Деловые игры на занятиях по «Деловым коммуникациям» в вузе — EduNeo

Что такое деловой этикет?

Этикет — слово французского происхождения, появившееся в XVII-XVIII веках. Минуло три столетия, но необходимость правил поведения в обществе и их соблюдения осталась актуальной.

Естественно, правила этикета не оставались неизменными и постоянно трансформировались параллельно с развитием общества, обрастая территориальными и профессиональными особенностями. 

Деловой этикет — это не правила поведения на балах и светских раутах. В настоящее время это внешний вид и правила коммуникации с партнёрами, инвесторами, сотрудниками, контрагентами и клиентами. Причём коммуникации не только при личной встрече или в коллективе, но и в виде телефонных разговоров.

Благодаря интернету сформировалось ещё и такое понятие, как сетевой этикет — общение в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте. 

Что делать, если возник конфликт на работе?

Как правило, хватает одного неосторожного слова или же малейшего повода, чтобы вспыхнул костёр эмоций. При этом каждая из воюющих сторон пытается сделать всё возможное, чтобы была принята именно её точка зрения.

Чтобы уменьшить переживания, старайтесь сохранять хладнокровие и юмор. Если человек, обращаясь к Вам, перешёл все границы приличия, не молчите. Самый достойный ответ должен прозвучать примерно следующим образом: «Простите, Юрий Владимирович (Анна Ивановна, Серафима Петровна)

После таких слов уже нет нужды что-либо говорить, даже если Вас продолжают морально атаковать. Лучше всего гордо удалиться. Ответная ругань, агрессия и истерические крики — это просто цирковое представление. Оно лишь играет на руку Вашим противникам.

Деловой этикет: основные правила — дресс-код

Часто явиться на серьёзную встречу без делового костюма равносильно признанию в отсутствии профессионализма и договороспособности. Это может вызвать сомнения и подозрения. Во избежание неприятных ситуаций используйте следующие правила:

• Одежда для мужчин — деловой костюм черного, тёмного-синего и угольно-серого цвета.
• В редких случаях это может быть стиль Casual (джинсы, пиджак, плюс рубашка или поло.
• Идеально, когда одежда сшита на заказ по индивидуальным меркам
• Одежда для женщин — деловой костюм чёрного, серого, коричневого цвета.
• В редких случаях вместо брюк может быть юбка-карандаш.
• Из украшений для мужчин используются часы и запонки;
• Для женщин из украшений приемлемы цепочки, серьги и кольца, но не более двух предметов одновременно.
• Лицо мужчины должно быть либо гладко выбрито, либо допустимы аккуратные стильные борода и усы.
• Для женщин важен аккуратный однотонный маникюр строгих цветов или натуральные ногти.
• Макияж из палитры спокойных, нейтральных цветов.
• Обувь обязательно должна быть чистой, даже если до офиса или деловой встречи пришлось добираться пешком по грязным улицам. В этом помогает миниатюрная губка или автоматы для чистки обуви, расположенные в фойе.
• Пирсинг и татуировки не должны быть видны.

Категорически запрещено:

• Женщинам — надевать мини-юбки, платья и блузки с глубоким декольте.
• Мужчинам — надевать костюм или сорочку ярких, броских цветов — красный, жёлтый, оранжевый, салатовый.

Дресс-код необходимо соблюдать настолько строго, насколько серьёзен уровень деловой встречи и ответственность за её результаты.

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

• Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
• Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
• Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
• Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
• Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
• Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
• Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
• Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
• Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
• Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

• В целом ваше предложение приемлемо, но …
• Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
• Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
• Мы придерживаемся иной точки зрения.
• В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
• Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
• Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
• Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
• К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
• К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
• Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

Общение с коллегами

В этом блоке рассмотрим не только общение с людьми одного уровня с вами, но и как коммуницировать с подчиненными и начальниками

Основные правила:

Не рассказывайте коллегам, не имеющим соответствующего допуска, секреты и коммерческие тайны. Впоследствии кто-то из них может стать сотрудником или инсайдером конкурентов, использующих полученную информацию против вас и компании.

Избегайте сплетен. Сегодня обсуждаете вы — завтра обсуждают вас, и чаще всего в неприглядном свете.

Не повышайте голос, и не используйте ругательства в отношении подчинённых. Спокойный голос руководителя всегда производит больший эффект на сотрудников, чем истерика и ненормативная лексика.

Подчинённый имеет полное право высказать своё мнение относительно вашего указания, если действительно видит, как его можно существенно улучшить.

Контролируйте ход выполнения задач своими подчинёнными, получайте от них обратную связь на каждом этапе работ.

Отдавайте чёткие указания, без двояких трактовок.

Хвалить желательно публично, а давать обратную связь, касаемого того, что сотрудник что-то сделал неправильно или некачественно, наедине.  

Если заметили явную ошибку руководителя, тактично сообщите ему об этом. Это будет только на пользу компании.

Находясь в коллективе не обсуждайте личные моменты так, чтобы это все слышали. Это мешает работать другим.

Если у новичка в коллективе что-то не получается, предложите ему свою помощь. Здоровый климат в команде — это основа любой процветающей компании.

Избегайте служебных романов, войн между отделами, подковёрной борьбы и теневых игр.

Основные рекомендации:

Чтобы всё прошло на высшем уровне, нужна тщательная подготовка. Заранее определите план переговоров и их цели. Определите и согласуйте удобное время и место для обеих сторон. Приглашение на переговоры высылается минимум за 2 недели. Оптимальное время для начала переговоров — около десяти часов утра.

В самом начале возьмите инициативу и создайте спокойную, рабочую атмосферу. Всех участников переговоров необходимо представить. Спорить со своей стороной при всех не стоит — лучше все варианты обсуждать заранее, либо брать тайм-аут для совещания. По мере продвижения переговоров отмечайте пройденные этапы. Фиксируйте и анализируйте все результаты встречи.

Если делегация прибывает из другого города или страны, продумайте трансфер в гостиницу из аэропорта или вокзала. При приёме делегаций из стран с другой культурой необходимо уделить особое внимание дресс-коду, питанию гостей и особенностям их национального делового этикета. Если встреча затягивается, позаботьтесь о перерыве на кофе-брейк или полноценный обед.

Правила деловых встреч:

• Никогда не опаздывайте. Лучше приходить заранее. 
• Если понимаете, что опаздываете, обязательно предупредите других участников встречи. 
• Выбирайте место, максимально отвечающее деловой обстановке.
• В начале встречи задайте несколько нейтральных вопросов для установления контакта, а уже потом переходите непосредственно к обсуждению дел.
• Если видите что собеседник волнуется и его речь звучит сбивчиво, то сначала успокойте его, а уже затем продолжайте разговор в более конструктивном ключе.
• Не перебивайте говорящего, не договаривайте за него слова и фразы.
• На время разговора поставьте телефон на беззвучный режим, а лучше вообще уберите из поля зрения. Это покажет ваше уважение к собеседнику.

Отличие деловой игры от тренинга

Игра моделирует весь рабочий процесс от начала до конца (например, организация и проведение делового совещания), а тренинг затрагивает отдельный аспект процесса (например, психолингвистические аспекты деловой речи).

Игра имеет ограничение по времени (начало и конец), а тренинг не всегда имеет четкие границы.

В игре отрабатывается совокупность навыков, а тренинг направлен на отработку одного навыка.

В игре всегда есть победители и проигравшие, а тренинг нацелен только на личностные показатели.

В игре всегда есть конкретная цель, прийти к которой можно только с помощью эффективных решений, а тренинг не всегда имеет четкие цели.

Пз №60, №61 анализ деловых ситуаций, формирование коллектива

Позы, жесты и мимика — этикет делового общения

Немаловажным фактором делового внешнего вида являются позы, мимика и жесты. Ещё в прошлом веке ученые установили, что около 20% информации при личном общении люди воспринимают из слов, а около 80% — невербально. 

Именно поэтому важно наблюдать себя со стороны. Это поможет избежать неприятных ситуаций. Первое время можно тренироваться перед зеркалом. Для этого необходимо одеться в деловой костюм и посмотреть на себя со стороны. Особое внимание стоит обратить на следующие аспекты:

• Положение головы;
• Осанка;
• Где находятся руки, когда вы стоите, и как выглядят жесты при разговоре или публичном выступлении;
• Положение ног и стоп;
• Насколько плавны и уверенны движения.

Ещё лучше записать себя на видеокамеру. Видео даст даже более точное представление, чем зеркало. Если самостоятельно не получается скорректировать то, что не нравится, можно записаться на специальные курсы или посмотреть обучающее видео. Также полезную практическую информацию можно найти в книгах Аллана Пиза.

Рекомендации по жестам и мимике:

• Голову держите ровно;
• Наклоняйте её слегка вперёд во время рукопожатия; 
• Используйте активное слушание — слегка кивайте, когда собеседники говорит;
• Спину держите ровно, лопатки сведите назад и опустите плечи;
• Руки держите перед собой и слегка дополняйте жестами слова;
• Ноги желательно ставить на ширине плеч для устойчивой опоры, стопы поворачивать в сторону собеседника;
• Все движения совершайте плавно и уверенно, не суетитесь;
• Сохраняйте спокойное выражение лица, в меру улыбаясь своему собеседнику;
• Смотрите в глаза, но не пристально, потому что пристальный взгляд выражает либо флирт между мужчиной и женщиной, либо агрессию между однополыми собеседниками.

Отдельно стоит остановиться на рукопожатии. В деловом мире это единственное допустимое прикосновение к другому человеку. Никакие объятия, похлопывания по плечу и поглаживания за локоть неприемлемы. Рукопожатие должно быть таким, чтобы не сдавливать чрезмерно руку другого человека, но и чтобы ваша рука не была совершенно расслабленной.

Допустимы одно или два покачивающих движения по вертикали. Недопустимо трясти руку человека. Нежелательно использовать рукопожатие одновременно двумя руками, это перебор. Если ладони вспотели или вы только что зашли в помещение с улицы, где руки замёрзли, то лучше постараться сделать их сухими и тёплыми.

Жесты, которых следует избегать:

• Пожимание плечами создаёт впечатление неуверенности в своих словах;
• Потирание шеи, носа, щёк, подбородка выдаёт волнение и может свидетельствовать о лжи;
• Скрещенные руки на груди — закрытая поза, нежелание слушать собеседника;
• Рука на локте часто соответствует состояниям страха и дискомфорта;
• Подпирание головы рукой выдает скуку. 

Примеры конфликтов и их решение

Раздоры в коллективе — не редкость. Давайте рассмотрим основные причины конфликтов на работе и выясним, как нужно себя вести в разных ситуациях.

Ситуация. Коллеги хотят проветрить помещение, а Вы только что вылечились после болезни и боитесь снова простудиться.

Выход. Не следует возмущаться и скандалить с коллегами, ведь в душном помещении действительно невозможно работать. Не препятствуйте проветриванию кабинета, просто выйдите на время из него, заодно и разомнётесь.

Ситуация. Пётр опять забыл передать важную информацию о регистрации ИП — из-за этого Вам пришлось делать лишнюю работу.

Выход. Тактично выскажите личные претензии незадачливому коллеге. Затем поделитесь с ним своими методами организации работы в офисе.

Ситуация. Вы недавно устроились на работу, а руководитель в краткие сроки оценил Ваши навыки и повысил зарплату. Коллектив недоволен.

Выход. Спокойно принимайте нападки. Заметив Ваше равнодушие, завистники вскоре «устанут» и перестанут высказывать Вам своё недовольство.

Если ситуация сложилась иначе и вместо Вас повысили другого сотрудника, то имейте мужество признать это. Может быть, коллега действительно достоин повышения зарплаты, если же нет, то лучше обратите внимание начальства на свои результаты, а не тратьте силы на бесполезное и разрушающее чувство.

Ситуация. Алексей — настоящий профессионал, но в силу своего темперамента выполняет работу медленно. Расторопные коллеги этим сильно недовольны.

Выход. Все люди разные, с этим нужно смириться. Иногда работа, сделанная кропотливо, может принести гораздо больше пользы и денег, чем та, что была сделана в спешке. Если же из-за медлительности сотрудника работа сильно замедлилась, спокойно напомните ему о сроках выполнения задания, затем добавьте, что по его милости отдел останется без заслуженной премии.

Ситуации делового общения

Ситуация делового общения может быть строго официальной (протокольные виды делового общения), официальной (непротоколируемое деловое общение в рабочей обстановке) и неофициальной (деловое общение в нерабочей обстановке).

Темы обсуждения в деловой устной речи задаются целевой установкой общения. В условиях неофициальной коммуникации обсуждение деловых вопросов перемежается с обсуждением так называемых светских тем, которые нельзя отнести к числу потенциально конфликтных: культура, спорт, кулинария, погода.

Заключение

Психологи считают, что конфликты, которые случаются на рабочем месте, можно разделить на две группы: функциональные и дисфункциональные.

Первые служат дополнительной информацией для руководящего звена, дают возможность проанализировать большое количество альтернативных вариантов и принять решение, устраивающее всех. Но это возможно при условии, что руководитель способен прислушиваться к сотрудникам и учитывать их мнение.

Ко второй группе относят конфликты, которые заканчиваются коллективной неудовлетворенностью, разрушением группового сотрудничества. Последствия таких конфликтов очевидны. Растёт число увольняющихся по своему желанию.

Спасибо за внимание!