Характеристика вербальных средств общения: что является основным, мимика

Характеристика вербальных средств общения: что является основным, мимика Женщине

Коммуникация (вербальные и невербальные средства коммуникации)

Охарактеризовать структуру общения можно выделением трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной [1; 8].

1. Коммуникативная сторона общения

Коммуникация — процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению — включает передачу и прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальное средство коммуникации — речь; с ее помощью не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т. е. возможна лишь посредством использования знаковых систем.

Деловая коммуникация — коммуникация, которая лежит в сфере официальных отношений и направлена на решение конкретной проблемы или достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей коммуникантов.

Самое простое деление средств коммуникации — на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная коммуникация — это общение с помощью языка. В качестве знаковой системы используется человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тыс. слов в час.

Модель вербального коммуникативного процесса включает пять элементов:

  • 1. Коммуникатор — тот, кто передает сообщение.
  • 2. Сообщение (текст) — то, что передается.
  • 3. Канал — то, как осуществляется передача.
  • 4. Аудитория — те, кому передается сообщение.
  • 5. Эффективность — то, с каким эффектом была осуществлена передача.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые акты.

В любом акте (письменном или устном) реализуется система языка. Итак, язык — это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения [5; 8].

Назовем основные функции языка:

  • 1. Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.
  • 2. Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.
  • 3. Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.
  • 4. Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.
  • 5. Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.
  • 6. Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.
  • 7. Этническая. Язык как средство объединения народа.

В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: сообщения, побуждения и вопросы.

Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме принятия к сведению информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения и должно формулироваться ясно, кратко, быть правдивым.

Если ожидаемая реакция на реплику — какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий человек побуждает речью. Особенность деловых взаимоотношений в том, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет.

Высказывание, направленное на получение ответа (на вербальную реакцию), относится к классу вопросов.

Невербальные средства коммуникации. В межличностном общении невербальная коммуникация передает 65 % всей информации. При выражении отношения телодвижения передают 55 % информации, голос — 38 %, а слова — всего 7 % [7].

Как быть Леди:  Самоценность: почему важно вернуть её себе или развить | Саморазвитие | Наша Психология

Невербальные средства коммуникации делятся на четыре группы:

  • 1. Экстра- и паралингвистические — различные околорече-вые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание ит. д.
  • 2. Оптико-кинетические — то, что человек прочитывает на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

  • — коммуникативные (заменяющие речь);
  • — описательные (их смысл понятен только при словах);
  • — жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные и т. п.), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика — это движение мышц лица. Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть и др.) — профессиональное требование для менеджеров, политиков, педагогов, всех работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны рот и губы.

Пантомимика — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

  • 3. Проксемика — организация пространства и времени коммуникативного процесса. Выделяют четыре основные дистанции общения:
    • интимная — от 0 до 0,5 м; на ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями, информация передается тихим и спокойным голосом, многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики;
    • межличностная — от 0,5 до 1,2 м; на ней осуществляется общение между друзьями;
    • официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 м; используется для делового общения: чем больше расстояние между партнерами, тем официальнее их отношения;
    • публичная — более 3,7 м; характеризуется выступлением перед аудиторией — при таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт — контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 с. С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с собеседником не менее 60-70 % времени контакта.

Взгляд можно и нужно тренировать и верно выбирать. В зависимости от обстоятельств выделяют три вида взгляда:

  • 1. Деловой взгляд направлен на треугольник на лбу партнера по переговорам.
  • 2. Социальный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и ртом речевого коммуниканта.
  • 3. Интимный взгляд направлен на треугольник, образованный глазами и солнечным сплетением собеседника.
  • 2. Интерактивная сторона общения

Эта сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми (например, надо распределить функции или повлиять на поведение, убеждения собеседника]. В своем общении мы постоянно реагируем на действия партнера. В зависимости от ситуации действия партнеров могут быть совершенно различными. Основной возможный способ понимания той или иной ситуации общения — восприятие положения партнеров и их отношения друг к другу. Основные действия в общении направлены на изменения своей или чужой позиции в общении.

3. Перцептивная сторона общения

Социальная перцепция — это восприятие, понимание, оценка людьми социальных объектов. При оценке самого себя и других людей оценивается социальный статус, роль и влияние в обществе. Эта сторона включает в себя процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения [5; 8]:

  • 1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.
  • 2. Иерархичность построения организации-, между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается, во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и, соответственно, эффективности обратной связи.
Как быть Леди:  Прикольные извинения девушке 🙏 – Pozdravim поможет получить прощение

Признано, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т. е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока [7]. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.

Эффективность вертикальной коммуникации (т. е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»). Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана. Стремление учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации. Правильную форму распоряжения следует выбирать, учитывая прежде всего два фактора:

  • 1) ситуацию, наличие времени для нюансов;
  • 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.

Формами распоряжения могут быть приказ, просьба, запрос и так называемый «доброволец» [4].

Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.

Вопрос лучше применять в тех случаях, когда руководитель хочет вызвать обсуждение, как лучше сделать работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. «Есть ли смысл заняться этим?» «Как мы должны это сделать?» При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

«Доброволец». Вопрос: «Кто хочет это сделать?» — подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но тем не менее она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.

3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации. Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям. Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.

Как быть Леди:  Экзистенциальный вопрос - что это? Журнал

В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т. д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т. е. как обмен информацией, значимой для участников общения.

Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом [3]:

  • — Четко определяйте цели своего сообщения.
  • — Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
  • — Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.

Профессиональный жаргон [5; 6]

Попытка многих менеджеров и консультантов подчеркнуть свой профессионализм путем включения в свою речь наукообразных терминов и американизмов, как правило, не дает положительного результата. В большинстве случаев они не получают ничего, кроме непонимания.

Корпоративный сленг — явление достаточно распространенное в наши дни. И если английские слова и специальные термины употребляются сотрудниками одной компании в общении друг с другом, в этом нет ничего страшного. Однако перенесение жаргона в общение с внешним миром может серьезно навредить как бизнесу, так и работникам лично. Не следует подчеркивать свою уникальность таким способом, а профессиональный язык лучше оставить в рамках делового общения.

Следует стараться использовать литературный язык — это всегда красиво и приятно. С особой осторожностью следует подходить к использованию иностранных языков или жаргона при разговоре втроем или с большим количеством собеседников -следует выбирать понятный всем язык и манеру разговора. Если это невозможно, то перед тем, как продолжить двусторонний разговор на иностранном языке, следует попросить извинения у третьего участника разговора, а затем коротко пересказать ему суть сказанного на его языке — это повысит доверие к вам.

Но проблема делового общения связана не только с неуместным использованием английских слов. Современный деловой язык «перенаселен» канцелярским стилем советских администраторов. Психологи сходятся во мнении, что простые слова и фразы намного проще воспринимаются слушателем и имеют более эффективное воздействие. Фразу «Мы подготовили и провели ряд мероприятий по оказанию помощи» можно сократить до слов «мы помогли». Никто не спорит, что первая сложная конструкция выглядит весомее и придает деловым документам начальственную значимость, но следует учитывать и интересы того, кому адресовано это сообщение: подобный язык не только отнимает время на его расшифровку, но и может исказить общий смысл сказанного.

В разговоре с сотрудниками руководителю стоит следовать правилам активного слушания, демонстрировать им сигналы понимания и готовности к совместным действиям. Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении.

Оцените статью
Ты Леди!
Добавить комментарий