Прецедентные явления vs речевые стереотипы и реалии
ФИЛОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ
УДК 81’42
Э.М. Аникина
канд. филол. наук, доцент, кафедра «Иностранные языки», ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный университет путей сообщения», г. Новосибирск
ПРЕЦЕДЕНТНЫЕ ЯВЛЕНИЯ УБ РЕЧЕВЫЕ СТЕРЕОТИПЫ И РЕАЛИИ
Аннотация. В статье рассмотрена проблема дифференцирования прецедентных феноменов и таких речевых явлений, как речевой стереотип и реалия. Основная характерная черта прецедентных феноменов, которая отличает их от всех других речевых явлений — это их ценностная, эмоциональная или познавательная значимость, способность создавать ассоциации с тем или иным фактом из когнитивной базы человека. Анализ выполнен на материале англоязычных периодических изданий.
Ключевые слова: прецедентные феномены, речевые стереотипы, реалии.
E.M. Anikina, Siberian Transport University, Novosibirsk
PRECEDENT PHENOMENA VS AUTOMATIC SPEECH PHENOMENA AND REALIA
Abstract. The problem of differentiation among precedent phenomena and automatic speech phenomena as well as realia is considered in the article. The precedent phenomena’ major characteristic feature is their value, emotional and cognitive significance and ability to make associations with this or that fact from a human cognitive base. British and American newspapers were used for the analysis.
Keywords: precedent phenomena, automatic speech phenomena, realia.
Дифференцирование прецедентных феноменов и прочих речевых явлений представляет проблему, поскольку границы между этими классами достаточно размыты. Представим наше понимание прецедентного явления с тем, чтобы более наглядно показать его место в общем контексте современных исследований, то есть сопоставляя его с такими понятиями, как речевой стереотип и реалия.
Вопрос о стереотипе достаточно сложен, так как сам феномен «стереотип» рассматривается с разных точек зрения. Этому явлению уделяют пристальное внимание ученые, работающие в самых разных областях знания: психологи, социологи, лингвисты и пр. Речевые стереотипы зарождаются в устном дискурсе средств массовой информации, зачастую в фильмах; это очень короткие, варьируемые и популярные в течение непродолжительного времени образования. К примеру, большинству англо-говорящих людей известны следующие клише: What’s up, doc?; You cannot be serious!; Phone home, но не каждый из них сможет с точностью назвать их источник.
В нашем исследовании, рассматривая речевой стереотип с позиций лингвистики, за его рабочее определение мы примем определение Ю.Е. Прохорова: стереотип речевого общения есть социокультурно маркированная единица ментально-лингвального комплекса представителя определенной этнокультуры, реализуемая в речевом общении в виде нормативной локальной ассоциации к стандартной для данной культуры ситуации общения [6, с. 98].
По определению В.В. Красных, стереотипы — это, прежде всего, «ментальные» картинки, которые дают представление о ситуации либо о некоем образе [3]. Они представлены в сознании феноменологическими когнитивными структурами, «окруженными» лингвистическими когнитивными структурами. В виде таких лингвистических когнитивных структур могут выступать «обязательные» речевые формулы. Но это всего лишь вербальный «атрибут» стереотипа общения, которого может и не быть в той или иной ситуации.
Некоторые исследователи разводят понятия речевого стереотипа и речевого клише, понимая под клише лингвистическое явление или готовую языковую формулировку, критерием выделения которой служит регулярность её появления в определенных повторяющихся ситуациях. Ю.Е. Прохоров (и мы вслед за ним) объединяет эти понятия: «Стереотип речевого общения может быть реализован и в форме речевого клише (традиционно к этим единицам относятся все виды устойчивых словосочетаний и фраз — фразеологизмы, пословицы и поговорки, идиомы, литературные цитаты и т.п.)» [6, с. 97].
Речевые стереотипы могут интерпретироваться как атрибуты прецедентных текстов (или прецедентные высказывания) в случае, если эти тексты стали прецедентными на короткий срок и не только не известны предшественникам некой языковой личности, но и вышли из употребления раньше, чем сменилось поколение носителей языка (например, рекламный ролик, анекдот). Как утверждает Г.Г. Слышкин, «в период своей прецедентности эти тексты обладают ценностной значимостью, а основанные на них реминисценции часто используются в дискурсе этого отрезка времени» [7, с. 24]. Главное отличие прецедентных явлений и речевых стереотипов в различной временной протяженности их существования: прецедентные феномены долго-временны и могут существовать столько, сколько существует нация (если это явление национального масштаба) или даже человечество (если оно относится к разряду общечеловеческих); речевые же стереотипы кратковременны и могут существовать не дольше, чем существует нация, в языке которой они появились, а в большинстве своем — достаточно непродолжительное время.
«В развитие понятия стереотипа можно отметить, что он является нормативной социокультурной единицей речевого общения представителей определенного этноса» [6, с. 93]. Из этой посылки вытекает второе отличие: если прецедентные явления могут варьироваться от микрогрупповых до цивилизационных и даже общечеловеческих, то круг использования речевого стереотипа ограничивается только нацией. Хотелось бы не согласиться с предположением Г.Г. Слышкина, утверждающего, что прецедентные явления не могут быть индивидуальными, поскольку это противоречило бы их определению (по Ю.Н. Караулову) [7]. В самом их определении не содержится отсылки к количеству носителей языка, употребляющих тот или иной прецедентный феномен, — речь идет только о его (феномена) существовании «до» и возможном существовании «после». Прецедентное явление может быть индивидуальным, поскольку закладывается сначала в когнитивную базу отдельного индивида и только затем транслируется им, а потом и другими его «последователями», какой-либо группе. Учитывая то, что прецедентные явления могут рассматриваться как концепты (Г.Г. Слышкин), а концепты — это «основные ячейки культуры в ментальном мире человека», существующие в виде понятий, знаний, ассоциаций, переживаний в сознании человека [8, с. 41], можно привести в подтверждение высказываемому предположению слова Д.С. Лихачева, утверждающего, что в индивидуальном сознании концепты замещают значения, суммируя в себе «отклики на предшествующий языковой опыт человека в целом — поэтический, прозаический, научный, социальный, исторический и т.п.», и образуют в своей совокупности концептосферы как индивидуальной личности, так и определенной группы и народа в целом [4, с. 281-282]. Кроме того, «прецедентные феномены в силу своей языковой выраженности … являются вербализуемым компонентом фоновых знаний» [1, с. 278], а фоновые знания классифицируются по четырем группам, одна из которых составляет знания социальные, коллективные и индивидуальные [10].
Третье отличие прецедентного явления от речевого стереотипа заключается в осознанности / неосознанности их употребления. «Одним из важных показателей образования речевого стеореотипа признаётся частотность, понимаемая как факт социального предпочтения, употребления в речи готовых воспроизводимых единиц языка в их постоянной комбинаторике и постоянном значении» [6, с. 86]. Прецедентные явления могут употребляться в дискурсе доста-
точно часто, и некоторые из них могут перейти в разряд речевых стереотипов при том условии, что источник этого явления забыт, и оно употребляется неосознанно. В противном случае этот феномен остается прецедентным феноменом. Как утверждает Г.Г. Слышкин (и мы с ним согласны), «если адресант, используя в своей речи элементы ранее усвоенных текстов, делает это неосознанно, мы имеем дело не с прецедентным текстом, а с речевым стереотипом. У отправителя речи в подобных случаях отсутствует интенция использования ранее усвоенного текста для достижения своих коммуникативных целей. В цепи ассоциаций «ситуация ^ ранее усвоенный текст ^ вербальная реакция на ситуацию» отсутствует второй элемент, а следовательно, мы не можем говорить об эмоциональной или иной ценностной значимости исходного текста для коммуниканта. К этой же группе (речевых стереотипов — прим. автора) будут относиться все случаи использования слов и выражений, первоначально связанных с прецедентными текстами, но затем в результате частого употребления получивших статус самостоятельных единиц языка» [7, с. 29].
Четвертое различие следует из того, что речевые стереотипы могут выражать эмоциональное отношение адресанта, но не имеют познавательной или ценностной значимости, прецедентные же феномены несут познавательную и ценностную нагрузку, но могут быть эмоционально нейтральны. Например, в статье о спорах в НАСА вокруг безопасности космического корабля Колумбия автор, давая эмоциональную оценку действующих лиц, употребляет речевой стереотип «an ostrich with its head in the sand», который, однако, не имеет ценностного или познавательного значения:
1) At least half a dozen times, Mr. Rocha prodded the shuttle managers to take a look. Each time he got nowhere or earned sharp rejection. One manager called the need for more images a dead issue. Another said he refused to be a Chicken Little by raising alarms, leading Mr. Rocha to complain that NASA was acting more like «an ostrich with its head in the sand». Faced with such resistance, Mr. Rocha lost steam (NYT 2003, Sept. 27).
По крайней мере раз десять м-р Роча предлагал взглянуть на это операторам управления программой многоразового транспортного космического корабля. Каждый раз на него не обращали внимания, либо он получал категорический отказ. Один оператор сказал, что вопрос получения большего количества изображений закрыт. Другой отказался, сказав, что он не желает быть Маленьким Цыпленком, поднимающим тревогу, что побудило м-ра Рочу сравнить действия НАСА со «страусом, прячущим свою голову в песок». Столкнувшись с таким сопротивлением, м-р Роча потерял всякий энтузиазм.
В другом же примере прецедентное высказывание — отрывок из народной песенки — выражает и ценностную и эмоциональную значимость для автора статьи:
2) Fortune cookie pronouncements have a sameness: promises of surprise and fortune. A recent cookie message at Yin Yang restaurant read: «You will own a high rise in New York». Another: «You’ll have more money than you can spend». (Now that one offers a likely challenge). Let’s see, there’s that Porsche Turbo Tiptronic. Maybe a hot air balloon. And a long trip to view the world’s most intriguing architecture. Or, as that old song has it: «… a ranch in Arizona, a yacht in L.A., a house in San Francisco overlooking the Bay. Ain’t no misery in me…» (Tulsa World 2021, Oct. 28).
Записки в печенье-гаданье обещают одно и то же: неожиданность и удачу. Недавно в одной из записок в ресторане «Инь-янь» я прочёл: «Вы станете владельцем многоэтажного дома в Нью-Йорке». В другой было написано: «У вас будет денег больше, чем вы можете потратить». Посмотрим, вот он, тот самый Порше Турбо Типтроник. Может, воздушный шар. И долгий путь, чтобы увидеть самую захватывающую архитектуру в мире. Или, как в той старой песне: «… ранчо в Аризоне, яхта в Лос-Анджелесе, дом в Сан-Франциско окнами на залив. Жалость здесь ни при чём.».
Стереотип соотносим с понятием нормы: его реализация прогнозируема участниками
общения и является пресуппозицией этого общения. Стандарт и норма реализуются в речи единицами, которые являют собой некоторую устойчивую конструкцию, используемую в стабильной ситуации речевого общения, некоторый инвариант речевого поведения, включающий стереотипные выражения, которые в языковом сознании говорящих осознаются в качестве универсальных, неизменных для использования в повторяющихся коммуникативных актах. Стереотип реализуется в стандартных ситуациях общения этноса, являясь устойчивой локальной ассоциацией к данной ситуации [6, с. 89-90, 93]. Использование прецедентных явлений спонтанно и не предполагается в рамках того или иного коммуникативного акта. Рассмотрев прецедентные феномены и речевые стереотипы с точки зрения их отличий, мы получили следующую картину.
Таблица 1 — Различия прецедентных феноменов и речевых стереотипов
Прецедентные феномены Речевые стереотипы
Долговременны Кратковременны
Варьируются от индивидуальных до общечеловеческих Варьируются от индивидуальных до национальных (и только)
Употребляются осознанно Употребляются неосознанно
Имеют познавательную и ценностную значимость Не имеют познавательной и ценностной значимости
Спонтанны, не являются пресуппозицией к тому или иному коммуникативному акту Прогнозируемы, пресуппозиция общения
Реализуются не только в стандартных ситуациях общения Реализуются в стандартных ситуациях общения
Не являются устойчивой ассоциацией к ситуации Устойчивая ассоциация к ситуации
Далее нам необходимо обозначить разницу между прецедентными феноменами и реалиями.
Термин «реалия» используется в лингвистике, литературоведении, переводоведении и лингвострановедении. Несмотря на столь широкое применение, в исследовательской литературе нет четких критериев определения реалии. Ни в лингвистике, ни в методике, ни в лингвострановедении нет достаточно четких критериев определения реалий и совершенно не изучена специфика языковых единиц, которые обозначают эти реалии [9, с. 10]. Существует двоякое понимание данного явления: реалия-предмет как понятие, явление, характерное для истории, культуры, уклада жизни того или иного народа и не встречающееся у другого народа; и реалия-слово, то есть языковые единицы, обозначающие такие явления, предметы и понятия, а также пословицы, афоризмы и фразеологизмы.
Как следует из «Толкового словаря русского языка» С.Н. Ожегова, реалия — это единичная вещь; то, что есть, существует» [5, с. 671]. Г.Д. Томахин определяет реалию как «название присущих только определенным нациям и народам предметов материальной культуры, фактов истории, государственных институтов, имена национальных и фольклорных героев, мифологических существ и т.п.» [9, с. 5]. «Реалиями считаются слова — носители знаний, выступающих только в виде фоновых в массовом обыденном сознании носителей языка» [9, с.10]. Реалии могут быть выражены отдельными словами (маевка, Christmas), словосочетаниями (Мамаев курган, University Extension) и предложениями (Не все коту масленица; Actions speak louder than words). Таким образом, к реалиям можно отнести все классы прецедентных феноменов. К тому же и те и другие явления могут возникнуть естественным путем, в результате народного словотворчества, и они прочно связаны с бытом, историей и культурой народа. И тем и другим могут быть свойственны стилистическая и национальная окрашенность. В чем же разница, если
она вообще есть? На наш взгляд, реалия — это действительно нечто конкретное, существующее (или существовавшее), но не обязательно принадлежащее исключительно «только определенным нациям и народам»; это и предмет материальной культуры, и лексическая единица с четко закрепленным значением. Прецедентный же феномен представляет собой «сложный знак, сумма значений компонентов которого не равна его смыслу» [2, с. 21б].
В отличие от прецедентных феноменов, реалия не обладает способностью создавать ассоциативные связи. Отнесение феномена к разряду прецедентных или реалий зависит от адресата, от его фоновых знаний: если в его сознании «всплывают» ассоциации с прошлым или настоящим, то речь идёт о прецедентном феномене. Если же предмет воспринимается как «неослож-нённая» данность, то это реалия. Так, например (3), в предложении The church’s stained-glass saints had the same tortured look as the women on «Queen for a Day» (Святые на витражах в церкви имели тот же замученный взгляд, что и женщины в «Королеве дня») (11, с. 12) слово saints может быть интерпретировано и как прецедентный феномен (если возникают ассоциации с прецедентными именами (св. Валентин, св. Патрик), ситуациями и текстами («Жития святых»), и как реалия — в зависимости от того, каким это слово видится читателю.
Добавим также, что прецедентные феномены имеют ценностную значимость, они «эмоционально и познавательно значимы» [2, с. 21б]; реалии же познавательно значимы, но не обладают значимостью ценностной. Например (4), одна из статей в газете The Times озаглавлена «Wort’s Up?». На первый взгляд может показаться, что в заголовке присутствует некий прецедентный феномен, поскольку мы имеем ассоциацию с фразой What’s up, Doc?, возникшую в результате так называемой игры слов. На самом деле, в данном примере присутствуют лишь реалия Wort, сокращенное название популярного натурального препарата от депрессии St James Wort и речевой стереотип, употребляемый при встрече собеседников — ценностной значимости эта фраза не имеет.
Таблица 2 — Различия прецедентных феноменов и реалий
Прецедентные феномены Реалии
Способны создавать ассоциативные связи Не ассоциируются
Имеют ценностную, познавательную и эмоциональную значимость Значимы только в познавательном плане
Реалии также могут быть тождественны речевым клише и штампам, поскольку последние встречаются буквально во всех областях жизни, равно как и реалии. Прежде всего, к таким клише можно отнести реалии рекламные, политические и исторические: Белый дом, компания МММ, джихад и т.п.
Итак, прецедентные феномены необходимо отличать от речевых стереотипов и реалий. Основная характерная черта прецедентных феноменов, которая отличает их от всех других речевых явлений, — это их ценностная, эмоциональная или познавательная значимость, способность создавать ассоциации с тем или иным фактом из когнитивной базы человека.
Список литературы:
1. Иванова С.В. Лингвокультурологический аспект исследования языковых единиц: дисс. …д-ра филол. наук. — Уфа, 2003. — 364 с.
2. Караулов Ю.Н. Русский язык и языковая личность. — М.: Наука, 1987. — 263 с.
3. Красных В.В. Виртуальная реальность или реальная виртуальность? — М.: Диалог-МГУ, 1998. — 350 с.
4. Лихачев Д.С. Концептосфера русского языка // Русская словесность. От теории словесности к структуре текста: антология / Ин-т народов России; под общ. ред. В.П. Нерознака. -М.: Academia, 1997. — С. 280-287.
5. Ожегов С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. — 4-е изд., доп. — М.: Азбуковник, 1997. — 944 с.
6. Прохоров Ю.Е. Национальные социокультурные стереотипы речевого общения и их роль в обучении русскому языку иностранцев. — М., 1997. — 228 с.
7. Слышкин Г.Г. От текста к символу: лингвокультурные концепты прецедентных текстов в сознании и дискурсе. — М.: Academia, 2000. — 128 с.
8. Степанов Ю.С. Константы. Словарь русской культуры: опыт исследования. — М.: Яз. рус. культуры, 1997. — 824 с.
9. Томахин Г.Д. Реалии — американизмы. — М.: Высш. шк., 1988. — 239 с.
10. Шабес В.Я. Событие и текст. — М., 1989. — 175 с.
11. Lamb W. She’s Come Undone. — New York, Toronto, London, 1998.
Речевые этикетные стереотипы
Умение общаться с людьми – это товар… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете!
Дж. Д. Рокфеллер
Само слово «этикет» впервые ввели в обиход при дворе Людовика XIV — того самого, которому легенда приписывает изречение: «Государство — это я». На королевских приемах гостям вручали карточки («этикетки») с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово «этикет». При дворе монарха правила поведения назвали «этикетом», но с течением времени это слово стало иметь более широкий смысл. Понятие распространилось на деловые, политические, культурные и семейные отношения, поскольку люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений.
Деловой этикет — форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений,исходящих из принципов и норм деловой этики.
Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей.
Мир делового и общественного этикета, или просто хороших манер, меняется в течение всего того времени, как люди стали взаимодействовать. Этот процесс продолжается и по сей день. Мы можем изучить литературу о стандартах поведения или предписаниях, как себя вести, относящихся к пионерским временам возникновения этикета, где делаются акценты на поведении за столом — «не ковыряйте вилкой в зубах, сидя за столом», «не вгрызайтесь в целый кусок мяса», «никогда не ешьте с ножа».
Так сложилось, что деловой и гражданский этикеты развивались как две параллельные прямые. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на правилах поведения одного пола по отношению к другому. С другой стороны, в деловом этикете, несмотря на время, изменения в социальной жизни и в воспитании, одна-единственная характеристика всегда оставалась неизменной — поведение в бизнесе основано на ранжировании, не зависящем от пола.
Бизнес-этикет, базируясь на правилах и традициях военной жизни и вобрав в себя элементы гражданского международного недипломатического этикета, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.
Привет! (в непринужд. общении)
Разрешите вас поприветствовать! (офиц.).
Приветствую вас от имени … (офиц. по отношению к аудитории).
Мое почтение! (в речи старшего поколения).
Хорошо, неплохо, нормально.
Все хорошо (все в порядке).
Все без изменений.
Неважно.
Скверно.
Спасибо, хорошо.
Благодарю, неплохо.
Честь имею (откланяться)! — устар.
Я с вами не прощаюсь…
Я доволен нашей встречей.
Мы приятно провели время.
Хорошо, что мы обо всем договорились.
Спасибо за ценные советы…
Спасибо, что выслушали…
Спасибо, что уделили время…
Извините, что задержал вас (что отнял время)…
К сожалению, я очень задержал вас…
Большое спасибо вам…
От души благодарю…
Сердечно благодарю…
Я глубоко благодарен…
Позвольте (разрешите) вас поблагодарить за то, что…

Я приношу свою благодарность за…
Я выражаю свою благодарность за…
Я хочу (мне хочется) (я хотел бы) поблагодарить вас за то, что….
Стилистически повышенные нормы
Я хотел(а) бы выразить вам свою благодарность…
Мне хочется выразить вам свою признательность…
Эмоциональные выражения признательности
Как я вам благодарен!
Вы не представляете, как я вам благодарен!
Если бы вы знали, как я…
Комплименты за услуги
Спасибо, вы так любезны!
вы очень ко мне внимательны.
вы так много сделали для меня!
Благодарностьв сочетании с просьбой
Заранее благодарю!
Я буду так вам признателен!
Реакции в ответ
Пожалуйста!
Не стоит благодарности!
Не стоит (не за что)…
Мне было не трудно это сделать…
Мне это не составило труда…
Мне это было приятно сделать для вас…
Формулы извинения
Извините!
Извините, Пожалуйста!
Простите, пожалуйста!
Извините за …
Простите за …
Я виноват перед вами!
Я прошу у вас прощения…
Очень прошу вас меня простить…
Приношу свои глубокие извинения за … (офиц.).
Стилистически повышенные формы
Разрешите извиниться перед вами,..
Позвольте попросить у вас прошения …
Приношу вам свои извинения …
Если вы можете, извините, не сердитесь!
Я хотел бы принести вам свои извинения,
попросить прощения …
Отчетные реакции
Пожалуйста!
Ничего не стоит!
Не стоит извинения!
Не за что!
Какие пустяки!
Формулы поздравления
Поздравляю вас с…
С праздником!
С Новым годом!
С поступлением в институт!
От всей души, от всего сердца…
Горячо, сердечно…
Я хотела бы вас поздравить, я хочу вас поздравить…
Стилистически повышенные формулы
Разрешите вас поздравить
Позвольте вас поздравить!
Примите мои самые искренние (сердечные) горячие поздравления!
Приветствую вас и поздравляю с…
От имени (кого, чего) поздравляю… (офиц.).
По поручению (кого)… поздравляю …(офиц.).
Реплики-реакции в ответ
Большое спасибо! Благодарю!
Спасибо за (сердечное) поздравление!
Я вас также поздравляю!
И вас с праздником!
Вручение подарка
Разрешите (позвольте) вручить вам подарок …
Примите наш скромный подарок …
Это тебе на память (в непринужденной обстановке)…
Пожелания
Я желаю вам всего хорошего!
От души желаю вам всего доброго!
счастья, успехов, удачи!
Стилистически повышенные формулы
Примите мои самые лучшие
самые искренние пожелания…
самые теплые
Разрешите (позвольте) пожелать вам…
Разрешите предложить тост (поднять бокал), провозгласить тост …
Реплики-реакции в ответ
Спасибо за пожелание!
И вам желаю счастья!
И вам желаю успехов!
И вам также!
Формулы утешения, сочувствия
Успокойтесь!
Не беспокойтесь!
Не волнуйтесь!
Не расстраивайтесь!
Не переживайте!
Возьмите себя в руки!
Не падайте духом!
Не принимайте близко к сердцу!
Забудьте о случившемся!
Ты должен надеяться на лучшее …
Все будет хорошо!
Все будет в порядке!
Сопереживание
Я вам сочувствую!
Я вас понимаю!
Мне вас так жаль!
Формулы соболезнования
Я вам искренне, глубоко, от души соболезную!
Я приношу вам свои глубокие соболезнования!
Примите мои искренние …
Разрешите (позвольте) выразить вам свои искренние …
Готовность разделить горе
Я скорблю вместе с вами!
Я разделяю вашу глубокую скорбь!
Я разделяю с вами эту утрату, потерю, скорбь, печаль!
Формулы знакомства
Без посредника
Я хочу с вами познакомиться!
Мне хочется с вами поближе познакомиться!
В непринужденной речи
Давайте познакомимся!
Давайте знакомиться!
Официальные выражения
Разрешите с вами познакомиться …
Позвольте представиться!
Представления
Меня зовут Владимир (Володя, Владимир Иванович Сергеев)
Моя фамилия Пирогов.
Вопросительные реплики
А как вас зовут?
А как ваша фамилия?
Реплики-реакции
Очень приятно!
Мне очень приятно с вами познакомиться!
Очень рад(а)!
Я счастлив(а) с вами познакомиться!
Через посредника
Познакомьтесь, пожалуйста!
Знакомьтесь, пожалуйста, с…
Знакомьтесь!
Разрешите познакомить вас с…
Позвольте представить вам…
Мне хотелось бы познакомить вас с…
Телефонные коммуникации
| № п.п. | Когда звонят Вам | Когда звоните Вы |
| 1. | Снимите трубку после 1 — 3-го звонка. | Определите необходимость и цель разговора. Подготовьте бумагу, карандаш, календарь… |
| 2. | Ответьте на приветствие, назовите учреждение, структурное подразделение (отдел, бухгалтерия и т.д.), свое имя и должность, если Вы руководитель («Иванов слушает»). | Поздоровайтесь после ответа, назовите свою фамилию, учреждение. |
| 3. | Внимательно выслушайте собеседника, запишите имя звонящего и его проблему. | Во время междугородных телефонных разговоров назовите город, из которого Вы звоните, учреждение, себя. |
| 4. | Переадресуйте звонок, если вопрос не Ваш, с указанием номера телефона, подразделения, фамилии, имени и отчества специалиста. | Если нужного человека не оказалось на месте, оставьте свой номер телефона с просьбой перезвонить Вам или укажите время, когда перезвоните Вы. |
| 5. | Если Вы можете ответить на звонок, но для этого нужна чья-то консультация, спросите, может ли абонент подождать или перезвоните ему сразу как выясните вопрос. | Если Вы связались с нужным человеком, настройте себя на партнера, постарайтесь представить его себе. |
| 6. | Попросите абонента перезвонить, если Вы заняты. Извинитесь за то, что не можете переговорить. | Спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже. |
| 7. | Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как «выпад» против себя и не раздражайтесь сами. Постарайтесь понять причину раздражения | Не прерывайте оппонента, дождитесь паузы и используйте их для своей аргументации. |
| 8. | В обеденный перерыв желательно поднимать трубку. | Не возражайте в «лоб», если хотите добиться благоприятного исхода разговора. |
| 9. | В случае необходимого отсутствия следует проинструктировать подчиненных о том, что отвечать на конкретные звонки (когда вернетесь, что передать, кто звонил). | Не употребляйте жаргонные выражения при разговорах с незнакомыми лицами и в присутствии посторонних. |
| 10. | При принятии телефонограммы запишите ее текст, фамилию и номер телефона передавшего телефонограмму. Запись приравнивается к документу. | При передаче телефонограммы запишите фамилию, должность, номер телефона, принявшего ее. |
Во время разговора
· Не переоценивайте способности собеседника понять специальную терминологию, говорите на понятном для обеих сторон языке.
· Если собеседник не понимает Вас, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.
В конце разговора
· уточните, кто и что будет делать дальше.
При завершении разговора
· Следует поблагодарить за общение.
· Помните, первый кладет трубку позвонивший.
Некоторые правила,
Воздействовать на людей
1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему приказывать.
5. Давайте людям спасти свой престиж.
6. Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех.
7. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут старта оправдать.
8. Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им не трудным.
9. Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете.
5. ДЕЛОВЫЕ ВИЗИТЫ[2]
Прием посетителей или клиентов является типичной ситуацией делового общения, в которой Вы можете выступать в качестве принимающего либо наносящего визит. Самые первые моменты ритуала встречи считаются самыми важными.
Наилучший путь быстро узнать, знает ли сотрудник бизнес-этикет и умеет ли его применять, — это посмотреть, как он встречает клиентов и каков он сам в роли посетителя. Обычно мы в роли посетителя ведем себя так, как будто приходим в гости, а на своем рабочем месте — как будто мы охраняем границу. То и другое, по меньшей мере, ошибочно.
Как представить себя
Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми, поэтому представляйтесь в следующих ситуациях:
ü Когда Вы попали на деловую встречу, где никого не знаете.
ü Когда Вас никто не представляет.
ü За едой, если рядом незнакомый человек.
ü Если чувствуете, что Ваше имя забыли.
Не принято самому при представлении называть собственные регалии, но можно определить род деятельности и причины нахождения в данном месте.
Рукопожатие
О том, как люди жмут друг другу руки, можно написать целое исследование. По характеру рукопожатия специалист может определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обычный человек воспримет информацию через рукопожатие на уровне интуиции.
Определенные правила особенно важно соблюдать при первой встрече. Кто должен первым протянуть руку? Насколько сильно нужно ее сжимать? Куда при этом смотреть? Что говорить?
Дружески положить руку на плечо или слишком близко встать можно, исходя из лучших побуждений, а вот последствия могут быть разрушительными. Одно и то же может быть расценено одними как чудачество, другими — как опасное сумасшествие. Там, где ставка высока, реакцию лучше просчитать заранее.
Регулируйте силу пожатия и длительность. Не допускайте, чтобы Ваше пожатие было слишком сильным, будто «железной» рукой (про такое еще говорят: «медвежье» пожатие). С другой стороны, Ваше рукопожатие не должно быть слабым, вялым (как говорят, «дохлая рыба» или «холодная котлета»).

Единственная допустимая форма разрешенных телесных прикосновений для деловой жизни—это рукопожатие. Именно оно растворяет барьеры.
Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза. Почувствуйте другого человека, но сами не теряйтесь. Сохраняйте чувство собственного достоинства.
При рукопожатии избегайте неправильных жестов: подергивания ногой, переминания; не теребите лицо, тем более в области носа. И помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены.
При визите к клиенту сидите прямо, не разваливаясь. Подавайте свою визитку уверенным жестом. Подготовьте заранее визитку, блокнот, ручку. Иначе в самом начале встречи Вы будете выглядеть излишне суетливым.
СКОРОГОВОРКИ
Портной Пато играл в лото и портниха Пато играла в лото, но
портной Пато не знал про то, что портниха Пато играла в лото
и портной Пато проиграл в лото свое старое пальто.
На мели мы налима лениво ловили,
меняли налима Вы мне на линя.
О любви не меня ли Вы мило молили
И в туманы лимана манили меня.
Добыл бобов бобыль.
Я заглянул в салатницу – расстроился до слез –
В салатовой салатнице сидело восемь ос.
Маланья-болтунья молоко болтала болтала, выбалтывала,
да не выболтала.
От топота копыт пыль по полю летит.
Говорила про покупки,
про какие про покупки?
про покупки, про покупки, про покупочки мои
Для заметок
Для заметок
Для заметок
Для заметок
[1] См.: Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей. – М., 1989. С. 134, 210, 241.
[2] См.: Архангельская М.Д. Бизнес-этикет, или Игра по правилам. – М., 2й004. С. 47-54.
Деловой этикет
Умение общаться с людьми – это товар… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо на свете!
Дж. Д. Рокфеллер
Истоки делового этикета
Само слово «этикет» впервые ввели в обиход при дворе Людовика XIV — того самого, которому легенда приписывает изречение: «Государство — это я». На королевских приемах гостям вручали карточки («этикетки») с правилами поведения, и от названия карточки пошло слово «этикет». При дворе монарха правила поведения назвали «этикетом», но с течением времени это слово стало иметь более широкий смысл. Понятие распространилось на деловые, политические, культурные и семейные отношения, поскольку люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений.
Деловой этикет — форма делового общения, которая помогает ориентироваться в повторяющихся ситуациях. Знание делового этикета способствует овладению мастерством взаимных отношений,исходящих из принципов и норм деловой этики.
Деловой этикет включает целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для хорошо воспитанных людей.
Мир делового и общественного этикета, или просто хороших манер, меняется в течение всего того времени, как люди стали взаимодействовать. Этот процесс продолжается и по сей день. Мы можем изучить литературу о стандартах поведения или предписаниях, как себя вести, относящихся к пионерским временам возникновения этикета, где делаются акценты на поведении за столом — «не ковыряйте вилкой в зубах, сидя за столом», «не вгрызайтесь в целый кусок мяса», «никогда не ешьте с ножа».
Так сложилось, что деловой и гражданский этикеты развивались как две параллельные прямые. Гражданский этикет возник во времена рыцарства и до сих пор базируется на правилах поведения одного пола по отношению к другому. С другой стороны, в деловом этикете, несмотря на время, изменения в социальной жизни и в воспитании, одна-единственная характеристика всегда оставалась неизменной — поведение в бизнесе основано на ранжировании, не зависящем от пола.
Бизнес-этикет, базируясь на правилах и традициях военной жизни и вобрав в себя элементы гражданского международного недипломатического этикета, создал свои собственные нормы, обеспечивающие эффективность деловых отношений и отражающие корпоративные стандарты компании.
Речевые этикетные стереотипы
Приветствия
Здравствуйте!
Добрый день!
Добрый вечер!
Привет! (в непринужд. общении)
Разрешите вас поприветствовать! (офиц.).
Рад(а) вас приветствовать!
Приветствую вас от имени … (офиц. по отношению к аудитории).
Мое почтение! (в речи старшего поколения).
Набор этикетных выражений
Как вы живете?
Как дела? Что нового?
Как дома (на работе, в школе…) дела?
Как вы себя чувствуете?
Как ваше здоровье, самочувствие?
Реплики-реакции
Хорошо, неплохо, нормально.
Все хорошо (все в порядке).
Прекрасно!
Замечательно!
Великолепно!
Как всегда
Все без изменений.
Неважно.
Скверно.
Спасибо, хорошо.
Благодарю, неплохо.
Радость при встрече
Рад вас видеть!
Хорошо, что я вас встретил!
Как я счастлив, что…
Какая встреча!
Какая приятная встреча!
Вот так встреча!
Формулы прощания
До свидания!
До скорой встречи! До встречи!
До завтра!
До вечера!
До понедельника!
До лета!
Прощайте!
Набор этикетных выражений
Всего (самого) доброго!
Всего (самого) хорошего!
Разрешите попрощаться! (возвыш.)
Позвольте попрощаться!
Разрешите (позвольте) откланяться! (возвыш.)
Честь имею (откланяться)! — устар.
Реплики для оказания знаков внимания
Я с вами не прощаюсь…
Мы еще увидимся!
Просьбы при прощании
Не забывайте нас!
Приходите еще!
Звоните, приезжайте!
Удовлетворение при прощании
Я доволен нашей встречей.
Мы приятно провели время.
При деловой встрече
Хорошо, что мы обо всем договорились.
Спасибо за ценные советы…
Спасибо, что выслушали…
Спасибо, что уделили время…
Извинения за отнятое время
Извините, что задержал вас (что отнял время)…
К сожалению, я очень задержал вас…
Формулы благодарности
Спасибо!
Спасибо вам за все!
Большое спасибо вам…
Благодарю!
От души благодарю…
Сердечно благодарю…
Я вам так благодарен!
Я глубоко благодарен…
Позвольте (разрешите) вас поблагодарить за то, что…
Я приношу свою благодарность за…
Я выражаю свою благодарность за…
Я хочу (мне хочется) (я хотел бы) поблагодарить вас за то, что….
Стилистически повышенные нормы
Я хотел(а) бы выразить вам свою благодарность…
Мне хочется выразить вам свою признательность…
Эмоциональные выражения признательности
Как я вам благодарен!
Вы не представляете, как я вам благодарен!
Если бы вы знали, как я…
Комплименты за услуги
Спасибо, вы так любезны!
вы очень ко мне внимательны.
вы так много сделали для меня!
Благодарностьв сочетании с просьбой
Заранее благодарю!
Я буду так вам признателен!
Реакции в ответ
Пожалуйста!
Не стоит благодарности!
Не стоит (не за что)…
Мне было не трудно это сделать…
Мне это не составило труда…
Мне это было приятно сделать для вас…
Формулы извинения
Извините!
Извините, Пожалуйста!
Простите, пожалуйста!
Извините за …
Простите за …
Я виноват перед вами!
Я прошу у вас прощения…
Очень прошу вас меня простить…
Приношу свои глубокие извинения за … (офиц.).
Стилистически повышенные формы
Разрешите извиниться перед вами,..
Позвольте попросить у вас прошения …
Приношу вам свои извинения …
Если вы можете, извините, не сердитесь!
Я хотел бы принести вам свои извинения,
попросить прощения …
Отчетные реакции
Пожалуйста!
Ничего не стоит!
Не стоит извинения!
Не за что!
Какие пустяки!
Формулы поздравления
Поздравляю вас с…
С праздником!
С Новым годом!
С поступлением в институт!
От всей души, от всего сердца…
Горячо, сердечно…
Я хотела бы вас поздравить, я хочу вас поздравить…
Стилистически повышенные формулы
Разрешите вас поздравить
Позвольте вас поздравить!
Примите мои самые искренние (сердечные) горячие поздравления!
Приветствую вас и поздравляю с…
От имени (кого, чего) поздравляю… (офиц.).
По поручению (кого)… поздравляю …(офиц.).
Реплики-реакции в ответ
Большое спасибо! Благодарю!
Спасибо за (сердечное) поздравление!
Я вас также поздравляю!
И вас с праздником!
Вручение подарка
Разрешите (позвольте) вручить вам подарок …
Примите наш скромный подарок …
Это тебе на память (в непринужденной обстановке)…
Пожелания
Я желаю вам всего хорошего!
От души желаю вам всего доброго!
счастья, успехов, удачи!
Стилистически повышенные формулы
Примите мои самые лучшие
самые искренние пожелания…
самые теплые
Разрешите (позвольте) пожелать вам…
Разрешите предложить тост (поднять бокал), провозгласить тост …
Реплики-реакции в ответ
Спасибо за пожелание!
И вам желаю счастья!
И вам желаю успехов!
И вам также!
Рекомендуемые страницы:
§
Если Вы находитесь за рабочим столом:
• Встаньте.
• Обойдите стол.
• Протяните руку для рукопожатия.
• Предложите посетителю сесть.
Если Вы встречаете клиента (гостя) в холле:
• Будьте на месте встречи вовремя.
• Подойдите, поздоровайтесь и представьтесь.
• Проведите клиента в офис.
• Время разговаривать настанет, когда Вы оба сядете.
Помните, что Вы, как посетитель или клиент, вторгаетесь в чужое личное пространство. Вас подсознательно воспринимают как… интервента.
Когда Вы наносите деловые визиты
Тем не менее, Вам всегда будут рады, если Вы будете создавать у хозяина кабинета чувство значимости и помещать на первое место Вашего «визави».
Какие правила нужно соблюдать:
ü не входите, если интересующий Вас человек говорит с кем-то или отсутствует в кабинете;
ü спрашивайте о наличии времени для Вас;
ü не садитесь, если Ваш визит непродолжителен;
ü оговорите продолжительность визита, если предполагаете, что пришли надолго;
ü не трогайте то, что на столе (это касается тех предметов, которые Вы, допустим, подарили ранее);
ü вешайте свой плащ на спинку стула или общую вешалку;
ü дожидайтесь предложения присесть;
ü если не предлагают, то можно присесть самому, но не стоять;
ü подождите, пока на Вас посмотрят;
ü держите бумаги в руках, а портфель ставьте около себя на пол (дамскую сумку можно повесить на предложенный стул).
Многие опасаются спрашивать о наличии времени для разговора, чтобы не получить ответ «времени нет». Практика показывает, что все зависит от того, как Вы спросите. Если спросить как полицейский, то вероятность отрицательного ответа весьма велика. Спрашивайте с уважением и почтением — и Вам ответят, что время есть или его мало. И то, и другое Вас устраивает.
Встреча, приём – первые секунды общения
Представление, рукопожатие и обмен визитками — обычный порядок при встрече в деловом мире. Сначала о представлении.
Главное — старайтесь представляться и представлять других. Лучше ошибиться, чем проигнорировать человека. А как сделать представление по всем правилам?
Представление по всем правилам
1. Младший по рангу представляется первым («Разрешите представиться — фамилия, имя, отчество — новый младший сотрудник»).
2. Если представляете третье лицо, то сначала обратитесь к старшему по рангу («Г-н старший начальник, разрешите Вам представить г-на младшего начальника»).
3. Исключение — клиент. Запомните, что наиболее старший по рангу в группе никогда не более значим, чем клиент.
4. Называйте полностью имя, отчество и фамилию каждого человека.
Как представить себя
Не стесняйтесь, но и не будьте навязчивыми, поэтому представляйтесь в следующих ситуациях:
ü Когда Вы попали на деловую встречу, где никого не знаете.
ü Когда Вас никто не представляет.
ü За едой, если рядом незнакомый человек.
ü Если чувствуете, что Ваше имя забыли.
Не принято самому при представлении называть собственные регалии, но можно определить род деятельности и причины нахождения в данном месте.
Рукопожатие
О том, как люди жмут друг другу руки, можно написать целое исследование. По характеру рукопожатия специалист может определить некоторые деловые качества предполагаемого партнера. Обычный человек воспримет информацию через рукопожатие на уровне интуиции.
Определенные правила особенно важно соблюдать при первой встрече. Кто должен первым протянуть руку? Насколько сильно нужно ее сжимать? Куда при этом смотреть? Что говорить?
Дружески положить руку на плечо или слишком близко встать можно, исходя из лучших побуждений, а вот последствия могут быть разрушительными. Одно и то же может быть расценено одними как чудачество, другими — как опасное сумасшествие. Там, где ставка высока, реакцию лучше просчитать заранее.
Регулируйте силу пожатия и длительность. Не допускайте, чтобы Ваше пожатие было слишком сильным, будто «железной» рукой (про такое еще говорят: «медвежье» пожатие). С другой стороны, Ваше рукопожатие не должно быть слабым, вялым (как говорят, «дохлая рыба» или «холодная котлета»).

Единственная допустимая форма разрешенных телесных прикосновений для деловой жизни—это рукопожатие. Именно оно растворяет барьеры.
Сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза. Почувствуйте другого человека, но сами не теряйтесь. Сохраняйте чувство собственного достоинства.

При рукопожатии избегайте неправильных жестов: подергивания ногой, переминания; не теребите лицо, тем более в области носа. И помните, что все другие дотрагивания до партнера в деловом мире запрещены.
При визите к клиенту сидите прямо, не разваливаясь. Подавайте свою визитку уверенным жестом. Подготовьте заранее визитку, блокнот, ручку. Иначе в самом начале встречи Вы будете выглядеть излишне суетливым.
Рекомендуемые страницы:








