение платы за распространение ложной или сокрытие истинной информации, а также получение любых вознаграждений от заинтересованных лиц за публикацию материалов. К сожалению, мы нередко сталкиваемся с нарушениями этических и правовых норм.

Эти требования сформулированы к одной стороне. Но в условиях наличия безответственных читателей и зрителей, бюрократов, собственников и т. д. СМИ не могут соблюсти требования, предъявляемые к ним. Таким образом, требования социальной ответственности должны распространяться и на потребителей СМИ, которые в соответствии с теорией активной аудитории являются и заказчиками соответствующей информации.

Правовые и этические нормы должны соблюдаться всеми членами общества, а не только массовыми коммуникаторами, которые не только воздействуют, но и сами находятся под влиянием разных сил.

В зарубежной литературе в качестве основных функций СМК называют информирование и развлечение массовой аудитории. Отечественные авторы выделяют три основные функции СМИ.

Информационная. Связана с удовлетворением потребностей людей в событийной и иной оперативной информации, имеют форму новостей и репортажей. Информационные программы телевидения занимают, как правило, вторые места после художественных фильмов.

Аналитическая. Связана с удовлетворением познавательных, мыслительных потребностей людей и основана на методах синтеза, анализа, сравнения, обобщения и пр. Популярность аналитических материалов и передач значительно меньше развлекательных и информационных.

Развлекательная. Связана с удовлетворением потребности людей в развлечениях, в получении удовольствия. Если включить в число развлекательных передач кинопоказы, то они занимают бесспорно первое место, а если исключить – они входят в первую тройку по рейтингу.

Д. Маккуэйл выразил функции медиа в виде метафор:

· окно в окружающий мир;

· носитель информации;

· справочник;

· средство интерактивного общения;

· советник, помогающий понять суть проблем;

· зеркало, отражающее нас самих;

· фильтр, пропускающий то, на чем фокусируется внимание,

· барьер, блокирующий истину.

У Дж. Меровица перечень метафор функций телевидения включает в себя около 20 наименований, которые часто объединяют в несколько групп:

· большой брат, компаньон, учитель, детская няня, кафедра для проповедей, электронный сосед;

· окно в мир, сеть социальных отношений, новый язык, новая религия, общая арена, электронная газета, антология текстов;

· культиватор, распорядок дня, утолитель жажды;

· белый шум, пожиратель времени, наркотик, инструмент для террора.

Имеются и другие «наборы» функций. Это свидетельствует о том, что при общем взгляде на СМК как на информационно-развлекательную систему имеются различия, связанные с разными акцентами в понимании медиа и реальным многообразием функций СМК.

Среди тенденций в области массовых коммуникаций, которые наиболее ярко проявляются в наше время под воздействием новых технологий, чаще всего выделяют глобализацию, демассовизацию, конгломерацию и конвергенцию. Их взаимозависимость, взаимопереплетение имеют нелинейный, диалектический характер.

Глобализация. В новом коммуникационном веке национальные границы теряют всякий смысл. Прежде масштаб деятельности большинства средств массовой коммуникации определялся размерами страны, сейчас же люди по-настоящему овладели временем и пространством в пределах всего мира. Новая информационная технология оказывает огромное влияние на индивидов и институты, и, поскольку большие компании контролируют основную часть коммуникационного содержания, современным медиатоварам стало наемного легче проникать на международный рынок.

Тот общемировой охват, который обеспечивают новые медиа, несомненно, приносит людям пользу, обеспечивая им доступ к огромному объему информации и развлечений. В свою очередь, он помогает медиаорганизации, поставляющей содержание, наращивать аудиторию, массовую и целевую, и таким образом пополнять корпоративную кассу доходами. От глобализации медиа выигрывают и некоммерческие общественные медиа, которые стремятся направлять свои сообщения повсюду, привлекая как можно большую аудиторию.

Конечно, критиков беспокоит, что глобальные компании сужают диапазон информации и мнений, исключая альтернативные точки зрения, порабощая людей посредством низкокачественных (и даже вредных) программ, пустой информации и развлекательных полуфабрикатов быстрого приготовления.

Демассовизация. Современные массмедиа, технически и экономически способные охватить огромное число людей, к этому совсем не стремятся. Они нацеливаются на все более узкие сегменты массовой аудитории.

Фрагментация аудитории – процесс очевидный и необратимый, напрямую связанный с увеличением числа доступных зрителям каналов. В целом для новых массмедиа характерно сегментировать, дифференцировать аудиторию, которая, будучи огромной по численности, не является более массовой в смысле одновременности и единообразия принимаемых программ. Новые средства массовой информации перестали быть массовыми в традиционном смысле слова, когда подразумевается, что ограниченное число сообщений посылается однородной многочисленной аудитории. Самостоятельно выбирая сообщения, пользователи медиа углубляют сегментацию и обогащают индивидуальные отношения между отправителем и получателем информации.

Процесс конгломерации предполагает слияния, приобретения и выкупы, благодаря чему различные массмедиа сосредоточиваются в руках небольшого числа компаний. Владея сразу несколькими средствами массовой информации, компания может контролировать весь процесс создания информационной продукции. Образование медиахолдингов, крупных медиакомпаний, объединяющих в себе различные каналы передачи информации и ресурсы – примеры проявления данной тенденции.

Конвергенция. Все основные массмедиа претерпевают технологические изменения, т.е. стираются старые различия, которые когда-то четко отделяли их друг от друга. Например, газеты экспериментируют с передачей материалов по кабелю и телефонным проводам – «безбумажная» газета. С помощью ПК тысячи людей получают доступ к новостям, которые их интересуют.

Благодаря технологическому слиянию компьютеров, телекоммуникаций и средств массовой информации формируются и распадаются гигантские глобальные и региональные консорциумы. Компьютерные компании, телефонные сети, кабельные телестанции, службы спутникового телевидения конкурируют и объединяются, стремясь минимизировать риск на новом рынке. Производители программного обеспечения раскрепощают фантазию при погружении в виртуальную реальность. Конвергенция медиа отчасти объясняется тем, что конкуренты осознали пользу партнерства для всех сторон.

Тема 10

Деловая коммуникация

Рассматриваются следующие вопросы: понятие деловой коммуникации и ее особенности, письменная деловая коммуникация (виды документов и деловых писем), устная деловая коммуникация (основные формы устной деловой коммуникации и их особенности).

Основу письменной деловой коммуникации составляет организационно-распорядительная документация. Ядром является документ – деловая бумага, обладающая юридической силой, или, иными словами, управляющая действиями людей и имеющая юридическую значимость и долженствующе-предписывающий характер.

Официально-деловая ситуация имеет четкое соотношение с жанром документа, т.е. содержание документа должно соответствовать множеству реальных деловых обстоятельств. Следствие этого – стандартизация формы и языка в официально-деловом стиле, который отличается высокой степенью информативности. Отсюда – необходимость в строгом, сдержанном и сжатом характере изложения. Ядром лексики официально-делового стиля является административно-канцелярская лексика (вышеуказанный, надлежащий и пр.). Исследователи выделяют и другие языковые особенности официально-делового стиля.

Языковые особенности:

Лексика.

1.1. Ядро — административно-канцелярская лексика (вышеуказанный, надлежащий и пр.).

1.2. Могут употребляться термины и профессиональная лексика (в зависимости от профиля организации).

1.3. Однозначность лексики, отсутствие эмоциональной окраски.

2. Морфология:

2.1. Отглагольные имена существительные (выполнение, соблюдение и пр.);

2.2. Отыменные предлоги (в силу, в связи, в целях, в соответствии);

2.3. «Нанизывание» падежей (чаще род. пад.: – «для применения мер безопасности» — функционально оправдано, хотя вряд ли можно считать лексической нормой).

2.4. Абсолютная утрата личного местоимения «Я»;

3. Синтаксис:

3.1. Составные именные сказуемые («расчлененные»: не участвовать, а принять участие; не помочь, а оказать помощь (содействие); не отремонтировать, а произвести ремонт).

3.2. Употребление безличных и пассивных конструкций (установлено, доказано и пр.), односоставных предложений (прошу…, приказываю…, довожу до сведения… – без подлежащего «Я»).

Существует около 60 видов управленческих документов. Они делятся на основные группы по функциональному назначению:

— Личные (заявление, доверенность) содержат в себе просьбу, жалобу, объяснение. Регулируют отношения внутри организации.

— Административно-организационные (договор, контракт) – заполняются по образцу, трафарету. Регламентируют отношения между организациями, между организацией и частным лицом (частный вариант – между работодателем и принимаемым на работу).

— Директивно-распорядительные (приказ, распоряжение, инструкция) регулируют отношения внутри организации или между ними (если организация находится в отношениях соподчинения).

— Деловые письма (требующие ответа или нет, запросы, предложения) — это деловая переписка между организациями.

— Учетно-финансовые. Представляют собой аналитические материалы (текущие и итоговые) по деятельности организации, чаще всего обобщенные в стандартные таблицы и схемы.

— Информационно-справочные (справки, служебные, докладные записки). Их основная цель – не регламентировать, а описать положение дел (доложить) с определенной целью (улучшить, принять меры и пр.).

Когда мы сталкиваемся с необходимостью подать заявление, составить служебную записку, доверенность, нам необходимо выполнить пошагово следующие действия:

— уяснить характер ситуации (например, прием на работу);

— выбрать в соответствии с этим жанр документа (например, жанр – заявление);

— исходя из этого, выбрать его форму (схему). Естественно, предполагается, что пишущий знаком с формой. Под формой документа понимается сумма его реквизитов (основных – 5: данные об адресате, адресанте, наименование жанра, дата, подпись) и содержательно-композиционная схема;

— и, наконец, теперь эту форму необходимо наполнить языковым содержанием.

Заявление:

Адресату (кому)

адресанта (кого)

жанр (заявление)

(содержание)

дата подпись

Таким образом, в сфере культуры деловой речи действуют наряду с языковыми нормами (даже до них) нормы построения текста документа. После выбора жанра документа включается «пусковой механизм»: задается его форма и языковые средства.

Деловое письмо – особый тип документа, в меньшей степени жестко регламентированный, но тем не менее обладающий юридической значимостью. Деловые письма играют роль инструмента, регулирующего экономико-правовые и социальные отношения между участниками коммуникации.

Существует несколько классификаций деловых писем, в основе которых лежат разные признаки (по М. Колтуновой)..

1. По тематическому признаку письма делятся на коммерческие (оформляющие, регистрирующие, регулирующие и контролирующие заключение и выполнение коммерческой сделки) и остальные, которые называют иногда служебными (решающие организационные вопросы, а также вопросы экономико-правовых отношений между коммуникантами).

2. По функциональному признаку деловые письма делятся на требующие ответа (просьба, приглашение, запрос, предложение (оферта), рекламация и др.) и не требующие (подтверждение, извещение, напоминание, отказ, сопроводительное письмо, информационное письмо и др.).

3. По признаку адресата – на циркулярные (направляемые из одного источника в несколько адресов сверху вниз по схеме управления) и обычные.

4. По форме отправления деловая корреспонденция делится на отправляемую традиционным почтовым способом, по электронной почте, с помощью факсимильной, телеграфной, телетайпной связи.

5. По структурным признакам письма делят на регламентированные (создаваемые по жестко заданному стандарту, образцу с помощью стандартных конструкций, клише) и нерегламентированные (содержащие лишь элементы стандартизации, не имеющие жесткой структуры – объяснительные, рекомендации, объявления).

Устная деловая коммуникация

Устная деловая речь близка к публичной речи (ораторской – выступление на собрании трудового коллектива, заседаниях, совещаниях). Это специфическая коммуникация. Основные формы устной деловой коммуникации – деловые переговоры, деловые беседы, совещания и деловая телефонная коммуникация.

В конкретных формах устной деловой коммуникации исследователи, как правило, выделяют следующие общие этапы(Л. Введенская, Л. Павлова):

· установление контакта;

· ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, проблем;

· принятие решение;

· достижение цели;

· выход из контакта.

Для устной деловой речи в большей степени необходимо соблюдение этики делового общения:

— избегать жаргонных и тем более – оскорбительных выражений;

— уметь слушать, показывая, что вам интересно;

— говорить правильно;

— правильно произносить имена собственные;

— соблюдать «тайну» переговоров (не допускать, чтобы содержание стало известно не только тем, кому непосредственно предназначено).

Требования к устной коммуникации в деловой среде могут быть сформулированы следующим образом (по Н. Казариновой):

· Четко определяйте цели своего сообщения.

· Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.

· Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

· Следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом деловом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.

Деловая беседа – это один из примеров межличностной коммуникации, разговор преимущественно между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит во многом межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач.

В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств (мимики, жестов, манеры поведения).

Цели деловых бесед:

— стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения;

— необходимость выработки руководителем решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловая беседа имеет следующие характерные особенности:

— дифференцированный подход к предмету обсуждения с учетом коммуникативной цели и партнеров;

— быстрота реагирования на высказывание партнеров, способствующая достижению поставленной цели;

— критическая оценка мнений, предложений, а также возражений партнеров;

— аналитический подход к учету и оценке субъективных и объективных факторов проблемы в комплексе;

— ощущение сопричастности и ответственности в решении затронутой в беседе проблемы.

В теории и практике делового общения в соответствии с основными целями выделяют следующие виды деловых бесед:

1) Беседа при приеме на работу – вид деловой беседы, основная цель которой — оценить деловые качества поступающего на работу. Она сводится к нескольким базовым вопросам, касающимся личных качеств обратившегося, его трудового стажа, взглядов на условия труда, эффективное руководство и др., и соответствующим ответам на них.

2) Беседа при увольнении с работы – вид деловой беседы, включающий две разновидности: ситуацию незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда работника приходится увольнять или сокращать. В первом случае цель беседы – выявить истинную причину увольнения, его мотивы; во втором – сообщить работнику неприятное известие и сделать это таким образом, чтобы – в случае увольнения в результате дисциплинарных и иных нарушений – не дать увольняемому оснований сомневаться в справедливости высказанных упреков, а в случае увольнения по сокращению – сохранить его уверенность в собственных силах, поддержать его авторитет в глазах окружающих и домашних.

3) Дисциплинарная беседа – вид деловой беседы, причиной которой являются факты нарушения дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка. Цель – проанализировать нарушение и вынести наказание. Акцент при этом делается на понимании и правильной оценке случившегося.

4) Проблемная беседа – вид деловой беседы, причина которой – сбои в деятельности организации, сотрудника. Цель – критическая оценка положения дел и определение перспектив по преодолению сложившейся ситуации. Должен быть конструктивный разговор, а не «разное». Для этого беседа строится в несколько этапов:

— положительная информация;

— информация критического характера;

— информация похвально-поучительного характера.

Основной принцип: критиковать сбои, действия, а не личность.

Исследователи сформулировали ряд рекомендаций по ведению деловых бесед:

— составить план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

— применять положение психологии о периодическом воздействии на собеседника, а именно: неблагоприятные моменты и факты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы – положительные фразы;

— постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его чувстве справедливости, его самолюбии;

— избегать присутствия незаинтересованных лиц;

— никогда, ни в какой ситуации не быть невежливым, безвкусным, пренебрежительным;

— избегать задавать вопросы, на которые собеседник может ответить «нет»;

— давать фундаментальные объяснения своей позиции в каждом случае, когда собеседник с ней не соглашается;

— избегать пустой риторики и отказываться от ведения шаблонных бесед;

— избегать удаления от предмета беседы и попутных отступлений.

Существуют специальные коммуникативные (тактические) приемы, способствующие восприятию информации, как, например:

— прием «снятия напряженности» — личное общение, шутки, комплименты;

— прием «зацепки» — использование средства (анекдот, личное впечатление, образно-выразительные средства), которое позволит образно и ярко представить суть проблемы;

— прием «прямого включения» — непосредственный переход к теме;

— постановка вопросов об условиях, причинах возникновения проблем, возможных последствиях и выводах в интересах стимулирования мышления партнеров;

— дословное или смысловое повторение важных аспектов излагаемого материала;

Выделены также факторы, мешающие нормальному ходу диалога:

— бестактное обрывание на полуслове;

— неоправданное лишение кого-то возможности высказать свое мнение;

— игнорирование или высмеивание аргументов партнера;

— подтасовка фактов;

— необоснованные подозрения,

— голословные утверждения и т.д.

Таким образом, четкое осознание участниками беседы целей, особенностей ее этапов, владение психологическими и речевыми приемами – необходимые составляющие эффективности делового общения.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений.

На практике эффективность совещания уменьшается из-за:

— нечетко сформулированной цели совещания;

— не обоснованной соответствующим образом необходимости его проведения;

— недостаточно ответственного отношения участников совещания к своим обязанностям;

— безапелляционного изложения руководителем своей позиции, не оставляющего места для развертывания творческой дискуссии.

Избежать этих ошибок позволит учет следующих рекомендаций:

— обеспечение начала работы совещания в точно назначенное время, представление участников, объявление повестки дня и изложение предмета и цели совещания;

— четкое и понятное всем присутствующим изложение выдвинутой на обсуждение проблемы, постановка вопросов, выделение основных моментов, что способствует возникновению на совещании творческой дискуссии;

— тщательная фиксация выступлений участников совещания, вскрывающих трудности и препятствия и показывающих пути их преодоления.

— стремление к достижению цели совещания с позиции экономии времени;

— корректное прерывание выступлений;

— периодические обобщения уже достигнутого, четкая формулировка задач, которые еще предстоит решить, немедленное выяснение всех недоразумений, возникающих между участниками совещания;

— обобщение результатов в заключение совещания, определение вытекающих из него задач, указание лиц, ответственных за их исполнение, благодарность сотрудникам за участие в работе совещания.

Деловые совещания классифицируются по следующим основаниям:

— принадлежность к сфере общественной жизни: деловые административные, научные или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания и заседания политических, профсоюзных и других общественных организаций, объединенные совещания;

— масштаб привлечения участников – международные, Республиканские, отраслевые, региональные, областные, городские, районные, внутренние (в масштабе одной организации или ее подразделений);

— место проведения – местные, выездные;

— периодичность проведения – регулярные, постоянно действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

— количество участников – в узком составе (до 5 человек) в расширенном составе (до 20 человек), представительные (более 20 человек).

Деловые совещания могут классифицироваться по тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной задаче. Последние подразделяются на инструктивные, оперативные (диспетчерские), проблемные.

Цели инструктивных совещаний – передача необходимых сведений и распоряжений сверху вниз по схеме управления для скорейшего их выполнения. До сведения участников совещания доводятся принятые руководителем предприятия или организации решения, распределяются задачи с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы, определяются сроки и способы выполнения поручений.

Цели оперативных (диспетчерских) совещаний – получение информации о текущем состоянии дел. В отличие от инструктивных совещаний информация поступает снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают сведения о ходе работы на местах. Оперативные совещания проводятся регулярно, всегда в одно и то же время, список участников постоянный, специальной повестки дня не имеется, они посвящаются неотложным задачам текущего и последующих 2 – 3 дней.

Цели проблемных совещаний – поиск наилучших решений определенной проблемы в кратчайшие сроки. Оптимальное решение можно получить, используя следующие способы:

— нахождение решения без предварительной подготовки возможных решений на основе обсуждения всех предложений, внесенных участниками в ходе заседания;

— выбор оптимального решения из двух или нескольких вариантов, заранее подготовленных к обсуждению;

— принятие решения, найденного руководителем до заседания, посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Таким образом, деловое совещание представляет собой групповую коммуникацию, форму групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с умением организовать работу группы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

Деловые переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение определенных результатов делового общения в форме диалога.

Вопреки мнению о «спонтанности» этой формы делового общения, именно деловые переговоры моделируемы, их организация, последовательность должны быть спланированы, если есть желание добиться максимального эффекта. Вопросы формулируются заранее, ответы также прогнозируются во всех возможных вариантах (да; нет; да, но…), и заранее продумывается коммуникативная стратегия и стратегия поведения, а также конкретные тактики в зависимости от возможных «поворотов сюжета». После разговора обобщаются его результаты – достигнута ли основная цель, какие шаги теперь следует предпринять.

Переговоры проводятся:

— по определенному поводу;

— при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);

— с определенной целью (например, заключение договора);

— по определенным вопросам (политического, экономического, социального, культурного характера).

Несмотря на большое разнообразие тем переговоров, структуру их можно свести к следующей обобщенной схеме:

— введение в проблематику;

— характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;

— изложение позиции;

— ведение диалога, рассмотрение точек зрения, учет мнений;

— решение проблемы;

— завершение.

Переговоры могут протекать легко или напряженно. Партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или не договориться вообще. В ходе переговоров обнаруживаются различные интересы, по которым предстоит достигнуть соглашения. Немаловажно, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения.

Следует учитывать и различные субъективные факторы: способности партнеров, их навыки, умение вести переговоры и др. За столом переговоров могут сойтись люди с различным опытом в деловом, профессиональном и коммуникативном планах. Они могут иметь различный темперамент (например, флегматик и холерик), свой стиль общения в зависимости от психологического типа личности (например, доминантность или ригидность), различное специальное образование (например, техническое или экономическое).

Переговоры требуют тщательной подготовки. Чем серьезнее подход к ним (использование анализа, расчетов экономического и социального эффекта, заключений и т.д.), тем больше шансов на успех.

Этапы ведения переговоров:

— Уточнение интересов, точек зрения, концепций участников.

— Обсуждение выдвинутых положений, аргументация, доказательства. На этом этапе часто возникает борьба интересов.

— Согласование позиций и выработка договоренностей.

— Анализ результатов и выполнение договоренностей.

Уточним специфику каждого этапа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Этому способствуют создание благоприятной атмосферы для кооперации на основе общей информационной базы, отношение к партнеру с деловым интересом и уважением.

Начинать рекомендуется с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям. При этом в начале переговоров затрагиваются бесспорные, не вызывающие разногласий вопросы, что позволит создать основу, способствующую развитию переговоров.

После этой фазы переходят к обсуждению таких пунктов, договориться по которым можно относительно легко. И только затем переходят к основным вопросам, требующим подробного обсуждения. Если перенести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут заблокироваться или вовсе сорваться, иными словами, наступит коммуникативный сбой или коммуникативная неудача. Причем, чтобы не мешать развитию переговоров, не следует акцентировать внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Необходимо последовательно реализовывать основные максимы правила вежливости.

В отдельных случаях, когда принцип повышения сложности выдержать не удается, переговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны еще не пришли к согласию по основным пунктам. Значит, необходимо отсортировать уже достигнутые главные результаты переговоров и на основе этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Если переговоры зашли в тупик, следует постараться поправить положение, используя, например, следующие тактические приемы:

— рассмотреть проблему с другой стороны («Подойдем к проблеме с другой стороны…»);

— использовать высказывания партнера для развития своих мыслей («Я бы хотел еще раз остановиться на вашем предложении и сразу же перейти к вопросу о…»);

— уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли понят партнер («Если я правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно…); и др.

Существует несколько подходов к ведению переговоров; среди них выделяют, как правило, три основных: «жесткий», «мягкий» и принципиальный.

1. «Жесткий подход» (позиционный торг) изначально предопределяет излишне твердую позицию участника, изменить которую он готов лишь в самом крайнем случае. Цель торга – реализовать позицию своей стороны наиболее полно при минимальных уступках партнеру. Как показывает практика, такой подход редко бывает эффективен. Он создает благоприятную почву для разного рода уловок, задерживающих принятие решения. Распри по поводу занимаемых позиций ведут к напряженности в отношениях сторон, а иногда и к разрыву. Переход от позиционного торга к дружелюбному, «мягкому» ведению переговоров тоже не всегда является выходом из положения.

2. «Мягкий подход» возможен тогда, когда партнеры ведут себя «по-джентльменски», когда обсуждение происходит дружелюбно, без споров и конфликтов. Но этот подход не означает «сдачу позиций», бесконечные уступки в ущерб себе. Речь идет лишь о манере, форме, системе действий по достижению предметной цели.

3. Принципиальные переговоры, или переговоры «по существу», предполагают объективную оценку каждой позиции и вынесение согласованного решения, направленного на максимальное удовлетворение интересов сторон во имя общего дела. Их эффективность достигается при условии реализации следующих положении:

— Разделите личностные мотивы и деловые интересы.

— Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

— Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.

— Настаивайте на том, чтобы результаты были соотнесены с объективными критериями и нормами.

Немаловажным в ходе переговоров (а также в процессе деловых бесед) является умение правильно ставить вопросы, которые способны выступать в качестве тактических приемов, способствующих реализации коммуникативной стратегии.

В целом же поведение партнеров в рамках переговоров может расцениваться как позитивное или негативное. Особую значимость при проведении переговоров имеет соблюдение принципа коммуникативного равновесия, а также учет ряда факторов, определяющих коммуникативные позиции участников переговорного процесса (например, фактора пространства).

Независимо от того, были ли переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть детально проанализированы. Следует учитывать и важность невербальных средств общения. Даже интонация влияет, и порой существенно, на ход переговоров. Если говорить слишком громко, то у партнера может сложиться впечатление, что ему навязывают мнение. С другой стороны, если говорить слишком тихо и невнятно, то партнер вынужден будет задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, правильно ли он воспринимает сказанное. Однако если переговоры проходят в небольшом помещении, то лучше использовать так называемый камерный стиль – говорить тихо и ясно. Если говорить слишком быстро, особенно при сообщении новой информации, то у партнера может возникнуть впечатление, что его просто хотят уговорить. Напротив, если говорить слишком медленно, то партнер наверняка решит, что вы тянете время с какой-то непонятной ему целью. Но если партнер нервничает, то следует замедлить темп и понизить голос.

Телефонный разговор – это контактная по времени, но дистантная в пространстве и опосредованная специальными техническими средствами коммуникация. Отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Деловой диалог по телефону – обмен информацией оперативного значения с определенной целью.

Статистика утверждает, что бизнесмены, чья деятельность связана с необходимостью установления деловых контактов, тратят на разговоры по телефону от 25 до 75% рабочего времени.

Преимущества телефонной коммуникации:

— скорость передачи информации (выигрыш во времени);

— немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

— непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность доcтичь договоренности, не дожидаясь встречи;

— конфиденциальность контакта;

— сокращение бумагооборота;

— экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

Важным компонентом невербального делового общения является организация пространственной коммуникативной среды.

Обычно выделят следующие виды организации делового пространства.

«Угловое» – такое расположение собеседников за прямоугольным столом, когда их разделяет только угол, который является, с одной стороны, неким условным барьером, а с другой, позволяет им находится в относительной близости друг к другу, то располагает к непринужденной беседе и выражает дружеские, доверительные отношения.

«Рядом» – сидящие рядом с одной стороны стола собеседники демонстрируют стремление к сотрудничеству и выработке совместных решений. Это положение удобно для приглашения третьего лица, которое может занять угловое положение или расположиться напротив.

«Напротив» друг друга располагаются собеседники в том случае, если между ними сложились отношения соревновательности, соперничества или возникла потребность обороняться. В этом варианте стол становится барьером, который дает возможность более жестко отстаивать свою точку зрения, но также может фиксировать и статусные различия коммуникантов, например, такое расположение за столом является характерным для отношений руководитель – подчиненный.

«Независимое» расположение – расположение коммуникантов по разным сторонам стола со смещением к углам, так, чтобы оказаться максимально удаленными друг от друга. Внимание к деталям пространственной организации офиса может многое рассказать об отношениях не только с клиентами компании, но и между сотрудниками.

[1] См.: Communication // ABBYY Lingvo 6.0; Система электронных словарей: Электронный англо-русский и русско-английский словарь ABBYY Software House (BIT Software)/

[2] Webster New Dictionary for Yound Adults. New York; Toronto; Sydney; Tokyo; Singapore, 1992. P.172.

[3] Ожегов С.И., Шведова Ю.Н. Толковый словарь русского языка. М., 1995. С.282.

[4] Большой энциклопедический словарь. М., 1997. С.397.

[5] Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации. СПб., 2002. С.22.

[6] One self and social organization / Ed. By Ch. Cooley. Chicago, 1998. P.48.

[7] Cherry Colin. On human communication: A review, a survey, and a criticism. Cambridge, 1978.

[8] Лотман Ю.М. Культура как коллективный интеллект и проблемы искусственного разума. М., 1977. С.38.

[9] Цит. по: Федотова Л.Н. Социология массовой коммуникации. СПб., 2003. С.192.

[10] Винер Н. Кибернетика. М., 1968. С.75.

[11] Василик М.А.; Вершинин М.С.: Павлов В.А. Коммуникативная компетентность в системе профессиональной подготовки специалиста // Основы теории коммуникации. М., 2003. С.61.

[12] Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации: Словарь-справ. М., 2002. С.32.

[13] Василик М.А.; Вершинин М.С.: Павлов В.А. Указ. соч. С.59.