Психологические приемы общения с клиентами — топ полезных советов

Используйте “Вы-высказывание”

Хитрый прием — говорите не о свойствах товара от лица продавца (“Я знаю, вам подойдет этот товар” — это я-высказывание), а о выгоде, которую получит клиент (“В этом платье вы будете смотреться великолепно” — типичный пример вы-высказывания).

То есть не о том, что важно вам и вашему интернет-магазину, а о том, какую пользу это принесет покупателю. Желательно как можно более простыми словами: этот зонтик не даст вам намочить дорогое пальто, это платье эффектно обнажает спину, эти БАДы улучшат вашу память и внимание, и так далее.

. Метод Сократа

Как гласит легенда, философ общался с людьми весьма оригинально. Чтобы добиться желаемого, он задавал собеседнику несколько вопросов, на которые можно было ответить только утвердительно. А затем, когда спрашивал самое основное, человеку было трудно отказаться. Как сказать “нет”, если до этого три раза сказал “да”?

Так и в продажах. Сначала задайте ни к чему не обязывающие вопросы (“посмотрите, у нас хорошие скидки сегодня, не так ли?”, “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом спрашивайте тот самый вопрос, ради которого все и затевалось: хотите приобрести эту модель?

. Будьте экспертом

Не тем экспертом, который щеголяет профессиональными терминами и давит собеседника интеллектом, а тем, кто вдумчиво и со знанием дела рассказывает о товаре, производителе, плюсах и минусах, характеристиках и свойствах и на вопрос “Чем отличаются эти два товара” говорит не “Ценой”, а дает подробный анализ.

. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” — канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще — например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

. Используйте цитаты и пословицы

Вы замечали, что многие статьи начинаются с цитат? Это привлекает внимание читателя и заставляет его проникнуться уважением к вашим словам. Получается, вы с автором цитаты словно заодно — а значит, вам можно доверять. То же самое касается и пословиц: люди привыкли ориентироваться на опыт и мудрость наших предков.

Итак, упоминание цитат и пословиц сразу придает разговору больший вес и убедительность. Вот, например, что вы можете использовать в диалоге с клиентом: “Я не настолько богат, чтобы покупать дешевые вещи”, “не откладывай на завтра то, что можно сделать сегодня”, “самое худшее — самое дешевое” и другие.

А какие психологические приемы используете вы? Поделитесь с нами в комментариях в соцсетях, обсудим вместе!

Используйте “Мы-высказывание”

Есть я- и вы-высказывания, а есть местоимение “мы” (“Мы-то с вами знаем, как эффектно смотрится открытая спина!”). Это самое “мы” делает вас с клиентом не антагонистами — продавцом и покупателем, которые испокон веков ведут неравную схватку (одному надо продать подороже, другому — купить подешевле), а союзниками, сообщниками.

Магическое “мы” сближает и объединяет менеджера и клиента общей идеей: классным товаром, которые есть в наличии, вот он — иди и покупай. А дальше уже дело техники: продавец будет разъяснять преимущества, ни в коем случае не навязывая и не заставляя, покупатель — делать выбор.

Ведите себя так, будто клиент уже точно решил

Часто такой прием встречается в лендингах. Помните, мы писали об отличии сайта от лендинга и плюсах последнего? Так вот, напомним, в лендинге роль разделов сайта играют блоки, каждый из которых имеет свой заголовок. Поскольку объем лендинга ограничен — особо не распишешься, каждое слово в тексте имеет значение и нацелено на продажи.

И вот вместо стандартных “Преимущества товаров” или “Стоимость” пишут по-другому: словно клиент уже точно решил, что будет делать заказ, словно товар уже его, стоит дома на полочке или висит в шкафу. Например, “Я уже хочу! Что мне за это будет?” (можно предложить скидку), или “Беру, как заказать?”, или “Сколько стоит МОЙ аккумулятор?”

Такая невинная игра слов, а как эффективно работает!

То же самое и в разговоре: не спрашивайте, будет ли человек делать заказ или нет, а спокойно и уверенно говорите о способах оплаты, цветах и размерах, способах применения — словно клиент уже принял решение, и вы не продаете, а лишь поддерживаете его в этом.

Будьте клиенту другом

Есть старый, как бивни мамонта, прием: представить вашего оппозиционера старым добрым другом. Работает в любой ситуации: со строгим начальником, злобным преподавателем, капризным клиентом. Представьте на минутку, что по ту сторону монитора или телефонной трубки — хороший человек, которому нужно помочь.

Подстраивайтесь под клиента

Освоить этот прием может как новичок, так и хитрый опытный продажник. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого присмотритесь, как он общается (если использует сленг — тоже вверните пару словечек, если сугубо официально — и вы не отклоняйтесь от выбранного тона).

В онлайн-диалоге обратите внимание на смайлики: если клиент активно их употребляет — делайте то же самое. В телефонной речи велик шанс выделить “слова-паразиты” (при письменном общении человек, как правило, вычищает их из речи, а по телефону особо не церемонится) — не стесняйтесь, повторите их.

Также важен темп речи (быстро или медленно), манера общения (подчеркнуто вежливая или свободная). Если этот прием не работает — сделайте вид, что ничего не было, и пытайтесь нащупать новые зацепки, что-нибудь да сработает. Этот прием действует на подсознании: человек чувствует общность с вами и легче идет на контакт.

Заведите личную беседу

Легче всего это сделать, если вы продаете нишевые товары — например, клиента, который позвонил или написал менеджеру интернет-магазина для животных, сам Бог велел спросить о домашнем питомце. Кошатников, собачников и прочих любителей животных хлебом не корми — дай поговорить о своих хвостатых-полосатых.

Узнайте, как зовут любимца, расспросите о милых привычках — клиент расслабится и покажет мягкое брюшко. Погладьте его — заведите приятную беседу и исподволь узнайте, что человеку нужно. А дальше, раз контакт успешно налажен, просто выполняйте свою работу.

Пытайтесь вывести человека на разговор о хобби (например, если продаете товары для рукоделия — понятно, что человек чем-то увлекается), семье (если человек интересуется товарами для детей — уточните, какого возраста ребенок, что любит, чем интересуется, какой по характеру), работе (самое простое — спросите, кем клиент работает, устает ли на работе и так далее).

После разговора сделайте пометки в базе данных (удобнее всего это делать в CRM-системе), и когда клиент обратится к вам в следующий раз — быстро откройте записи и продолжите увлекательную беседу. Человеку будет приятно, что вы его запомнили — он же не знает, что ходы записаны.

Называйте человека по имени

Простейший прием, который всегда работает без осечек. Когда человек обратится к вам впервые, спросите и запишите его имя, вбейте его в систему. Обязательно уточните, как именно обращаться — просто по имени или по имени и отчеству (многие клиенты, особенно молодые, не любят официальщины).

Помните о важных датах и праздниках

В CRM-систему можно занести не только личные данные, но и другую информацию: день рождения клиента и его родственников, марку машины и цвет, дату последнего техосмотра (особенно актуально для интернет-магазинов автозапчастей). Эти данные пригодятся вам еще не раз.

Во-первых, вы сможете поздравлять клиента с праздниками, предлагать ему под эту лавочку персональные скидки и подборки товаров. Во-вторых, данные о том же техосмотре вам понадобятся, чтобы предупредить клиента о грядущем осмотре и попутно задуматься о покупке деталей на замену.

И человеку сделаете приятно, окружите его заботой, и свой план продаж выполните. Как показывает практика, клиенты, о которых вот так заботятся, редко уходят к конкурентам. Уйдешь — придется все заново объяснять, а тут все уже как родные, помнят и любят. Такова логика покупателя.

Алгоритмы работы с возражениями

Суммируйте выгоды. Столкнувшись с возражением вроде «Мне нужно подумать», еще раз подчеркните, какие выгоды получит клиент от сделки с вами. Например, высокое качество, экономия и большие прибыли.

Клиент: Мне нужно время на размышление.

Менеджер по продажам: Разумеется. Просто хочу напомнить, что скидка на наши услуги будет длиться всего неделю. А если вы примете решение в первые три дня, то мы подарим вам еще 100 лидов на ваш сайт.

Отрабатывайте вопросами. Постарайтесь докопаться до истины. Почему это для вас дорого? Что для вас дорого, а что — нет? Это заставит клиента задуматься о своих суждениях, а вы тем самым получите ценную для себя информацию.

Клиент: Пожалуй, это для нас слишком дорого.

Менеджер по продажам: Отлично вас понимаю. А какое предложение было бы для вас выгодным? У нас есть еще несколько тарифов, которые могли бы вам подойти.

Сравнивайте. Теперешнюю ситуацию, свой товар и другие решения на рынке. Такой подход подчеркнет неудобства, с которыми клиент сталкивается, и выставит ваш продукт в выгодном свете.

Клиент: Я не уверен, что это нам необходимо.

Менеджер по продажам: Сейчас к вам на сайт заходят 150 000 уникальных посетителей. Наше решение поможет увеличить это число в два раза. Это чуть меньше, чем у того же «Вектора», но наша цена в полтора раза ниже.

Объясняйте. Когда потенциальный заказчик возражает по делу, ваша задача — объяснить, почему это работает так. Да, наши цены выше, чем у конкурентов, но и качество в несколько раз лучше.

Клиент: У вас слишком высокая цена.

Менеджер по продажам: Да, вы правы, в сравнении с конкурентами наши цены выше. Но и объем поставок мы предлагаем в несколько раз больше.

Важные нюансы общения по e-mail

• Бесшовный подхват клиента.

Это умение так «перехватить клиента», чтобы он не заметил, что его проектом занимается кто-то другой. Как общаться с такими клиентами менеджеру? Все достаточно просто: не переспрашивайте у заказчика детали, которые вы можете почерпнуть из предыдущей переписки.

Этот момент весьма важен, поскольку большинство деловых людей ведут переписку, фильтруя сообщения по теме письма. Если вы измените в нем, хоть одну букву или символ, письмо затеряется.

В случае если тематика вашего разговора кардинально сменилась – заведите новую тему для письма и продолжайте обсуждения уже под новой веткой.

Важно выбрать такую тему для письма, что даже через пару лет вы с легкостью могли бы понять и восстановить в памяти ваше переписку с клиентом.

Если в переписке задействовано несколько человек, то и ответ вы должны направлять сразу всем участникам беседы. Кнопка «replytoall» в почтовых клиентах позволит вам сделать это одним движением.

В конце любого письма обязательно подытожьте ваш сегодняшний разговор и уточните, чего именно в ответ вы ждете от клиента. Именно это поможет вам не упустить клиента и не дать ему шанса сойти с намеченного вами пути.

Пусть ваше письмо будет последним на сегодня, обязательно поблагодарите клиента за уделенное время, за плодотворное общение и работу над проектом, пожелайте удачного завершения дня.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов.

Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Истинное возражение

Бывает и так, что собеседник не просто пытается увернуться от неудобного разговора, а возражает по делу. «Нужно посоветоваться с начальством», «Сейчас наш бюджет этого не позволяет» — истинные возражения. С ними можно и нужно работать.

Клиент: Сначала стоит поговорить с руководством.

Менеджер по продажам: Замечательная идея! Мы можем назначить встречу, и тогда я лично презентую вам продукт. Когда вам было бы удобно?

Как общаться с клиентами в социальных сетях

Вопросом о том, как общаться с клиентами для продажи посредством социальных сетей, сейчас задаются многие. Данный формат торговли набирает все большие обороты. Важно выработать определенную стратегию и удача улыбнется вам. Будьте дружелюбны, следите за своим тоном в общении, не заставляйте клиента ждать вашего ответа, принимайте любое его решение и пожелание и многое другое.

Вот некоторые уловки, которые помогут вам настроить клиента на нужный лад:

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению.

Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту.

Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общаемся с клиентом: лучшие советы и типичные ошибки

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю.

Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Отговорка

Чаще всего с отговорками менеджеры по продажам сталкиваются в самом начале разговора. Клиент хочет побыстрее закончить разговор, отбиваясь фразами «Неинтересно», «Нам ничего не надо» и так далее.

В случае столкновения с отговоркой главная задача — зацепить клиента крючком из эмоций. Это могут быть страх, жадность или тщеславие. К примеру:

Клиент: Нам ничего не надо!

Менеджер по продажам: А если с помощью нашего продукта вы повысите продажи в два раза?

Скорее всего, собеседник и дальше продолжит возражать, но вы уже вступили в диалог, а значит, завладели его вниманием.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить.

Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта.

Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть.

Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла.

Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.