Деловой этикет. этикет деловой беседы. этикет деловых переговоров. виды деловых бесед, их фазы. собеседование
Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.
Деловой этикет включает в себя следующие разделы:
Технологии невербального общения: жесты хорошего тона, походка, как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.
Протокольные вопросы приема делегаций: встреча, обращение, представление, знакомство, рассадка по автомобилям, размещение в отеле. Протокол переговоров. Визитные карточки. Подарки, сувениры и цветы.
Манеры руководителя. Манеры подчиненного.
Классификация приемов. Приемы формата с рассадкой: правила для хозяев и гостей. Общение в кафе, в ресторане, а также с прислугой. «Чаевые». Приемы формата стоя. Сервировка стола. Кувертные карты. Что чем едят, включая особые блюда и десерты.
Деловая одежда (dress-code), обувь и аксессуары хорошего тона: для приемов, для работы (мужские и женские). Семь принципов правильной одежды.
Ритуалы и правила употребления алкоголя. Выбор вин и других напитков. Главные типичные ошибки.
Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)
Этикет телефонных переговоров
Речевой этикет
Сетевой этикет (нэтикет)
Этикет ведения деловой беседы подразумевает выполнение некоторых правил:
- — чтобы завязать разговор, найдите тему, интересную как для вас, так и для вашего собеседника;
- — во время разговора не опускайте имени собеседника;
- — не задавайте собеседнику вопросов, касающихся его возраста, веса, национальности, вероисповедания и т. д.;
- — избегайте двусмысленных шуток и непристойных острот;
- — если продолжение разговора желательно для вас, задавайте вопросы, ответы на которые позволят собеседнику подробно изложить свои мысли;
- — чтобы приблизить затянувшийся разговор к завершению, интересуйтесь только фактами, задавайте конкретные вопросы, на которые можно ответить однозначно «да» либо «нет».
Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В «свете» говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьёзной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.
Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали ,нужно самому других слушать других или по крайней мере делать вид ,что вы слушаете.
В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы — обмен информацией — аргументация и контраргументация — выработка и принятие решений — завершение переговоров.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.
Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.
- 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
- 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
- 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
- 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
- 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение.
- 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.
Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями , недорогие подарки.
Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.
Деловая беседа — это разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели, которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.
Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.
Заранее нужно подумать о том, какие вопросы лучше всего поднять во время беседы. При желании их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие бывают этапы деловой беседы.
Любая деловая беседа состоит из 5 основных этапов:
- 1. Начало беседы. На этом этапе с собеседником нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору. Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.
- 2. Передача информации. На этом этапе происходит передача запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.
- 3. Аргументирование. Это способ обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.
- 4. Опровержение доводов собеседника. Это этап нейтрализации замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.
- 5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут ли достигнуты заранее намеченные цели. Здесь важно подытожить все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.
Разговор по телефону — это Ваше первое личное общение с потенциальным работодателем, и важно уже на этом этапе произвести на него хорошее впечатление. Даже если приглашать на собеседование будет секретарь, он обязательно передаст тому, кто будет проводить собеседование, о том, как прошел ваш телефонный разговор.
Что необходимо сделать во время телефонного разговора?
Обязательно уточните должность, на которую Вас хотят пригласить, задайте все необходимые вопросы по поводу этой вакансии. Если эта должность вам сразу не подходит, вежливо сообщите об этом и откажитесь от собеседования. Не следует тратить драгоценное время (свое и работодателя) на пустые поездки.
Запишите название компании, имя и фамилию того человека, который Вам звонил и обязательно контактный телефон, по которому можно связаться с ним в случае если что-то изменится в Ваших планах.
Узнайте имя и отчество того, кто будет проводить с Вами собеседование. Вы сразу произведете благоприятное впечатление, если обратитесь к нему по имени и отчеству при личной встрече, потому что ничего так не ласкает слух, как собственное имя.
Запишите точный адрес места, где будет проходить собеседование. Договариваясь о времени встречи, планируйте его так, чтобы никакие другие дела вам не помешали. Если у Вас назначены в день сразу несколько собеседований с другими работодателями, тогда лучше график встреч спланировать так, чтобы время между разными собеседованиями было не менее 3 часов.
Узнайте, сколько может продлиться собеседование, придется ли вам заполнять анкету, проходить какие-нибудь письменные или устные тесты.
Подготовка к собеседованию.
Итак, о времени и месте встречи с работодателем Вы договорились, теперь самое время заняться непосредственной подготовкой к собеседованию.
Нужно подготовить документы, которые могут Вам понадобиться на собеседовании:
- — распечатанное резюме в двух экземплярах;
- — паспорт;
- — диплом об образовании с вкладышем;
- — дипломы о дополнительном образовании, сертификаты об окончании курсов, удостоверения и т.п. (лучше не брать с собой документы, не имеющие отношения к должности, на которую вы претендуете).
Очень рекомендуем Вам узнать что-нибудь о компании, в которую Вас пригласили на собеседование. Лучше всего использовать Интернет: зайдите на сайт компании в Интернете, ознакомьтесь с направлениями деятельности и историей компании (год образования, этапы развития, отчет о деятельности компании за прошлый год), запомните информацию о достижениях компании и т.п. Тем самым во время собеседования с работодателем вы сможете продемонстрировать серьезность своих намерений. При этом даже если Вас не возьмут на работу именно в эту компанию, Вы в любом случае узнаете что-то новое.
Наметьте маршрут поездки на собеседование, рассчитайте время, которое нужно затратить на дорогу, добавьте еще запас времени минут 30 на случай «пробок», с которыми можете столкнуться в дороге.
Продумайте ответы на вопросы работодателя, которые скорее всего прозвучат на собеседовании:
- — почему вы уходите, или уже ушли с последнего места работы?
- — почему вы хотите работать именно в нашей компании?
- — какую пользу Вы сможете принести нашей компании?
- — назовите свои самые сильные и слабые стороны, как сотрудника
- — назовите свои самые большие достижения как специалиста; были ли у вас неудачи в профессиональной деятельности и какие?
Старайтесь отвечать на вопросы честно, так как Ваша неискренность может впоследствии обернуться «боком». При ответе на вопрос: «Почему вы решили сменить работу?» — ни в коем случае не ругайте своих руководителей и сослуживцев, лучше указать какую-нибудь банальную причину, например: отсутствие возможностей для профессионального роста, задержки вы выплате зарплаты, сильная удаленность от дома, в связи с переездом компании, график работы и т.п.
Говоря о возможной будущей работе в новой компании, дайте понять собеседнику, что Вы заинтересованы получить работу именно в этой компании, можете быть ей полезны как специалист, но при этом Вы должны четко представлять, чем занимается компания, чтобы не попасть впросак. Сумеете правильно повести себя в этом вопросе — шансы быть принятым на работу в эту компанию возрастут в несколько раз.
Отвечая на собеседовании на вопросы о своих достоинствах и особенно недостатках, о достижениях и неудачах, будьте осторожны. Проявите достаточную самокритичность к себе, это поднимет Ваш авторитет в глазах собеседника. Говоря о своих недостатках, не обязательно рассказывать о своих самых больших ошибках. Здесь главное, чтобы Вы могли показать, что Вы сами исправили свои промахи и избавили компанию от неприятностей или свели их к минимуму.
Будьте готовы к тестам или практическим заданиям (как психологическим, так и профессиональным), которые работодатель может предложить вам пройти.
Обязательно заранее подготовьте вопросы, которые вы хотели бы задать работодателю.
Выберите форму одежды, в которой пойдете на встречу с работодателем. Всем знакома пословица: «Встречают по одежке, провожают по уму». Пусть первое впечатление о вас будет самым благоприятным. Естественно, одежда должна соответствовать той должности, на которую вы претендуете. Возможно, строгий деловой костюм уместен не для каждой должности, однако опрятная одежда в деловом стиле, чистые волосы и ногти, начищенная обувь обязательно произведут необходимое положительное впечатление на вашего собеседника. Никаких хозяйственных сумок, авосек, замусоленных пакетов с продуктами, рюкзаков в ваших руках быть не должно!
Как пройти собеседование.
Вот и подошло время собеседования, которое может изменить Вашу дальнейшую карьеру. О чем нужно помнить при прохождении собеседования?
Постарайтесь прийти на встречу раньше назначенного срока, минут на 10. Лучше, если вы подождете в приемной, чем опоздаете на 1 минуту. Опоздание на встречу, даже по не зависящим от Вас обстоятельствам, на 80% перечеркнет все Ваши надежды на получение работы в этой компании.
Если вдруг все-таки Вы опаздываете на собеседование, обязательно позвоните по контактному телефону, извинитесь, объясните причину вашего опоздания и узнайте, сможет ли работодатель принять Вас в этот же день немного позже или лучше перенести встречу на другое время.
Если вы вообще решили не ходить на собеседование (передумали работать в этой компании, у вас другие срочные дела и т.п.) ОБЯЗАТЕЛЬНО позвоните работодателю и сообщите об этом, предварительно извинившись, что нарушили его планы. Пусть хорошее впечатление о Вас, полученное в предварительной беседе по телефону, ничего не испортит!
Входя в офис, обязательно поздоровайтесь, попросите сообщить о Вашем приходе сотруднику, с которым у Вас назначено собеседование. Если вас попросят немного подождать, не стоит возмущаться и воспринимать это как неуважение к себе. Запаситесь терпением и не теряйте чувство доброжелательности, с которым Вы шли на встречу.
Заранее ОТКЛЮЧИТЕ сотовый телефон, чтобы никакие звонки младших братьев или подруг, не мешали Вашей деловой беседе.
Заходя в кабинет, поздоровайтесь, обращаясь по имени и отчеству к человеку, с которым будете проводить собеседование. Обязательно улыбнитесь. Скажите, что Вам очень приятно приглашение на собеседование именно в эту компанию. Этим вы сможете заранее расположить к себе собеседника.
Сядьте лицом к собеседнику, передвиньте стул, если это необходимо. Не разваливайтесь на стуле, не скрещивайте ноги под ним, не поджимайте их; не теребите нервно руками ручку.
Внимательно слушайте вопросы, которые Вам задают, смотря при этом в лицо собеседника. Начинайте отвечать только тогда, когда поймете, о чем Вас спросили. Если вопрос не совсем понятен, то, извинившись, попросите еще раз повторить его. Однако не переспрашивайте каждый вопрос, это напряжет собеседника.
Отвечая на вопрос, старайтесь не говорить более 2-3 минут. Этого времени вполне хватит, чтобы в целом осветить наиболее важную информацию по самому сложному вопросу. Односложные ответы «да» и «нет», тихий голос создадут впечатление вашей неуверенности в себе, неумении объяснить свою точку зрения.
Если на собеседовании, Вас попросят рассказать о себе, не следует пускаться в пространные разговоры о своей автобиографии. Тем более, недопустимо отвечать, что в резюме уже всё написано. Расскажите о своем образовании, осветите опыт работы. Это продемонстрирует лишний раз ваши профессиональные навыки и качества.
На собеседовании у Вас будет возможность задать и те вопросы, которые вы подготовили заранее, и те, которые возникли у Вас в ходе беседы.
Если Вас интересует возможность карьерного роста, то важно суметь правильно задать этот вопрос. Имейте в виду, что Вас приглашают в компанию на конкретную должность, на решение определенного круга задач. Не все должности предусматривают карьерный рост. Кроме того работодателям сложно обсуждать этот вопрос, не зная Ваших возможностей и способностей.
Тем не менее, вполне уместно узнать у работодателя, практикуется ли в компании ротация кадров, существуют ли в отдаленной перспективе возможности роста с данной позиции и обязательно спросить, что для этого нужно (дополнительное образование, курсы повышения квалификации, наработка опыта или что-то еще). Узнайте, какие программы по обучению или повышению квалификации сотрудников существуют в компании. Тогда Вы будете выглядеть серьезным и целенаправленным человеком. А это еще один плюс в вашу пользу.
После собеседования, прощаясь с человеком, который его проводил, обязательно поблагодарите за предоставленную Вам возможность пройти собеседование именно в данной компании вне зависимости от окончательного выбора, который сделает руководство компании.
