Хватит перекладывать ответственность / Хабр

К апатии, нежеланию что-либо делать

Есть вероятность, что под влиянием отрицательных аффирмаций подрастающий человек может стать апатичным, не понимающим, что ему надо от жизни. У взрослого человека могут возникнуть проблемы с мотивацией: например, он может загораться каким-либо делом, вкладывать немалые средства, но бросать его на полпути, прикрываясь различными причинами.

«сказал правду? получай!»

Вы, наверное, не раз замечали, что родители вроде бы и требуют правду от ребенка, а, получив ее, тут же наказывают. Одна мама, выясняя, кто из детей разрисовал паспорт, в ответ на чистосердечное признание малыша накричала и ударила его.

Вопрос: будет ли личность с хорошо развитым условным рефлексом говорить правду в дальнейшем? Нет, потому что за нее бьют.

Что делать? Если вы действительно хотите узнать, кто из ваших детей пролил суп на пол, почему у ребенка не получилась поделка, для чего он искупал в тазу магнитики из путешествий, обещайте, что не будете на виновника кричать, а лишь похвалите за честность и смелость. Это очень важное качество в жизни.

А честное признание – это дополнительный бонус, потому как является ценной информацией для корректировки семейных отношений и налаживания домашнего быта: «Пролил суп? Да, неприятно… Просто вытри за собой, хорошо?», «Поделка не получилась, потому что мальчик забрал у тебя синий пластилин?» (ок, разбираем конфликт, а не ругаем за поделку), «Искупал магнитики, потому что они классные?» (убираем магнитики с глаз долой, даем то, что можно купать).

«Ты неумеха», «У тебя руки не из того места растут», «Из тебя ничего не выйдет» и другие отрицательные аффирмации

Если «подбадривать» ребенка такими разрушительными аффирмациями, он засомневается в своих способностях. А дальше – больше: или вообще перехочет чем-либо заниматься, или, делая что-либо, станет заранее программировать себя на неудачу. И если неудача все же случится, то, боясь гнева, насмешки, упрека родителей, он пойдет искать виновных во внешней среде:

Что делать? Исключить из своей речи отрицательные аффирмации, обидные ярлыки, прозвища и эпитеты. Проверить, не предъявляете ли вы своему ребенку завышенные требования? Подбадривать ребенка в любом начинании, даже если нарисованный Дед Мороз вышел криво, а салат оказался пересоленым, и обязательно мотивировать на дальнейший успех.

Всегда ли уместно столь серьезное отношение?

К примеру, на вопрос об оплате услуг тот же разработчик едва ли ответит что-то, кроме «это не ко мне». Всё верно, ситуации бывают разные. Часто клиенты сами понимают, что каждый сотрудник компании не может разбираться во всём. Тем не менее, осадок остаётся: не помогли, не сделали ничего особенного, а лишь следовали регламенту.

В этом плане отличным примером для подражания является продавец. Он редко сдаётся и делает невозможное для достижения результата. Когда наклёвывается очередная сделка, и клиент просит о чем-то, что самому продавцу не под силу, последний начинает «дёргать» каждого, от уборщицы до директора, чтобы сделать всё в лучшем виде.

Конечно, продавцы лично заинтересованы в удовлетворенности клиентов, так как получают процент. В отличие от них, сотрудники службы поддержки напрямую не продают товары или услуги. Однако прибыль компании сильно зависит от того, насколько хорошо они справляются со своими обязанностями.

Давайте рассмотрим три примера. В каждом из них клиент обращается с вопросами не совсем по адресу.

Пример №1

Обычная отписка, цель которой — заявить, что «мы ни в чем не виноваты». При этом клиент искал не виновных, а решение.

Такие ответы опасны тем, что клиент получает дополнительную проблему в вашем лице. Мало того, что вопрос не решается, так вы еще проявляете безразличие. Что бы ни происходило, нужно всегда быть в «команде» клиента — бороться с проблемой. Если же вы становитесь частью проблемы, результат только один — разочарование клиента.

Как следовало ответить?
Пример №2

Перенаправление — не помощь, а самый что ни на есть минимум, за который клиент даже не поблагодарит.

Сотрудник должен делать больше, чем от него ожидают. Дополнительные усилия очень важны при выстраивании отношений с клиентами. Сначала сделайте всё возможное и только после передайте ответственность, если без этого не обойтись.

Как следовало ответить?
Пример №3

Ответ вполне приемлемый, но в нём отсутствует явное желание помочь. Если есть возможность упростить/ускорить процесс, сотрудник обязательно должен ею воспользоваться.Как следовало ответить?

«Ответы вполсилы» медленно, но верно, формируют не самое приятное мнение о службе поддержки и компании в целом. Первый раз клиент не обратит на это внимание, во второй раз у него испортится настроение, в третий — расскажет знакомым, что вы делаете вид, а не работаете. Дальше будет только хуже — вплоть до отказа от ваших услуг.

Защищаем подчиненных

Старайтесь не допускать ситуаций, когда ваше начальство напрямую ругает ваших подчиненных. Это плохо сразу по ряду причин. Вы в этой ситуации как бы противопоставлены своей команде (коли вас не трогают, а ее ругают). Вдобавок вы теряете авторитет: если вы не умеете держать удар и перекладываете вину на других, едва ли вы сможете быть сильным лидером.

Все по-настоящему классные руководители играют роль защитной стены между своей командой и внешним миром. Хорошие новости сообщаются команде как есть, а плохие тщательно фильтруются. Вы можете и должны ругать людей за плохую работу, но делайте это исключительно от себя лично.

Если у вас в подчинении есть руководитель и вы видите проблему у его подчиненного, не спешите высказывать претензии напрямую. Уважайте сложившуюся иерархию — это задача непосредственного руководителя общаться с подчиненными и доносить до них ваше недовольство.

Если вопрос сложный и вы хотите избежать испорченного телефона, участвуйте во встрече лично, но все равно держите в голове, что ваши претензии направлены к нижестоящему руководителю и его команде, а не мимо него напрямую к виновному сотруднику.

Я не говорю, что нужно скрывать от команды все плохое. Иногда честно рассказать о сложной ситуации в компании бывает полезно. Старайтесь гасить лишний негатив и принимать часть удара на себя. Если вы будете так себя вести, то заработаете благодарность команды и авторитет.

Важный момент в конфликтах сотрудников с начальством — разница в позициях. Начальство находится в заведомо сильной позиции, а сотрудник — в слабой. Поэтому когда вы будете оценивать силу высказанной критики, мысленно умножайте критику начальства на 50, а оправдания сотрудника на эти же 50 делите.

Игра на опережение. Как улучшить отношения с нынешним и будущим начальниками

Такого рода конфликты нельзя рассматривать только с рациональной стороны, помните о том, что ваша задача в сложной ситуации — прикрыть изначально уязвимую сторону и уравнять моральный баланс сил в споре. Высокие руководители меньше переживают после неприятного разговора с подчиненными просто потому, что такого рода конфликты никак не влияют на их карьеру и статус.

Большинство руководителей, с которыми мне довелось пообщаться, говорят, что «снижение турбулентности» — одна из ключевых вещей, определяющих полезность человека на позиции руководителя. Вам необязательно посвящать команду в переговоры о возможном закрытии вашего проекта.

Если на вас пытаются свалить большой объем работ, а вы хотите отказаться, — аналогично, незачем посвящать людей в детали и повергать их в стресс от ситуации, которая, возможно, и не случится. Если в компании идет волна сокращений, тоже очевидно, что все неприятные разговоры руководители берут на себя. И те команды, которых, по счастью, сокращения не коснулись, могут вообще об этих сокращениях не узнать.

Отдельный важный навык — умение говорить «нет», если вы видите большую угрозу для себя и своей команды. Например, если ваша команда и так сильно загружена работой, а вам предлагают героически сделать еще один срочный проект. В подобной ситуации стоит хорошо подумать, хотите ли вы совершать этот подвиг и есть ли возможность отказаться.

Кто-то сочтет вас неприятным и неотзывчивым человеком, но вам всегда надо держать в голове, что излишняя отзывчивость может плохо сказываться на людях, за которых вы отвечаете. Я не говорю о том, что вы должны вести себя как последний мизантроп и перестать помогать тем, кто об этом просит. Просто нужно уметь отказываться чрезмерно нагружать команду, если это возможно.

[embed:link:node:258537]

К нарциссизму. к детскому, а вслед за ним и взрослому

Нарциссизм – это личностная дисфункция, которая может привести к личностному расстройству, проявляющемуся в исключительной самовлюбленности.

Человек привыкает думать, что он лучше других, виртуозно обесценивает действия, мысли, успехи окружающих, не может найти себе друзей, понимание среди коллектива, если ему удается завести семью, то в семейной жизни часто становится моральным тираном, мучает вторую половину и детей.

К совершенствованию лжи

Если не работать с детским страхом наказания (не обращать на страх внимания, не хвалить за смелость признаться в содеянном, а лишь порицать за проступки), это может перерасти во взрослую привычку подставлять других, «лишь бы мне было хорошо».

Вначале ребенок понимает, что можно свалить вину на маленького брата, который только-только начал ходить, а взрослея, учится придумывать более сложные схемы провокации и подстав, которые станет проворачивать в учебных, рабочих коллективах и собственной семье.

К тенденции рассуждать по типу «все вокруг виноваты, один я белый и пушистый»

Человек привыкает обвинять всех вокруг и не хочет совершенствоваться. Вероятно, вы встречали таких людей среди коллег, родственников, случайных попутчиков и др.

С ними бывает трудно общаться, потому как любую тему они переводят в негатив. Вы им про мужчин, а они: «Мужчинам доверять нельзя», вы им про новый коллектив, а они вам про свой: «Я к ним с душой – они меня подставили», вы им про свою подругу, а они яростно протестуют, что женской дружбы не существует в принципе.

Застревая в роли ребенка («Я центр вселенной, а остальные крутятся вокруг меня»), такие люди не могут рационально разрешать конфликты, договариваться. Если находят себе друга-подругу, вначале его (ее) неадекватно идеализируют, а при малейшей неприятности в отношениях погружаются в лютую ненависть.

Как перестать перекладывать ответственность за свою жизнь?

Внимательно посмотрите на календарь, посмотрите на сегодняшнее число и задумайтесь… Почему Вы еще живете так же, как жили и в прошлом месяце или даже году?

Знаете, в чем самая большая проблема 97% людей — они постоянно жалуются. Люди привыкли винить в своих неудачах других людей. Они в большинстве своем перекладывают ответсвенность за свою жизнь на других. Как так можно?

У меня тоже был такой период в жизни, и даже иногда сейчас, когда выходит какая-то ошибка или проблема, я, бывает, думаю и говорю: «Как же так можно?» и пытаюсь переложить ответственность на другого человека.

Но потом понимаю, что ошибка полностью моя.

Но на самом деле это не так просто сделать. Понять, что проблема в себе самом, проблема в том, что в очередной раз ты пытаешься переложить ответственность за свою жизнь на другого человека.

Например, Вы предприниматель и Вам в магазин на продажу не вовремя поступил товар, не успели заказать – кто виноват? Поставщики, сотрудники, руководитель отдела закупок? Нет — виноват ты, что не смог спрогнозировать эту ошибку, не зарубил ее на самом корне ее зарождения.

Буквально то же самое происходит и в жизни.

Я очень часто слышу упреки в сторону правительства, в сторону ситуации вокруг, в сторону всех кругом, но только не того человека, кто эти упреки говорит. Для него все вокруг плохие, а он хороший. При возникновении проблемы виноваты все, кроме него. Это и есть первый этап перекладывания ответсвенности за свою жизнь на других.

И как все-таки страшно смотреть на таких людей.

Поймите одну очень важную мысль: та ситуация, в которой Вы находитесь в данный момент, это результат Ваших действий или бездействий. Только Вы сами строите свою судьбу, только Вы виноваты в том, что происходит вокруг Вас, только Вы, и никто другой.

Ложь = фантазия

Начнем с самой безобидной причины, а именно с того, что ребенок до определенного возраста (до 4–5 лет) настолько живет в своих фантазиях, что зачастую они неотделимы от реальности.

Например, малыш играет в кота, который балуется дома в отсутствие хозяев. И вот этот «кот» захотел раскидать карандаши, а вслед за ними и другие вещи. Когда вы приходите и обнаруживаете, что детская комната превратилась в свалку, ребенок переносит этот проступок на кота (выдуманного или реального, если он у вас есть).

Что делать? Не паниковать, что ребенок растет вруном и трусом. Лучше с серьезным видом выслушать небылицу, сочувственно покивать головой со словами: «Надо же», «Понимаю», потом улыбнуться, поблагодарить за интересную сказку и предложить вместе навести порядок.

Таким образом вы покажете ребенку свое терпение, уважение (внимательно тебя слушаю, не осуждаю) и привьете ему ответственность, которой пока не хватает (давай уберем разбросанное).

Неумение брать ответственность

Умение или неумение брать ответственность за свои поступки формируется у ребенка в результате наблюдения за поведением взрослых.

Ошибочное поведение родителей:

• Личный пример. Родители и ближайшие родственники на глазах ребенка перекладывают вину на других: «Начальник – псих, чуть опоздаю – сразу на ковер», «Ты сама виновата: не напомнила, что мне завтра рано на работу» и т. д.;
• Гиперопека. Чтобы успокоить плачущего малыша, родители ищут виновного среди других людей, предметов, животных: «О камушек ударился? Давай-ка брось его со всей силы. Так ему!», «Кошка цапнула? Ах она нехорошая! Прогони ее!» Причем совершенно не учитывается, что малыш ее дразнил.

Глядя на вышеперечисленные родительские примеры, ребенок понимает, что винить окружающих в собственных неудачах – это обычное дело. Более того, это удобно. Не надо исправлять свои ошибки, учиться на них, пусть это делают те, кого он обвинил.

Что делать? Следить за собой, признавать свою вину, если вы виноваты. Личным примером показывать, что брать на себя ответственность – это поступок взрослого и сознательного человека.

Возвращать ответственность ребенку: «Не камушек тебя ударил (если ребенок действительно так считает), а ты сам ударился – давай подую», «Кошка тебя цапнула, потому что ты ее дразнил. Они этого не любят. Больше не дразни кошек, пожалуйста. Пойдем помажем зеленкой».

Подведем итоги

1)

Каждый сотрудник компании должен делать максимум, чтобы помочь клиенту. Структура компании не может служить отговоркой для перекладывания ответственности друг на друга.

2) Единственный правильный ответ на проблему клиента — «Я помогу вам». Требует ли такой подход больше времени со стороны сотрудников? Безусловно, но альтернативные варианты приводят к куда более печальным последствиям.

3) Предоставьте своим сотрудникам больше свободы действий при общении с клиентами. Зачастую жесткие инструкции руководства превращают сотрудника в робота и мешают ему делать главное — помогать клиенту.

4) Задача сотрудника — всегда быть союзником в решении проблемы. Когда сотрудник становится для клиента дополнительной головной болью, пути назад нет.