Вербальная коммуникация: понятие, модель, правила и принципы — Основы психологии делового общения

Охарактеризовать структуру общения можно выделением трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной [1; 8].

1. Коммуникативная сторона общения

Коммуникация — процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению — включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации — речь; с ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т. е. возможна лишь посредством использования знаковых систем.

Деловая коммуникация — коммуникация, которая лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

Самое простое деление средств коммуникации — на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация — это общение с помощью языка. В качестве знаковой системы используется человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов:

• 1. Коммуникатор — тот, кто передает сообщение.
• 2. Сообщение (текст) — то, что передается.
• 3. Канал — то, как осуществляется передача.
• 4. Аудитория — те, кому передается сообщение.
• 5. Эффективность — то, с каким эффектом была осуществлена передача.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые акты.

В любом акте (письменном или устном) реализуется система языка. Итак, язык — это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения [5; 8].

Назовем основные функции языка:

• 1. Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.
• 2. Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.
• 3. Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.
• 4. Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.
• 5. Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.
• 6. Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.
• 7. Этническая. Язык как средство объединения народа.

В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: сообщения, побуждения и вопросы.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме принятия к сведению информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения и должно формулироваться ясно, кратко, быть правдивым.

Если ожидаемая реакция на реплику — какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий человек побуждает речью. Особенность деловых взаимоотношений в том, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на получение ответа (на вербальную реакцию), относится к классу вопросов.

Невербальные средства коммуникации. В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65 % всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55 % информации, голос — 38 %, а слова — всего 7 % [7].

Невербальные средства коммуникации делятся на четыре группы:

• 1. Экстра- и паралингвистические — различные околорече-вые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание ит. д.
• 2. Оптико-кинетические — то, что человек прочитывает на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

• — коммуникативные (заменяющие речь);
• — описательные (их смысл понятен только при словах);
• — жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика — это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть и др.) — профессиональное требование для менеджеров, политиков, педагогов, всех работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны рот и губы.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

• 3. Проксемика — организация пространства и времени коммуникативного процесса. Выделяют четыре основные дистанции общения:
  • — интимная — от 0 до 0,5 м; на ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями, информация передается тихим и спокойным голосом, многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
  • — межличностная — от 0,5 до 1,2 м; на ней осуществляется общение между друзьями;
  • — официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 м; используется для делового общения: чем больше расстояние между партнерами, тем официальнее их отношения;
  • — публичная — более 3,7 м; характеризуется выступлением перед аудиторией — при таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт — контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 с. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с собеседником не менее 60-70 % времени контакта.

Взгляд можно и нужно тренировать и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда:

• 1. Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам.
• 2. Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта.
• 3. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.
• 2. Интерактивная сторона общения

Эта сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми (например, надо распределить функции или повлиять на поведение, убеждения собеседника]. В своем общении мы постоянно реагируем на действия партнера. В зависимости от ситуации действия партнеров могут быть совершенно различными. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения — восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. Основные действия в общении направлены на изменения своей или чужой позиции в общении.

3. Перцептивная сторона общения

Социальная перцепция — это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения [5; 8]:

• 1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.
• 2. Иерархичность построения организации-, между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и, соответственно, эффективности обратной связи.

Признано, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока [7]. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т. е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации. Правильную форму распоряжения следует выбирать, учитывая прежде всего два фактора:

• 1) ситуацию, наличие времени для нюансов;
• 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец» [4].

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?» «Как мы должны это сделать?» При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». Вопрос: «Кто хочет это сделать?» — подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т. д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т. е. как обмен информацией, значимой для участников общения.

Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом [3]:

• — Четко определяйте цели своего сообщения.
• — Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
• — Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

Профессиональный жаргон [5; 6]

Попытка многих менеджеров и консультантов подчеркнуть свой профессионализм путем включения в свою речь наукообразных терминов и американизмов, как правило, не дает положительного результата. В большинстве случаев они не получают ничего, кроме непонимания.

Корпоративный сленг — явление достаточно распространенное в наши дни. И если английские слова и специальные термины употребляются сотрудниками одной компании в общении друг с другом, в этом нет ничего страшного. Однако перенесение жаргона в общение с внешним миром может серьезно навредить как бизнесу, так и работникам лично. Не следует подчеркивать свою уникальность таким способом, а профессиональный язык лучше оставить в рамках делового общения.

Следует стараться использовать литературный язык — это всегда красиво и приятно. С особой осторожностью следует подходить к использованию иностранных языков или жаргона при разговоре втроем или с большим количеством собеседников -следует выбирать понятный всем язык и манеру разговора. Если это невозможно, то перед тем, как продолжить двусторонний разговор на иностранном языке, следует попросить извинения у третьего участника разговора, а затем коротко пересказать ему суть сказанного на его языке — это повысит доверие к вам.

Но проблема делового общения связана не только с неуместным использованием английских слов. Современный деловой язык «перенаселен» канцелярским стилем советских администраторов. Психологи сходятся во мнении, что простые слова и фразы намного проще воспринимаются слушателем и имеют более эффективное воздействие. Фразу «Мы подготовили и провели ряд мероприятий по оказанию помощи» можно сократить до слов «мы помогли». Никто не спорит, что первая сложная конструкция выглядит весомее и придает деловым документам начальственную значимость, но следует учитывать и интересы того, кому адресовано это сообщение: подобный язык не только отнимает время на его расшифровку, но и может исказить общий смысл сказанного.

В разговоре с сотрудниками руководителю стоит следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы понимания и готовности к совместным действиям. Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.